Značajka preusmjeravanja temeljena na vještinama omogućuje vam dodjeljivanje zahtjeva za vještinama dolaznim pozivima. Definicije vještina pomažu u distribuciji poziva agentima s odgovarajućim skupom vještina. Na primjer, jezična tečnost ili stručnost proizvoda može biti definicija vještine koju stvorite.

Te vještine možete dodijeliti pozivima i profilima vještina koje možete dodijeliti timovima ili pojedinačnim agentima.

Upravljajte definicijom vještine

1

Prijavite se u Kontrolno središte.

2

Krećite se do opcija Usluge > Contact Center > Upravljanje korisnicima .

3

U navigacijskom oknu kontaktnog centra odaberite Upravljanje korisnicima > Definicija vještine

4

Na stranici Definicije vještina kliknite na Izradi novu definiciju vještina.

5

U postavke unesite sljedeće pojedinosti:

Postavka Opis

Ime

Unesite naziv vještine. Ime je obavezno polje i kasnije ga ne možete uređivati ili mijenjati.

Opis

Navedite kratak opis vještine.

Vrsta

Odaberite vrstu vještine među sljedećim opcijama. Vrsta je obavezno polje, a nakon što je odaberete, vrstu vještine nećete moći promijeniti kasnije.

  • Booleovo: Booleova vrsta može imati vrijednosti u kojima Istina ili Laž označava ima li agent vještine ili ne. Na primjer, možete definirati vještinu pod nazivom PremierService kako biste osigurali da vaši vrijedni korisnici dobiju besprijekornu uslugu. Vaš možete dodijeliti True vrijednost jednom od iskusnih agenata, a False manje iskusnom agentu.

  • Prebrojavanje: Prebrojavanje je skup unaprijed definiranih vrijednosti s nazivom. Na primjer, vještina pod nazivom Linija poslovanja može imati skup od tri vrijednosti: Prodaja, usluga i naplata. Svaka vrijednost može sadržavati do 20 znakova, uključujući razmake.

  • Stručnost: Možete odrediti vrijednost u rasponu od 0 do 10 u stručnosti. Ova vrsta vještine predstavlja razinu stručnosti agenta u vještine. Na primjer, možete definirati vještinu za svaki jezik kojim vaši agenti govore.

  • Tekst: Tekst vam omogućuje vještinu teksta besplatnog formata s kojom agent mora odgovarati. Na primjer, možete definirati vještinu naziva kućni broj. Ovaj kućni broj će vam pomoći da preusmjerite poziv na određeni kućni broj agenta. Ovaj kućni broj temelji se na znamenkama koje je unio pozivatelj kao odgovor na odzivnik. Ograničenje teksta je 40 znakova.

Prag razine usluge

Možete odrediti koliko sekundi će poziv biti u redu čekanja prije nego što ga kontaktni centar označi kao izvan razine usluge. Ako agent dovrši poziv unutar određenog vremena, poziv se smatra rukovateljem unutar razine usluge za tu vještinu.
6

Kliknite na gumb Izradi kako biste izradili definiciju vještine.

Nakon što izradite definiciju vještine, možete je uređivati, aktivirati i brisati.

7

Idite na put naveden u koraku 2 i odaberite jedno od sljedećeg prema svojim zahtjevima:

Opcija Izvršenje
Uređivanje vještine Možete uređivati samo Opis i Prag razine usluge vještine.

  1. Odaberite vještinu koju želite urediti.

  2. Promijenite prag razine Opisa ili Usluge svojim ažuriranjima.

  3. Kliknite Spremi da biste spremili promjene.

Aktiviranje/deaktiviranje vještine Prema zadanim postavkama, stvorene vještine su u aktivnom stanju.

  1. Odaberite vještinu koju želite aktivirati ili deaktivirati.

  2. Kliknite na gumb za uključivanje/isključivanje Aktivno kako biste aktivirali/deaktivirali vještinu.

  3. Kliknite Spremi da biste spremili promjene.

Izbriši Vještinu možete izbrisati samo nakon što je deaktivirate.

  1. Odaberite vještinu koju želite izbrisati za prikaz pojedinosti vještine.

  2. Kliknite ikonu za brisanje u gornjem lijevom kutu.

  3. Kliknite na Spremi