Desktop 上顯示的所有電話對話和數位通道的代理狀態如下：

可用

此狀態表示您已準備就緒並且可以接受傳入的聯絡請求。登入之後，請從下拉式功能表表 中選取此狀態。一個 代表可用狀態。

閒置

此狀態表示您已登入，但尚未準備好接受任何路由的請求。登入時您的狀態為空閒。一個 代表閒置狀態。

您的管理員可以設定其他閒置狀態原因（若適用）。例如，如果您需要離線參加會議、訓練或午餐休息，則可以透過從下拉式清單選取閒置原因選項來變更狀態以反映此情況。

在與客戶互動時，您可以選取閒置狀態原因。例如，您可以在與客戶聊天作業階段階段作業期間或在回應電子郵件訊息時選取此選項。若要進一步了解使用哪個閒置狀態原因，請聯絡您的主管。

無人接聽時重新導向 (RONA)

此狀態表示您未在管理員指定的時限內接受語音通話、聊天、電子郵件或社交訊息對話請求。通話請求會返回佇列，且您的代理狀態從可供 RONA 更改。一個 代表 RONA 狀態。

您的管理員會設定可用於接受來自任何通道的傳入請求的最長時間。如果設定的最長時間超過 8 秒，則彈出視窗中的動作按鈕會在您的狀態變更為 RONA 之前閃爍五秒，並且如果您在指定時間內未接受請求，則會將請求返回佇列。

在下列情況下，系統無法向您傳遞新的聯絡請求:

• 期間未接聽請求可用 狀態。

• 的撥號號碼 或分機 提供的不正確。

當您的狀態變更為 RONA 時，會出現一個快顯視窗，其中包含以下選項：

• 轉至閒置狀態— 當您按一下轉至閒置狀態，您的狀態變更為管理員設定的預設閒置原因。

• 轉至線上狀態— 當您按一下轉至線上狀態，您的狀態變更從 RONA 變更。有空狀態表示您已準備好接受並回應路由給您的聯絡請求。

如果傳入的呼叫請求由於網路、電話或裝置問題而無法聯絡您，您的狀態會設定為 RONA。若要解決此問題，您可以按一下轉至閒置狀態 （在彈出視窗中），並聯絡您的管理員以進行進一步調查。

已參與

的已參與 標籤表示您很忙且與客戶連線。當您接受聯絡請求後，可用 狀態 （ ) 變更為已參與 標籤（ )。

在與客戶互動期間，如果您選擇變更為任何閒置狀態，則「已參與」標籤的圖示會從 （忙於「線上」狀態）至 （處於閒置狀態）。

鏈結至互動的已連線計時器顯示在互動控制項窗格中，而不是顯示在互動控制窗格中。可用性狀態 欄位。一旦互動結束，狀態和計時器都會變得可見。

當您處於「有空」狀態（ ），您可以繼續在其他通道上接收活動的請求，具體取決於通道容量。

這些是系統根據您進行通訊的通道（例如語音（通話控制）、電子郵件或聊天狀態）指定給您的狀態。這些顯示在互動控制項窗格中。例如，當您保留中，互動控制項窗格會在您保留客戶通話 時顯示通話保留中保留中。

根據您與來電者（客戶）或其他代理的互動，系統會指派以下語音通話狀態：

• 正在響鈴- 表示傳入的呼叫彈出視窗可見。

• 保留通話- 表示您已將該客戶保留中中。

• 已請求諮詢- 表示您已發起諮詢通話。

• 諮詢- 表示您正在諮詢其他代理。

• 諮詢待話- 表示您已將正在諮詢的代理置於保留中中。

• 會議- 表示您、客戶與另一代理之間的三向通訊。

• 總結- 表示您已結束與客戶的語音通話。

系統會起始聊天和電子郵件請求狀態，這些狀態會隨著您的溝通而變更。

電子郵件狀態

• 總結- 表示您已結束與客戶的電子郵件通訊。

聊天與社交通道狀態

以下是聊天和社交通道請求狀態：

• 已請求會議- 指出您已開始會議聊天。

• 會議- 表示您、客戶與另一代理之間的三向通訊。

• 總結- 表示您已結束與客戶的聊天或社交傳訊對話。

對於所有桌面通道，顯示的計時器分為以下幾類：狀態、閒置狀態及連線計時器。

狀態計時器

狀態計時器顯示在線上狀態欄位中，並告知您處於目前狀態的時間長度。這些計時器已設定為針對這些實例執行：可用、RONA 以及管理員設定的任何閒置狀態。

當您變更狀態（例如，從「可用」變更為狀態下拉式清單中的任何空閒狀態）時，計時器會重設為 00:00。

閒置狀態

如果您處於閒置狀態並切換到另一個閒置狀態，計時器會顯示您處於目前閒置狀態的時間以及您處於閒置狀態的總時間。例如，如果您處於閒置狀態 10 分鐘，然後進行 20 分鐘的午餐休息（設定的閒置狀態），則計時器會顯示為 20:00/30:00。

