Cisco 座机 9800 系列故障排除

查找电话相关信息

管理员可能会询问关于您的电话的信息。此信息出于故障诊断目的唯一标识电话。

开始之前

1	按设置.
2	如果出现提示，输入密码以访问“ 设置 ”菜单。您可以从管理员处获取密码。
3	选择关于此设备。可以查看以下信息：产品名称 - 表示电话的名称。序列号—电话的序列号。 MAC 地址—电话的唯一媒体访问控制 (MAC) 地址。 IPv4 地址 - 电话的互联网协议版本 4（IPv4）地址。 IPv6 地址 - 电话的互联网协议版本 6（IPv6）地址。活动服务器 - IP 活动 Cisco Unified Communications Manager (CUCM)服务器的地址。备用服务器 - 备用 CUCM服务器的地址 IP。软件版本 - 电话固件的版本号。上次升级 - 有关上次升级或软件下载进度状态的信息。硬件版本—电话硬件的版本号。 VID - 电话的版本标识。证书 - 证书安装的状态：已安装或已卸载。此项仅在注册到 Cisco BroadWorks 或 Webex Calling 的电话上有空。自定义—使用 EDOS 或 GDS 载入的状态。此项仅在注册到 Cisco BroadWorks 或 Webex Calling 的电话上有空。状态可以是以下状态之一：已中止：设备已通过电话网页或电话屏幕进行预配置。通过 EDOS 和 GDS 的加入过程将被放弃。已获取：设备已从 EDOS 服务器下载配置。获得 GDS：设备已从 GDS 服务器下载配置。
4	选择“上一步 ” 退出“ 关于此设备 ”屏幕。

检查电话问题和诊断

如果您的电话遇到任何问题（例如，网络连接、电话注册或电话升级），则会在问题下看到错误消息。

使用“问题和诊断 ” 部分下列出的信息和功能收集数据并排查手机上的任何问题。通常，此部分包含以下函数：

表 1. 问题和诊断
诊断	功能
问题	选择此项以查看检测到的问题。当发现问题时，它会显示问题的数量。如果未检测到任何问题。它显示“无”。
诊断	如果要查看网络、服务和呼叫的统计信息，请选择此项。具体统计信息因电话部署到的呼叫系统而异。
报告问题	如果要收集设备日志并将其发送给管理员，请选择此项。

1	按设置.
2	如果出现提示，输入密码以访问“ 设置 ”菜单。您可以从管理员处获取密码。
3	根据需要选择 “问题和诊断 ”，然后转到“问题 ”或 “诊断 ”。
4	根据需要选择字段以查看相关统计信息。
5	选择 “上一步 ”返回到上层菜单。

用电话报告问题

当您向管理员寻求有关电话问题的帮助时，请将设备日志发送给管理员以进行疑难解答。

1	按设置.
2	如果出现提示，输入密码以访问“ 设置 ”菜单。您可以从管理员处获取密码。
3	选择问题和诊断 > 报告问题。
4	输入问题发生的日期与时间。默认情况下，将填充当前日期和时间，您可以进一步更改它们。
5	从问题描述列表中选择描述。
6	选择提交。报告发送后，您可以看到报告文件名和提交时间。如果您的手机无法发送问题报告，报告文件将在本地生成，您可以从给定的 IP 地址下载文件。

检查网络状态

排除网络问题时，请检查网络连接详细信息。电话菜单中的网络状态屏幕为您提供有关以太网或 Wi-Fi 设置的详细信息。

Cisco Desk Phone 9841 和 9851 不支持 Wi-Fi 网络。网络状态不显示无线网络相关信息。

1	按设置.
2	如果出现提示，输入密码以访问“ 设置 ”菜单。您可以从管理员处获取密码。
3	根据您的电话型号执行以下作之一：选择网络和服务 > 网络状态。在“ 网络和服务 ”部分中，选择“ 网络连接”。

查看 VPN 统计信息

您可以在电话屏幕上查看 VPN 统计信息。 VPN 连接统计信息包含当前和过去连接的详细信息，以及连接失败的可能原因（如果存在）。

此 VPN 连接仅对注册到 Cisco Unified CM 的电话有空。

按设置 the Settings key .

