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意見回饋？Webex Contact Center 中的業務規則引擎 (BRE) 允許客戶上傳 系統在運行時可以存取的特定數據，用於做出路由決策或 顯示呼叫中心客服人員所需資訊。
Cisco© Business Rules Engine 是一款應用程序，可協助在 Webex 聯繫中心快速找到資料。使用 Cisco© 業務規則引擎 (BRE)，您可以執行資料查找、自訂路由和一般實作。系統在運行時檢索數據，並將其用於路由決策或向代理顯示資訊。
例如，租戶希望根據撥打的自動號碼識別碼 (ANI) 將呼叫路由到特定的一組客服人員。在這種情況下，租戶只需上傳 ANI 清單即可。如果來電的 ANI 在該清單中，系統會將通話路由到指定的座席群組。如果 ANI 不在清單中，系統會將呼叫路由到普通佇列。
典型的BRE實施方案包含以下主要組成部分：
-
BRE 資料同步: BRE DataSync 設定公用程式提供了一個接口，用於定義資料同步實例，以便將資料匯入 BRE 資料庫。租用戶定義資料同步實例後，即可上傳 CSV 檔案。該系統將上傳的逗號分隔值資料轉換為 BRE 資料庫中的記錄。
-
業務規則引擎: 業務規則引擎實用程式提供了一個用於建立網域和規則集的介面。BRE 要求傳入的決策請求與 域相關聯。該域包含一組規則。每條規則都被賦予一個優先權。BRE 嘗試根據規則中的條件，將網域中優先順序最高的規則與決策請求進行比對。
-
流程設計器: 一個用於定義流程的拖放式使用者介面，該流程可以協調和自動化 Webex 聯繫中心的各個元件。您可以建立一個流程，呼叫 BRE 活動來執行類似 HTTP 請求活動的簡單資料查找。但是，在這種情況下，資料儲存在 Webex 聯繫中心內。
資料處理指南
為維護BRE的完整性和安全性，您必須遵守以下資料處理準則：
-
允許的資料型別: 上傳對 BRE 的運作和功能至關重要的資料。這包括但不限於業務規則、配置和非敏感操作資料。
-
限制個人識別資訊: 除了 ANI 資料外，請勿向 BRE 上傳任何個人識別資訊 (PII)。個人識別資訊包括但不限於：
- 全名
- 社會安全號碼
- 電子郵件地址
- 實體地址
- 財務資訊
ANI 資料指的是與呼叫方關聯的電話號碼。ANI 資料是唯一允許上傳到 BRE 的 PII 類型。此例外情況是為了支援依賴 ANI 資料的特定業務功能。
業務規則引擎由一個即時規則引擎組成，該引擎由與入口點關聯的流程呼叫。此規則引擎通常會諮詢資料儲存庫，以評估所需的呼叫處理方式。
BRE 查詢是在您的流程中進行的簡單資料訪問，類似於 HTTP 請求。但是，BRE 查詢的資料位於 Cisco Webex 聯繫中心資料中心內。下圖展示了 BRE 資料查找過程中涉及的各種流程。
在開始之前
在實施 BRE 之前：
- 在充分了解資料模型的基礎上，為您的實作配置 BRE DataSync 實例。
- 請熟悉本指南中使用的以下術語：
Attribute:attribute是在 BRE 實用程式中建立的命名變數或資料欄位。它作為 BRE 用於處理請求和產生輸出的資訊容器。Context:context主要用作屬性的範例名稱，該屬性指定 BRE 請求活動的目標域。Label:Label是一種特殊類型的屬性，旨在保存規則評估的輸出或結果。
更多詳情請參閱 常見問題 部分。
配置 BRE DataSync 實例
BRE DataSync 工具透過存取資料庫來做出路由決策。務必定期更新資料庫，確保其中包含相關資訊。本節介紹如何設定 BRE DataSync 公用程式以更新 BRE 儲存庫。
租用戶管理員必須為規則引擎在決策過程中參考的每個資料集建立一個 BRE DataSync 實例。管理員可以建立資料集或上傳 CSV 檔案。資料被轉換為BRE儲存庫中的記錄。
在開始之前
請聯絡思科客戶服務客戶經理以取得 BRE DataSync 帳戶的存取權限。
BRE DataSync 目前僅對 完全管理員 角度啟用。擁有完整管理員角色的租用戶可以使用 CSV 檔案上傳或鍵值對上傳資料。擁有此角色的使用者只能上傳其所在組織的特定資料。
合作夥伴管理員、外部管理員、代理商和主管無權存取 BRE DataSync 實用程式。
| 1 |
