Маршрутизация на основе навыков позволяет назначать навыковые требования для входящих вызовов. Определения навыков помогают в распространении вызовов операторам с соответствующим набором навыков. Например, в качестве определения создаваемого навыка можно использовать свободное владение языком или экспертный опыт продукта.

Эти навыки можно назначить вызовам и навыковые профили , которые можно назначить группам по сервисам или отдельным операторам.

Управление определением навыка

1

Войдите в Control Hub.

2

Перейдите к разделу "Службы > Контакт-центр > управление пользователями" .

3

На панели навигации Контакт-центра выберите " Управление пользователями > определении навыков"

4

На странице "Определения навыков" щелкните Создать новое определение навыков.

5

В настройках укажите следующую информацию:

Параметр Описание

Имя

Введите название навыка. Поле "Имя" является обязательным, и в дальнейшем его нельзя изменить или изменить.

Описание

Предоставьте краткое описание этого навыка.

Тип

Выберите тип навыка из следующих вариантов: Тип является обязательным полем, и после его выбора навыковые тип невозможно изменить позже.

  • Логический: логический тип может иметь значения, как "Истина" или "Ложь", указывает на наличие у оператора навыков или нет. Например, можно определить навык Под названием PremierService для обеспечения безупречного обслуживания ваших ценных клиентов. Можно назначить значение True одному из опытных операторов, а Значение False менее опытному оператору.

  • Enum: Enum — это именованный набор предварительно определенных значений. Например, навык с названием "Линия бизнеса" может иметь набор из трех значений: "Продажи", "Обслуживание" и "Биллинг". Каждое значение может содержать до 20 символов с пробелами.

  • Умение: можно задать значение в диапазоне от 0 до 10 умения. Этот тип навыка представляет собой уровень экспертного опыта оператора в навыке. Например, можно определить навык для каждого языка, на котором говорят операторы.

  • Текст: текст позволяет создать текстовый навык в свободной форме, который должен соответствовать оператору. Например, можно определить навык с именем Extension. Этот добавочный номер поможет вам перенаправлять вызов на определенный добавочный номер оператора. Для добавочного номера используются цифры, вводимые вызывающим абонентом в ответ на запрос. Текст может быть ограничен 40 символами.

Порог уровня обслуживания

Можно указать время в секундах, в течение которого вызов будет находиться в очереди, прежде чем контакт-центр помечает его как не уровень обслуживания. Если оператор завершает вызов в течение заданного времени, вызов рассматривается как обработка в рамках уровня обслуживания для данного навыка.

6

Нажмите кнопку "Создать ", чтобы создать определение навыков.

Создав определение навыка, его можно изменить, активировать и удалить.

7

Перейдите по пути, указанному в шаге 2, и выберите один из следующих вариантов в соответствии со своими требованиями:

Параметр Выполнения
Редактирование навыка Можно изменить только описание и порог уровня обслуживания навыков.

  1. Выберите навык, который необходимо изменить.

  2. Изменять описание или порог уровня обслуживания с помощью обновлений.

  3. Чтобы сохранить изменения, щелкните Сохранить.

Активация/инактивация навыков По умолчанию созданные навыки находятся в активном состоянии.

  1. Выберите навык, который необходимо активировать или деактивировать.

  2. Нажмите кнопку активного переключения, чтобы активировать/деактивировать навык.

  3. Чтобы сохранить изменения, щелкните Сохранить.

Удалить Удалить навык можно только после его активации.

  1. Для просмотра сведений о навыке выберите навык, который необходимо удалить.

  2. Щелкните значок «Удалить» в левой верхней части экрана.

  3. Нажмите кнопку "Сохранить"