基於技術的路由功能可讓您將技術需求指定給來電。技術定義可協助將呼叫分發給具有相符技術的客服。例如，語言流利度或產品專業知識可以是您建立的技能定義。

您可以將這些技能指定給通話，以及技術設定檔 ，您可以指定給團隊或個別客服。

管理技能定義

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登入 Control Hub。

2

導覽至服務 > Contact Center >使用者管理。

3

從 Contact Center 導覽窗格中，選取使用者管理> 技術定義

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在「技術定義」頁上，按一下建立新的技能定義。

5

在設定中輸入以下詳細資訊：

設定 說明

名稱

輸入技能的名稱。名稱是必填項位，且您稍後無法編輯或變更名稱。

說明

提供該技能的簡要說明。

類型

從以下選項中選取技術類型。類型是必填項位，一旦選取，您稍後便無法變更技能類型。

  • 布林：布林類型可具有 True 或 False 值，以指示客服是否具有技術。譬如，您可以定義一個名為高級服務 以確保您重要的客戶獲得完美的服務。您可以指定是 重視其中一位經驗豐富的客服，以及錯誤 與經驗不足的客服人員聯絡。

  • 枚舉：Enum 是一組預先定義的值的命名集。例如，名為 Line of Business 的技術可能具有一組三個值：銷售、服務和帳單。每個值最多可以包含 20 個字元（包括空格）。

  • 精通：您可以在精練度中指定 0 到 10 之間的值。此技能類型代表客服在一項技能中的專業水平。例如，您可以為客服使用的每種語言定義一種技能。

  • 文字：文字可讓您使用客服必須相符的自由格式的文字技能。譬如，您可以定義一項名為 Extension 的技能。此分機號可協助您將呼叫路由至代理的特定分機號碼。此分機號基於呼叫者為回應提示而輸入的數字。文字的限制為 40 個字元。

服務層級臨界值

您可以指定在客服中心將其標示為服務層級之外之前，通話在佇列中的秒數。如果客服在給定時間內完成了通話，則該通話會被視為此技能服務層級內的句柄。
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按一下建立 按鈕以建立技術定義。

在您建立技能定義後，您可以編輯、啟用、刪除它。

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轉至步驟 2 中提及的路徑，然後根據您的需求選擇以下路徑之一：

選項 執行
編輯技能 您只能編輯說明 和服務層級臨界值 的一種技能。

  1. 選取您要編輯的技能。

  2. 變更說明 或服務層級臨界值 與您的更新。

  3. 按一下儲存以儲存變更。

啟用/停用技能 預設情況下，建立的技能處於啟用狀態。

  1. 選取您要啟用或停用的技能。

  2. 按一下使用中 切換按鈕可啟用/停用該技能。

  3. 按一下儲存以儲存變更。

刪除 您只能在停用技能後刪除該技能。

  1. 選取您要刪除的技能，以檢視「技能」詳細資訊。

  2. 按一下左上角的刪除圖示。

  3. 按一下儲存