Beceri tabanlı yönlendirme özelliği, gelen çağrılara beceri gereksinimleri atamanızı sağlar. Beceri tanımları, çağrıların eşleşen bir dizi beceriye sahip temsilcilere dağıtılmasına yardımcı olur. Örneğin, dil akıcılığı veya ürün uzmanlığı oluşturduğunuz bir beceri tanımı olabilir.

Bu becerileri çağrılara ve ekiplere veya bireysel temsilcilere atayabileceğiniz beceri profillerine atayabilirsiniz.

Beceri tanımını yönet

1

Control Hub’da Oturum Açın.

2

Hizmetler > Iletişim Merkezi > Kullanıcı Yönetimi'ne gidin.

3

Iletişim Merkezi gezinti bölmesinden, Kullanıcı Yönetimi > Beceri Tanımı'nı seçin

4

Beceri Tanımları sayfasında, Yeni beceri tanımı oluştur'a tıklayın.

5

Ayarlara aşağıdaki ayrıntıları girin:

Ayar Açıklama

Adı

Becerinin adını girin. Ad zorunlu bir alandır ve adı daha sonra düzenleyemez veya değiştiremezsiniz.

Açıklama

Becerinin kısa bir açıklamasını sağlayın.

Tür

Aşağıdaki seçeneklerden beceri türünü seçin. Tür zorunlu bir alandır ve seçildiğinde beceri türünü daha sonra değiştiremezsiniz.

  • Boole: Bir boole türü, aracının bir beceriye sahip olup olmadığını belirten Doğru veya Yanlış değerlere sahip olabilir. Örneğin, değerli müşterilerinizin kusursuz bir hizmet aldığından emin olmak için PremierService adlı bir beceri tanımlayabilirsiniz. Deneyimli temsilcilere Doğru ve daha az deneyimli bir temsilciye Yanlış değer atayabilirsiniz.

  • Numaralandırma: Numaralandırma, adlandırılmış önceden tanımlanmış değerler kümesidir. Örneğin, Iş Hattı adlı bir beceri üç değerden oluşabilir: Satış, Hizmet ve Faturalandırma. Her değer, boşluklar dahil en fazla 20 karakter içerebilir.

  • Yeterlilik: Yeterlilik için 0 ile 10 arasında bir değer belirtebilirsiniz. Bu beceri türü, bir temsilcinin bir beceride uzmanlık düzeyini temsil eder. Örneğin, temsilcilerinizin konuştuğu her dil için bir beceri tanımlayabilirsiniz.

  • Metin: Metin, bir temsilcinin eşleştirmesi gereken serbest biçimli bir metin becerisine izin verir. Örneğin, Dahili Numara adlı bir beceri tanımlayabilirsiniz. Bu dahili numara, bir çağrıyı bir temsilcinin belirli bir dahili numarasına yönlendirmenize yardımcı olur. Bu dahili numara, bir istem karşılığında arayan tarafından girilen rakamlara dayalıdır. Metin sınırı 40 karakterdir.

Hizmet düzeyi eşik değeri

Iletişim merkezi tarafından hizmet düzeyi dışında işaretlenmeden önce, bir çağrının kuyrukta olması için geçmesi gereken saniye sayısını belirtebilirsiniz. Bir temsilci çağrıyı belirtilen süre içinde tamamlarsa, çağrı bu beceri için hizmet düzeyinde işleme olarak kabul edilir.
6

Beceri Tanımı oluşturmak için Oluştur düğmesine tıklayın.

Bir beceri tanımını oluşturduktan sonra düzenleyebilir, etkinleştirebilir ve silebilirsiniz.

7

2. adımda bahsedilen yola gidin ve gereksinimlerinize göre aşağıdakilerden birini seçin:

Seçenek Yürütme
Bir Beceri Düzenleme Bir becerinin yalnızca Açıklama ve Hizmet düzeyi eşik değerini düzenleyebilirsiniz.

  1. Düzenlemek istediğiniz beceriyi seçin.

  2. Güncellemelerinizle Açıklama veya Hizmet düzeyi eşiğini değiştirin.

  3. Değişiklikleri kaydetmek için Kaydet'e tıklayın.

Bir Beceriyi Etkinleştirme/Devre Dışı Bırakma Varsayılan olarak, oluşturulan beceriler aktif durumdadır.

  1. Etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak istediğiniz beceriyi seçin.

  2. Beceriyi etkinleştirmek/devre dışı bırakmak için Aktif geçiş düğmesine tıklayın.

  3. Değişiklikleri kaydetmek için Kaydet'e tıklayın.

Sil Bir beceriyi yalnızca devre dışı bıraktıktan sonra silebilirsiniz.

  1. Beceri ayrıntılarını görüntülemek için silmek istediğiniz beceriyi seçin.

  2. Sol üstteki Sil simgesine tıklayın.

  3. Kaydet'e tıklayın