תכונת ניתוב מבוססת מיומנויות מאפשרת לך להקצות דרישות מיומנות לשיחות הנכנסות. הגדרות מיומנות עוזרות להפיץ את השיחות לסוכנים עם סט כישורים תואם. לדוגמה, שטף שפה או מומחיות במוצר יכולים להיות הגדרת מיומנות שאתה יוצר.

באפשרותך להקצות מיומנויות אלה לשיחות ולפרופילי כישורים שניתן להקצות לצוותים או לסוכנים בודדים.

ניהול הגדרת מיומנות

1

היכנס אל רכזת בקרה.

2

נווט אל שירותים > מרכז הקשר > ניהול משתמשים .

3

בחלונית הניווט Contact Center, בחר User Management > Skill Definition

4

בדף הגדרות מיומנות, לחץ על צור הגדרת מיומנות חדשה.

5

הזן את הפרטים הבאים בהגדרות:

הגדרה תיאור

שם

הזן שם של המיומנות. Name הוא שדה חובה ולא ניתן לערוך או לשנות את השם מאוחר יותר.

תיאור

ספק תיאור קצר של המיומנות.

סוג

בחר את סוג המיומנות מבין האפשרויות הבאות. סוג הוא שדה חובה ולאחר שנבחר, לא ניתן לשנות את סוג המיומנות מאוחר יותר.

  • בוליאני: סוג בוליאני יכול להכיל את הערכים כמו True או False מציין אם לסוכן יש מיומנות או לא. לדוגמה, תוכל להגדיר מיומנות בשם PremierService כדי להבטיח שהלקוחות החשובים שלך יקבלו שירות מושלם. באפשרותך להקצות ערך True לאחד הסוכנים המנוסים, ו - False לסוכן פחות מנוסה.

  • Enum: Enum היא קבוצה בעלת שם של ערכים מוגדרים מראש. לדוגמה, מיומנות בשם קו עסקים עשויה לכלול קבוצה של שלושה ערכים: מכירות, שירות וחיוב. כל ערך יכול לכלול עד 20 תווים, כולל רווחים.

  • מיומנות: ניתן לציין ערך בטווח שבין 0 ל-10 במיומנות. סוג מיומנות זה מייצג את רמת המומחיות של סוכן במיומנות. לדוגמה, תוכל להגדיר מיומנות עבור כל שפה שהסוכנים שלך מדברים.

  • טקסט: טקסט מאפשר לך מיומנות טקסט חופשי שסוכן חייב להתאים. לדוגמה, ניתן להגדיר מיומנות בשם Extension. הרחבה זו תעזור לך לנתב שיחה למספר שלוחה ספציפי של סוכן. שלוחה זו מבוססת על ספרות שהוזנו על-ידי המתקשר בתגובה להנחיה. מגבלת הטקסט היא 40 תווים.

סף רמת שירות

באפשרותך לציין את מספר השניות שבהן שיחה תהיה בתור לפני שמרכז השירות יסמן אותה כנמצאת מחוץ לרמת השירות. אם סוכן משלים את השיחה בזמן הנתון, השיחה נחשבת כשיחה ברמת השירות עבור מיומנות זו.
6

לחץ על הלחצן צור כדי ליצור הגדרת מיומנות.

לאחר שיצרת הגדרת מיומנות, באפשרותך לערוך, להפעיל ולמחוק אותה.

7

עבור אל הנתיב המוזכר בשלב 2 ובחר אחת מהאפשרויות הבאות בהתאם לדרישות שלך:

אפשרות הוצאה להורג
עריכת מיומנות ניתן לערוך רק תיאור וסף רמת שירות של מיומנות.

  1. בחר את המיומנות שברצונך לערוך.

  2. שנה את התיאור או את סף רמת השירות עם העדכונים שלך.

  3. לחץ על שמור כדי לשמור את השינויים.

הפעלה/השבתה של מיומנות כברירת מחדל, הכישורים שנוצרו נמצאים במצב פעיל.

  1. בחר את המיומנות שברצונך להפעיל או לבטל את הפעלתה.

  2. לחץ על הלחצן הדו-מצבי פעיל כדי להפעיל/להשבית את המיומנות.

  3. לחץ על שמור כדי לשמור את השינויים.

מחק ניתן למחוק מיומנות רק לאחר השבתה.

  1. בחר את המיומנות שברצונך למחוק כדי להציג את פרטי המיומנות.

  2. לחץ על סמל המחיקה בפינה השמאלית העליונה.

  3. לחץ על שמור