Značajka proizvodnog postupka temeljenog na vještinama omogućuje dodjeljivanje uvjeta znanja o vještinama dolaznim pozivima. Definicije vještina pomažu u distribuiranju poziva agentima s odgovarajućim skupom vještina. Na primjer, jezična fluencija ili stručnost proizvoda mogu biti definicija vještine koju stvarate.

Te vještine možete dodijeliti pozivima i profilima vještina koje možete dodijeliti timovima ili pojedinačnim agentima.

Upravljanje definicijom vještina

1

Prijavite se u kontrolni centar.

2

Navigacija do usluga > kontakt centriranje > korisnik uprava .

3

Iz navigacijskog okna centra za kontakt odaberite upravljanje > spretnosti korisnika

4

Na stranici definicije vještina kliknite Stvori novu definiciju vještina.

5

Unesite sljedeće pojedinosti u postavke:

Postavka Opis

Ime

Upišite ime vještine. Naziv je obvezno polje i kasnije ne možete uređivati ili mijenjati naziv.

Opis

Navedite kratak opis vještine.

Vrsta

Odaberite vrstu vještine iz sljedećih mogućnosti. Type je obvezno polje i jednom odabrano, ne možete promijeniti vrstu vještine kasnije.

  • Boolean : Boolean tip može imati vrijednosti kao TRUE ili FALSE označava ako agent ima vještinu ili ne. Na primjer, možda ćete definirati vještinu nazvanu premierservice kako biste osigurali da vaši vrijedni kupci dobiju besprijekornu uslugu. Vaš može dodijeliti True Value jednom od iskusnih agenata, a False na manje iskusan agent.

  • Enum: enum je imenovani skup unaprijed definiranih vrijednosti. Na primjer, vještina nazvana linija poslovanja može imati skup od tri vrijednosti: prodaja, servis i naplata. Svaka vrijednost može uključivati i do 20 znakova, uključujući razmake.

  • Stručnost: možete odrediti vrijednost u rasponu od 0 do 10 u stručnosti. Ovaj tip vještine predstavlja razinu stručnosti agenta u vještinu. Na primjer, možda ćete definirati vještinu za svaki jezik koji vaši Agenti govore.

  • Tekst : tekst vam omogućuje besplatan oblik teksta vještina koje agent mora uskladiti. Možete, primjerice, definirati vještinu koja se naziva ekstenzijom. Ovaj nastavak će vam pomoći da preusmjeri poziv na određeni produžetak broj agenta. Ovaj protezanje je na osnovi znamenka utipkanim u mimo pozivatelj kao Reakcija to brz. Ograničenje teksta je 40 znakova.

Prag razine usluge

Možete odrediti broj sekundi za poziv koji će biti u redu čekanja prije nego što se centar za kontakt Označi kao izvan razine usluge. Ako agent dovrši poziv u zadanom vremenu, poziv se smatra ručkom unutar razine usluge za ovu vještinu.

6

Kliknite gumb Stvori kako biste stvorili definiciju vještina.

Nakon što kreirate definiciju vještine, možete je uređivati, aktivirati i izbrisati.

7

Idite na put spomenutu u koraku 2 i odaberite jednu od sljedećih uvjeta po vašim zahtjevima:

Mogućnost Izvršenje
Uređivanje vještine Možete uređivati samo opis i prag razine usluge od vještine.

  1. Odaberite vještinu koju želite urediti.

  2. Promijenite opis ili prag razine usluge sa svojim ažuriranjima.

  3. Kliknite Spremi kako biste spremili promjene.

Aktiviraj/Inaktiviraj vještinu Prema zadanim postavkama stvorene vještine nalaze se u aktivnom stanju.

  1. Odaberite vještinu koju želite aktivirati ili deaktivirati.

  2. Kliknite aktivni preklopni gumb za aktiviranje/inactivte vještine.

  3. Kliknite Spremi kako biste spremili promjene.

Izbriši Možete izbrisati samo vještinu nakon što je neaktiviram.

  1. Odaberite vještinu koju želite izbrisati kako biste pregledali pojedinosti o vještinama.

  2. Pritisnite ikonu DELETE na gornjoj lijevoj strani.

  3. Kliknite Spremi