基於技能的路由功能可讓您為來電分配技能要求。 技能定義可説明將呼叫分配給具有匹配技能集的座席。 例如，語言流利程度或產品專業知識可以是您創建的技能定義。

您可以將這些技能分配給呼叫和 技能設定檔 ，然後分配給團隊或個別座席。

管理技能定義

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登入 Control Hub。

2

導航到 「聯繫中心> > 使用者管理」 。

3

從「聯繫中心」功能窗格中，選擇「 使用者管理」>「技能定義」

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在「技能定義」頁上，按一下「 創建新技能定義 」。

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在設置中輸入以下詳細資訊：

設定 描述

名稱

輸入技能的名稱。 名稱是必要欄位，以後無法編輯或更改名稱。

描述

提供技能的簡要說明。

類型

從以下選項中選擇技能類型。 「類型」是必要欄位，選擇後無法以後更改技能類型。

  • 布林值：布林值類型的值可以是 True，False 表示座席是否具有技能。 例如，您可以定義一項名為 PremierService 的 技能，以確保您的重要客戶獲得完美的服務。 您可以將「真」值分配給經驗較淺的座席之一，而 將「 假 」值分配給 經驗不足的座席。

  • 枚舉：枚舉是一組預定義值的命名集合。 例如，名為「業務線」的技能可能具有一組三個值：「銷售」、「服務和計費」。 每個值最多可以包含 20 個字元，包括空格。

  • 熟練程度：熟練程度 可以指定範圍為 0 到 10 的值。 此技能類型表示技能組中座席的專業水準。 例如，您可以為座席講的每種語言定義技能。

  • 文本：文本允許您擁有座席必須匹配的自由格式文本 技能。 例如，您可以定義一個名為「擴展」的技能。 此分機可説明您將呼叫路由至座席的特定分機號碼。 此分機基於呼叫者在回應提示時輸入的數位。 文本的長度不能超過 40 個字元。

服務等級閾值

您可以指定呼叫在聯絡中心將其標記為超出服務等級之前進入佇列的秒數。 如果座席在給定時間內完成了呼叫，則該呼叫被視為此技能服務等級內的處理。

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按一下「 創建」按鈕以創建 技能定義。

創建技能定義後，您可以編輯、啟動或刪除該技能定義。

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轉到步驟 2 中提到的路徑，然後根據您的要求選擇以下路徑之一：

選項 執行
編輯技能 只能編輯 技能的說明 和服務 級別閾值 。

  1. 選擇要編輯的技能。

  2. 通過更新更改說明 或服務 級別閾值 。

  3. 按一下儲存以儲存變更。

啟動/停用技能 預設情況下，創建的技能處於活動狀態。

  1. 選擇要啟動或停用的技能。

  2. 按一下活動 切換按鈕以啟動/停用技能。

  3. 按一下儲存以儲存變更。

刪除 您只能在停用技能後將其刪除。

  1. 選擇要刪除的技能以查看技能詳細資訊。

  2. 按一下左上角的刪除圖示。

  3. 按一下「保存」