Caracteristica de rutare bazată pe competențe vă permite să alocați cerințele de abilități apelurilor de intrare. Definițiile aptitudinilor ajută la distribuirea apelurilor către agenți cu un set de competențe corespunzător. De exemplu, fluența lingvistică sau expertiza produsului poate fi o definiție a aptitudinii pe care o creați.

Puteți aloca aceste abilități apelurilor și profilurilor de abilități pe care le puteți aloca echipelor sau agenților individuali.

Gestionați o definiție a aptitudinii

1

Conectați-vă la Control Hub.

2

Navigați la Servicii > Centru de contact > Gestionarea utilizatorilor .

3

Din panoul de navigare Contact Center, selectați Gestionarea utilizatorilor > Definiție aptitudine

4

Pe pagina Definiții aptitudini, faceți clic pe Creați o definiție nouă a aptitudinii.

5

Introduceți următoarele detalii în setări:

Setare Descriere

Nume

Introduceți un nume pentru aptitudine. Numele este un câmp obligatoriu și nu îl veți mai putea edita sau modifica ulterior.

Descriere

Furnizați o scurtă descriere a aptitudinii.

Tip

Selectați tipul de aptitudine dintre următoarele opțiuni. Tipul este un câmp obligatoriu și, odată selectat, nu veți mai putea modifica tipul de aptitudini mai târziu.

  • Booleană: Un tip boolean poate avea valorile Adevărat sau Fals care indică dacă agentul are sau nu o aptitudine. De exemplu, puteți defini o aptitudine numită PremierService pentru a vă asigura că clienții dvs. de valoare beneficiază de un serviciu impecabil. Puteți atribui valoarea Adevărat unuia dintre agenții cu experiență, iar valoarea Fals unui agent cu experiență mai redusă.

  • Enum: Enum este un set numit de valori predefinite. De exemplu, o aptitudine numită Business Line poate avea un set de trei valori: Vânzări, servicii și facturare. Fiecare valoare poate include până la 20 de caractere, inclusiv spații.

  • Competență: Puteți specifica o valoare care variază de la 0 la 10 în termeni de competență. Acest tip de competență reprezintă nivelul de expertiză al unui agent într-o competență. De exemplu, puteți defini o aptitudine pentru fiecare limbă pe care o vorbesc agenții dvs.

  • Text: Textul vă permite o aptitudine de text cu formă liberă, care trebuie să corespundă unui agent. De exemplu, puteți defini o aptitudine numită Extensie. Această extensie v-ar ajuta să direcționați un apel către un anumit număr de extensie al unui agent. Această extensie se bazează pe cifrele introduse de apelant ca răspuns la un mesaj. Limita textului este de 40 de caractere.

Prag pentru nivelul de servicii

Puteți specifica numărul de secunde pentru ca un apel să fie într-o coadă de așteptare înainte ca centrul de contact să îl marcheze ca fiind în afara nivelului de servicii. Dacă un agent finalizează apelul în intervalul de timp dat, apelul este considerat ca gestionar în cadrul nivelului de servicii pentru această aptitudine.
6

Faceți clic pe butonul Creați pentru a crea o definiție a aptitudinii.

După ce ați creat o definiție a aptitudinii, o puteți edita, activa și șterge.

7

Mergeți la calea menționată la pasul 2 și alegeți una dintre următoarele opțiuni, conform cerințelor dvs.:

Opțiune Execuție
Editați o aptitudine Puteți edita doar Descrierea și Pragul nivelului de servicii pentru o aptitudine.

  1. Selectați aptitudinea pe care doriți să o editați.

  2. Modificați pragul pentru Descriere sau Nivel de serviciu odată cu actualizările.

  3. Faceţi clic pe Salvare pentru a salva modificările.

Activați/Inactivați o aptitudine În mod implicit, aptitudinile create sunt în starea activă.

  1. Selectați aptitudinea pe care doriți să o activați sau să o dezactivați.

  2. Faceți clic pe butonul Activ pentru a activa/inactiva aptitudinea.

  3. Faceţi clic pe Salvare pentru a salva modificările.

Ștergeți Puteți șterge o aptitudine numai după ce o dezactivați.

  1. Selectați aptitudinea pe care doriți să o ștergeți pentru a vizualiza detaliile aptitudinii.

  2. Faceți clic pe pictograma de ștergere din stânga sus.

  3. Faceți clic pe Salvare