以管理員身分登入 BRE DataSync 實用程式。 為了配合 BRE Hosting 和 Scalability 的最新改進，DataSync 實用程式的 URL 已更改。請務必使用更新後的URL將資料上傳到BRE。 各區域對應的 BRE DataSync URL 為： https://bre-datasync.produs1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu2.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodanz1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodca1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodjp1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodsg1.ciscoccservice.com/datasync/
點擊以下網址即可導覽至 使用通用身分登入 頁面。對於美國地區，請選擇 美國集群 （而不是 美國第二集群）以繼續。 各區域 BRE 管理介面網址如下： https://bre.produs1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu2.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodanz1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodca1.ciscoccservice.com/bre/ |
| 2 |
選擇 BRE 資料清單 以查看與租戶組織相關的所有資訊。 |
| 3 |
將資料以鍵值對的形式新增至 BRE 儲存庫: 選擇 新增 BRE 資料 |
| 4 |
將 CSV 檔案上傳到 BRE 儲存庫: 選擇 上傳 BRE CSV 資料 。 |
存取 BRE 應用程式
您可以從 Webex 聯絡中心管理入口網站存取業務規則引擎應用程式。
- 登入 Webex 聯絡中心管理入口網站。
- 點選 業務規則 開啟業務規則引擎儀表板。
BRE 使用身分識別服務和單一登入互動。如果您已經透過 Common Identity 登錄，則無需再次登入即可存取您組織的 BRE 實用程式。
系統會在新的瀏覽器標籤頁中開啟業務規則引擎（BRE）應用程式。儀表板頁面以圖形方式顯示規則數量和執行次數。
建立一套規則
存取 BRE 入口網站並依照下列說明配置屬性、標籤、上下文和規則。
| 1 |
若要建立與您的組織關聯的屬性： |
| 2 |
標籤能為數據賦予意義。要建立一個 標籤: |
| 3 |
點選 上下文 導航至 上下文 頁面。點選 +Add 情境. |
| 4 |
若要建立規則，請導覽至 上下文 頁面。點選 +Add 規則編輯器 並配置以下詳細資訊：
建立兩條規則：一個用於系統找到匹配項的情況，另一個用於系統未找到匹配項的情況。 以下範例程式碼傳回屬性 routeInfo] 的值 NotFound 。如果來電者撥打的號碼（ANI）與上傳到 BRE 資料庫的租用戶清單中的 ANI 不匹配，則會發生這種情況。複製以下規則並貼上到 規則編輯器中 : |
| 5 |
按一下儲存。 |
BRE 請求
使用 BRE 請求活動從組織的業務規則引擎 (BRE) 中檢索數據，以便在流程中使用。BRE 請求活動使用標準 HTTP 協定從 BRE 取得資料。
以下各部分可用於設定 BRE 請求活動：
一般設定
|
參數 |
說明 |
|---|---|
|
活動標籤 |
請輸入活動名稱。 |
|
活動描述 |
（可選）請輸入活動描述。 |
查詢參數
作為 BRE 請求的一部分，您可以將 API 呼叫中提供的參數傳遞給 BRE。在「鍵值」欄位中，您可以輸入查詢的按鍵以及要隨查詢一起傳送的關聯值。您也可以使用雙花括號語法來傳遞變數值。
BRE 活動有一個預先定義的查詢參數：context. 此查詢參數透過 API 呼叫傳遞給 BRE。
TenantID 會自動作為參數注入，無需配置。
|
參數 |
說明 |
|---|---|
|
內容 |
包含請求原因。此必填參數無法編輯或刪除。 此參數必須包含與 BRE 中屬性 |
|
ANI |
