瞭解代理狀態

代理可用性狀態

桌面上顯示的所有電話對話與數位通道的代理狀態如下：

您可以從下拉功能表中選取代理狀態或在搜尋列中輸入至少 3 個字元來選取代理狀態。

有空

此狀態表示你已做好準備，可以在聯繫人請求傳入時接受它們。在登入之後，從下拉功能表中選取此狀態。一個可用的代理狀態圖示表示可用狀態。

僅當您的狀態設定為「可用」時，才會將語音通話、聊天、電子郵件、社交訊息對話或活動等任何通訊路由給您。

當您在可用狀態下重新載入桌面時，在恢復可用狀態並將計時器重置為 00：00 之前，空閒狀態會短暫顯示。延遲視網路連接而定。

閒置

此狀態表示您已登錄，但尚未準備好接受任何路由的請求。一個空閒代理狀態圖示表示空閒狀態。

登入時您的狀態為空閒。

作為增強型登入過程的一部分，系統會在登入後監控 WebRTC 服務狀態。如果服務失敗，代理的狀態將自動變更為 「空閒 」，以防止通話路由到無法聯繫的代理。

如果適用，您的管理員可以配置其他空閒狀態原因。例如，如果您需要脫機參加會議、培訓或午休，則可以通過從下拉清單中選擇空閒原因選項來更改狀態以反映這一點。

除了這些手動選擇的空閒原因外，由於各種條件 (包括未接受聯繫人、設備問題或系統錯誤 (例如，“Invalid_Number”或“Channel_Failure”)，系統可能會以特定原因（空閒輔助代碼) 自動將您的狀態設置為空閒。有關這些系統分配狀態和可以執行的操作的完整清單，請參閱本文後面的系統分配的代理狀態和錯誤條件 (空閒輔助代碼) 部分。

與客戶交互時，您可以選擇空閒狀態原因。例如，您可以在與客戶聊天會話期間或回應電子郵件時選擇此選項。若要詳細瞭解要使用的空閒狀態原因，請與主管聯繫。

如果您處於可用或空閒狀態，沒有任何活動對話，您的主管可以將您登出。

無人接聽時重新路由 (RONA)

當您在管理員指定的時間範圍內不接受語音通話、聊天、電子郵件或社交訊息對話請求時，會發生這種情況。當 RONA 發生時，聯絡請求將返回到佇列，並且代理狀態自動從「可用」變更為「空閒」。一個 Redirection on No Answer (RONA) 代理狀態圖示表示空閒狀態，輔助代碼為 RONA。

具有輸入驗證功能的增強型登入程序可防止使用無效或未指定的撥號號碼或分機登入，從而減少 RONA 的發生。
接受語音通話請求的最長時間為 18 秒，數位通道請求 (聊天、電子郵件或社交訊息對話) 的最長時間為 30 秒。這些可由管理員設定。有關詳細資訊，請參閱管理 RONA 超時。

管理員配置可用於接受來自任何通道的傳入請求的最長時間。如果配置的最長時間已過，則會發生 RONA，如果您在指定時間內不接受請求，則請求將返回到佇列。

出現 RONA 時，將出現一個彈出框，其中包含以下選項：

轉至空閒 - 當您按下此按鈕時，您的狀態將變為管理員設定的預設空閒原因。
移至可用 - 當您按下此按鈕時，您的狀態會相應更改。「可用」狀態表示您已就緒，可接受並回應路由至您的聯絡請求。
設定為可用 - 當您按一下此欄位時，您的狀態將變為 可用，表示您已準備好接受並回應路由給您的聯絡請求。
取消 - 按下此項時，不會對目前的狀態進行任何變更。

您無法手動將目前的狀態變更為 RONA 。

若要接受語音通話、聊天、電子郵件或社交訊息對話請求，必須手動將狀態變更為「可用」。

如果“桌面”不是活動的瀏覽器視窗或 Tab，則會通過有關 RONA 的烤麵包機通知向您發出警報。有關詳細資訊，請參閱 Webex Contact Center 的系統要求。

系統指定的代理狀態與錯誤條件 (空閒代理代碼)

除了手動選擇的“可用”和管理員配置的“空閒”狀態外，系統還可以自動分配特定的“空閒”狀態，通常稱為空閒輔助代碼 (輔助代碼)。這些狀態對於瞭解聯絡活動未交付給您的原因至關重要，包括各種錯誤條件、系統問題 (如網路故障或無效的設定)，或者您不接受聯絡活動的情況。下表提供了這些系統分配狀態的完整清單、其說明以及為管理可用性或解決根本問題可以採取的即時操作。本部分直接介紹影響代理狀態的 Webex Calling 中斷等方案，確保你知道你所處的狀態以及要執行的步驟。

