基于技能的路由功能可让您为传入呼叫分配技能要求。技能定义有助于将呼叫分配给一组匹配的技能的代理。例如，语言流利或产品专业知识可以是你创建的技能定义。

您可以将这些技能分配给呼叫和技能档案 ，然后分配给团队或个人代理。

管理技能定义

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登录到 Control Hub。

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导航至服务>联系中心>用户管理。

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从“Contact Center”导航窗格中，选择用户管理>技能定义

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在“技能定义”页面上，单击创建新技能定义。

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在设置中输入以下详细信息：

设置 描述

姓名

输入技能的名称。名称是必填字段，您以后无法编辑或更改名称。

描述

简要说明该技能。

类型

从以下选项中选择技能类型。类型是必填字段，一旦选择，您以后无法更改技能类型。

  • 布尔式：布尔类型可以以True或False表示代理是否具备技能。例如，您可以定义一种名为 PremierService 的技能，以确保您的重要客户获得无懈可击的服务。您可以将真 值分配给某个经验丰富的代理，将假 分配给经验较少的代理。

  • Enum：Enum是预定义值的命名集。例如，一个名为“业务线”的技能可能包含一组三个价值观：销售、服务和计费。每个值最多可包含20个字符，包括空格。

  • 熟练程度：您可以指定精通度范围从0到10的值。此技能类型代表代理在技能中的专业知识水平。例如，您可以为代理所说的每种语言定义一种技能。

  • 文本：文本允许您获得代理必须匹配的自由格式文本技能。例如，您可以定义名为Extension的技能。此分机将帮助您将呼叫路由到代理的特定分机号码。此分机基于呼叫者响应提示输入的数字。文本的限制为40个字符。

服务级别阈值

您可以指定呼叫队列中的秒数，然后联系中心将其标记为服务级别之外。如果代理在给定时间内完成呼叫，则该呼叫被视为此技能的服务级别内的处理。
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单击创建 按钮创建技能定义。

创建技能定义后，您可以编辑、激活和删除它。

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转到步骤2中提到的路径，并根据您的要求选择以下其中之一：

选项 执行
编辑技能 您只能编辑技能的说明 和服务级别阈值 。

  1. 选择要编辑的技能。

  2. 通过更新更改描述 或服务级别阈值 。

  3. 单击保存保存更改。

激活/停用技能 默认情况下，所创建的技能处于活动状态。

  1. 选择要激活或禁用的技能。

  2. 单击激活 切换按钮以激活/禁用技能。

  3. 单击保存保存更改。

删除 您只能在禁用技能后删除该技能。

  1. 选择要删除的技能以查看技能详细信息。

  2. 单击左上角的“删除”图标。

  3. 单击保存