包含呼叫發起方的電話號碼。這是一個預設參數，您可以根據 BRE 中的規則配置對其進行編輯或刪除。 ANI 的一個範例值為 |
|
回應超時 | 指定 BRE 請求的連線逾時時間。預設值為 2000 毫秒。 |
|
重試次數 |
指定 BRE 請求失敗後嘗試的次數。 如果狀態碼為 5xx，則使用此參數。 ; 例如，500 或 501。 |
若要新增查詢參數，請按一下 新增。這將添加一行，您可以在其中輸入鍵值對。您可以在 BRE 請求中新增所需的任意數量的查詢參數。
解析設定
本部分可讓您將 BRE 請求的回應解析為不同的變數：
|
參數 |
說明 |
|---|---|
|
回應變數 |
選擇要從 BRE 請求回應物件中提取特定部分的變數。您只能從下拉清單中選擇自訂流程變數。 |
|
路徑表達式 |
定義用於解析回應物件的路徑表達式。根據回應對象的資料結構類型以及提取該資訊子集的用例，路徑表達式會有所不同。 在執行路徑表達式之前，資料會被規範化為物件層次結構，因此無論配置的內容類型為何，在回應物件中都會使用 JSONPath。 |
解密設定
您可以解密 BRE 請求活動的輸出變數。如果在串流層級啟用解密，則具有偵錯解密存取權的使用者可以在串流偵錯日誌中查看 BRE 請求活動的未封鎖輸出值。關閉 啟用解密 開關，即可在活動層級停用解密，以獲得額外保護。
輸出變數
BRE 請求回傳兩個輸出變數：
-
BRERequest1.httpResponseBody: 傳回 BRE 請求的回應正文。 -
BRERequest1.httpStatusCode: 傳回 BRE 請求的狀態碼。這些回應代碼分為以下幾類：
-
資訊性回答（100-199）
-
成功回覆（200–299）
-
重定向（300–399）
-
客戶端錯誤（400–499）
-
伺服器錯誤（500–599）
-
內容類型格式
以下範例描述了範例輸入內容類型格式和 JSON 回應。
內容類型 XML
使用此工具將 XML 轉換為 JSON 格式 https://codeshack.io/xml-to-json-converter/。
XML輸入格式：
Tove
Jani
Reminder
Test application
Data/JSON 歸一化響應
{
"note": {
"to": "Tove",
"from": "Jani",
"heading": "Reminder",
"body": "Test application"
}
}
JSON 路徑表達式範例：使用 $.note.from 可以將值獲取為 Jani。
內容類型 TOML
使用此工具將 TOML 轉換為 JSON 格式 https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm。
TOML 輸入格式：
title = "TOML Example"
[owner]
name = "Tom Preston-Werner"
dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00
Data/JSON 歸一化響應
{
"title": "TOML Example",
"owner": {
"name": "Tom Preston-Werner",
"dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
}
}
JSON 路徑表達式範例：使用 $.owner.name 可以將值獲取為 ‘Tom Preston-Werner’。
內容類型 YAML
使用此工具將 YAML 轉換為 JSON 格式 https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm。
YAML 輸入格式：
# An employee record
martin:
name: Martin D'vloper
job: Developer
skill: Elite
Data/JSON 歸一化響應
{
"martin": {
"name": "Martin D'vloper",
"job": "Developer",
"skill": "Elite"
}
}
JSON 路徑表達式範例：使用 $.martin.job 取得值 Developer。
內容類型 JSON
使用 JSON 表達式求值器 https://jsonpath.com/。
JSON 輸入格式：
