Функція маршрутизації на основі навичок дозволяє призначати вимоги до навичок вхідним дзвінкам. Визначення навичок допомагають розподіляти дзвінки між операторами з відповідним набором навичок. Наприклад, вільне володіння мовою або знання продукту може бути визначенням навички, яку ви створюєте.

Ці навички можна призначати дзвінкам і профілям навичок, які можна призначати командам або окремим агентам .

Керування визначенням навичок

1

Увійдіть у Центр керування.

2

Перейдіть до розділу «Сервіси» > «Контакт-центр» > «Керування користувачами» .

3

На панелі навігації контакт-центру виберіть пункт Керування користувачами > визначення навичок

4

На сторінці Визначення навичок натисніть Створити нове визначення навички.

5

Введіть у налаштуваннях такі дані:

Параметр Опис

Ім’я

Введіть назву навички. Ім'я є обов'язковим для заповнення, і пізніше його не можна буде редагувати або змінювати.

Опис

Надайте короткий опис навички.

Тип

Виберіть тип навички з наведених нижче варіантів. Тип є обов'язковим для заповнення, і після його вибору ви не зможете змінити тип навички пізніше.

  • Boolean: Логічний тип може мати значення, оскільки True або False вказує на те, чи має агент навичку чи ні. Наприклад, ви можете визначити навичку під назвою PremierService , щоб гарантувати, що ваші цінні клієнти отримають бездоганний сервіс. Ви можете призначити значення True одному з досвідчених агентів, а False - менш досвідченому агенту.

  • Enum: Enum — це іменований набір попередньо визначених значень. Наприклад, навичка під назвою «Напрям діяльності» може мати набір із трьох значень: «Продажі», «Обслуговування» та «Виставлення рахунків». Кожне значення може містити до 20 символів, включно з пробілами.

  • Рівень володіння мовою: Ви можете вказати значення в діапазоні від 0 до 10. Цей тип навичок відображає рівень компетентності агента в навичках. Наприклад, ви можете визначити навичку для кожної мови, якою розмовляють ваші агенти.

  • Текст: Текст дає змогу використовувати навички роботи з текстом у довільній формі, які має відповідати агенту. Наприклад, можна визначити навичку з назвою «Розширення». Це розширення допоможе вам направити дзвінок на конкретний внутрішній номер оператора. Цей додатковий номер базується на цифрах, введених абонентом у відповідь на запит. Обмеження тексту – 40 символів.

Поріг рівня сервісу

Ви можете вказати кількість секунд, протягом яких дзвінок має бути в черзі, перш ніж контакт-центр позначить його як такий, що виходить за межі рівня обслуговування. Якщо оператор завершує виклик протягом заданого часу, виклик вважається дескриптором у межах рівня обслуговування для цієї навички.

6

Натисніть кнопку «Створити », щоб створити визначення навички.

Після того, як ви створили визначення навички, ви можете редагувати, активувати, видаляти його.

7

Перейдіть до шляху, згаданого в кроці 2, і виберіть один із наведених нижче варіантів відповідно до ваших вимог:

Параметр Виконання
Редагування навички Ви можете змінити лише поріг опису та рівня обслуговування навички.

  1. Виберіть навичку, яку потрібно змінити.

  2. Змінюйте поріг опису або рівня обслуговування за допомогою оновлень.

  3. Натисніть Зберегти , щоб зберегти зміни.

Активація/деактивація навички За замовчуванням створені навички знаходяться в активному стані.

  1. Виберіть навичку, яку потрібно активувати або деактивувати.

  2. Натисніть перемикач «Активний », щоб активувати/активувати навичку.

  3. Натисніть Зберегти , щоб зберегти зміни.

Видалити Видалити навичку можна лише після її деактивації.

  1. Виберіть навичку, яку потрібно видалити, щоб переглянути відомості про навичку.

  2. Натисніть значок видалення у верхньому лівому куті.

  3. Натисніть Зберегти