Funkcija usmeravanja zasnovana na veštinama vam omogućava da dodelite zahteve veština dolaznim pozivima. Definicije veština pomažu u distribuciji poziva agentima sa odgovarajućim skupom veština. Na primer, jezička fluencionost ili ekspertiza proizvoda mogu biti definicija veštine koju kreirate.

Ove veštine možete dodeliti pozivima i profilima veština koje možete dodeliti timovima ili pojedinačnim agentima.

Upravljanje definicijom veštine

1

Prijavite se na kontrolno čvorište.

2

Krećite se do > kontakt centra > upravljanje korisnicima .

3

U oknu za navigaciju Centra za kontakt izaberite stavku > veštine

4

Na stranici Definicije veština kliknite na dugme Kreiraj novu definiciju veština.

5

Unesite sledeće detalje u postavke:

Postavka Opis

Ime

Unesite ime veštine. Ime je obavezno polje i kasnije ne možete da uređujete ili menjate ime.

Opis

Dati kratak opis veštine.

Tip

Izaberite tip veštine iz sledećih opcija. Tip je obavezno polje i kada budete izabrani, kasnije ne možete da promenite tip veštine.

  • Logička vrednost: Tip logiča može imati vrednosti kao što su "Tačno" ili "Netačno" označava da li agent ima veštinu ili ne. Na primer, možete definisati veštinu pod imenom PremierService da biste se uverili da će vaši vredni klijenti dobiti besprekornu uslugu. Možete dodeliti pravu vrednost jednom od iskusnih agenata, a False manje iskusnom agentu.

  • Enum: Enum je imenovani skup unapred definisanih vrednosti. Na primer, veština pod imenom "Red posla" može imati skup od tri vrednosti: "Prodaja", "Servis" i "Naplata". Svaka vrednost može da sadrži do 20 znakova, uključujući razmake.

  • Stručnost: Možete navesti vrednost koja se kreće od 0 do 10 u stručnosti. Ovaj tip veštine predstavlja nivo stručnosti agenta u veštini. Na primer, možete da definišete veštinu za svaki jezik kojim vaši agenti govore.

  • Tekst: Tekst vam omogućava tekstualnu veštinu slobodnog oblika koju agent mora da uskladi. Na primer, možete definisati veštinu pod imenom "Proširenje". Ovo proširenje će vam pomoći da usmerite poziv na određeni broj proširenja agenta. Ovo proširenje se zasniva na ciframa koje je uneo pozivalac kao odgovor na odzivnik. Ograničenje teksta je 40 znakova.

Prag nivoa usluge

Možete navesti broj sekundi za poziv koji će biti u redu čekanja pre nego što ga kontakt centar omaši kao izvan nivoa usluge. Ako agent dovrši poziv u datom roku, poziv se smatra regulatorom u okviru nivoa usluge za ovu veštinu.

6

Kliknite na dugme Kreiraj da biste kreirali definiciju veštine.

Nakon što kreirate definiciju veštine, možete da je uređujete, aktivirate, brišete.

7

Idite na pomenutu putanju u koraku 2 i odaberite jednu od sledećih opcija u odnosu na zahteve:

Opcija Izvršavanja
Uređivanje veštine Možete da uređujete samo prag veštine "Opis" i "Nivo usluge".

  1. Izaberite veštinu koju želite da uredite.

  2. Promenite prag opisa ili nivoa usluge pomoću ispravki.

  3. Kliknite na dugme "Sačuvaj" da biste sačuvali promene.

Aktiviranje/aktiviranje veštine Podrazumevano, kreirane veštine su u aktivnom stanju.

  1. Izaberite veštinu koju želite da aktivirate ili deaktivirate.

  2. Kliknite na dugme Aktivno preklopnik da biste aktivirali/aktivirali veštinu.

  3. Kliknite na dugme "Sačuvaj" da biste sačuvali promene.

Izbriši Veštinu možete izbrisati samo nakon njenog aktiviranja.

  1. Izaberite veštinu koju želite da izbrišete da biste videli detalje o veštini.

  2. Kliknite na ikonu za brisanje sa gornje leve strane.

  3. Kliknite na dugme Sačuvaj