基于技能的路由功能使您能够为传入呼叫分配技能要求。 技能定义有助于将呼叫分发给具有一组匹配技能的代理。 例如，语言流利度或产品专业知识可以是您创建的技能定义。

您可以将这些技能分配给呼叫和 技能档案 ，然后分配给团队或单个代理。

管理技能定义

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登录到 Control Hub。

2

导航至联系人中心的服务> >用户管理 。

3

从联系人中心导航窗格中选择 用户管理>技能定义

4

在“技能定义”页上，单击 创建新技能定义。

5

在设置中输入以下详细信息：

设置 说明

名称

输入技能的名称。 名称是必填字段，您以后无法编辑或更改名称。

说明

提供技能的简要说明。

类型

从以下选项中选择技能类型。 类型是必填字段，选择后无法再更改技能类型。

  • 布尔值：布尔类型的值可以是 True 或 False 表示代理是否有技能。 例如，您可以定义一项名为 PremierService 的 技能，以确保有价值的客户获得完美的服务。 您可以将 True 值分配给经验丰富的代理之一，将 False 分配给 经验不足的代理。

  • 枚举：枚举是一组命名的预定义值。 例如，名为“业务线”的技能可能具有一组三个值：“销售”、“服务”和“计费”。 每个值最多可包含 20 个字符，其中包括空格。

  • 熟练度：您可以指定一个介于 0 到 10 之间的熟练度值。 此技能类型表示代理在技能中的专业知识级别。 例如，您可以为代理使用的每种语言定义一项技能。

  • 文本：文本允许您使用代理必须匹配的自由格式文本技能。 例如，可以定义名为“扩展”的技能。 此分机号将帮助您将呼叫路由到代理的特定分机号码。 此分机号基于主叫方为响应提示而输入的数字。 文本限制为 40 个字符。

服务级别阈值

您可以指定呼叫在联系人中心将其标记为超出服务级别之前的队列中秒数。 如果代理在给定时间内完成了呼叫，则该呼叫将被视为此技能的服务级别内的句柄。

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单击创建 按钮创建技能定义。

创建技能定义后，您可以编辑、激活和删除它。

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转到步骤 2 中提到的路径，然后根据您的要求选择以下选项之一：

选项 执行
编辑技能 您只能编辑 技能的描述 和服务 级别阈值 。

  1. 选择要编辑的技能。

  2. 更改更新的描述 或服务 级别阈值 。

  3. 单击保存保存更改。

激活/停用技能 默认情况下，创建的技能处于活动状态。

  1. 选择要激活或停用的技能。

  2. 单击活动 切换 按钮以激活/停用技能。

  3. 单击保存保存更改。

删除 您只能在停用技能后将其删除。

  1. 选择要删除的技能以查看技能详细信息。

  2. 单击左上角的删除图标。

  3. 单击保存