Webex Посібник користувача механізму бізнес-правил контакт-центру

23 лютого 2024 р. | 15 переглядів | 0 — користувачі, які вважають цей матеріал корисним

У цій статті

Вступ

Про механізм бізнес-правил Cisco

Впровадження механізму бізнес-правил

Створення набору правил

Налаштування екземпляра BRE DataSync

Створення ланцюжка з активністю BRE-запитів

Webex Посібник користувача механізму бізнес-правил контакт-центру

У цій статті

Вступ

Про механізм бізнес-правил Cisco

Механізм бізнес-правил Cisco© (BRE) надає засоби для завантаження даних клієнтів. Дані можуть бути отримані під час виконання, щоб використовувати їх для прийняття рішень щодо маршрутизації або інформації, яка буде відображена агенту.

Наприклад, клієнт, який хоче спрямувати виклики до певної групи операторів на основі набраного ANI, може просто завантажити список ANI. Якщо ANI вхідного виклику є в цьому списку, він спрямовується до вказаної групи агентів. Якщо ANI немає в списку, він направляється прямо в загальну чергу.

Типова реалізація BRE включає такі основні компоненти:

Утиліта Business Rules Engine надає інтерфейс для створення доменів і наборів правил. BRE вимагає, щоб вхідний запит на прийняття рішення був пов'язаний з доменом . Домен містить набір правил. Кожному правилу присвоюється пріоритет. BRE намагається зіставити правило найвищого пріоритету домену із запитом на прийняття рішення на основі умов у правилах.
Flow Designer — це інтерфейс користувача з функцією перетягування, який використовується для визначення потоків, які оркеструють та автоматизують компоненти Webex контакт-центру. Ви можете створити ланцюжок, який викликає BRE.
Конфігураційна утиліта BRE DataSync надає інтерфейс для визначення екземплярів Data Sync для імпорту даних в базу даних BRE. Після визначення інсталяції Data Sync клієнт може завантажити файл .csv. Завантажені дані .csv перетворюються на записи в базі даних BRE.

Впровадження механізму бізнес-правил

Створення набору правил

Утиліта Business Rule Engine викликається потоком, коли ACD пред'являє новий голосовий запит. У цьому розділі пояснюється, як можна налаштувати правила, щоб утиліта BRE могла допомогти ACD маршрутизувати вхідний запит.

BRE вимагає, щоб вхідний запит на рішення був пов'язаний з доменом і набором правил. BRE намагається узгодити правило найвищого пріоритету із запитом на прийняття рішення, виходячи з умов у правилах.

Обов'язково створіть набір правил, який охоплюватиме всі випадки. Наприклад, вам слід створити правила для умов «Знайдено збіг» і «Збіг не знайдено ». Або ви можете встановити правила для кількох умов. Наприклад, ANI Match або ANI No Match , потім Gold або Silver . У цьому випадку ви повинні створити правило для кожної можливості. Наприклад:

ANI Match і Золото
ANI Match і Silver
ANI Немає Збігу та Золото
ANI без матчу та срібло

Щоб створити набір правил:

Авторизуйтесь на порталі керування Cisco Webex Contact Center.

Клацніть шлях Cisco Webex Contact Center Портал керування > Бізнес-правила , щоб запустити утиліту Business Rules Engine.

BRE використовує спільну ідентичність та взаємодію з єдиним знаком. Якщо орендарі вже авторизувалися Cisco Webex Contact Center Порталі управління, вони автоматично отримають доступ до утиліти BRE для своєї організації.

Створіть атрибут для зв'язку з вашою організацією.

Виберіть «Атрибути» та натисніть « Додати» на сторінці «Атрибути ».
На сторінці «Атрибути » введіть контекст у поле «Ім'я ».
Виберіть Тип даних як текст із розкривного списку.

Тип даних має бути Text в утиліті BRE.
Натисніть Зберегти.

Виберіть «Контексти», щоб відобразитисторінку «Контексти ».

Введіть ім'я та необов'язковий опис.
Якщо створено кілька атрибутів, виберіть атрибут, який потрібно пов'язати з цим контекстом, у розкривному списку Атрибут .
Натисніть Зберегти.

Щоб створити правила, виберіть сторінку Контексти .