空閒輔助代碼	描述	彈出框詳細資訊
Agent_Busy	表示您的裝置忙碌，阻止通話傳送。	將顯示一條消息，通知用戶設備繁忙。可用性狀態將更改為 `“空閒`”，用戶可以選擇 `“設置為可用` ”或 `“取消”`。
Agent_Declined	表示您拒絕了提供給您的聯絡，因為您在收到聯絡時正忙於其他活動。	將顯示一條消息，通知使用者該聯繫人被拒絕。可用性狀態將更改為 `“空閒`”，用戶可以選擇 `“設置為可用` ”或 `“取消”`。
Agent_Unavailable	指示與撥號號碼關聯的裝置處於離線狀態或無法存取。	由於撥號號碼未與裝置連結，因此會出現一則訊息，通知使用者有未接來電。可用性狀態將更改為 `“空閒`”，用戶可以選擇 `“設置為可用` ”或 `“取消”`。
羅納	表示通話傳送後您未回應，因而在設定的 RONA 計時器到期後通話逾時。	出現一條訊息，通知使用者有未接來電。可用性狀態將更改為 `“空閒`”，用戶可以選擇 `“設置為可用` ”或 `“取消”`。
Channel_Failure	表示暫時性問題，如網路故障或未知錯誤阻止通話傳遞。在這些情況下，系統將嘗試最多三次以上來傳遞通話。如果所有嘗試都失敗，則代理將設置為「空閒」。	將顯示一條消息以通知使用者意外事件。可用性狀態將更改為 `“空閒`”，用戶可以選擇 `“設置為可用` ”或 `“取消”`。
Invalid_Number	表示登入時使用的撥號號碼無效;在將狀態更改為「可用」之前，請更新您的設定檔的撥號號碼。	將會出現一條消息，通知使用者撥號號碼無效，並提示他們在其個人資料中更新此號碼。

訂婚

“已參與” 標籤表示您忙碌並與客戶保持聯繫。接受聯絡請求後，「可用」狀態（可用的代理狀態圖示）變更為「已訂婚」標籤（正在查看狀態圖示 ).

在與客戶互動期間，如果您選擇更改為任何空閒狀態，「已參與」標籤的圖示將從正在查看狀態圖示（處於「可用」狀態）至處於「空閒」狀態圖示 (處於空閒狀態) 。

連結到交互的連接計時器顯示在交互控制窗格中，而不是「可用性狀態」欄位中。交互結束后，狀態和計時器都將變為可見。

當您處於「可用」狀態（正在查看狀態圖示），您可以繼續在其他通道上接收活動請求，具體取決於通道容量。

如果您的管理員已為您的組織設置了 Microsoft Teams 連接器並打開了狀態同步，您將看到同步的代理狀態。當此功能處於活動狀態時，您可能會在桌面上看到一條消息，指出“由於與協作工具的狀態同步，您的狀態更改為<州名稱>。 此訊息表示 Webex Contact Center Desktop 會自動更新您的客服狀態，以反映您在整合協作應用程式 (例如 Microsoft Teams 中的狀態)。這可確保跨通信平臺的一致性。

您的使用者個人資料會顯示 Microsoft Teams 連接器的狀態和狀態同步。有關詳細資訊，請參閱瞭解使用者配置檔。

代理初次登入時，狀態開始同步可能會有長達 40 分鐘的延遲。此延遲不會影響客服操作。此外，狀態在 Microsoft Teams 和 Webex Contact Center 之間同步可能會有長達 12 秒的延遲。

代理狀態與互動事件

代理狀態是指您處理客戶聯絡 (例如， 有空、 未就緒、 整理、 忙碌) 的可用性和就緒狀態。交互狀態描述您正在處理的活動客戶聯繫人的當前狀態 （例如， 響鈴 、已接通 、已保留 、已斷開 ）。

