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Nom

Entrez le nom de la compétence. Le nom est un champ obligatoire et vous ne pourrez ni le modifier ni le changer ultérieurement.

Description

Donnez une brève description de cette compétence.

Type

Sélectionnez le type de compétence parmi les options suivantes. Le type est un champ obligatoire et une fois sélectionné, vous ne pouvez plus changer de type de compétence par la suite.

• Booléen : Un type booléen peut avoir la valeur True ou False, ce qui indique si l'agent possède une compétence ou non. Par exemple, vous pourriez définir une compétence nommée PremierServicepour garantir à vos précieux clients un service irréprochable. Vous pouvez attribuer de Truela valeur à l'un des agents expérimentés et Falseà un agent moins expérimenté.

• Enum : Enum est un ensemble nommé de valeurs prédéfinies. Par exemple, une compétence nommée Line of Business peut avoir un ensemble de trois valeurs : ventes, service et facturation. Chaque valeur peut inclure jusqu'à 20 caractères, espaces compris.

• Compétence : vous pouvez spécifier une valeur comprise entre 0 et 10 en termes de compétence. Ce type de compétence représente le niveau d'expertise d'un agent dans un domaine. Par exemple, vous pouvez définir une compétence pour chaque langue parlée par vos agents.

• Texte : Le texte vous permet d'utiliser une compétence de texte libre qu'un agent doit correspondre. Par exemple, vous pourriez définir une compétence nommée Extension. Cette extension vous aidera à acheminer un appel vers le numéro de poste spécifique d'un agent. Cette extension est basée sur les chiffres saisis par l'appelant en réponse à une demande. La limite du texte est de 40 caractères.

C'est une compétence dynamique

Activez ce bouton pour configurer la compétence en tant que compétence dynamique. Une fois que vous l'avez allumé, vous ne pouvez plus l'éteindre.

Seuil de niveau de service

Vous pouvez spécifier le nombre de secondes pendant lequel un appel doit être mis en file d'attente avant que le centre d'appels ne le signale comme étant hors niveau de service. Si un agent termine l'appel dans le délai imparti, l'appel est considéré comme traité dans le cadre du niveau de service pour cette compétence.

Affectation d'un agent

Recherchez et choisissez les noms des agents pour lesquels vous souhaitez configurer la compétence dynamique. Après avoir ajouté les agents, attribuez des valeurs de compétence en fonction du type de compétence :

• Enum : choisissez la valeur requise dans la liste des valeurs prédéfinies.
• Texte : entrez le texte dans la zone de texte.
• Compétence : choisissez une valeur comprise entre 1 et 10.
• Booléen : choisissez True ou False, selon les besoins.

Vous pouvez ajouter jusqu'à 50 agents.

1. Sélectionnez la compétence que vous souhaitez modifier.

2. Modifiez le seuil de description ou de niveau de service en fonction de vos mises à jour.

3. Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer les modifications.

1. Sélectionnez la compétence que vous souhaitez activer ou désactiver.

2. Cliquez sur le bouton Active pour activer/désactiver la compétence.

3. Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer les modifications.

1. Sélectionnez la compétence que vous souhaitez supprimer pour voir les détails de la compétence.

2. Cliquez sur l'icône Supprimer en haut à gauche.

3. Cliquez sur Enregistrer