Натисніть розділ «Додати правило » на сторінці, вкажіть параметри, описані в наступній таблиці:

Поле	Опис
Ім’я	Назва правила.
Опис	Необов'язковий опис правила.
Активний	Установіть прапорець, щоб указати, що правило активне.
Пріоритет	Перетягніть повзунок, щоб призначити пріоритет правилу. Правила будуть виконуватися на основі призначеного пріоритету, від найвищого (100) до найнижчого. Рекомендується починати призначати пріоритети зі 100 в порядку убування.
Умови	Вкажіть умови зі списку, що випадає, і виберіть атрибути та значення.

Натисніть розділ «Додати правило (редактор)» на сторінці, вкажіть параметри, описані в наступній таблиці:

Поле	Опис
Ім’я	Назва правила.
Опис	Необов'язковий опис правила.
Активний	Установіть прапорець, щоб указати, що правило активне.
Пріоритет	Перетягніть повзунок, щоб призначити пріоритет правилу. Правила будуть виконуватися на основі призначеного пріоритету, від найвищого (100) до найнижчого.
Умови	Виберіть умови з випадаючого списку та вкажіть атрибути та значення.
Редактор правил	Введіть код правила.

Натисніть Зберегти.

Наведений нижче приклад коду повертає значення атрибута routeInfo , якщо номер, з якого набрав абонент (ANI), збігається з ANI у списку клієнтів, завантажених у базу даних BRE.

Наступний приклад коду повертає значення NotFound для атрибута routeInfo, якщо номер, з якого набрав абонент (ANI), не збігається з ANI зі списку, який клієнти завантажили в базу даних BRE.

Налаштування екземпляра BRE DataSync

BRE DataSync отримує доступ до бази даних для прийняття рішень щодо маршрутизації. Необхідно періодично оновлювати базу даних відповідною інформацією. У цьому розділі описано, як можна налаштувати утиліту BRE DataSync для оновлення репозиторію BRE.

Адміністратор клієнта повинен створити екземпляр BRE DataSync для кожного набору даних, з яким Механізм правил консультуватиметься під час процесу прийняття рішень. Адміністратор може створити набір даних або завантажити файл CSV. Дані перетворюються на записи в репозиторії BRE.

Агенти не мають доступу до утиліти BRE DataSync.

Перш ніж почати

Зв'яжіться з менеджером по роботі з клієнтами Cisco, щоб отримати доступ до облікового запису BRE DataSync.

1	Як адміністратор увійдіть в утиліту BRE DataSync. URL-адреса утиліти BRE DataSync: https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html. URL-адреси BRE DataSync для конкретного регіону: https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-anz1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-ca1.cisco.com/datasync/index.html
2	Виберіть BRE Data List , щоб переглянути всю інформацію, пов'язану з організацією-орендарем.
3	(Необов'язково.) Виберіть Додати дані БРЕ, щоб додати дані до репозиторію БРЕ. Виберіть назву організації з розкривного списку TenantName . Виберіть Тип підстановки BRE з випадаючого списку. Натисніть «Додати дані », щоб ввести ключ і значення. (Необов'язково.) Натисніть «Видалити », щоб видалити наявний ключ і значення. Натисніть Submit (Надіслати).
4	Виберіть Upload BRE CSV Data , щоб завантажити файл CSV. Виберіть назву організації з розкривного списку TenantName . Виберіть Тип підстановки BRE з випадаючого списку. Виберіть Завантажити , щоб переглянути та завантажити файл CSV. Натисніть Submit (Надіслати). *Приклад файлу CSV з даними* Дії «Видалити», «Оновити» та «Додати» не чутливі до регістру. Ви також можете використовувати синтаксис# `725160001,,Delete` для видалення даних.

Створення ланцюжка з активністю BRE-запитів

Ви можете створювати ланцюжки за допомогою інтерфейсу Flow Designer, доступного на порталі управління контакт-центром Webex. Створіть ланцюжок за допомогою активності BRE Request у Webex Contact Center Flow Designer.

Детальніше про налаштування ланцюжка читайте в розділі «Запит BRE» у посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center

Вступ

Про механізм бізнес-правил Cisco

Типова реалізація BRE включає такі основні компоненти:

Утиліта Business Rules Engine надає інтерфейс для створення доменів і наборів правил. BRE вимагає, щоб вхідний запит на прийняття рішення був пов'язаний з доменом . Домен містить набір правил. Кожному правилу присвоюється пріоритет. BRE намагається зіставити правило найвищого пріоритету домену із запитом на прийняття рішення на основі умов у правилах.
Flow Designer — це інтерфейс користувача з функцією перетягування, який використовується для визначення потоків, які оркеструють та автоматизують компоненти Webex контакт-центру. Ви можете створити ланцюжок, який викликає BRE.
Конфігураційна утиліта BRE DataSync надає інтерфейс для визначення екземплярів Data Sync для імпорту даних в базу даних BRE. Після визначення інсталяції Data Sync клієнт може завантажити файл .csv. Завантажені дані .csv перетворюються на записи в базі даних BRE.

