A készségalapú útválasztási funkció lehetővé teszi, hogy szakértelem-követelményeket rendeljen a bejövő hívásokhoz. A szakértelem-definíciók segítenek a hívások elosztásában a megfelelő készségkészlettel rendelkező ügynökök között. A folyékony nyelvtudás vagy a termékekkel kapcsolatos szakértelem lehet például egy Ön által létrehozott készségdefiníció.

Ezeket a képességeket hozzárendelheti hívásokhoz és készségprofilokhoz , amelyeket hozzárendelhet csapatokhoz vagy egyéni ügynökökhöz.

Szakértelem-definíció kezelése

1

Jelentkezzen be a Control Hubba.

2

Lépjen a Szolgáltatások > a Contact Center > a Felhasználókezelés lapra .

3

A Contact Center navigációs ablaktábláján válassza a Felhasználókezelés > a Szakértelem meghatározása lehetőséget

4

A Szakértelem-definíciók lapon kattintson az Új szakértelem-definíció létrehozása elemre.

5

Adja meg a következő adatokat a beállításokban:

Beállítás Leírás

Név

Adja meg a képesség nevét. A név mező kitöltése kötelező, és később nem szerkesztheti vagy módosíthatja a nevet.

Leírás

Adja meg a készség rövid leírását.

Típus

Válassza ki a szakértelem típusát az alábbi lehetőségek közül. A Típus egy kötelező mező, és miután kiválasztotta, később nem módosíthatja a szakértelem típusát.

  • Logikai: A logikai típus értéke igaz vagy hamis lehet, ami azt jelzi, hogy az ügynök rendelkezik-e képességgel vagy sem. Definiálhat például egy PremierService nevű képességet annak biztosítására, hogy értékes ügyfelei hibátlan szolgáltatást kapjanak. Igaz értéket rendelhet az egyik tapasztalt ügynökhöz, és hamis értéket egy kevésbé tapasztalt ügynökhöz.

  • Felsorolás: A felsorolás előre definiált értékek elnevezett halmaza. Egy üzletág nevű szakértelem például három értékkel rendelkezhet: Értékesítés, Szolgáltatás és Számlázás. Minden érték legfeljebb 20 karaktert tartalmazhat, szóközökkel együtt.

  • Jártasság: 0 és 10 közötti értéket adhat meg a jártasságban. Ez a képességtípus az ügynök szakértelmének szintjét jelöli egy készségben. Például meghatározhat egy készséget minden olyan nyelvhez, amelyet az ügynökök beszélnek.

  • Szöveg: A szöveg lehetővé teszi egy szabad formátumú szöveges készség használatát, amelyet egy ügynöknek meg kell egyeznie. Definiálhat például egy Bővítmény nevű képességet. Ez a mellék segít abban, hogy egy hívást egy ügynök adott mellékszámára irányítson. Ez a mellék a hívó által a kérdésre adott válaszban megadott számjegyeken alapul. A szöveg maximális hossza 40 karakter.

Szolgáltatási szint küszöbértéke

Megadhatja, hogy egy hívás hány másodpercig legyen várólistán, mielőtt a kapcsolattartó központ a szolgáltatási szinten kívüliként jelöli meg. Ha egy ügynök a megadott időn belül befejezi a hívást, a hívás a képesség szolgáltatási szintjén belüli kezelőnek minősül.

6

Kattintson a Létrehozás gombra egy képességdefiníció létrehozásához.

Miután létrehozott egy készségdefiníciót, szerkesztheti, aktiválhatja és törölheti.

7

Lépjen a 2. lépésben említett elérési útra, és igény szerint válassza az alábbiak egyikét:

Beállítás Végrehajtás
Képesség szerkesztése Egy szakértelem leírása és szolgáltatási szint küszöbértéke csak szerkeszthető .

  1. Válassza ki a szerkeszteni kívánt képességet.

  2. Módosítsa a Leírás vagy a Szolgáltatási szint küszöbértékét a frissítésekkel.

  3. Kattintson a Mentés gombra a módosítások mentéséhez.

Képesség aktiválása/inaktiválása Alapértelmezés szerint a létrehozott képességek aktív állapotban vannak.

  1. Válassza ki az aktiválni vagy inaktiválni kívánt képességet.

  2. Kattintson az Aktív váltógombra a képesség aktiválásához/inaktiválásához.

  3. Kattintson a Mentés gombra a módosítások mentéséhez.

Törlés Egy képességet csak inaktiválása után törölhet.

  1. Válassza ki a törölni kívánt képességet a Szakértelem részleteinek megtekintéséhez.

  2. Kattintson a törlés ikonra a bal felső sarokban.

  3. Kattintson a Save (Mentés) gombra