{
"martin": {
"name": "Martin D'vloper",
"job": "Developer",
"skill": "Elite"
}
}
Data/JSON 歸一化響應
{
"martin": {
"name": "Martin D'vloper",
"job": "Developer",
"skill": "Elite"
}
}
JSON 路徑表達式範例：使用 $.martin.job 取得值 Developer。
建立包含 BRE 請求活動的流程
您可以使用 Webex 聯繫中心提供的流程設計器介面建立流程。在 Webex 聯繫中心流程設計器中，使用 BRE 請求 活動建立流程。
有關配置流程的更多信息，請參閱 BRE 請求。
常見問題及解答
- 方括號
attribute的作用是什麼？Attributes對於將傳入的 BRE 查找請求與 BRE 中定義的特定規則集關聯起來，以及儲存規則評估結果，它們至關重要。 - 如何創建
attributes？在
attributes配置 。例如，您可以建立一個名為context的屬性。 - 的用途是什麼？
contextContext定義 BRE 應用的特定場景或尋找類型。當流程呼叫 BRE 請求活動時，它需要告訴 BRE 要評估哪一組規則。一個屬性（通常命名為Context）被設定為特定域的名稱。 - 什麼是
domain？domain是 BRE 中包含相關數據的表。網域引導 BRE 找到正確的資料及其對應的規則集。 - 什麼是
label？BRE 評估其規則後，必須將結果傳達回呼叫系統（例如，包含 BRE 請求活動的 Webex 聯繫中心流程）。規則透過配置，根據其條件設定指定標籤屬性的值。
- 屬性、上下文和標籤之間是什麼關係？
例如，您可以建立一個名為
Attribute的context。您可以將此屬性與domain（實際表，例如 ANILookup）關聯。當呼叫 BRE 請求活動時，流程會設定此屬性的值（即domain）。 = 使用 ANILookup 指定上下文（要使用哪個域的規則）。在方括號
domain內，使用 Drools 語法編寫規則來評估條件並設定另一個方括號attribute的值，該方括號通常稱為label（例如，label）。 = "MatchFound")。這表示規則的結果，作為流程的回應回傳。 -
屬性、上下文和標籤與請求的查詢參數有何關係？
BRE 由流程調用，通常是透過 API 呼叫（BRE 請求活動）到硬編碼的內部 URL。這是一個 REST API，用於尋找以 CSV 格式上傳的 BRE 值。 (key/value 成對的）。BRE 做出決策所需的資料會作為此請求的一部分傳遞，類似於查詢參數或請求正文在常規 REST API 呼叫中的作用。
Input Data: 來電資訊（如來電者的 ANI、帳號和其他類似資料）在 Webex 聯絡中心呼叫流程中被擷取為呼叫關聯資料 (CAD) 變數。BRE Configuration Data: 其他必要參數，例如上下文和指定域的屬性（例如，域）。 = ANILookup），也被設定為流程的 BRE 請求節點中的變數。Request Variables: 在流程的 BRE 請求步驟中，CAD 變數和設定變數被選為 BRE 請求配置中的變數。然後，這些變數會被傳送到 BRE 的執行後端引擎。Function: 從本質上講，「請求變數」充當 BRE 的「查詢參數」或輸入有效負載。BRE 使用這些傳入值來評估其規則中定義的條件。
使用業務規則引擎配置基於 ANI 的客戶資料查找
此範例工作流程使用業務規則引擎 (BRE) 透過呼叫者的自動號碼識別 (ANI) 尋找客戶數據，在 Webex 聯絡中心流程中處理傳回的數據，並在座席桌面顯示選定的資訊。具體步驟如下：
準備查找數據
建立一個包含唯一查找鍵及其關聯資料的 CSV 檔案。對於此工作流程，呼叫者的 ANI 用作查找鍵。將一個或多個客戶欄位儲存在值列中。用豎線（|）分隔多個欄位。
15551234567,VIP Customer|John Smith|Premium Queue|Toronto 15559876543,Standard Customer|Jane Smith|General Queue|Vancouver在這個例子中，第 1 列包含 ANI，第 2 列包含客戶類型、客戶名稱、佇列和位置。
