- Головна
- /
- Стаття
Дякуємо за відгук.
Webex Contact Center Посібник користувача двигуна бізнес-правил
У цій статті
Надіслати відгук?Механізм бізнес-правил (BRE) в Webex Contact Center дозволяє клієнтам завантажуватиrntttспецифічні дані, до яких система може отримати доступ під час виконання, щоб приймати рішення щодо маршрутизації абоrnttвідображати інформацію для виклику операторів.
Вступ
Про механізм бізнес-правил Cisco
Використовуючи механізм бізнес-правил (BRE) Cisco©, ви можете завантажувати свої дані в середовище Webex Contact Center для налаштування маршрутизації та загальної реалізації. Система отримує дані під час виконання та використовує їх для прийняття рішень щодо маршрутизації або відображення інформації агенту.
Наприклад, орендар хоче направляти дзвінки певній групі агентів на основі набраного номера автоматичної ідентифікації номера (ANI). У цьому сценарії орендар може просто завантажити список ANI. Якщо ANI вхідного виклику є у цьому списку, система спрямовує виклик до вказаної групи агентів. Якщо ANI немає у списку, система перенаправляє виклик до загальної черги.
Типова реалізація BRE включає такі основні компоненти:
-
Утиліта Business Rules Engine надає інтерфейс для створення доменів та наборів правил. BRE вимагає, щоб вхідний запит на рішення був пов’язаний з доменом . Домен містить набір правил. Кожному правилу призначається пріоритет. BRE намагається зіставити правило з найвищим пріоритетом домену із запитом на рішення на основі умов у правилах.
-
Утиліта конфігурації BRE DataSync надає інтерфейс для визначення екземплярів Data Sync для імпорту даних до бази даних BRE. Після того, як клієнт визначить екземпляр Data Sync, він може завантажити файл CSV. Система перетворює завантажені значення, розділені комами, на записи в базі даних BRE.
-
Конструктор потоків — це інтерфейс користувача з функцією перетягування, який використовується для визначення потоків, що координують та автоматизують компоненти Webex Contact Center. Ви можете створити потік, який викликає BRE.
Керівні принципи обробки даних
Для підтримки цілісності та безпеки BRE необхідно дотримуватися наступних правил обробки даних:
-
Допустимі типи даних: Завантаження даних, необхідних для роботи та функціональності BRE. Це включає, але не обмежується, бізнес-правилами, конфігураціями та неконфіденційними операційними даними.
-
Обмеження щодо ідентифікаційної інформації: Не завантажуйте жодної особистої інформації (PII) до BRE, окрім даних ANI. Особиста інформація включає, але не обмежується:
- Повні імена
- Номери соціального страхування
- Адреси електронної пошти
- Фізичні адреси
- Фінансова інформація
Дані ANI відносяться до номера телефону, пов'язаного з абонентом, що телефонує. Дані ANI – це єдиний тип ідентифікаційної інформації, який дозволено завантажувати до BRE. Цей виняток призначений для підтримки певних бізнес-функцій, які залежать від даних ANI.
Реалізація двигуна бізнес-правил
Перш ніж почати
Перш ніж впроваджувати BRE, ознайомтеся з наступною термінологією, що використовується в цьому посібнику.
Атрибут: Анатрибут— це іменована змінна або поле даних, створене в утиліті BRE. Він служить контейнером для інформації, яку BRE використовує для обробки запитів та генерації результатів.КонтекстАконтекств основному використовується як приклад назви атрибута, що вказує на цільовий домен для дії запиту BRE.МіткаАМітка— це специфічний тип атрибута, призначений для зберігання виводу або результату оцінки правила.
Дивіться Найчастіші запитання розділ для отримання додаткової інформації.
Створення набору правил
Потоки викликають утиліту Business Rule Engine, коли до ACD надходить новий голосовий запит. У цьому розділі пояснюється, як встановити правила, щоб утиліта BRE могла допомогти ACD маршрутизувати вхідний запит.
BRE вимагає, щоб вхідний запит на рішення був пов'язаний з доменом та набором правил. BRE намагається зіставити правило з найвищим пріоритетом із запитом на рішення на основі умов у правилах.
