تتيح لك ميزة التوجيه القائم على المهارات تعيين متطلبات المهارات للمكالمات الواردة. تساعد تعريفات المهارات في توزيع المكالمات على الوكلاء الذين يتمتعون بمجموعة مطابقة من المهارات. على سبيل المثال، يمكن أن تكون طلاقة اللغة أو خبرة المنتج تعريفًا للمهارة تقوم بإنشائه.

يمكنك تعيين هذه المهارات للمكالمات وملفات تعريف المهارات التي يمكنك تعيينها للفرق أو الوكلاء الأفراد.

إدارة تعريف مهارة

1

سجل الدخول إلى مركزالتحكم.

2

انتقل إلى الخدمات > مركز الاتصال > إدارة المستخدم .

3

من جزء التنقل في "مركز الاتصال"، حدد إدارة المستخدم > تعريف المهارة

4

في صفحة تعريفات المهارات، انقر على إنشاء تعريف جديد للمهارة.

5

أدخل التفاصيل التالية في الإعدادات:

الإعداد الوصف

الاسم

أدخل اسمًا للمهارة. الاسم حقل إلزامي ولا يمكنك تحرير الاسم أو تغييره لاحقًا.

الوصف

قدّم وصفًا موجزًا للمهارة.

النوع

حدد نوع المهارة من الخيارات التالية. النوع حقل إلزامي وبمجرد تحديده، لا يمكنك تغيير نوع المهارة لاحقًا.

  • منطقي: يمكن أن يحتوي النوع المنطقي على قيم تشير إلى "صحيح" أو "خطأ" مما إذا كان الوكيل لديه مهارة أم لا. على سبيل المثال، يمكنك تحديد مهارة تسمى PremierService لضمان حصول عملائك القيّمين على خدمة خالية من العيوب. يمكنك تعيين قيمة True لأحد الوكلاء ذوي الخبرة، وFalse لوكيل أقل خبرة.

  • تعداد: التعداد هو مجموعة مسماة من القيم المحددة مسبقًا. على سبيل المثال، قد تحتوي المهارة المسماة خط العمل على مجموعة من ثلاث قيم: المبيعات والخدمة والفوترة. يمكن أن تتضمن كل قيمة ما يصل إلى 20 حرفًا، بما في ذلك المسافات.

  • الكفاءة: يمكنك تحديد قيمة تتراوح من 0 إلى 10 في الكفاءة. يمثل نوع المهارة هذا مستوى خبرة الوكيل في المهارة. على سبيل المثال، يمكنك تحديد مهارة لكل لغة يتحدث بها الوكلاء لديك.

  • النص: يسمح لك النص بمهارة نصية بصيغة حرة يجب أن يتطابقها الوكيل. على سبيل المثال، يمكنك تحديد مهارة تسمى الرقم الداخلي. سيساعدك هذا الامتداد في توجيه مكالمة إلى رقم امتداد معين للوكيل. يعتمد هذا الامتداد على الأرقام التي أدخلها المتصل استجابةً لمطالبة. حد النص هو 40 حرفًا.

حد مستوى الخدمة

يمكنك تحديد عدد الثواني التي يتم خلالها وضع مكالمة في قائمة انتظار قبل أن يقوم مركز الاتصال بتمييزها على أنها خارج مستوى الخدمة. إذا أكمل وكيل المكالمة خلال الوقت المحدد، فسيتم اعتبار المكالمة معالجة ضمن مستوى الخدمة لهذه المهارة.
6

انقر على الزر إنشاء لإنشاء تعريف مهارة.

بعد إنشاء تعريف مهارة، يمكنك تحريره وتنشيطه وحذفه.

7

انتقل إلى المسار المذكور في الخطوة 2، واختر أحد الخيارات التالية وفقًا لمتطلباتك:

خيار التنفيذ
تحرير مهارة يمكنك فقط تحرير الوصف وحد مستوى الخدمة للمهارة.

  1. حدد المهارة التي تريد تحريرها.

  2. قم بتغيير الوصف أو حد مستوى الخدمة مع التحديثات لديك.

  3. انقر على حفظ لحفظ التغييرات.

تنشيط/إلغاء تنشيط مهارة بشكل افتراضي، تكون المهارات التي تم إنشاؤها في الحالة النشطة.

  1. حدد المهارة التي تريد تنشيطها أو إلغاء تنشيطها.

  2. انقر على زر تبديل نشط لتنشيط/إلغاء تنشيط المهارة.

  3. انقر على حفظ لحفظ التغييرات.

حذف يمكنك فقط حذف مهارة بعد إلغاء تنشيطها.

  1. حدد المهارة التي تريد حذفها لعرض تفاصيل المهارة.

  2. انقر على رمز الحذف الموجود أعلى اليسار.

  3. انقر على حفظ