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感謝您的意見回饋。
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意見回饋？Webex 聯絡中心主管桌面提供集中統一的平台，以實現高效的聯絡中心作業。透過整合中斷連線的任務並簡化存取，平台在單一介面中簡化您的日常工作流程。您可以即時監控團隊和佇列效能、檢視客戶參與度、分析趨勢、設定系統設定，以及利用 AI 支援的洞察來推動資料驅動品質管理。
整合的介面透過單一輸入點提供主管、授權管理員和非授權管 理員等角色。 您的管理員透過設定角色 、授權和工作站認證，並為組織啟用特定功能來管理您的存 取權。 您在平台中看到的內容是根據您的特定權限量身 定制，確保您擁有實現業務目標並推動聯絡中心持續 改進所需的工具。
增強的 Supervisor 桌面介紹了下列改 進和功能：
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UX 重組：最佳化、直觀的界面，旨在提高 導航和工作流程效率。
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登陸頁面自定義：用戶現在可以個 性化其默認登陸頁面，允許立即訪問 與其日常任務最相關的指標和工具。
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主題分析整合：透過自動化主題探索，深入瞭解客戶 互動。
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品質管理 (QM)：通過自定義評 分模板、自動互動評估和數據驅動的指導洞察，促進強大的績效評估，以 幫助主管跟踪和改善代理表績。
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以角色為基礎的存取控制：增強的安全性 和個人化檢視，可確保使用者僅存取與系統定義 的特定角色相關的資料和工具。
系統需求
在首次登入之前，請確保您的設定符合下列要求，以 獲得最佳效能：
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系統和瀏覽器：使用支援的作業系統（Windows 10/11、macOS 10.12 以上），搭配現 代化的最新瀏覽器（Chrome、Firefox ESR 或 Edge）。 確保瀏覽器設定允許 Cookie、JavaScript 和彈出式視窗，並將縮放等級設定為 100%。
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顯示：最少需要 500 x 500 像素的螢幕解 析度。 為了獲得最佳體驗，請保持至少 1280 像 素的寬度，以確保所有介面元素 (例如工作清單和 互動控制窗格) 都可以完全顯示。
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語音與裝置：如果處理語音，請確定您有支援的通 話裝置（Webex Calling桌面電話、Webex 應用程式或行動裝置）。 登入時，請使用管理員提供的電台認證（撥號或 分機）。
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環境：雖然支援第三方虛擬桌面基礎架構 (VDI)，但請注意，WebRTC 在 VDI 環境中不可用。
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本地化：該界面會自動檢測瀏覽器的 語言設置，並在全球支持 30 種不同的語言。
有關詳細資訊，請參閱 Webex Contact Center 的系統要求。
注意：目前，只有完 整桌面大小的外型規格支援 Supervisor 功能。 您可以在網頁 瀏覽器視窗中使用主管功能。
登入主管桌面
您只能以主管、主管和代理程式、授權管 理員或非授權管理員身分登入主 管桌面。 若要存取入口網站，請瀏覽至管理員提供 的 URL，並使用您的認證登入。
如需詳細資訊，請參閱登入主管桌面。
了解預設登陸頁面
系統會根據您的 使用者設定檔自動指定預設登陸頁面：
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主管：監視 > 概觀
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授權管理員：監視 > 主題
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未授權的管理員：設定 > 主題組態
注意：如果您沒有存取指定的預設 頁面的權限，系統會自動將您重新導向到存取階層中的下一個可用 頁面。
您可以隨時自訂登陸頁面，以優先處理與 您角色最相關的資訊。
如需詳細資訊，請參閱在 Supervisor 桌面中設定預設登陸頁面。
了解使用者角色和權限
左側 導覽中可顯示的 Supervisor 桌面區段和頁面，以及您的預設登陸頁面由您的 特定授權和角色決定。 存取取決於您指派的權限， 以及對於主管而言，您的工作站憑證選擇。
主管桌面存取角色和定義
| 角色 | 定義 |
|---|---|
| 主管 (主管 + 代理) | 具有主管授權的使用者，沒有管理員角色；工作站認證設定為主管和代理程式。 |
| 主管 (僅限主管) | 具有主管授權的使用者，沒有管理員角色；工作站認證僅設定為主管。 |
| 授權管理員 | 具有 Premium 代理程式授權和管理員角色的使用者 (完整管理員或聯絡中心服務管理員)。 |
| 未授權管理員 | 具有管理員角色且沒有聯絡中心代理程式授權的使用者。 |
角色功能兼容性矩陣
| 功能 | 主管 (主管 + 代理) | 主管 (僅限主管) | 授權管理員（高級代理 + 管理員） | 未授權管理員（管理員，無 CC 授權） |
|---|---|---|---|---|
