スキルベースのルーティング機能を使用すると、スキル要件を着信通話に割り当てることができます。 スキルの定義は、一連の一致するスキルを持つエージェントにコールを分配するのに役立ちます。 例えば、英語力や製品に関する専門知識をもとにスキル定義を作成することができます。

これらのスキルをコールに割り当てたり、チームまたは個々のエージェントに割り当て可能な スキル プロファイル を割り当てたりできます。

スキル定義を管理する

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[制御ハブ] にサインインします。

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[ サービス] > に移動します。[コンタクトセンター] >ユーザ管理 。

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Contact Center のナビゲーションペインで、 [ユーザ管理] > の順に選択します。スキルの定義

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スキル定義ページで 新しいスキル定義を作成をクリックします。

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設定で次の詳細を入力します。

設定 説明

名前

スキルの名前を入力します。 [名前] は必須のフィールドです。後から名前を編集したり変更することはできません。

説明

スキルの簡単な説明を入力します。

タイプ（Type）

以下のオプションからスキル タイプを選択します。 [タイプ] は必須のフィールドです。一度選択すると、後からスキル タイプを変更することはできません。

  • ブール値: ブール型は値を持つことができ、True または False はエージェントにスキルがあるかどうかを示します。 例えば、 PremierService というスキルを定義して、大切な顧客に最高のサービスを提供できるようにします。 経験豊富なエージェントには True 値を割り当て、あまり経験のないエージェントには False 値を指定することができます。

  • 列挙型: 列挙型は定義済みの値の名前付きセットです。 たとえば、基幹業務というスキルには、Sales、Service、Billing の 3 つの値のセットがあるとします。 各値には、スペースを含めて最大 20 文字を含めることができます。

  • 習熟: 010 の習熟度の範囲で値を指定することができます。 このスキル タイプは、スキルにおけるエージェントの専門知識のレベルを表します。 たとえば、エージェントが話す各言語のスキルを定義することができます。

  • テキスト: テキストは、エージェントが一致させる必要がある自由形式のテキストスキルです。 たとえば、内線という名前のスキルを定義できます。 この内線は、エージェントの特定の内線番号に通話をルーティングするのに役立ちます。 この内線番号は、発信者がプロンプトに応答して入力した番号に基づいています。 テキストの制限は 40 文字です。

サービス レベルしきい値

コールがキューに入った状態で、コンタクトセンターがサービスレベル範囲外としてフラグを立てるまでの秒数を指定することができます。 指定時間内にエージェントが通話を終了した場合、通話はこのスキルのサービスレベル範囲内であると見なされます。

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[ 作成 ] ボタンをクリックしてスキル定義を作成します。

スキル定義を作成したら、それを編集、有効化、削除することができます。

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ステップ 2 で述べたパスに移動し、要件に応じて次のいずれかを選択します。

オプション 実行
スキルの編集 編集できるのはスキルの 説明 と サービスレベルしきい値 のみです。

  1. 編集するスキルを選択します。

  2. 更新に応じて 説明 または サービスレベルのしきい値 を変更します。

  3. [保存] をクリックして変更を保存します。

スキルの有効化/無効化 デフォルトでは、作成されたスキルはアクティブ状態になっています。

  1. 有効または無効にするスキルを選択します。

  2. [ アクティブ ] トグルボタンをクリックして、スキルを有効/無効にします。

  3. [保存] をクリックして変更を保存します。

[Delete] スキルを削除するには、それを非アクティブ化した後でなければなりません。

  1. 削除するスキルを選択してスキルの詳細を表示します。

  2. 左上の削除アイコンをクリックします。

  3. [保存] をクリックします