La funzione di routing basata sulle competenze consente di assegnare requisiti di competenza alle chiamate in arrivo. Le definizioni delle competenze consentono di distribuire le chiamate agli agenti con un set di competenze corrispondente. Ad esempio, la fluidità linguistica o l'esperienza del prodotto possono essere una definizione di abilità creata dall'utente.

È possibile assegnare queste competenze alle chiamate e ai profili di competenze che è possibile assegnare ai team o ai singoli agenti.

Gestire la definizione di una competenza

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Accedere a Control Hub.

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Passare a Servizi > Contact Center > Gestione utenti .

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Nel riquadro di spostamento di Contact Center, selezionare Gestione utenti > definizione delle competenze

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Nella pagina Definizioni competenze fare clic su Crea nuova definizione di abilità.

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Inserisci i seguenti dettagli nelle impostazioni:

Impostazione Descrizione

Nome

Immettere il nome dell'abilità. Nome è un campo obbligatorio e non puoi modificarlo o cambiarlo in un secondo momento.

Descrizione

Fornisci una breve descrizione dell'abilità.

Tipo

Selezionare il tipo di abilità dalle seguenti opzioni. Tipo è un campo obbligatorio e, una volta selezionato, non è possibile modificare il tipo di abilità in un secondo momento.

  • Booleano: un tipo booleano può avere i valori come True o False indica se l'agente ha un'abilità o meno. Ad esempio, potresti definire una competenza denominata PremierService per garantire che i tuoi preziosi clienti ottengano un servizio impeccabile. È possibile assegnare il valore True a uno degli agenti esperti e False a un agente meno esperto.

  • Enum: Enum è un insieme denominato di valori predefiniti. Ad esempio, una competenza denominata Linea di business potrebbe avere un set di tre valori: Vendite, Assistenza e Fatturazione. Ogni valore può includere fino a 20 caratteri, spazi inclusi.

  • Competenza: è possibile specificare un valore compreso tra 0 e 10 in competenza. Questo tipo di abilità rappresenta il livello di competenza di un agente in una competenza. Ad esempio, potresti definire una competenza per ogni lingua parlata dai tuoi agenti.

  • Testo: il testo consente una competenza di testo in formato libero che un agente deve corrispondere. Ad esempio, è possibile definire una competenza denominata Estensione. Questa estensione consente di instradare una chiamata a un numero di interno specifico di un agente. Questa estensione si basa sulle cifre inserite dal chiamante in risposta a un prompt. Il limite del testo è di 40 caratteri.

Soglia del livello di servizio

È possibile specificare il numero di secondi in cui una chiamata deve essere in una coda prima che il contact center la contrassegni come esterna al livello di servizio. Se un agente completa la chiamata entro il tempo specificato, la chiamata viene considerata come handle all'interno del livello di servizio per questa abilità.

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Fare clic sul pulsante Crea per creare una definizione di abilità.

Dopo aver creato una definizione di abilità, è possibile modificarla, attivarla ed eliminarla.

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Vai al percorso indicato nel passaggio 2 e scegli uno dei seguenti in base alle tue esigenze:

Opzione Esecuzione
Modifica di un'abilità Puoi modificare solo la descrizione e la soglia del livello di servizio di un'abilità.

  1. Selezionare la competenza che si desidera modificare.

  2. Modificare la soglia del livello di descrizione o di servizio con gli aggiornamenti.

  3. Fai clic su Salva per salvare le modifiche.

Attivare/disattivare un'abilità Per impostazione predefinita, le abilità create sono nello stato attivo.

  1. Seleziona l'abilità che desideri attivare o disattivare.

  2. Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione attiva per attivare/disattivare l'abilità.

  3. Fai clic su Salva per salvare le modifiche.

Elimina Puoi eliminare un'abilità solo dopo averla disattivata.

  1. Selezionare l'abilità che si desidera eliminare per visualizzare i dettagli della competenza.

  2. Fai clic sull'icona Elimina in alto a sinistra.

  3. Fai clic su Salva