如果出现提示，输入密码以访问“ 设置 ”菜单。您可以从管理员处获取密码。

选择问题和诊断 > 诊断 > 设备状态 > VPN 统计信息。

从列表中选择 VPN 连接统计信息（当前、过去或失败）。

可以查看以下信息：

VPN 连接统计信息

说明

当前连接

VPN 接收字节 - 电话在 VPN 连接中接收的字节数。
VPN Rx 数据包 - 电话在 VPN 连接中接收的数据包数。
VPN Tx 字节——电话在 VPN 连接中传输的字节数。
VPN Tx 数据包 - 电话在 VPN 连接中传输的数据包数。
已用时间 - 自建立连接以来经过的总时间。

过去的联系

从列表中选择一个时间戳，然后查看以下信息：

关闭原因 - 事件的可能原因，包括但不限于：
- VPN 被用户断开连接
- 集中器地址已更改 VPN
- VPN 身份验证方法已更改
- 备用 TFTP 已更改
- 安全网关已启动 VPN 注销
- VPN 配置已更改
- VPN 自动网络检测模式已更改
- LSC 已更改
- 正在重新连接 VPN
- SSL 读/写错误
- DTLS 读/写错误
- DTLS 失效对等方检测错误
- DTLS 保持连接发送错误
- DTLS 失效对等体检测超时
- SSL 失效对等体检测超时
- SSL 失效对等方检测错误
- VPN IP 地址租约已过期
- VPN 内部错误
- VPN 隧道错误
- VPN 隧道读取错误
- VPN IP 地址续订失败
- SSL 保持活动发送错误
- SSL 重新生成密钥（重新连接）失败
- SSL 重新生成密钥（重新协商）挂起
- SSL 重新生成密钥（重新协商）失败
- SSL 重新生成密钥（握手）失败
- SSL 重新生成密钥失败
- DTLS 重新生成密钥失败
- SSL 压缩复位失败
- 未知 VPN 故障
关闭时间 - VPN 连接关闭的时间。
连接持续时间 - VPN 连接保持的总时长。

失败的连接

从列表中选择一个时间戳，然后查看以下信息：

失败原因 - 问题的可能原因，包括但不限于：
- 验证用户凭证失败。
  用户凭据（用户和密码，或仅密码）无效。
- 由于证书无效，无法连接到 VPN。
  电话不信任 VPN 服务器的证书。
- 无法验证电话证书
  电话证书无效。例如，它已过期。
- 所有集中器发生故障
  电话无法连接到任何 VPN 服务器。
- VPN URL 过长
  VPN URL 长度超过 255 个字符。
- VPN 客户端未运行
  电话上的 VPN 客户端进程未运行。
- 进程未运行 VPN
  电话上的 VPN 实用程序进程未运行。
- VPN 连接暂时丢失。正在重试。
  未知原因

检查电话上的设备安全状态

您的电话会自动检查设备安全状态。如果它在手机上检测到潜在的安全威胁， “问题和诊断 ”菜单可以显示问题的详细信息。根据报告的问题，管理员可以采取措施保护和强化您的电话。

如果电话未注册到呼叫控制系统（Webex Calling 或 BroadWorks），仍可有空设备安全状态。

要查看电话安全问题的详细信息，请执行以下作：

按设置 Settings button

选择问题和诊断 > 问题。

目前，设备安全报告包含以下问题：

类别	问题
设备信任	设备认证失败
设备信任	硬件被篡改
易受攻击的配置	未提供密码
	SSH 已启用
	已启用远程登录
检测到网络异常事件	登录尝试次数过多
证书问题	CDC 证书即将过期

请联系管理员以获取支持以解决安全问题。

重启电话

您可能需要重启电话才能解决某些问题或使某些更改生效。重启电话不会删除电话设置。您可以从触摸用户界面重启手机。

1	按设置.
2	如果出现提示，输入密码以访问“ 设置 ”菜单。您可以从管理员处获取密码。
3	根据您的电话型号执行以下作之一：选择重新启动并重置 > 重新启动。在“重新启动并重置 ”部分中，选择 “重新启动”。
4	在提示窗口中选择重新启动。

重置安全设置（Cisco Unified CM）

已注册到 Cisco BroadWorks 或 Webex Calling 的电话上不会有空安全证书重置选项。

如果要将电话注册从 Cisco Unified Communications Manager（Unified CM）服务器更改为另一 Cisco Unified CM 服务器，我们建议您删除电话上的安全性设置。安全设置重置会删除 Certificate Trust List (CTL)文件。电话从新 Unified CM 群集获取新的 CTL 文件，以便电话可以成功注册。