| 監視器 | ||||
| 佇列 | ✓ | ✓ | --- | --- |
| 互動 (作用中、佇列中、已完成) | ✓ | ✓ | --- | --- |
| 團隊績效 | ✓ | ✓ | --- | --- |
| 主題 (主題分析) | ✓* | ✓* | ✓ *（分析 + 管理主題） | --- |
| 代理經驗 | ||||
| 我的工作區 | ✓ | --- | ✓ | --- |
| 代理程式績效統計 (APS) | ✓ | --- | ✓ | --- |
| 設定 | ||||
| 評估表格 (QM) | ✓** | ✓** | --- | --- |
| 教練見解 (QM) | ✓** | ✓** | --- | --- |
| 主題組態 | --- | --- | ✓* | ✓ |
| 車站認證選擇器 | ✓ | ✓ | --- | --- |
| 預設登陸頁面選擇 | ✓ | ✓ | ✓ | --- |
| 自定義佈局/自定義導航（來自 JSON） | ✓ | ✓ | ✓ | --- |
| 水平標頭 (可用性、Webex 應用程式、外撥號、通知、設定檔) | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
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✓ = 可用（完全訪問）
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--- = 不適用於此角色
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✓ * = 為組織啟用功能時可用（例如，為組織 啟用主題分析）
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✓ ** = 當用戶具有 QM「編輯訪問權限」以進行評估表單分配和/或指導見解分配時可用。
了解水平標頭
水平標頭中可用的選項取決於您的角色。 在水平排列的標題中，您可以執行以下操作：
了解左側導覽窗格
左側導覽窗格組織成各區段 (監視器、工作人員、 代理程式體驗、設定)。 每個區段都可以包含一個或多個 頁面。 您可以展開或收合區段。 顯示的區段和頁 面取決於您的角色。
監視器
「監視器」區段可提供客服中心指標的 即時和歷史檢視，例如 KPI 卡概述、佇列、 互動、效能和主題。
概覽
查看您的聯絡中心 KPI 卡。 如需詳細資訊，請參閱檢視您的聯絡中心 KPI 卡。
使用篩選器尋找相關資訊。
| 1 |
按一下佇列名稱、通道類型或受管理團 隊旁邊的下拉箭頭。
|
| 2 |
選擇篩選條件，或按一下 「全選」以選擇所有選項。 「概觀」頁面會根據選取的篩選條件顯示 KPI 卡。 |
佇列
「佇列」 頁面是「監督」的預設登陸頁面。 此頁面顯示 佇列層級統計資料，提供有關佇列效能和健康狀況的寶貴見解，以及 如何管理代理程式指派。
如需詳細資訊，請參閱監督和管理聯絡中心佇列。
互動
「互動」頁面可作為全面的監控儀表板，可實時 掌握各種渠道的客戶互動，包括語音、聊天、電子郵件 和消息傳遞。:
- 主動互動：即時監控即時對話，顯示詳細信息， 例如互動 ID，頻道，佇列，代理人名稱和參與持續時間。
- 佇列互動：查看佇列中等候的互動，包括互動 ID、佇列、通道以及在聯絡中心所花費的時間。
- 已完成的互動：輕鬆訪問過去的交互和錄製。
團隊績效
「團隊績效」 頁面提供即時和歷史代理程式績效資料， 讓主管可以監控活動和渠道參與度。 這些洞察對於有效 管理團隊生產力、平衡工作負載和達成營運目標至關重要 。
如需詳細資訊，請參閱監督您的代理和團隊。
主題
啟用後，主題會作為授權管理員的預設登陸頁面。 這個 分析中心通過跟踪互動趨勢，處理時間和滿意度分 數來幫助主管了解客戶查詢。 通過將各種對話分類為特定 主題，主管可以使用數據驅動的見解來提高服務質量並解決重複性問題 。
如需詳細資訊，請參閱「開始使用主題分析」文章中 的檢視主題分析儀表板一節。
座席體驗
只有具有「主管和代理人」工作 站認證的主管和授權管理員才能看到此區段。 我的工作區是 代理程式的中央樞紐，提供單一窗格檢視各種通道之所有作用中和已 完成的互動。 代理程式可以 直接從任務清單接受傳入的電子郵件、聊天和社 交訊息要求，並且會開啟關聯式工作區窗格來處理 對話。
如果啟用，「代理程式效能統計資料」小工具可讓代理員存取即時與歷 史指標，協助他們在工作中追蹤自己的績效。
如需詳細資訊，請參閱檢視和管理代理程式 效能報告。
設定
使用「設定」段落來管理特定功能的組態。 這些 組態會決定資訊在應用程式的其他區段中的顯示方式。
評估表格
評估表格允許主管建立包含多個 部分、問題類型和加權分數的自訂評分範本，用於評估代理人互動。 主管設定指派規則 (依佇列、團隊或代理程式)、頻率 (例如每 5 次互動) 以及條件 (例如，最短呼叫持 續時間)，以控制自動評估哪些互動。
如需詳細資訊，請參閱 Webex AI 品質管理中的評估。
教練見解
Coaching Insights 是由選擇要追蹤的指標（例如評估分數、處理時間、 保留持續時間），並為每個團隊設定臨界值來設定 Coaching Insights。 啟用後，系統會根據這些基準自動產生每週特定代理人的 指導建議。
如需詳細資訊，請參閱 Webex AI 品質 管理中的教練洞察。
主題組態
主題組態是管理員開啟自動將 客戶對話分組成常用主題的主題的方式。 您可以選擇要包含在 分析中的佇列，並提供資料以自訂模型的初始主題，以便從中學習，然後 它會隨著新的互動進行自行更新。
如需詳細資訊，請參閱「開始使用主題分析」文章中的 「設定主題分析」一節。
管理您的個人資料設定
您可以在使用者設定檔中檢視您管理的團隊、 自訂登陸頁面、登入的角色、 鍵盤快速鍵等。 這也是您可以管理通知的地方。 使用這些文章來了解您可以在設定檔設定中管理的所有內容。
分享意見反饋和幫助
分享意見反饋：使用介面中的選項，在 Supervisor 桌面上傳送反饋。
說明：使用說明輸入點開啟說明文件。
