Met de op vaardigheden gebaseerde routeringsfunctie kunt u vaardigheidsvereisten toewijzen aan inkomende gesprekken. Vaardigheidsdefinities helpen bij het distribueren van gesprekken naar agenten met een overeenkomende set vaardigheden. Vloeiend taalgebruik of productexpertise kan bijvoorbeeld een vaardigheidsdefinitie zijn die u maakt.

U kunt deze vaardigheden toewijzen aan gesprekken en vaardigheidsprofielen die u kunt toewijzen aan teams of individuele agenten.

Een vaardigheidsdefinitie beheren

1

Meld u aan Control Hub.

2

Navigeer naar Services > Contact Center > Gebruikersbeheer .

3

Selecteer in het navigatiedeelvenster Contact Center Gebruikersbeheer > Vaardigheidsdefinitie

4

Klik op de pagina Vaardigheidsdefinities op Nieuwe vaardigheidsdefinitie maken.

5

Voer de volgende gegevens in de instellingen in:

Instelling Beschrijving

Naam

Voer een naam van de vaardigheid in. Naam is een verplicht veld. U kunt de naam later niet meer bewerken of wijzigen.

Beschrijving

Geef een korte beschrijving van de vaardigheid.

Type

Selecteer het type vaardigheid uit de volgende opties. Type is een verplicht veld en zodra u het hebt geselecteerd, kunt u het vaardigheidstype later niet meer wijzigen.

  • Booleaans: Een booleaans type kan als Waar of Onwaar worden aangegeven of de agent een vaardigheid heeft of niet. U kunt bijvoorbeeld een vaardigheid met de naam PremierService definiëren om ervoor te zorgen dat uw waardevolle klanten een vlekkeloze service krijgen. U kunt de waarde Waar toewijzen aan een van de ervaren agenten en Onwaar aan een minder ervaren agent.

  • Opsomming: Enum is een benoemde set van vooraf gedefinieerde waarden. Een vaardigheid met de naam Line of Business kan bijvoorbeeld een set van drie waarden hebben: Verkoop, service en facturering. Elke waarde kan maximaal 20 tekens bevatten, inclusief spaties.

  • Deskundigheid: U kunt een vaardigheidswaarde opgeven tussen 0 en 10. Dit type vaardigheid vertegenwoordigt het expertiseniveau van een agent in een vaardigheid. U kunt bijvoorbeeld een vaardigheid definiëren voor elke taal die uw agenten spreken.

  • Tekst: Tekst biedt u de mogelijkheid om tekst vrij te maken die een agent moet overeenkomen. U kunt bijvoorbeeld een vaardigheid met de naam Toestel definiëren. Dit toestelnummer helpt u bij het routeren van een gesprek naar een specifiek toestelnummer van een agent. Dit toestelnummer is gebaseerd op cijfers die de beller heeft ingevoerd in reactie op een prompt. De limiet van de tekst is 40 tekens.

Drempel van serviceniveau

U kunt het aantal seconden opgeven dat een gesprek in een wachtrij moet staan voordat het Contact Center het als buiten het serviceniveau markeert. Als een agent het gesprek binnen de opgegeven tijd voltooit, wordt het gesprek beschouwd als afhandelen binnen het serviceniveau voor deze vaardigheid.
6

Klik op de knop Maken om een vaardigheidsdefinitie te maken.

Nadat u een vaardigheidsdefinitie hebt gemaakt, kunt u deze bewerken, activeren en verwijderen.

7

Ga naar het pad dat wordt vermeld in stap 2 en kies een van de volgende opties volgens uw vereisten:

Optie Uitvoering
Een vaardigheid bewerken U kunt alleen Beschrijving en Drempel van serviceniveau van een vaardigheid bewerken.

  1. Selecteer de vaardigheid die u wilt bewerken.

  2. Wijzig de Beschrijving of Drempelwaarde voor serviceniveau met uw updates.

  3. Klik op Opslaan om de wijzigingen op te slaan.

Een vaardigheid activeren/deactiveren De gemaakte vaardigheden hebben standaard de status Actief.

  1. Selecteer de vaardigheid die u wilt activeren of deactiveren.

  2. Klik op de wisselknop Actief om de vaardigheid te activeren/inactiveren.

  3. Klik op Opslaan om de wijzigingen op te slaan.

Verwijderen U kunt een vaardigheid alleen verwijderen nadat u deze hebt gedeactiveerd.

  1. Selecteer de vaardigheid die u wilt verwijderen om de details van de vaardigheid weer te geven.

  2. Klik op het pictogram Verwijderen linksboven.

  3. Klik op Opslaan