Впровадження механізму бізнес-правил

Створення набору правил

ANI Match і Золото
ANI Match і Silver
ANI Немає Збігу та Золото
ANI без матчу та срібло

Щоб створити набір правил:

Авторизуйтесь на порталі керування Cisco Webex Contact Center.

Клацніть шлях Cisco Webex Contact Center Портал керування > Бізнес-правила , щоб запустити утиліту Business Rules Engine.

Створіть атрибут для зв'язку з вашою організацією.

Виберіть «Атрибути» та натисніть « Додати» на сторінці «Атрибути ».
На сторінці «Атрибути » введіть контекст у поле «Ім'я ».
Виберіть Тип даних як текст із розкривного списку.

Тип даних має бути Text в утиліті BRE.
Натисніть Зберегти.

Виберіть «Контексти», щоб відобразитисторінку «Контексти ».

Введіть ім'я та необов'язковий опис.
Якщо створено кілька атрибутів, виберіть атрибут, який потрібно пов'язати з цим контекстом, у розкривному списку Атрибут .
Натисніть Зберегти.

Щоб створити правила, виберіть сторінку Контексти .

Натисніть розділ «Додати правило » на сторінці, вкажіть параметри, описані в наступній таблиці:

Поле	Опис
Ім’я	Назва правила.
Опис	Необов'язковий опис правила.
Активний	Установіть прапорець, щоб указати, що правило активне.
Пріоритет	Перетягніть повзунок, щоб призначити пріоритет правилу. Правила будуть виконуватися на основі призначеного пріоритету, від найвищого (100) до найнижчого. Рекомендується починати призначати пріоритети зі 100 в порядку убування.
Умови	Вкажіть умови зі списку, що випадає, і виберіть атрибути та значення.

Натисніть розділ «Додати правило (редактор)» на сторінці, вкажіть параметри, описані в наступній таблиці:

Поле	Опис
Ім’я	Назва правила.
Опис	Необов'язковий опис правила.
Активний	Установіть прапорець, щоб указати, що правило активне.
Пріоритет	Перетягніть повзунок, щоб призначити пріоритет правилу. Правила будуть виконуватися на основі призначеного пріоритету, від найвищого (100) до найнижчого.
Умови	Виберіть умови з випадаючого списку та вкажіть атрибути та значення.
Редактор правил	Введіть код правила.

Натисніть Зберегти.

Налаштування екземпляра BRE DataSync

Агенти не мають доступу до утиліти BRE DataSync.

Перш ніж почати

Зв'яжіться з менеджером по роботі з клієнтами Cisco, щоб отримати доступ до облікового запису BRE DataSync.

1	Як адміністратор увійдіть в утиліту BRE DataSync. URL-адреса утиліти BRE DataSync: https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html. URL-адреси BRE DataSync для конкретного регіону: https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-anz1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-ca1.cisco.com/datasync/index.html
2	Виберіть BRE Data List , щоб переглянути всю інформацію, пов'язану з організацією-орендарем.
3	(Необов'язково.) Виберіть Додати дані БРЕ, щоб додати дані до репозиторію БРЕ. Виберіть назву організації з розкривного списку TenantName . Виберіть Тип підстановки BRE з випадаючого списку. Натисніть «Додати дані », щоб ввести ключ і значення. (Необов'язково.) Натисніть «Видалити », щоб видалити наявний ключ і значення. Натисніть Submit (Надіслати).
4	Виберіть Upload BRE CSV Data , щоб завантажити файл CSV. Виберіть назву організації з розкривного списку TenantName . Виберіть Тип підстановки BRE з випадаючого списку. Виберіть Завантажити , щоб переглянути та завантажити файл CSV. Натисніть Submit (Надіслати). *Приклад файлу CSV з даними* Дії «Видалити», «Оновити» та «Додати» не чутливі до регістру. Ви також можете використовувати синтаксис# `725160001,,Delete` для видалення даних.