A képesítésalapú átirányítási funkció lehetővé teszi, hogy képesítési követelményeket rendeljen hozzá a bejövő hívásokhoz. A készségdefiníciók segítenek a hívások szétosztásában olyan ügynökökhöz, akiknek egyező készségeik vannak. Például a nyelvi folyékonyság vagy a termékszakértelem lehet az Ön által létrehozott készség meghatározása.

Ezeket a készségeket hozzárendelheti olyan hívásokhoz és készségprofilokhoz , amelyeket hozzárendelhet csapatokhoz vagy egyéni ügynökökhöz.

Készségmeghatározás kezelése

1

Jelentkezzen be a Control Hubba .

2

Navigáljon ide: Szolgáltatások > Ügyfélkapcsolati központ > Felhasználókezelés.

3

A Contact Center navigációs ablaktáblájában válassza a Felhasználókezelés > Készségmeghatározás lehetőséget.

4

A Készségmeghatározások oldalon kattintson az Új készségmeghatározás létrehozásaelemre.

5

Adja meg a következő adatokat a beállításokban:

Beállítás Leírás

Név

Adja meg a képesség nevét. A név kötelező mező, és később nem szerkesztheti vagy módosíthatja a nevet.

Leírás

Adjon meg egy rövid leírást a képességről.

Típus

Válassza ki a képesség típusát a következő lehetőségek közül. A típus kötelező mező, és miután kiválasztotta, később nem módosíthatja a képesség típusát.

  • Logikai: A logikai típus igaz vagy hamis értékekkel rendelkezhet, ami azt jelzi, hogy az ügynök rendelkezik-e készséggel vagy sem. Például meghatározhat egy PremierService nevű készséget annak biztosítására, hogy értékes ügyfelei hibátlan szolgáltatást kapjanak. Az Igaz értéket az egyik tapasztalt ügynökhöz, a Hamis értéket pedig egy kevésbé tapasztalt ügynökhöz rendelheti hozzá.

  • Felsorolás: Az enum előre definiált értékek nevezett halmaza. Például egy Line of Business nevű készség három értékből állhat: Értékesítés, szolgáltatás és számlázás. Minden érték legfeljebb 20 karaktert tartalmazhat, beleértve a szóközöket is.

  • Jártasság: A jártasságban 0 és 10 közötti értéket adhat meg. Ez a képesítéstípus az ügynök szakértelmének szintjét képviseli egy képesítésben. Például meghatározhat egy készséget minden olyan nyelvhez, amelyet az ügynökök beszélnek.

  • Szöveg: A szöveg olyan szabad formátumú szövegkészséget engedélyez, amelyet egy ügynöknek meg kell egyeznie. Például meghatározhat egy Extension nevű készséget. Ez a mellék segít átirányítani a hívást egy ügynök adott mellékszámára. Ez a mellék a hívó által a kérésre adott válaszban megadott számjegyeken alapul. A szöveg korlátja 40 karakter.

Szolgáltatásszint-küszöb

Megadhatja, hogy egy hívás hány másodpercig legyen várakoztatva egy sorban, mielőtt a Contact Center azt szolgáltatás szintjén kívülinek jelölné. Ha egy ügynök befejezi a hívást egy megadott időn belül, a hívás kezelhetőnek minősül a készség szolgáltatásszintjén belül.
6

Készségmeghatározás létrehozásához kattintson a Létrehozás gombra.

Miután létrehozott egy készségdefiníciót, szerkesztheti, aktiválhatja és törölheti.

7

Lépjen a 2. lépésben említett útvonalra, és a követelményeknek megfelelően válassza az alábbiak egyikét:

Beállítás Végrehajtás
Képesség szerkesztése Csak egy készség Leírását és Szolgáltatásszint-küszöbértékét szerkesztheti.

  1. Válassza ki a szerkeszteni kívánt készséget.

  2. Módosítsa a Leírás vagy a Szolgáltatás szint küszöbértékét a frissítésekkel.

  3. A módosítások mentéséhez kattintson a Mentés gombra.

Képesség aktiválása/inaktiválása Alapértelmezés szerint a létrehozott készségek aktív állapotban vannak.

  1. Válassza ki az aktiválni vagy inaktiválni kívánt készséget.

  2. A képesség aktiválásához/inaktiválásához kattintson az Aktív váltógombra.

  3. A módosítások mentéséhez kattintson a Mentés gombra.

Törlés Csak inaktiválás után törölhet egy készséget.

  1. Válassza ki a törölni kívánt készséget a készség részleteinek megtekintéséhez.

  2. Kattintson a törlés ikonra a bal felső sarokban.

  3. Kattintson a Mentés gombra