Met de op vaardigheden gebaseerde routeringsfunctie kunt u vaardigheidsvereisten toewijzen aan de inkomende gesprekken. Vaardigheidsdefinities helpen bij het distribueren van de gesprekken onder agenten met een overeenkomende set vaardigheden. U kunt bijvoorbeeld taalvaardigheid of productexpertise maken voor een vaardigheidsdefinitie.

U kunt deze vaardigheden toewijzen aan gesprekken en vaardigheidsprofielen die u kunt toewijzen aan teams of individuele agenten.

Een vaardigheidsdefinitie beheren

1

Aanmelden bij Control Hub.

2

Navigeer naar Services > Contact Center > Gebruikersbeheer .

3

Selecteer in het navigatiedeelvenster van het Contactcentrum de optie Gebruikersbeheer > Vaardigheidsdefinitie

4

Klik op de pagina Vaardigheidsdefinities op Nieuwe vaardigheidsdefinitie maken.

5

Geef de volgende gegevens op in instellingen:

Instelling Beschrijving

Naam

Geef een naam voor de vaardigheid op. Naam is een verplicht veld en u kunt de naam niet later bewerken of wijzigen.

Beschrijving

Geef een korte beschrijving van de vaardigheid.

Type

Selecteer het vaardigheidstype uit de volgende opties. Type is een verplicht veld en wanneer u eenmaal bent geselecteerd, kunt u het vaardigheidstype later niet meer wijzigen.

  • Booleaans: een booleaans type kan de waarden Hebben zoals Waar of Onwaar aangeeft of de agent een vaardigheid heeft of niet. U kunt bijvoorbeeld een vaardigheid met de naam PremierService definiëren om ervoor te zorgen dat uw waardevolle klanten een vlekkeloze service krijgen. U kunt de waarde Waar toewijzen aan een van de ervaren agenten en aan een minder ervaren agent.

  • Enum: Enum is een benoemde set voorgedefinieerde waarden. Een vaardigheid met de naam Branche kan bijvoorbeeld een reeks van drie waarden hebben: Verkoop, Service en Facturering. Elke waarde kan bestaan uit maximaal 20 tekens, inclusief spaties.

  • Vaardigheid: u kunt een waarde opgeven die loopt van 0 tot en met 10. Dit vaardigheidstype geeft het niveau van de expertise aan van een agent in een vaardigheid. U kunt bijvoorbeeld een vaardigheid definiëren voor elke taal die uw agenten spreken.

  • Tekst: met tekst hebt u de mogelijkheid om tekst vrij te maken waaraan een agent moet voldoen. U kunt bijvoorbeeld een vaardigheid definiëren met de naam Toestel. Dit toestelnummer helpt u bij het routeren van een gesprek naar een specifiek toestelnummer van een agent. Dit toestelnummer is gebaseerd op de cijfers die de beller heeft ingevoerd in reactie op een prompt. U kunt maximaal 40 tekens gebruiken.

Drempelwaarde serviceniveau

U kunt het aantal seconden opgeven dat een gesprek in een wachtrij moet worden geplaatst voordat het contactcenter het gesprek buiten het serviceniveau markeert. Als een agent het gesprek binnen de opgegeven tijd voltooit, wordt het gesprek beschouwd als afhandelen binnen het serviceniveau voor deze vaardigheid.
6

Klik op de knop Maken om een vaardigheidsdefinitie te maken.

Nadat u een vaardigheidsdefinitie hebt gemaakt, kunt u deze bewerken, activeren en verwijderen.

7

Ga naar het pad dat wordt beschreven in stap 2 en kies een van de volgende opties, afhankelijk van uw wensen:

Optie Uitvoering
Een vaardigheid bewerken U kunt alleen de drempelwaarde voor de beschrijving en het serviceniveau van een vaardigheid bewerken .

  1. Selecteer de vaardigheid die u wilt bewerken.

  2. Wijzig de drempelwaarde voor de beschrijving of het serviceniveau met uw updates.

  3. Klik op Opslaan om de wijzigingen op te slaan.

Een vaardigheid activeren/deactiveren De gemaakte vaardigheden zijn standaard in de status Actief.

  1. Selecteer de vaardigheid die u wilt activeren of deactiveren.

  2. Klik op de knop Actief om de vaardigheid te activeren/deactiveren.

  3. Klik op Opslaan om de wijzigingen op te slaan.

Verwijderen U kunt een vaardigheid pas verwijderen nadat u deze hebt geactiveerd.

  1. Selecteer de vaardigheid die u wilt verwijderen om de vaardigheidsdetails weer te geven.

  2. Klik op het pictogram Verwijderen linksboven.

  3. Klik op Opslaan