您的代理狀態通常會因為互動事件而自動變更。以下是常見互動事件如何影響代理狀態的快速地圖：

互動事件	代理狀態變為	這意味著什麼
來電響鈴 (響鈴中)	可用 (或響鈴中)	系統為您提供新通話。從技術上講，您的代理狀態在您接受之前仍然是「可用」，但通話在您的桌面上響鈴。如果您的系統配置為自動接聽，您將直接轉換為“忙碌”。
您接聽來電 (已接通)	忙線	您正在積极參與與客戶的對話。系統知道您已被佔用，不會將新的聯絡人路由給您。
保留的客戶 (已保留)	忙線	即使客戶處於保留狀態，您仍在管理活動聯繫人。你的狀態仍然是“忙碌”，因為你要負責該交互。
已轉接通話 (已接通/轉接)	忙碌 (直到轉接完成)	您正忙於促進轉移。轉接完成後，您的狀態將根據聯絡中心的組態而變更 (例如，變為「整理」或返回「可用」)。
通話結束 (中斷)	整理 (如有設定)	系統會自動將您置於「整理」狀態，以完成通話後任務，例如記錄筆記或更新客戶記錄。在此期間，您將不會收到新聯繫人。
通話結束 (中斷)	可用 (若未設定整理)	如果您的聯絡中心未設定整理功能，您將在通話結束後自動返回「有空」，為下一個聯絡人做好準備。
傳入的聊天 (已提供)	有空	系統會通知您新的聊天要求。在您接受聊天之前，您的代理狀態一直是「可用」。接受后，聊天會話開始，您可以與客戶互動。
您接受聊天	有空	一旦達到允許的最大進行中聊天作業階段 (聊天臨界值)，您的狀態就會變為「忙碌」，表示您已全神貫注，在完成某些聊天之前無法接受其他聊天。
已轉接聊天	有空	您正主動將聊天作業階段轉移到其他代理或佇列。新代理將收到完整的聊天記錄和您添加的任何內部註釋。在傳輸完成之前，您的狀態將保持“忙碌”狀態，因為您仍需負責此過程中的交互。
聊天已結束	有空	聊天作業階段已結束。如果已配置，您的狀態將更改為“整理”，允許您完成任何聊天後任務，例如記錄筆記。如果未配置整理，您將返回到“可用”並準備好進行新的互動。
最大聊天閾值	有空	您已達到允許的最大同時聊天作業階段數。您的狀態仍然是「可用」，但在您關閉或完成現有聊天之前不會收到新的聊天要求。
傳入社交 (已提供)	有空	系統會通知您新的社交媒體互動 (例如，Facebook Messenger)。在您接受互動之前，您的代理狀態將保持為「可用」。在重定向之前，您有有限的時間接受它。
您接受社交	有空	您現在正在參與社交媒體互動。您的狀態變更為「忙碌」，表示您忙碌中，不會接聽新的來電。
社會轉移	有空	您正在將社交媒體互動轉移到另一個代理或佇列。在傳輸完成之前，您的狀態會保持「忙碌」。
社交結束	有空	社交媒體互動已經結束。您的狀態將更改為“整理”(如果已配置) ，如果未配置，則更改回“可用”，以便為下一次交互做好準備。
最高社交門檻	有空	您已達到允許的最大併發社交媒體交互數。您的狀態仍為“可用”，但在您釋放容量之前，系統不會向您路由新的社交互動。
接收電子郵件 (已提供)	有空	您提供了新的電子郵件互動。在您接受電子郵件之前，您的狀態將保持「可用」。在路由到其他地方之前，您只有有限的時間接受。
您接受電子郵件	有空	您現在正在處理電子郵件交互。您的狀態會變更為「忙碌」，表示您已訂婚，無法接聽新聯絡人。
已轉接電子郵件	有空	您正在將電子郵件互動轉移到另一個代理或佇列。在傳輸完成之前，您的狀態會保持「忙碌」。
電子郵件已結束	有空	電子郵件交互完成。您的狀態會更改為“整理”(如果已配置) ，如果未配置，則會更改回“可用”，因此您可以完成任何後續任務。
最大電子郵件臨界值	有空	您已達到允許的最大併發電子郵件互動數。您的狀態仍然是「可用」，但在您完成或關閉現有電子郵件之前，不會分配任何新電子郵件。

語音通話狀態

這些是系統根據您通訊時所透過的管道 (例如語音 (通話控制)、電子郵件或聊天狀態) 指派給您的狀態。這些顯示在交互控制窗格中。例如，當您保留客戶通話時，交互控制窗格會在您 PUT 保留的客戶通話時顯示保留狀態通話。

根據您與來電者 (客戶) 或其他代理的互動，系統指派以下語音通話狀態：

響鈴中—表示來電彈出視窗可見。
保留通話 - 表示您已將客戶置於保留狀態。
請求諮詢—表示您已發起諮詢通話。
諮詢中 - 表示您正在與其他代理商議。
保留商議—表示您已將要商議的代理設為保留。
會議 - 表示您、客戶和其他代理之間的三方通信。
整理—表示您已結束與客戶的語音通話。

