Hartelijk dank voor uw feedback

Naam

Voer een naam van de vaardigheid in. Naam is een verplicht veld en u kunt de naam later niet bewerken of wijzigen.

Beschrijving

Geef een korte beschrijving van de vaardigheid.

Typ

Selecteer het vaardigheidstype uit de volgende opties. Type is een verplicht veld en eenmaal geselecteerd, kunt u het vaardigheidstype later niet meer wijzigen.

• Booleaans: Een booleaans type kan de waarden True of False hebben om aan te geven of de agent een vaardigheid heeft of niet. U zou bijvoorbeeld een vaardigheid kunnen definiëren die bedoeld is PremierServiceom ervoor te zorgen dat uw waardevolle klanten een vlekkeloze service krijgen. U kunt Truewaarde toekennen aan een van de ervaren agenten en Falseaan een minder ervaren agent.

• Enum: Enum is een benoemde set van vooraf gedefinieerde waarden. Een vaardigheid met de naam Line of Business kan bijvoorbeeld bestaan uit drie waarden: verkoop, service en facturering. Elke waarde kan maximaal 20 tekens bevatten, inclusief spaties.

• Bekwaamheid: U kunt een waarde opgeven die varieert van 0 tot 10 voor wat betreft bekwaamheid. Dit vaardigheidstype vertegenwoordigt het niveau van deskundigheid van een agent op het gebied van een vaardigheid. U kunt bijvoorbeeld een vaardigheid definiëren voor elke taal die uw agenten spreken.

• Tekst: Met tekst kunt u een tekstvaardigheid in vrije vorm hebben waaraan een agent moet voldoen. U zou bijvoorbeeld een vaardigheid met de naam Extension kunnen definiëren. Deze extensie zou u helpen om een gesprek door te sturen naar een specifiek nummer van een agent. Deze extensie is gebaseerd op cijfers die de beller heeft ingevoerd naar aanleiding van een verzoek. De tekstlimiet is 40 tekens.

Dit is een dynamische vaardigheid

Zet deze schakelaar aan om de vaardigheid in te stellen als een dynamische vaardigheid. Nadat u hem hebt aangezet, kunt u hem niet meer uitschakelen.

Drempelwaarde voor het serviceniveau

U kunt aangeven hoeveel seconden een gesprek in de wachtrij moet staan voordat het contactcenter aangeeft dat het gesprek buiten het serviceniveau valt. Als een medewerker het gesprek binnen de gestelde tijd voltooit, wordt het gesprek beschouwd als een afhandelaar binnen het serviceniveau voor deze vaardigheid.

Toewijzing van een agent

Zoek en kies de namen van de agenten waarvoor u de dynamische vaardigheid wilt configureren. Nadat u de agenten hebt toegevoegd, kent u vaardigheidswaarden toe op basis van het vaardigheidstype:

• Enum: Kies de vereiste waarde uit de lijst met vooraf gedefinieerde waarden.
• Tekst: Voer de tekst in het tekstvak in.
• Bekwaamheid: Kies een waarde tussen 1 en 10.
• Booleaans: Kies waar of Onwaar, indien nodig.

U kunt maximaal 50 agenten toevoegen.

1. Selecteer de vaardigheid die u wilt bewerken.

2. Wijzig de drempelwaarde voor de beschrijving of het serviceniveau met uw updates.

3. Klik op Opslaan om de wijzigingen op te slaan.

1. Selecteer de vaardigheid die u wilt activeren of deactiveren.

2. Klik op de schakelknop Actief om de vaardigheid in of uit te schakelen.

3. Klik op Opslaan om de wijzigingen op te slaan.

1. Selecteer de vaardigheid die u wilt verwijderen om de vaardigheidsgegevens te bekijken.

2. Klik op het verwijderpictogram in de linkerbovenhoek.

3. Klik op Opslaan