Функція маршрутизації на основі навичок дає змогу призначати вимоги до навичок для вхідних дзвінків. Визначення навичок допомагають розподіляти дзвінки між операторами з відповідним набором навичок. Наприклад, вільне володіння мовою або експертиза продукту може бути визначенням навички, яку ви створюєте.

Ці навички можна призначати дзвінкам і профілям навичок, які можна призначати командам або окремим агентам.

Керування визначенням навички

1

Увійдіть у Центр керування.

2

Перейдіть до розділу Послуги > Контакт-центр > Керування користувачами .

3

В області навігації контакт-центру виберіть пункт «Керування користувачами» > «Визначення навичок»

4

На сторінці «Визначення навичок» натисніть «Створити нове визначення навички».

5

Введіть у налаштуваннях такі дані:

Параметр Опис

Ім’я

Введіть назву навички. Ім'я є обов'язковим для заповнення, і ви не зможете редагувати або змінювати ім'я пізніше.

Опис

Надайте короткий опис навички.

Тип

Виберіть тип навички з наведених нижче варіантів. Тип – це обов'язкове поле, і після вибору ви не зможете змінити тип навички пізніше.

  • Логічний тип може мати значення, оскільки True або False вказує, чи має агент навичку чи ні. Наприклад, ви можете визначити навичку під назвою PremierService , щоб гарантувати, що ваші цінні клієнти отримають бездоганний сервіс. Ви можете призначити значення True одному з досвідчених агентів, а False - менш досвідченому агенту.

  • Enum: Enum — це іменований набір попередньо визначених значень. Наприклад, навичка під назвою «Лінія бізнесу» може мати набір із трьох значень: «Продажі», «Обслуговування» та «Виставлення рахунків». Кожне значення може містити до 20 символів із пробілами.

  • Рівень володіння мовою: Ви можете вказати значення в діапазоні від 0 до 10. Цей тип навичок відображає рівень компетентності агента в певному навику. Наприклад, ви можете визначити навичку для кожної мови, якою розмовляють ваші агенти.

  • Текст: Текст дає вам навички роботи з текстом у довільній формі, яким повинен відповідати агент. Наприклад, можна визначити навичку з іменем Розширення. Це розширення допоможе вам направити дзвінок на конкретний внутрішній номер оператора. Цей додатковий номер базується на цифрах, введених абонентом у відповідь на запит. Ліміт тексту – 40 символів.

Поріг рівня сервісу

Ви можете вказати кількість секунд, протягом яких дзвінок має бути в черзі, перш ніж контакт-центр позначить його як такий, що виходить за межі сервісного рівня. Якщо оператор завершує дзвінок протягом заданого часу, дзвінок вважається дескриптором в межах рівня обслуговування для цієї навички.
6

Натисніть кнопку «Створити », щоб створити визначення навички.

Після того, як ви створили визначення навички, ви можете редагувати, активувати, видаляти його.

7

Перейдіть до шляху, згаданого в кроці 2, і виберіть один із наступних відповідно до ваших вимог:

Параметр Виконання
Як змінити навичку Ви можете редагувати лише Опис і поріг рівня обслуговування навички.

  1. Виберіть навичку, яку потрібно змінити.

  2. Змінюйте поріг «Опис» або «Рівень обслуговування» за допомогою оновлень.

  3. Натисніть Зберегти , щоб зберегти зміни.

Активувати/деактивувати навичку За замовчуванням створені навички знаходяться в активному стані.

  1. Виберіть навичку, яку потрібно активувати або деактивувати.

  2. Натисніть перемикач «Активний », щоб активувати/активувати навичку.

  3. Натисніть Зберегти , щоб зберегти зміни.

Видалити Видалити навичку можна лише після її деактивації.

  1. Виберіть навичку, яку потрібно видалити, щоб переглянути відомості про навичку.

  2. Натисніть значок видалення у верхньому лівому куті.

  3. Натисніть Зберегти