Beceri tabanlı yönlendirme özelliği, gelen çağrılara beceri gereksinimleri atamanıza olanak sağlar. Beceri tanımları, çağrıların eşleşen bir beceri kümesine sahip temsilcilere dağıtılmasında yardımcı olur. Örneğin, dil akıcılığı veya ürün uzmanlıkları oluşturduğunuz bir beceri tanımı olabilir.

Bu becerileri, ekiplere veya tek tek temsilcilere atayabileceğiniz çağrılara ve beceri profillerine atayabilirsiniz.

Beceri tanımını yönetme

1

Control Hub'da oturum açın.

2

İletişim Merkezi > Kullanıcı Yönetimi> Hizmetler'e gidin .

3

İletişim Merkezi gezinme bölmesinden, Kullanıcı Yönetimi > Beceri Tanımı'nı seçin .

4

Beceri Tanımları sayfasında Yeni beceri tanımı oluştur'u tıklayın.

5

Ayarlara aşağıdaki ayrıntıları girin:

Ayar Açıklama

Ad

Becerinin adını girin. Ad zorunlu bir alandır ve adı daha sonra düzenleyemez veya değiştiremezsiniz.

Açıklama

Beceri hakkında kısa bir açıklama sağlayın.

Tür

Aşağıdaki seçeneklerden beceri türünü seçin. Tür zorunlu bir alandır ve seçildikten sonra beceri türünü daha sonra değiştiremezsiniz.

  • Boole: Bir boole türünde Doğru veya Yanlış, temsilcinin bir yeteneği olup olmadığını gösterir gibi değerlere sahip olabilir. Örneğin, değerli müşterilerinizin kusursuz bir hizmet alması için PremierService adlı bir beceri tanımlayabilirsiniz. Deneyimli temsilcilerden birine True , daha az deneyimli bir temsilciye False değeri atayabilirsiniz .

  • Numara: Numara, ön tanımlı değerlerin adlandırılmış bir kümesidir. Örneğin, İş Kolu adlı bir beceri üç değer kümesine sahip olabilir: Satış, Hizmet ve Faturalama. Her değer, boşluklar dahil olmak üzere en fazla 20 karakter içerebilir.

  • Yetkinlik: Yeterlilikte 0 ile 10 arasında bir değer belirtebilirsiniz. Bu beceri türü, bir beceri grubundaki temsilcinin uzmanlık düzeyini temsil eder. Örneğin, temsilcilerinizin konuştuğu her dil için bir beceri tanımlayabilirsiniz.

  • Metin: Metin, bir temsilcinin eşleşmesi gereken serbest form metin becerisine olanak sağlar. Örneğin, Dahili Hat adlı bir beceri tanımlayabilirsiniz. Bu dahili hat, bir çağrıyı bir temsilcinin belirli bir dahili hat numarasına yönlendirmenize yardımcı olur. Bu dahili hat, arayanın istem yanıtında girdiği rakamları temel alır. Metnin sınırı 40 karakterdir.

Hizmet seviyesi eşiği

Bağlantı merkezi çağrıyı hizmet düzeyi dışında olarak işaretlemeden önce, bir çağrının sırada olacağı saniye sayısını belirtebilirsiniz. Bir temsilci belirli bir süre içinde çağrıyı tamamlarsa, çağrı bu beceri için hizmet düzeyi içinde işleniyor kabul edilir.

6

Beceri Tanımı oluşturmak için Oluştur düğmesini tıklayın.

Bir beceri tanımı oluşturduktan sonra, düzenleyebilir, etkinleştirebilir, silebilirsiniz.

7

Adım 2'de bahsedilen yola gidin ve gereksinimlerinize göre aşağıdakilerden birini seçin:

Seçenek Yürütme
Beceri Düzenleme Bir becerinin Açıklama ve Hizmet düzeyi eşiğini yalnızca düzenleyebilirsiniz .

  1. Düzenlemek istediğiniz beceriyi seçin.

  2. Güncellemelerinizle Açıklama veya Hizmet düzeyi eşiğini değiştirin.

  3. Değişiklikleri kaydetmek için Kaydet'e tıklayın.

Bir Beceriyi Etkinleştirme/Devre Dışı Bırakma Varsayılan olarak, oluşturulan beceriler etkin durumdadır.

  1. Etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak istediğiniz beceriyi seçin.

  2. Beceriyi etkinleştirmek/devre dışı bırakmak için Etkin geçiş düğmesini tıklayın.

  3. Değişiklikleri kaydetmek için Kaydet'e tıklayın.

Sil Bir beceriyi ancak devre dışı bırakdıktan sonra silebilirsiniz.

  1. Beceri ayrıntılarını görüntülemek için silmek istediğiniz beceriyi seçin.

  2. Sol üst kısımdaki sil simgesini tıklayın.

  3. Kaydet'i tıklayın