Caracteristica de rutare bazată pe abilități vă permite să atribuiți cerințe de competență apelurilor recepționate. Definițiile de competență ajută la distribuirea apelurilor către agenți cu un set de abilități de potrivire. De exemplu, fluenta limbii sau expertiza produselor poate fi o definiție de competență pe care o creați.

Puteți atribui aceste abilități unor apeluri și profiluri de aptitudini pe care le puteți atribui echipelor sau agenților individuali.

Gestionați o definiție de competență

1

Conectați-vă la Hubul de control.

2

Navigați la servicii > contact Center > Gestionare utilizatori .

3

Din panoul de navigare centru de contacte, selectați gestionare utilizator > definiție de competență

4

Pe pagina de definiții de competență, faceți clic pe Creare definiție de competență nouă.

5

Introduceți următoarele detalii în Setări:

Setare Descriere

Nume

Introduceți un nume al abilității. Numele este un câmp obligatoriu și nu aveți posibilitatea să editați sau să modificați numele mai târziu.

Descriere

Furnizați o scurtă descriere a abilității.

Tip

Selectați tipul de competență din următoarele opțiuni. Type este un câmp obligatoriu și o dată selectată, nu aveți posibilitatea să modificați mai târziu tipul de competență.

  • Boolean : un tip boolean poate avea valorile ca TRUE sau false indică dacă agentul are o abilitate sau nu. De exemplu, este posibil să definiți o abilitate denumită PremierService pentru a vă asigura că clienții valoroși obțin un serviciu impecabil. Puteți atribui valoare True la unul dintre agenții experimentați, și false la un agent mai puțin experimentați.

  • Enumerare : enumerarea este un set numit de valori predefinite. De exemplu, o abilitate denumită linie de afaceri poate avea un set de trei valori: vânzări, service și facturare. Fiecare valoare poate include până la 20 de caractere, inclusiv spații.

  • Competență : Puteți specifica o valoare variind de la 0 la 10 în competență. Acest tip de calificare reprezintă nivelul de expertiză a unui agent într-o abilitate. De exemplu, este posibil să definiți o abilitate pentru fiecare limbă pe care o vorbesc agenții dvs.

  • Text: textul vă permite o abilitate de text gratuit pe care un agent trebuie să o potrivească. De exemplu, este posibil să definiți o competență denumită extensie. Această extensie v-ar ajuta să direcționați un apel către un anumit număr de extensie al unui agent. Această extensie se bazează pe cifre introduse de apelant ca răspuns la o solicitare. Limita textului este de 40 de caractere.

Prag nivel Service

Aveți posibilitatea să specificați numărul de secunde pentru ca un apel să fie într-o coadă înainte ca centrul de contacte să îl marcheze ca în afara nivelului de service. Dacă un agent finalizează apelul în timpul acordat, apelul este considerat ca fiind mâner în cadrul nivelului de service pentru această abilitate.

6

Faceți clic pe butonul Creare pentru a crea o definiție de competență.

După ce ați creat o definiție de competență, puteți să o editați, să o activați, să o ștergeți.

7

Mergeți la calea menționată în pasul 2 și alegeți una din următoarele cerințe:

Opţiune Executarea
Editați o abilitate Puteți să editați numai Descrierea și pragul nivelului de service al unei abilități.

  1. Selectați calificarea pe care doriți să o editați.

  2. Modificați pragul de Descriere sau nivel service cu actualizările.

  3. Faceți clic pe Salvare pentru a salva modificările.

Activarea/inactivarea unei abilități În mod implicit, aptitudinile create sunt în starea activă.

  1. Selectați calificarea pe care doriți să o activați sau să o dezactivați.

  2. Faceți clic pe butonul de Comutare activ pentru a activa/inactivte de calificare.

  3. Faceți clic pe Salvare pentru a salva modificările.

Ștergere Aveți posibilitatea să ștergeți o abilitate numai după ce ați dezactivat-o.

  1. Selectați îndemânarea pe care doriți să o ștergeți pentru a vizualiza detaliile de competență.

  2. Faceți clic pe pictograma ștergere din partea din stânga sus.

  3. Faceți clic pe Salvare