La funzione di indirizzamento basata sulle competenze consente di assegnare i requisiti delle competenze alle chiamate in ingresso. Le definizioni delle competenze consentono di distribuire le chiamate agli agenti con una serie di competenze corrispondenti. Ad esempio, la conoscenza della lingua o del prodotto può essere una definizione di competenza creata dall'utente.

È possibile assegnare queste competenze a chiamate e profili di competenze che è possibile assegnare a team o singoli agenti.

Gestisci una definizione competenza

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Accedere a Control Hub.

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Passa a Servizi > Contact Center > Gestione utenti.

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Dal riquadro di navigazione Contact Center, selezionare Gestione utenti > Definizione competenza.

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Nella pagina Definizioni competenze, fare clic su Crea nuova definizione competenza.

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Immettere i seguenti dettagli nelle impostazioni:

Impostazione Descrizione

Nome

Immettere un nome della competenza. Il nome è un campo obbligatorio e non puoi modificare o modificare il nome in un secondo tempo.

Descrizione

Fornire una breve descrizione della competenza.

Tipo

Seleziona il tipo di competenza tra le seguenti opzioni. Il tipo è un campo obbligatorio e una volta selezionato, non puoi modificare il tipo di competenza in un secondo tempo.

  • Booleano: Un tipo booleano può avere i valori in quanto True o False indica se l'agente ha una competenza o meno. Ad esempio, è possibile definire una competenza denominata PremierService per assicurarsi che i clienti di valore ottengano un servizio impeccabile. È possibile assegnare il valore Vero a uno degli agenti con esperienza e Falso a un agente con esperienza meno esperienza.

  • Enum: Enum è un insieme denominato di valori predefiniti. Ad esempio, una competenza denominata Linea di business potrebbe avere un insieme di tre valori: Vendite, assistenza e fatturazione. Ciascun valore può includere fino a 20 caratteri, inclusi gli spazi.

  • Competenza: È possibile specificare un valore che va da 0 a 10 in competenza. Questo tipo di competenza rappresenta il livello di competenza di un agente in una competenza. Ad esempio, è possibile definire una competenza per ogni lingua parlata dagli agenti.

  • Testo: Gli SMS offrono una competenza di testo in forma libera che un agente deve corrispondere. Ad esempio, è possibile definire una competenza chiamata Interno. Questo interno consente di indirizzare una chiamata a un numero di interno specifico di un agente. Questo interno si basa sulle cifre inserite dal chiamante in risposta a un prompt. Il limite del testo è di 40 caratteri.

Soglia livello di servizio

Puoi specificare il numero di secondi affinché una chiamata sia in coda prima che il contact center la contrassegni come non al livello di servizio. Se un agente completa la chiamata entro il tempo specificato, la chiamata viene considerata come gestita entro il livello di servizio per questa competenza.
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Fai clic sul pulsante Crea per creare una definizione competenza.

Dopo aver creato una definizione delle competenze, è possibile modificarla, attivarla, eliminarla.

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Andare al percorso menzionato al punto 2 e scegliere una delle seguenti opzioni in base alle proprie esigenze:

Opzione Esecuzione
Modifica una competenza Puoi modificare solo Descrizione e Soglia livello di servizio di una competenza.

  1. Seleziona la competenza che desideri modificare.

  2. Modificare la Descrizione o la soglia livello di servizio con gli aggiornamenti.

  3. Fai clic su Salva per salvare le modifiche.

Attivazione/disattivazione di una competenza Per impostazione predefinita, le competenze create sono nello stato attivo.

  1. Selezionare la competenza che si desidera attivare o disattivare.

  2. Fare clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Attiva per attivare/disattivare la competenza.

  3. Fai clic su Salva per salvare le modifiche.

Elimina Puoi eliminare una competenza solo dopo l'disattivazione.

  1. Seleziona la competenza che desideri eliminare per visualizzare i dettagli della competenza.

  2. Fare clic sull'icona Elimina in alto a sinistra.

  3. Fare clic su Salva