Функція маршрутизації на основі навичок дозволяє призначати вимоги до навичок для вхідних викликів. Визначення навичок допомагає розподілити виклики між операторами з відповідним набором навичок. Наприклад, знання мови або експертиза продуктів можуть бути визначенням навичок, яке ви створюєте.

Ці навички можна призначити для викликів і профілів навичок , які можна призначити командам або окремим операторам.

Керування визначенням навички

1

Увійдіть у Центркерування.

2

Перейдіть до Служби > Контактний центр > Керування користувачами .

3

На панелі навігації контактного центру виберіть Керування користувачами > Визначення навички

4

На сторінці Визначення навичок клацніть Створити нове визначення навички.

5

Введіть такі відомості в налаштуваннях:

Налаштування Опис

Ім’я

Введіть назву навички. Ім’я є обов’язковим полем, і ви не зможете змінити або змінити ім’я пізніше.

Опис

Надайте короткий опис навички.

Тип

Виберіть тип навички з наведених нижче параметрів. Тип є обов’язковим полем, і після його вибору ви не зможете змінити тип навички пізніше.

  • Булевий: Булевий тип може мати значення як Так або Ні, що вказує на те, має оператор навичку чи ні. Наприклад, ви можете визначити навичку під назвою PremierService , щоб переконатися, що ваші цінні клієнти отримують бездоганну послугу. Можна призначити значення True одному з досвідчених операторів, а False — менш досвідченому оператору.

  • Перелік: Список — це іменований набір попередньо визначених значень. Наприклад, навичка під назвою «Лінія бізнесу» може мати набір з трьох значень: Продажі, обслуговування та виставлення рахунків. Кожне значення може містити до 20 символів, включно з пробілами.

  • Кваліфікація: Можна задати значення в діапазоні від 0 до 10 за рівнем кваліфікації. Цей тип навички представляє рівень кваліфікації оператора в області кваліфікації. Наприклад, можна визначити навичку для кожної мови, якою розмовляють ваші оператори.

  • Текст: Текст дає змогу використовувати текстову навичку у вільній формі, яку оператор має збігатися. Наприклад, можна визначити навичку під назвою Внутрішній номер. Цей внутрішній номер допоможе вам маршрутизувати виклик на конкретний внутрішній номер оператора. Це розширення засноване на цифрах, введених абонентом, що телефонує, у відповідь на запит. Обмеження кількості тексту становить 40 символів.

Пороговий рівень обслуговування

Можна вказати кількість секунд, протягом яких виклик буде перебувати в черзі, перш ніж контактний центр позначити його як поза рівнем обслуговування. Якщо оператор завершить виклик протягом заданого часу, виклик вважається обробкою в межах рівня обслуговування для цієї навички.
6

Клацніть кнопку Створити , щоб створити визначення навички.

Після створення визначення навички його можна редагувати, активувати або видаляти.

7

Перейдіть до шляху, зазначеного в кроці 2, і виберіть один із наведених далі варіантів відповідно до ваших вимог.

Параметр Виконання
Змінити навичку Змінити можна лише Опис та пороговий рівень обслуговування навички.

  1. Виберіть навичку, яку потрібно змінити.

  2. Змініть Опис або пороговий рівень служби з оновленнями.

  3. Натисніть кнопку Зберегти , щоб зберегти зміни.

Активувати/Неактивувати навичку За замовчуванням створені навички перебувають у активному стані.

  1. Виберіть навичку, яку потрібно активувати або деактивувати.

  2. Клацніть кнопку перемикача Активний , щоб активувати/деактивувати skill.

  3. Натисніть кнопку Зберегти , щоб зберегти зміни.

Видалити Видалити навичку можна лише після її деактивації.

  1. Виберіть навичку, яку потрібно видалити, щоб переглянути відомості про Навичку.

  2. Клацніть значок видалення вгорі ліворуч.

  3. Клацніть Зберегти