瞭解代理狀態

桌面上顯示的所有電話對話與數位通道的代理狀態如下：

有空

此狀態表示你已做好準備，可以在聯繫人請求傳入時接受它們。在登入之後，從下拉功能表中選取此狀態。 A 表示可用狀態。

閒置

此狀態表示您已登錄，但尚未準備好接受任何路由的請求。 登入時您的狀態為空閒。一個 表示空閒狀態。

如果適用，您的管理員可以配置其他空閒狀態原因。 例如，如果您需要脫機參加會議、培訓或午休，則可以通過從下拉清單中選擇空閒原因選項來更改狀態以反映這一點。

與客戶交互時，您可以選擇空閒狀態原因。 例如，您可以在與客戶聊天會話期間或回應電子郵件時選擇此選項。 若要詳細瞭解要使用的空閒狀態原因，請與主管聯繫。

Redirection on No Answer（RONA）

此狀態表示您未在管理員指定的時間範圍內接受語音通話、聊天、電子郵件或社交訊息對話請求。 通話請求將返回到佇列，並且您的代理狀態從「可用」變更為 RONA。 A 表示 RONA 狀態。

管理員配置可用於接受來自任何通道的傳入請求的最長時間。 如果配置的最長時間超過 8 秒，彈出框中的操作按鈕將在狀態更改為 RONA 之前閃爍 5 秒，如果您在指定時間內不接受請求，請求將返回到佇列。

在下列情況下，系統無法向您傳送新的聯絡請求：

• 在「可用 」狀態下 不會應答請求。

• 提供的撥號號碼 或 分機 不正確。

當您的狀態變更為 RONA 時，將出現一個彈出框，其中包含以下選項：

• 轉至空閒 —按兩下轉至空閒 時，您的狀態從 RONA 變更為管理員設定的預設空閒原因。

• 移至可用 —當您按一下 「移至可用」時，您的狀態會從 RONA 變更。 「可用」狀態表示您已就緒，可接受並回應路由至您的聯絡請求。

如果來電請求由於網路、電話或裝置問題而無法送達您，您的狀態將設定為 RONA。 要解決此問題，您可以單擊 彈出視窗上的“轉到空閒 ”，並與您的管理員聯繫以進行進一步調查。

訂婚

“已參與” 標籤表示您正忙並與客戶保持聯繫。 接受聯絡請求後，「 可用 」狀態（）變更 為「已訂婚 」標籤（).

在與客戶互動期間，如果您選擇更改為任何空閒狀態，「已參與」標籤的圖示將從 （處於「可用」狀態）至 (處於空閒狀態) 。

連結到交互的連接計時器顯示在交互控制窗格中，而不是「 可用性狀態 」欄位中。 交互結束后，狀態和計時器都將變為可見。

當您處於「可用」狀態（），您可以繼續在其他通道上接收活動請求，具體取決於通道容量。

這些是系統根據您通訊時所透過的管道 (例如語音 (通話控制)、電子郵件或聊天狀態) 指派給您的狀態。 這些顯示在交互控制窗格中。 例如，當您保留客戶通話時，交互控制窗格會在您保留客戶通話時顯示通話保留狀態。

根據您與來電者 (客戶) 或其他代理的互動，系統指派以下語音通話狀態：

• 響鈴中—表示來電彈出視窗可見。

• 保留通話 - 表示您已將客戶置於保留狀態。

• 請求諮詢—表示您已發起諮詢通話。

• 諮詢中 - 表示您正在與其他代理商議。

• 保留商議—表示您已將要商議的代理設為保留。

• 會議 - 表示您、客戶和其他代理之間的三方通信。

• 整理—表示您已結束與客戶的語音通話。

系統會起始聊天和電子郵件請求狀態，這些狀態會隨著您的通訊而變更。

電子郵件狀態

• 整理 - 表示您已結束與客戶的電子郵件通信。

聊天和社交渠道狀態

以下是聊天和社交管道要求狀態：

• 已請求會議—表示您已開始會議聊天。

• 會議 - 表示您、客戶和其他代理之間的三方通信。

• 整理 - 表示您已結束與客戶的聊天或社交訊息傳遞對話。

對於所有桌面通道，顯示的計時器分為以下類別：狀態、空閒和連接計時器。

狀態計時器

狀態計時器顯示在可用性狀態欄位中，它指示您處於當前狀態的時間。 這些計時器設置為針對以下實例運行：可用、RONA 以及管理員配置的任何空閒狀態。

當您更改狀態 (例如，從可用狀態更改為狀態下拉清單中的任何空閒狀態) 時，計時器將重置為 00：00。

空閒狀態

如果您處於空閒狀態並切換到另一個空閒狀態，計時器將顯示您處於當前空閒狀態的時間以及您處於空閒狀態的總時間。 例如，如果您處於空閒狀態 10 分鐘，然後午休 (配置的空閒狀態) 20 分鐘，則計時器將顯示為 20：00/30：00。