Обов'язково створіть набір правил, який охоплює всі випадки. Наприклад, вам слід створити правила для обох Знайдено збіг і Збіг не знайдено умови. Або ви можете налаштувати правила для кількох умов. Наприклад, Матч АНІ або ANI не відповідає, тоді Золото або Срібло. У цьому випадку вам потрібно створити правило для кожної можливості. Наприклад:
-
Матч ANI та золото
-
ANI Match та срібло
-
ANI No Match та золото
-
ANI No Match та срібло
Щоб створити набір правил:
| 1 |
Увійдіть на портал керування Cisco Webex Contact Center. |
| 2 |
Клацніть на шляху Cisco Webex Contact Center Портал управління > Бізнес-правила щоб відкрити утиліту Business Rules Engine. BRE використовує службу ідентифікації та взаємодію єдиного входу. Якщо орендарі вже увійшли до порталу керування Cisco Webex Contact Center, вони можуть автоматично отримати доступ до утиліти BRE для своєї організації. |
| 3 |
Створіть атрибут, який буде пов’язано з вашою організацією: |
| 4 |
Виберіть Контексти відобразити Контексти сторінка. Натисніть +Додати контекст. |
| 5 |
Щоб створити правила, виберіть Контексти сторінка. Наведений нижче приклад коду повертає значення Не знайдено для атрибута Інформація про маршрут. Це трапляється, якщо номер, з якого набрав абонент (ANI), не відповідає ANI у списку орендарів, завантажених до бази даних BRE. Скопіюйте та вставте наступне правило в Редактор правил: |
Налаштування екземпляра BRE DataSync
BRE DataSync отримує доступ до бази даних для прийняття рішень щодо маршрутизації. Забезпечте періодичне оновлення бази даних відповідною інформацією. У цьому розділі описано, як налаштувати утиліту BRE DataSync для оновлення репозиторію BRE.
Адміністратор клієнта повинен створити екземпляр BRE DataSync для кожного набору даних, з яким звертаються механізми правил під час процесу прийняття рішень. Адміністратор може створити набір даних або завантажити файл CSV. Дані конвертуються в записи в репозиторії BRE.
Перш ніж почати
Зверніться до менеджера з обслуговування клієнтів Cisco, щоб отримати доступ до облікового запису BRE DataSync.
BRE DataSync наразі ввімкнено лише для Повний адміністратор роль. Орендарі з роллю повного адміністратора можуть завантажувати дані або за допомогою завантаження файлу CSV, або за допомогою пар ключ-значення. Користувачі з цією роллю можуть завантажувати лише дані, що стосуються їхньої організації.
Адміністратор-партнер, зовнішній адміністратор, агенти та керівники не мають доступу до утиліти BRE DataSync.
| 1 |
Як адміністратор, увійдіть до утиліти BRE DataSync. Відповідно до нещодавніх удосконалень у BRE Hosting and Scalability, URL-адреси для утиліти DataSync змінилися. Обов’язково використовуйте оновлені URL-адреси для завантаження даних у BRE. URL-адреси BRE DataSync для регіонів: https://bre-datasync.produs1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu2.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodanz1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodca1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodjp1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodsg1.ciscoccservice.com/datasync/
Натисніть URL-адреси, щоб перейти на сторінку «Увійти за допомогою загального профілю ». Для регіону США виберіть кластер США (а не другий кластер США), щоб продовжити дії. URL-адреси інтерфейсу адміністратора BRE для конкретного регіону: https://bre.produs1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu2.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodanz1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodca1.ciscoccservice.com/bre/ |
| 2 |
Виберіть пункт «Список даних BRE», щоб переглянути всю інформацію, пов'язану з організацією-орендарем. |
| 3 |
(Необов'язково) Виберіть Додати дані BRE, щоб додати дані до репозиторію BRE. |
| 4 |
Виберіть Upload BRE CSV Data , щоб завантажити файл CSV. |
Створення ланцюжка з активністю BRE-запиту
Ви можете створювати потоки за допомогою інтерфейсу Flow Designer, доступного на Порталі управління Webex Contact Center. Створіть ланцюжок з активністю BRE Request у Webex Contact Center Flow Designer.
