Funkcja routingu opartego na umiejętnościach umożliwia przypisywanie wymagań dotyczących umiejętności do połączeń przychodzących. Definicje umiejętności pomagają w dystrybucji połączeń do agentów z pasującym zestawem umiejętności. Na przykład biegłość językowa lub znajomość produktu mogą być definicją umiejętności tworzoną przez użytkownika.

Umiejętności te można przypisać do połączeń i profili umiejętności, które można przypisać zespołom lub poszczególnym agentom.

Zarządzanie definicją umiejętności

1

Zaloguj się do Control Hub.

2

Przejdź do sekcji Usługi > Centrum kontaktowe > Zarządzanie użytkownikami .

3

W okienku nawigacji Contact Center wybierz pozycję Zarządzanie użytkownikami > definicja umiejętności

4

Na stronie Definicje umiejętności kliknij pozycję Utwórz nową definicję umiejętności.

5

W ustawieniach wprowadź następujące informacje:

Ustawienie Opis

Nazwa

Wprowadź nazwę umiejętności. Nazwa jest polem obowiązkowym i nie można jej później edytować ani zmieniać.

Opis

Podaj krótki opis umiejętności.

Typ

Wybierz typ umiejętności spośród następujących opcji. Typ jest polem obowiązkowym i po wybraniu go nie można później zmienić.

  • Logiczny: Typ logiczny może mieć wartości Prawda lub Fałsz wskazujące, czy agent ma umiejętność, czy nie. Na przykład możesz zdefiniować umiejętność o nazwie PremierService , aby zapewnić cennym klientom bezbłędną obsługę. Wartość Prawda można przypisać jednemu z doświadczonych agentów, a wartość Fałsz mniej doświadczonemu agentowi.

  • Wyliczenie: Wyliczenie jest nazwanym zbiorem wstępnie zdefiniowanych wartości. Na przykład umiejętność o nazwie Linia biznesowa może mieć zestaw trzech wartości: Sprzedaż, Usługa i Rozliczenia. Każda wartość może zawierać do 20 znaków ze spacjami.

  • Biegłość: Możesz określić wartość z zakresu od 0 do 10 w zakresie biegłości. Ten typ umiejętności reprezentuje poziom wiedzy specjalistycznej agenta w umiejętności. Na przykład możesz zdefiniować umiejętność dla każdego języka, którym posługują się twoi agenci.

  • Tekst: Tekst umożliwia dowolną umiejętność tekstu, którą agent musi dopasować. Na przykład można zdefiniować umiejętność o nazwie Rozszerzenie. To rozszerzenie pomoże Ci przekierować połączenie do określonego numeru wewnętrznego agenta. To rozszerzenie jest oparte na cyfrach wprowadzonych przez dzwoniącego w odpowiedzi na monit. Limit tekstu wynosi 40 znaków.

Próg poziomu usługi

Można określić liczbę sekund, przez które połączenie ma znaleźć się w kolejce, zanim centrum kontaktów oznaczy je jako wykraczające poza poziom usługi. Jeśli agent zakończy połączenie w określonym czasie, połączenie zostanie uznane za obsłużone w ramach poziomu usługi dla tej umiejętności.

6

Kliknij przycisk Utwórz , aby utworzyć definicję umiejętności.

Po utworzeniu definicji umiejętności możesz ją edytować, aktywować i usuwać.

7

Przejdź do ścieżki wymienionej w kroku 2 i wybierz jedną z następujących opcji zgodnie z własnymi wymaganiami:

Opcja Wykonanie
Edytowanie umiejętności Można edytować tylko opis i próg poziomu usługi umiejętności.

  1. Wybierz umiejętność, którą chcesz edytować.

  2. Zmieniaj opis lub próg poziomu usługi wraz z aktualizacjami.

  3. Kliknij pozycję Zapisz, aby zapisać zmiany.

Aktywowanie/dezaktywowanie umiejętności Domyślnie utworzone umiejętności są w stanie aktywnym.

  1. Wybierz umiejętność, którą chcesz aktywować lub dezaktywować.

  2. Kliknij przycisk Aktywny przełącznik, aby aktywować/dezaktywować umiejętność.

  3. Kliknij pozycję Zapisz, aby zapisać zmiany.

Usuń Umiejętność można usunąć dopiero po jej dezaktywacji.

  1. Wybierz umiejętność, którą chcesz usunąć, aby wyświetlić jej szczegóły.

  2. Kliknij ikonę usuwania w lewym górnym rogu.

  3. Kliknij Zapisz