Značajka usmjeravanja temeljena na vještinama omogućuje vam da dolaznim pozivima dodijelite zahtjeve vještine. Definicije vještina pomažu u distribuciji poziva agentima s odgovarajućim skupom vještina. Na primjer, tečnost jezika ili stručnost proizvoda mogu biti definicija vještine koju stvorite.

Te vještine možete dodijeliti pozivima i profilima vještina koje možete dodijeliti timovima ili pojedinačnim agentima.

Upravljanje definicijom vještine

1

Prijavite se u kontrolni centar.

2

Idite na servise Services > Kontakt Center > upravljanje korisnicima .

3

U navigacijskom oknu centra za kontakt odaberite Upravljanje korisnicima > definiciju vještina

4

Na stranici Definicije vještina kliknite Stvori novu definiciju vještina.

5

U postavke unesite sljedeće detalje:

Postavka Opis

Ime

Unesite naziv vještine. Naziv je obavezno polje i kasnije ne možete uređivati ili mijenjati naziv.

Opis

Navedite kratak opis vještine.

Vrsta

Odaberite vrstu vještine među sljedećim mogućnostima. Vrsta je obavezno polje i nakon odabira kasnije ne možete promijeniti vrstu vještine.

  • Booleov: Booleov tip može imati vrijednosti kao True ili False označava ima li agent vještinu ili ne. Na primjer, možete definirati vještinu pod nazivom PremierService kako biste osigurali da vaši vrijedni kupci dobiju besprijekornu uslugu. Možete dodijeliti True vrijednost jednom od iskusnih agenata, a False manje iskusnom agentu.

  • Enum: Enum je imenovani skup unaprijed definiranih vrijednosti. Na primjer, vještina pod nazivom Poslovna linija može imati skup od tri vrijednosti: Prodaja, Usluga i Naplata. Svaka vrijednost može sadržavati do 20 znakova, uključujući razmake.

  • Stručnost: Možete odrediti vrijednost u rasponu od 0 do 10 u stručnosti. Ova vrsta vještine predstavlja razinu stručnosti agenta u vještini. Na primjer, možete definirati vještinu za svaki jezik koji govore vaši agenti.

  • Tekst: tekst vam omogućuje vještinu slobodnog teksta koju agent mora uskladiti. Na primjer, možete definirati vještinu pod nazivom Proširenje. Ovo proširenje bi vam pomoglo da usmjerite poziv na određeni kućni broj agenta. Ovo proširenje temelji se na znamenkama koje je pozivatelj unio kao odgovor na upit. Ograničenje teksta je 40 znakova.

Prag razine usluge

Možete odrediti broj sekundi u kojem se poziv nalazi u redu čekanja prije nego što ga centar za kontakt označi kao izvan razine usluge. Ako agent dovrši poziv u zadanom vremenu, poziv se smatra ručkom unutar razine usluge za ovu vještinu.
6

Kliknite gumb Stvori da biste stvorili definiciju vještine.

Nakon što ste stvorili definiciju vještine, možete je uređivati, aktivirati, brisati.

7

Idite na put naveden u koraku 2 i odaberite nešto od sljedećeg prema svojim zahtjevima:

Mogućnost Izvršenje
Uređivanje vještine Možete uređivati samo opise i prag razine usluge vještine.

  1. Odaberite vještinu koju želite urediti.

  2. Promijenite prag razine opisa ili usluge svojim ažuriranjima.

  3. Kliknite Spremi da biste spremili promjene.

Aktiviranje/deaktiviranje vještine Prema zadanim postavkama, stvorene vještine su u aktivnom stanju.

  1. Odaberite vještinu koju želite aktivirati ili deaktivirati.

  2. Kliknite gumb za uključivanje/ isključivanje Aktivno da biste aktivirali/aktivirali vještinu.

  3. Kliknite Spremi da biste spremili promjene.

Izbriši Vještinu možete izbrisati tek nakon što je inaktivirate.

  1. Odaberite vještinu koju želite izbrisati da biste vidjeli detalje o vještinama.

  2. Kliknite ikonu za brisanje u gornjem lijevom kutu.

  3. Kliknite Spremi