Більш детальну інформацію про налаштування потоку можна знайти в розділі Запит на BRE.
Запит BRE
Використовуйте активність BRE Request, щоб отримати дані з механізму бізнес-правил (BRE) вашої організації для використання в потоці. Активність BRE Request використовує стандартні протоколи HTTP для отримання даних з BRE.
У наступних розділах можна налаштувати активність BRE Request:
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Параметри запиту
В рамках BRE-запиту ви можете передати параметри, які вказані у виклику API, до BRE. У стовпцях Ключ-Значення можна ввести ключ запиту та пов'язане з ним значення, яке буде надіслано разом із запитом. Ви також можете використовувати синтаксис подвійних фігурних дужок для передачі значень змінних.
Активність BRE має один попередньо визначений параметр запиту : контекст. Цей параметр запиту передається під час виклику API до BRE.
TenantID автоматично вводиться як параметр і його не потрібно налаштовувати.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Контексті |
Містить причину запиту. Цей обов'язковий параметр не можна редагувати або видаляти. Цей параметр повинен містити таке ж значення, як і значення, вказане в контексті |
|
АНІ |
Містить вихідний номер телефону дзвінка. Це параметр за замовчуванням, який ви можете редагувати або видаляти, залежно від конфігурації правил у BRE. Приклад значення для ANI: { |
|
Тайм-аут відповіді | Вказує час очікування з'єднання для запиту BRE. За замовчуванням встановлено значення 2000 мілісекунд. |
|
Кількість повторних спроб |
Вказує кількість спроб виконання запиту BRE після помилки. Цей параметр використовується, якщо код стану 5xx; Наприклад, 500 або 501. |
Щоб додати параметр запиту, натисніть « Додати новий». Після цього з'явиться рядок, у якому можна ввести пари значень ключів. Ви можете додати стільки параметрів запиту, скільки потрібно в рамках запиту BRE.
Параметри парсингу
Цей розділ дозволяє аналізувати відповідь із запиту BRE на різні змінні:
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Змінна відповіді |
Виберіть змінну, до якої ви хочете витягнути певний розділ з об'єкта відповіді BRE Request. Зі списку, що випадає, можна вибрати лише змінні Custom Flow. |
|
Вираз шляху |
Визначте вираз шляху для аналізу об'єкта відповіді. Залежно від типу структури даних об'єкта відповіді та випадків використання для вилучення підмножини цієї інформації, вираз шляху варіюється. Дані нормалізуються до ієрархії об'єктів перед виконанням виразу шляху, тому JSONPath використовується в об'єкті відповіді незалежно від налаштованого типу вмісту. |
Налаштування розшифровки
Ви можете розшифрувати вихідні змінні активності BRE Request. Якщо шифрування ввімкнено на рівні потоку, користувачі з доступом до розшифрування налагодження можуть переглядати незамасковані вихідні значення активності запиту BRE в журналах налагодження потоку. TURN вимкніть перемикач Увімкнути дешифрування , щоб вимкнути розшифрування на рівні активності для додаткового захисту.
Вихідні змінні
Запит BRE повертає дві вихідні змінні:
-
BRERequest1.httpResponseBody: повертає тіло відповіді для запиту BRE. -
BRERequest1.httpStatusCode: повертає код статусу запиту BRE.Ці коди відповідей поділяються на такі категорії:
-
Інформаційні відповіді (100–199)
-
Успішні відповіді (200–299)
-
Перенаправлення (300–399)
-
Помилки клієнта (400–499)
-
Помилки сервера (500–599)
-
Формати типів контенту
У наведених нижче прикладах описано приклади форматів типу вводу та відповіді JSON.
Тип контенту XML
Використовуйте цей інструмент для перетворення XML у формат JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML Формат введення:
<note> <to>tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> Нормалізована відповідь на дані/JSON
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Нагадування", "body": "Тестове застосування" } } Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.note.from , щоб отримати значення як Jani.
