La fonctionnalité de routage par compétences vous permet d'affecter des compétences requises pour les appels entrants. Les définitions de compétences aident à distribuer les appels aux agents ayant un ensemble de compétences correspondant. Par exemple, la maîtrise de la langue ou l'expertise produit peuvent être une définition de compétence que vous créez.

Vous pouvez affecter ces compétences aux appels et les profils de compétences que vous pouvez affecter à des équipes ou à des agents individuels.

Gérer une définition de compétence

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Connectez-vous au Control Hub.

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Accédez à Services > centre d'appels > gestion des utilisateurs .

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Dans le volet de navigation du centre d'appels, sélectionnez Gestion des utilisateurs > définition des compétences

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Dans la page Définitions de compétences, cliquez sur Créer une définition de compétence.

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Entrez les informations suivantes dans les paramètres :

Paramètre Description

Nom

Entrez le nom de la compétence. Nom est un champ obligatoire et vous ne pouvez pas modifier ou changer le nom ultérieurement.

Description

Décrivez brièvement la compétence.

Type

Sélectionnez le type de compétence parmi les options suivantes. Type est un champ obligatoire et une fois sélectionné, vous ne pouvez pas modifier le type de compétence plus tard.

  • Booléen : un type booléen peut avoir les valeurs Vrai ou Faux indique si l'agent a une compétence ou non. Par exemple, vous pouvez définir une compétence nommée PremierService pour vous assurer que vos précieux clients bénéficient d'un service sans faille. Vous pouvez attribuer la valeur Vraie à l'un des agents expérimentés et la valeur Faux à un agent moins expérimenté.

  • Enum : Enum est un ensemble nommé de valeurs prédéfinies. Par exemple, une compétence nommée Secteur d'activité peut avoir un ensemble de trois valeurs : Ventes, Service et Facturation. Chaque valeur peut inclure jusqu'à 20 caractères, espaces compris.

  • Compétence : vous pouvez spécifier une valeur de compétence comprise entre 0 et 10. Ce type de compétence représente le niveau d'expertise d'un agent dans une compétence. Par exemple, vous pouvez définir une compétence pour chaque langue parlée par vos agents.

  • Texte : Le texte vous permet d'obtenir une compétence de forme libre qu'un agent doit égaler. Par exemple, vous pouvez définir une compétence nommée Extension. Ce numéro de poste vous permet d'acheminer un appel vers le numéro de poste spécifique d'un agent. Ce numéro de poste est basé sur les chiffres entrés par l'appelant en réponse à une invite. Le texte est limité à 40 caractères.

Seuil du niveau de service

Vous pouvez spécifier le nombre de secondes pendant lequel un appel reste en file d'attente avant que le centre de contact ne le marque comme étant en dehors du niveau de service. Si un agent termine l'appel dans le délai imparti, l'appel est considéré comme traité dans le niveau de service pour cette compétence.

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Cliquez sur le bouton Créer pour créer une définition de compétence.

Après avoir créé une définition de compétence, vous pouvez la modifier, l'activer et la supprimer.

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Accédez au chemin mentionné à l'étape 2 et choisissez l'une des options suivantes selon vos besoins :

Option Exécution
Modifier une compétence Vous pouvez uniquement modifier la description et le seuil de niveau de service d'une compétence.

  1. Sélectionnez la compétence que vous souhaitez modifier.

  2. Modifiez le seuil de description ou de niveau de service avec vos mises à jour.

  3. Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer les modifications.

Activer/désactiver une compétence Par défaut, les compétences créées sont à l'état actif.

  1. Sélectionnez la compétence que vous souhaitez activer ou désactiver.

  2. Cliquez sur le bouton bascule Actif pour activer/désactiver la compétence.

  3. Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer les modifications.

Suppr. Vous ne pouvez supprimer une compétence qu'après l'avoir désactivée.

  1. Sélectionnez la compétence que vous souhaitez supprimer pour afficher les détails de la compétence.

  2. Cliquez sur l'icône de suppression en haut à gauche.

  3. Cliquez sur Enregistrer