已連線的計時器

當您接受關於電話、聊天、電子郵件或社交傳訊互動的請求時，一個計時器會出現在請求旁的工作清單視窗中。

除了已連線的計時器之外，互動控制窗格還會顯示另一個計時器，具體取決於系統狀態以及您如何繼續討論。譬如，當您將通話保留中保留時間，計時器會在諮詢待話 條件。

客服互動歷史記錄窗格顯示您與客戶的連線的總持續時間，包括從聯絡開始到通訊結束的時間。例如，如果您在結束互動前與客戶進行對話並諮詢其他代理，則連線時間即會考慮您與客戶的連線持續時間以及與其他代理諮詢所用的時間。

用例	檢視中的線上狀態	計時器	評論
閒置—登入時的預設狀態。	閒置	00:00	不適用
閒置到閒置— 當您手動變更為任何其他閒置狀態時。例如，從空閒到午餐休息。	新的閒置狀態（午餐時間）	00:00/00:00	假設您處於閒置狀態 10 分鐘，然後您採用 20 分鐘的午餐休息時間（設定的閒置狀態）。然後，計時器顯示為 20:00/30:00。
空閒至可用— 根據您的通道容量手動切換以接收聯絡請求。	可用	00:00	若要接受任何通話、聊天、電子郵件或社交傳訊對話請求，您必須將狀態設定為線上。
可供訂婚者使用- 當您接受聯絡請求時自動切換。	已參與	無計時器	當您接受聯絡請求後，可用狀態會變更為已參與標籤。
已參與閒置- 手動切換到任何閒置狀態，以在您與客戶互動期間不接受任何联絡請求。	已參與	無計時器	如果您在與客戶互動期間，不想要任何傳入的呼叫、聊天、電子郵件或社交訊息對話請求， 在與客戶互動期間，如果您選擇變更為任何閒置狀態，則已參與標籤的圖示會從已參與「線上」狀態 至處於閒置狀態。
訂婚至線上- 當您的互動結束時自動切換。	可用	00:00	顯示總時間，其中包括您接受內容請求的可用狀態時間、從接受請求到互動結束的時間（連線計時器）以及總結時間。
空閒至可用— 已訂婚	已參與	無計時器	如果您的管理員已定義代理在撥出後有空 如是，在撥出通話結束後，您的狀態會設定為有空，即使您已在撥入。
閒置到閒置— 已訂婚	已參與	無計時器	如果您的管理員已定義代理在撥出後有空 如無，在撥出通話結束後，您的狀態會設定為空閒。
已加入 RONA - 當您在指定時間內未接受聯絡請求時，自動切換。	已加入 RONA	已參與 — 無計時器 RONA — 00:00	您必須對無人接聽時重新導向 (RONA) 彈出，狀態計時器從 00:00 開始。例如，假設您處於線上狀態 2 分鐘，並接受了語音通話請求。在與客戶的互動中大約有 5 分鐘的時間內，您會收到電子郵件聯絡請求。如果您在指定時間內未接受該電子郵件請求，則會顯示 RONA 快顯視窗。您可以選擇轉至閒置狀態 或轉至線上狀態。若您選擇其中一個選項，狀態計時器會從 00:00 開始。

系統時間必須與網路時間同步，值機員狀態計時器和聯絡請求連線計時器才能正確顯示。

通話監控可讓您監控在以主管身份登入時正在與客戶通話的代理。通話監控狀態變更根據您對通話的動作而變更。

系統會設定以下通話監控狀態：

• 監控- 這表示您已開始或繼續通話監控，並且僅在通話監控成功時顯示。

• 監控已暫停- 這表示您已暫停通話監控，並且僅在通話監控已暫停且不成功時顯示。

如需相關資訊，請造訪監控通話中的客服。