Тип контенту TOML
Використовуйте цей інструмент для перетворення TOML у формат JSONhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Формат введення TOML:
title = "Приклад TOML" [власник] name = "Том Престон-Вернер" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Нормалізована відповідь на дані/JSON
{ "title": "Приклад TOML", "owner": { "name": "Том Престон-Вернер", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.owner.name , щоб отримати значення як 'Tom Preston-Werner'.
Тип контенту: YAML
Використовуйте цей інструмент для перетворення YAML у формат JSONhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Формат введення YAML:
# Запис про співробітника мартін: ім'я: Martin D'vloper робота: Навички розробника: Elite Нормалізована відповідь на дані/JSON
{ "martin": { "name": "Мартін Д'Влопер", "job": "Розробник", "skill": "Еліта" } } Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.martin.job , щоб отримати значення Developer.
Тип контенту: JSON
Використовуйте JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.
Формат введення JSON:
{ "martin": { "name": "Мартін Д'Влопер", "job": "Розробник", "skill": "Еліта" } } Нормалізована відповідь на дані/JSON
{ "martin": { "name": "Мартін Д'Влопер", "job": "Розробник", "skill": "Еліта" } } Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.martin.job , щоб отримати значення Developer.
Запитання та відповіді
- Яке призначення атрибута
?Атрибутиє основними для зв'язування вхідних запитів на пошук BRE з конкретними наборами правил, визначеними в BRE, а також для зберігання результатів оцінок правил. - Як ви створюєте
атрибути?Створіть
атрибутив розділі в утиліті BRE. Наприклад, можна створити атрибут з іменемcontext. - Яка мета контексту
?Контекствизначає конкретний сценарій або тип пошуку, який застосовується BRE. Коли потік викликає активність BRE Request, він повинен повідомити BRE, який набір правил слід оцінити. Атрибут, який часто називаютьКонтекст, встановлюється на ім'я конкретного домену. - Що таке домен
?Домен
– це таблиця в межах BRE, яка містить відповідні дані. Ім'я домену спрямовує BRE на правильні дані та відповідний набір правил. - Що таке етикетка
?Після того, як BRE оцінить свої правила, він повинен повідомити про результат системі виклику (наприклад, потік Webex Contact Center, що містить активність BRE-запиту). Правила налаштовуються так, щоб встановлювати значення атрибута label на основі їхніх умов.
- Який зв'язок між атрибутом, контекстом і міткою?
Ви можете створити атрибут
,наприклад, з іменемcontext. Ви можете пов'язати цей атрибут з доменом(фактичною таблицею, наприклад ANILookup). Під час виклику активності BRE Request потік встановлює значення цього атрибута (тобто,domain= ANILookup), щоб вказати контекст (правила якого домену використовувати).У цьому
доменіправила пишуться в синтаксисі Drools для оцінки умов і встановлення значення іншогоатрибута, який часто називаютьміткою(наприклад,label= "MatchFound"). Це представляє результат правила, який повертається як відповідь на потік. -
Як атрибути, контексти та мітки пов'язані з параметрами запиту запиту?
BRE викликається Flow, як правило, через виклик API (активність BRE Request) на жорстко закодовану внутрішню URL-адресу. Це REST API, який дозволяє шукати значення BRE, завантажені в CSV (пари ключ/значення). Дані, необхідні BRE для прийняття рішення, передаються як частина цього запиту, подібно до того, як параметри запиту або тіло запиту функціонували б у звичайному виклику REST API.
Вхідні дані: Інформація з вхідного дзвінка (наприклад, ANI абонента, номер рахунку та інші подібні дані) реєструється як змінні даних, пов'язаних із дзвінком (CAD) у потоці викликів Webex Contact Center.Даніконфігурації BRE: Інші необхідні параметри, такі як контекст і атрибут, що визначає домен (наприклад, domain = ANILookup), також встановлюються як змінні в вузлі BRE Request Flow.Зміннізапиту: на етапі BRE Request у Flow змінні CAD та налаштовані змінні вибираються як змінні в конфігурації запиту BRE. Потім ці змінні надсилаються до серверного движка виконання BRE.Функція: По суті, «Змінні запиту» виступають як «параметри запиту» або вхідне корисне навантаження для BRE. BRE використовує ці вхідні значення для оцінки умов, визначених у його правилах.