BRE 旨在用於以讀取為導向的查找，而不是作為用於頻繁更新單一記錄的事務資料庫。
建立 BRE 查詢類型並上傳數據
開啟 Webex Contact Center BRE 資料同步工具並選擇您的租用戶。如果所需的查找類型不可用，請維運團隊建立它。使用描述性名稱，例如 ANILookup。記錄產生的上下文名稱，因為 BRE 配置和流程必須使用相同的區分大小寫的值。
新增測試記錄：
- 開啟 新增資料。
- 選擇租戶和
ANILookup。 - 請輸入ANI及其對應值。
- 提交記錄。
若要載入完整資料集，請開啟 上傳 BRE，選擇租用戶和尋找類型，然後上傳 CSV 檔案。開啟 BRE 資料清單 並確認記錄是否出現。確保 CSV 檔案中的 ANI 格式與流程傳送的格式一致。
啟動業務規則
登入 Webex 聯絡中心管理門戶，開啟 業務規則，然後啟動 BRE 儀表板：
建立上下文屬性：
- 導覽至
- 新增一個屬性，並賦予以下值：
- 名稱：
context - 資料類型： 文字
- 名稱：
- 保存結果屬性。
context屬性標識規則查詢的已上傳查找資料集。 - 新增一個表示傳回資料的文字屬性。即使傳回值包含多個以豎線分隔的字段，也要給屬性一個有意義的名稱。保存該屬性。在這個例子中，
customerType用作範例。 - 開啟 上下文 並新增上下文。輸入產生的資料同步上下文名稱，例如
ANILookup，將其與context屬性關聯，然後儲存。上下文名稱區分大小寫，並且必須與產生的資料同步上下文完全匹配。
建立 ANI 找到規則和 ANI 未找到規則
開啟上下文並選擇 新增規則編輯器。將規則命名為 ANIFound，啟動它，並為其分配更高的優先級，例如 100。新增以下規則並儲存：
when c: Contact() eval(c.getGlobalValuesManager().getAsString( c.getTenantId(), c.getAttribute("context") + "." + c.getAttribute("ani") ) != null) then c.putAttribute( "customerType", c.getGlobalValuesManager().getAsString( c.getTenantId(), c.getAttribute("context") + "." + c.getAttribute("ani") ) ); end此規則將上下文和 ANI 結合起來形成查找鍵。當存在匹配值時，將結果賦值給 customerType 響應屬性。
新增另一條名為 ANINotFound的活動規則。為其分配一個較低且唯一的優先級，例如 99。配置規則，當不存在匹配記錄時將 customerType 設為 Not Found ，並儲存。不要給這兩條規則相同的優先權。
建立聯絡中心流程
開啟流程設計器，建立或開啟測試流程。在流程必須檢索呼叫者資訊的位置新增 BRE 請求 活動，並將該活動連接到對應的流程路徑。
將ANI標準化
如果上傳的金鑰缺少 +1 國家代碼前綴，則建立預處理表達式，將其從 ANI 中刪除：
ANI.replace("+1", "")使用歸一化值作為查找鍵。僅當儲存的值不包含方括號 +1時才套用此轉換。 ; 請求值和上傳的金鑰必須使用相同的格式。
配置 BRE 請求
請使用以下值配置活動：
- 情境:
ANILookup - 請求屬性：
ani - 請求值： 標準化ANI
- 逾時： 5秒
- 重試次數： 3
- 響應屬性：
customerType
將回應映射到字串流變數。上下文選擇資料集，而 ani 提供單一記錄鍵。
處理多字段回應
如果 BRE 傳回 VIP Customer|John Smith|Premium Queue|Toronto，則使用轉義管道分隔符號 (\|) 分割字串。結果元素包含客戶類型、客戶姓名、佇列和位置。將所需元素分配給不同的流量變數。該演示提取了最後一個元素， Toronto。
配置螢幕彈出
新增或配置代理桌面螢幕彈出活動。將提取的客戶資訊對應到所需的螢幕彈出字段，將流程連接到佇列或代理程式路由路徑，然後儲存並發佈流程。
測試演示
使用已上傳資料集中的 ANI 發起呼叫。確認流程規範化了 ANI，BRE 請求遵循其成功路徑，並且提取的資訊出現在代理桌面中。使用資料集中不存在的 ANI 重複測試，並確認未找到的路徑返回配置的回退值。