1	按设置.
2	如果出现提示，输入密码以访问“ 设置 ”菜单。您可以从管理员处获取密码。
3	根据您的电话型号执行以下作之一：选择“ 重新启动并重置 > 重置安全证书”。在“重新启动并重置 ”部分中，选择“ 重置安全证书”。
4	在提示窗口中选择重置。

将电话重置为出厂设置

恢复出厂设置会清除电话中的所有设置。恢复出厂设置后，您将丢失当前注册和所有配置。在重新使用电话之前，您必须像使用新电话一样注册和设置电话。

使用电话菜单重置电话

您可以使用电话菜单恢复出厂设置。如果无法从电话屏幕进入菜单，则可以使用电话键盘重置电话。

1	按设置.
2	如果出现提示，输入密码以访问“ 设置 ”菜单。您可以从管理员处获取密码。
3	根据您的电话型号执行以下作之一：选择重新启动并重置 > 恢复出厂设置。在 “重新启动并重置 ”部分中，选择 “恢复出厂设置”。
4	在提示窗口中选择重置以开始重置。重置完成后，电话将重启。

使用键盘重置电话

使用键盘，按照以下步骤将电话重置为出厂默认设置。

1	拔除电话：如果使用以太网供电 (PoE)，请拔下以太网线缆。如果使用外接电源，请拔下外接电源。
2	等待 5 秒。
3	按住 # 并重新插入电话。头戴式耳机按键、扬声器按键和静音按键亮起。
4	静音按键熄灭后，松开 # 并依次按下 *1234567890#**。按 1 时，头戴式耳机按键将熄灭。您只有不到 15 秒的时间完成按键。如果您没有在输入超时之前完成输入，或者您按的键顺序不对，电话就会进入正常启动状态。按完这些键后，静音按键亮起，表示恢复出厂设置过程已开始。电话完成恢复出厂设置流程并且出现欢迎屏幕后，方可关闭电话电源。

使用电话网页（BroadWorks 或 Webex Calling）重置电话

仅当您的电话注册到 Cisco BroadWorks 或 Webex Calling 时，您才能从电话网页将电话远程恢复到缺省设置。

使用以下其中一种方法从电话网页上重置您的电话：

在 Web 浏览器中，按以下格式输入 URL，然后单击确认恢复出厂设置。
http://<Phone IP>/admin/factory-reset
其中：
Phone IP = 电话的实际 IP 地址。
/admin = 访问电话管理页面的路径。
/factory-reset = 您必须在电话网页上输入的命令，用于恢复电话的出厂设置。
使用此方法需要对电话网页进行管理访问。
1. 在电话网页上，选择 Admin Login > Advanced > Info > Debug Info。
2. 单击恢复出厂设置部分中的恢复出厂设置。
3. 单击下一页上的确认恢复出厂设置。

有空通知功能受限

当与云 Webex 的连接无法访问或中断时，您将在电话主屏幕的标题处看到功能受限有空通知。例如：

9861 上 Webex Calling 生存能力的功能有限通知

在 Cisco 座机 9871 和 Cisco 可视电话 8875 上，仅显示警告图标电话主屏幕上的警告图标显示在主屏幕上。您可以点击该图标以显示更多信息。

在这种情况下，电话将连接至站点可恢复性网关 (SGW)，这样您就可以至少使用基本的呼叫功能。 SGW 服务部署在您的本地网络中，因此电话仅支持基本的呼叫功能。

您可以在设置 > 问题和诊断 > 受限服务下了解哪些线路受问题影响。例如：

座机上受限服务问题的屏幕截图

在遇到此问题时，管理员可以帮助进行故障诊断。

1	拔除电话：如果使用以太网供电 (PoE)，请拔下以太网线缆。如果使用外接电源，请拔下外接电源。
2	等待 5 秒。
3	按住 # 并重新插入电话。头戴式耳机按键、扬声器按键和静音按键亮起。
4	静音按键熄灭后，松开 # 并依次按下 *1234567890#**。按 1 时，头戴式耳机按键将熄灭。您只有不到 15 秒的时间完成按键。如果您没有在输入超时之前完成输入，或者您按的键顺序不对，电话就会进入正常启动状态。按完这些键后，静音按键亮起，表示恢复出厂设置过程已开始。电话完成恢复出厂设置流程并且出现欢迎屏幕后，方可关闭电话电源。

感谢您的反馈。