Funkcia smerovania založená na zručnostiach vám umožňuje priradiť požiadavky na zručnosti prichádzajúcich hovorov. Definície zručností pomáhajú pri distribúcii hovorov agentom so zodpovedajúcim súborom zručností. Definíciou zručností, ktorú vytvoríte, môže byť napríklad jazyková plynulosť alebo odbornosť produktu.

Tieto zručnosti môžete priradiť hovorom a profily zručností ktoré môžete priradiť tímom alebo jednotlivým agentom.

Spravujte definíciu zručnosti

1

Prihláste sa do Control Hub.
2

Prejdite na Služby > Kontaktné centrum > Správa používateľov .
3

Na navigačnej table Kontaktného centra vyberte Správa používateľov > Definícia zručností
4

Na stránke Definície zručností kliknite na Vytvorte novú definíciu zručnosti.
5

V nastaveniach zadajte nasledujúce podrobnosti:

Nastavenie Popis

názov

Zadajte názov zručnosti. Meno je povinné pole a neskôr ho nemôžete upraviť ani zmeniť.

Popis

Uveďte stručný popis zručnosti.

Typ

Vyberte typ zručnosti z nasledujúcich možností. Typ je povinné pole a po výbere už nemôžete typ zručnosti neskôr zmeniť.

  • Boolean: Booleovský typ môže mať hodnoty True alebo False, čo znamená, či agent má alebo nemá schopnosti. Môžete napríklad definovať zručnosť s názvom PremierService aby ste zabezpečili, že vaši cenní zákazníci dostanú bezchybné služby. Môžete priradiť True hodnotu pre jedného zo skúsených agentov a False menej skúsenému agentovi.

  • Enum: Enum je pomenovaná množina preddefinovaných hodnôt. Napríklad zručnosť s názvom Obchodná činnosť môže mať súbor troch hodnôt: Predaj, servis a fakturácia. Každá hodnota môže obsahovať až 20 znakov vrátane medzier.

  • Odbornosť: V odbornosti môžete zadať hodnotu v rozsahu od 0 do 10. Tento typ zručnosti predstavuje úroveň odbornosti agenta v zručnosti. Môžete napríklad definovať zručnosť pre každý jazyk, ktorým hovoria vaši agenti.

  • Text: Text vám umožňuje ovládať voľný text, ktorý musí agent zodpovedať. Môžete napríklad definovať zručnosť s názvom Rozšírenie. Toto rozšírenie vám pomôže presmerovať hovor na konkrétne číslo pobočky agenta. Toto rozšírenie je založené na číslach zadaných volajúcim v reakcii na výzvu. Limit textu je 40 znakov.

Prah úrovne služby

Môžete určiť počet sekúnd, počas ktorých má byť hovor vo fronte, kým ho kontaktné centrum označí ako mimo servisnej úrovne. Ak agent dokončí hovor v danom čase, hovor sa považuje za vybavovanie v rámci úrovne služieb pre túto zručnosť.
6

Kliknite na Vytvorte tlačidlo na vytvorenie definície zručnosti.

Po vytvorení definície zručnosti ju môžete upraviť, aktivovať, odstrániť.
7

Prejdite na cestu uvedenú v kroku 2 a podľa svojich požiadaviek vyberte jednu z nasledujúcich možností:

Možnosť Poprava
Upraviť zručnosť Môžete iba upravovať Popis a Prah úrovne služby zručnosti.

  1. Vyberte zručnosť, ktorú chcete upraviť.

  2. Zmeniť Popis alebo Prah úrovne služby s vašimi aktualizáciami.

  3. Kliknite Uložiť aby sa zmeny uložili.
Aktivujte/deaktivujte zručnosť Štandardne sú vytvorené zručnosti v aktívnom stave.

  1. Vyberte zručnosť, ktorú chcete aktivovať alebo deaktivovať.

  2. Kliknite na Aktívne prepínacie tlačidlo na aktiváciu/deaktiváciu zručnosti.

  3. Kliknite Uložiť aby sa zmeny uložili.
Odstrániť Zručnosť môžete odstrániť až po jej deaktivácii.

  1. Ak chcete zobraziť podrobnosti o zručnosti, vyberte zručnosť, ktorú chcete odstrániť.

  2. Kliknite na ikonu odstránenia vľavo hore.

  3. Kliknite na tlačidlo Uložiť