電子郵件與聊天狀態

系統會起始聊天和電子郵件請求狀態，這些狀態會隨著您的通訊而變更。

電子郵件狀態

整理 - 表示您已結束與客戶的電子郵件通信。

聊天和社交渠道狀態

以下是聊天和社交管道要求狀態：

已請求會議—表示您已開始會議聊天。
會議 - 表示您、客戶和其他代理之間的三方通信。
整理 - 表示您已結束與客戶的聊天或社交訊息傳遞對話。

狀態與連接計時器

對於所有桌面通道，顯示的計時器分為以下類別：狀態、空閒和連接計時器。

狀態計時器

狀態計時器顯示在可用性狀態欄位中，它指示您處於當前狀態的時間。這些計時器設置為針對以下實例運行：可用、RONA 以及管理員配置的任何空閒狀態。

當您更改狀態 (例如，從可用狀態更改為狀態下拉清單中的任何空閒狀態) 時，計時器將重置為 00：00。

空閒狀態

如果您處於空閒狀態並切換到另一個空閒狀態，計時器將顯示您處於當前空閒狀態的時間以及您處於空閒狀態的總時間。例如，如果您處於空閒狀態 10 分鐘，然後午休 (配置的空閒狀態) 20 分鐘，則計時器將顯示為 20：00/30：00。

連接的計時器

當您接受電話、聊天、電子郵件或社交訊息傳遞互動的請求時，該請求旁邊的任務清單視窗中會出現一個計時器。

除了連接的計時器外，交互控制窗格還會顯示另一個計時器，具體取決於系統的狀態以及您進行討論的方式。例如，當您將通話設為保留時，計時器會在「諮詢保留」條件旁顯示保留時間。

座席交互歷史記錄窗格顯示您與客戶連接的總持續時間，包括從聯繫開始到通信結束的時間。例如，如果您與客戶進行對話，並在結束交互之前諮詢了另一個代理，則連接時間既包括您與客戶的連接持續時間，也包括與其他代理協商所花費的時間。

使用案例	檢視中的可用性狀態	計時器	註解
空閒—登入時的預設狀態。	閒置	00:00	不適用
空閒到空閒 - 手動更改為任何其他空閒狀態時。例如，從空閒到午休。	新的空閒狀態 (午休)	00:00/00:00	假設你處於空閒狀態 10 分鐘，然後午休 (配置的空閒狀態) 為 20 分鐘。然後，計時器顯示為 20：00/30：00。
空閒至可用—根據您的通道容量手動切換以接收聯絡人請求。	有空	00:00	若要接聽任何通話、聊天、電子郵件或社交訊息對話請求，必須將狀態設為「有空」。
可供參與 - 當您接受聯絡人請求時自動切換。	訂婚	無計時器	接受聯繫請求后，可用狀態將轉到已參與的標籤。
從約定到空閒 - 手動切換到任何空閒狀態，以便在與客戶交互期間不接受任何聯繫請求。	訂婚	無計時器	如果您不希望在與客戶互動期間收到任何傳入呼叫、聊天、電子郵件或社交消息傳遞對話請求，則可以將狀態設置為“空閒”。在與客戶交互期間，如果您選擇更改為任何空閒狀態，則已訂婚標籤的圖示將從 “已從事”狀態更改為“處於空閒狀態”。
已訂用至可用 - 在您的互動結束時自動切換。	有空	00:00	顯示總時間，其中包括接受內容請求時的可用狀態時間、從接受請求到交互結束所經過的時間 (連接計時器) 和總結時間。
空閒至可用 - 已參與	訂婚	無計時器	如果您的管理員已將「撥出後可用的代理」定義為「是」，則在撥出通話結束後，即使您在空閒狀態下撥打了撥出通話，您的狀態也將設定為可用。
從閒置到閒置 - 已訂用	訂婚	無計時器	如果您的管理員已將「撥出後可用的代理」定義為「否」，則在撥出通話結束後，您的狀態將設定為空閒。
與 RONA 接通 - 當您未在指定時間內接受聯絡請求時自動切換。	與 RONA 合作	已接合 - 無計時器 RONA - 00：00	您必須對 Redirection on No Answer (RONA) 彈出視窗執行操作，狀態計時器將從 00：00 開始。例如，假設您處於「可用」狀態達 2 分鐘，並接受了語音通話請求。在與客戶互動約 5 分鐘期間，您會收到電子郵件聯繫請求。如果您在指定時間內未接受電子郵件請求，則會顯示 RONA 彈出視窗。您可以選擇「轉至空閒」或「轉至可用」。如果選擇任一選項，狀態計時器將從 00：00 開始。

您的系統時間必須與網路時間同步，代理狀態計時器、聯絡請求接通計時器及聯絡整理計時器才會正確顯示。

通話中監控狀態

通話中監控允許您監控以監督人員身份登入時與客戶通話的座席。通話中監控狀態會根據您在通話中的操作而變化。

桌面不支援通話中監控。

系統會設定以下通話中監控狀態：

監控 - 這表示您已開始或恢復了通話中監控，並且僅在通話中監控成功時顯示。
監控已暫停 - 這表示您已暫停通話中監控，並且僅在通話中監控暫停且未成功時顯示。

如需更多資訊，請瀏覽監控通話中的代理。

感謝您的意見回饋。