Taitopohjaisen reititysominaisuuden avulla voit määrittää taitovaatimukset saapuville puheluille. Taitojen määritelmät auttavat jakamaan puhelut agenteille, joilla on vastaavat taidot. Esimerkiksi kielitaito tai tuoteosaaminen voi olla luomasi taidon määritelmä.

Voit määrittää nämä taidot puheluihin ja taitoprofiilit joita voit määrittää ryhmille tai yksittäisille agenteille.

Hallinnoi taidon määritelmää

1

Kirjaudu sisään Ohjauskeskus.
2

Navigoida johonkin Palvelut > Yhteyskeskus > Käyttäjähallinta .
3

Valitse Yhteystietokeskuksen navigointiruudusta Käyttäjien hallinta > Taitojen määrittely
4

Napsauta Taitojen määritelmät -sivulla Luo uusi taidon määritelmä.
5

Syötä seuraavat tiedot asetuksiin:

Asetus Kuvaus

Nimi

Anna taidon nimi. Nimi on pakollinen kenttä, etkä voi muokata tai muuttaa nimeä myöhemmin.

Kuvaus

Anna lyhyt kuvaus taidosta.

Tyyppi

Valitse taitotyyppi seuraavista vaihtoehdoista. Tyyppi on pakollinen kenttä, ja kun se on valittu, et voi muuttaa taitotyyppiä myöhemmin.

  • Boolean: Boolen tyypillä voi olla arvot True tai False ilmaisee, onko agentilla taitoa vai ei. Voit esimerkiksi määrittää taidon nimeltä PremierService varmistaaksesi, että arvokkaat asiakkaasi saavat virheetöntä palvelua. Voit määrätä True arvo jollekin kokeneista agenteista, ja False vähemmän kokeneelle agentille.

  • Enum: Enum on ennalta määritettyjen arvojen nimetty joukko. Esimerkiksi taidolla, jonka nimi on Line of Business, voi olla kolme arvoa: Myynti, palvelu ja laskutus. Jokainen arvo voi sisältää enintään 20 merkkiä välilyönnit mukaan lukien.

  • Pätevyys: Voit määrittää pätevyyden arvon välillä 0–10. Tämä taitotyyppi edustaa agentin asiantuntemustasoa taidossa. Voit esimerkiksi määrittää taidon jokaiselle agenttisi puhumalle kielelle.

  • Teksti: Teksti antaa sinulle vapaamuotoisen tekstitaidon, jota agentin on vastattava. Voit esimerkiksi määrittää taidon nimeltä Laajennus. Tämä alaliittymä auttaa sinua reitittämään puhelun agentin tiettyyn alanumeroon. Tämä alanumero perustuu numeroihin, jotka soittaja on syöttänyt vastauksena kehotteeseen. Tekstin enimmäispituus on 40 merkkiä.

Palvelutason kynnys

Voit määrittää, kuinka monta sekuntia puhelu on jonossa ennen kuin yhteyskeskus merkitsee sen palvelutason ulkopuolelle. Jos agentti suorittaa puhelun annetussa ajassa, puhelua pidetään tämän taidon palvelutason käsittelynä.
6

Klikkaa Luoda -painiketta luodaksesi taidon määritelmän.

Kun olet luonut taitomäärityksen, voit muokata, aktivoida tai poistaa sitä.
7

Siirry vaiheessa 2 mainittuun polkuun ja valitse yksi seuraavista tarpeidesi mukaan:

Vaihtoehto Toteutus
Muokkaa taitoa Voit vain muokata Kuvaus ja Palvelutason kynnys taidosta.

  1. Valitse taito, jota haluat muokata.

  2. Muuta Kuvaus tai Palvelutason kynnys päivityksesi kanssa.

  3. Tallenna muutokset napsauttamalla Tallenna.
Aktivoi/inaktivoi taito Luodut taidot ovat oletusarvoisesti aktiivisessa tilassa.

  1. Valitse taito, jonka haluat aktivoida tai deaktivoida.

  2. Klikkaa Aktiivinen vaihtopainike aktivoidaksesi/inaktivoidaksesi taidon.

  3. Tallenna muutokset napsauttamalla Tallenna.
Poista Voit poistaa taidon vasta sen jälkeen, kun se on poistettu käytöstä.

  1. Valitse taito, jonka haluat poistaa nähdäksesi taidon tiedot.

  2. Napsauta vasemmassa yläkulmassa olevaa poistokuvaketta.

  3. Napsauta Tallenna