連接的計時器

當您接受電話、聊天、電子郵件或社交訊息傳遞互動的請求時，該請求旁邊的任務清單視窗中會出現一個計時器。

除了連接的計時器外，交互控制窗格還會顯示另一個計時器，具體取決於系統的狀態以及您進行討論的方式。 例如，當您將通話設為保留時，計時器會在 「諮詢保留 」條件旁顯示保留時間。

座席交互歷史記錄窗格顯示您與客戶連接的總持續時間，包括從聯繫開始到通信結束的時間。 例如，如果您與客戶進行對話，並在結束交互之前諮詢了另一個代理，則連接時間既包括您與客戶的連接持續時間，也包括與其他代理協商所花費的時間。

使用案例	檢視中的可用性狀態	計時器	註解
空閒—登入時的預設狀態。	閒置	00:00	不適用
空閒到空閒 - 手動更改為任何其他空閒狀態時。 例如，從空閒到午休。	新的空閒狀態 (午休)	00:00/00:00	假設你處於空閒狀態 10 分鐘，然後午休 (配置的空閒狀態) 為 20 分鐘。 然後，計時器顯示為 20：00/30：00。
空閒至可用—根據您的通道容量手動切換以接收聯絡人請求。	有空	00:00	若要接聽任何通話、聊天、電子郵件或社交訊息對話請求，必須將狀態設為「有空」。
可供參與 - 當您接受聯絡人請求時自動切換。	訂婚	無計時器	接受聯繫請求后，可用狀態將轉到已參與的標籤。
從約定到空閒 - 手動切換到任何空閒狀態，以便在與客戶交互期間不接受任何聯繫請求。	訂婚	無計時器	如果您不希望在與客戶互動期間收到任何傳入呼叫、聊天、電子郵件或社交消息傳遞對話請求，則可以將狀態設置為“空閒”。 在與客戶交互期間，如果您選擇更改為任何空閒狀態，則已訂婚標籤的圖示將從 “已從事”狀態更改為“處於空 閒狀態”。
已訂用至可用 - 在您的互動結束時自動切換。	有空	00:00	顯示總時間，其中包括接受內容請求時的可用狀態時間、從接受請求到交互結束所經過的時間 (連接計時器) 和總結時間。
空閒至可用 - 已參與	訂婚	無計時器	如果您的管理員已將「撥出後 可用的代理」定義為 「是」，則在撥出通話結束後，即使您在空閒狀態下撥打了撥出通話，您的狀態也將設定為可用。
從閒置到閒置 - 已訂用	訂婚	無計時器	如果您的管理員已將「撥出後 可用的代理」定義為 「否」，則在撥出通話結束後，您的狀態將設定為空閒。
與 RONA 接通 - 當您未在指定時間內接受聯絡請求時自動切換。	與 RONA 合作	已接合 - 無計時器 RONA - 00：00	您必須對 Redirection on No Answer（RONA） 彈出視窗執行操作，狀態計時器將從 00：00 開始。 例如，假設您處於「可用」狀態達 2 分鐘，並接受了語音通話請求。 在與客戶互動約 5 分鐘期間，您會收到電子郵件聯繫請求。 如果您在指定時間內未接受電子郵件請求，則會顯示 RONA 彈出視窗。 您可以選擇 「轉至空閒 」或 「轉至可用」。 如果選擇任一選項，狀態計時器將從 00：00 開始。

您的系統時間必須與網路時間同步，代理狀態計時器與聯絡請求接通計時器才會正確顯示。

通話中監控允許您監控以監督人員身份登入時與客戶通話的座席。 通話中監控狀態會根據您在通話中的操作而變化。

系統會設定以下通話中監控狀態：

• 監控 - 這表示您已開始或恢復了通話中監控，並且僅在通話中監控成功時顯示。

• 監控已暫停 - 這表示您已暫停通話中監控，並且僅在通話中監控暫停且未成功時顯示。

如需更多資訊，請瀏覽 監控通話中的代理。