Caracteristica de rutare bazată pe abilități vă permite să atribuiți cerințe de îndemânare apelurilor primite. Definițiile abilităților ajută la distribuirea apelurilor către agenții cu un set corespunzător de abilități. De exemplu, fluența lingvistică sau expertiza produsului pot fi o definiție a abilităților pe care o creați.

Puteți atribui aceste abilități apelurilor și profilurilor de abilități pe care le puteți atribui echipelor sau agenților individuali.

Gestionarea unei definiții a abilităților

1

Conectați-vă la Hubul de control.

2

Navigați la Servicii > Centrul de contact > Gestionarea utilizatorilor .

3

Din panoul de navigare Contact Center, selectați Gestionare utilizatori > Definirea abilităților

4

Pe pagina Definiții abilități, faceți clic pe Creare definiție nouă de abilități.

5

Introduceți următoarele detalii în setări:

Setare Descriere

Nume

Introduceți un nume pentru abilitate. Numele este un câmp obligatoriu și nu îl puteți edita sau modifica ulterior.

Descriere

Furnizați o scurtă descriere a abilității.

Tip

Selectați tipul de abilitate din următoarele opțiuni. Tipul este un câmp obligatoriu și, odată selectat, nu puteți schimba tipul de abilitate mai târziu.

  • Boolean: Un tip boolean poate avea valorile ca Adevărat sau Fals indică dacă agentul are o abilitate sau nu. De exemplu, ați putea defini o abilitate numită PremierService pentru a vă asigura că clienții dvs. valoroși primesc un serviciu impecabil. Puteți atribui valoarea reală unuia dintre agenții experimentați și falsa unui agent mai puțin experimentat.

  • Enum: Enum este un set numit de valori predefinite. De exemplu, o abilitate numită Domeniu de activitate poate avea un set de trei valori: Vânzări, Service și Facturare. Fiecare valoare poate include până la 20 de caractere, inclusiv spații.

  • Competență: Puteți specifica o valoare cuprinsă între 0 și 10 în competență. Acest tip de abilitate reprezintă nivelul de expertiză al unui agent într-o abilitate. De exemplu, puteți defini o abilitate pentru fiecare limbă pe care o vorbesc agenții dvs.

  • Text: Textul vă permite o abilitate de text în formă liberă pe care un agent trebuie să o potrivească. De exemplu, puteți defini o abilitate numită Extensie. Această extensie vă va ajuta să direcționați un apel către un anumit număr de extensie al unui agent. Această extensie se bazează pe cifrele introduse de apelant ca răspuns la o solicitare. Limita textului este de 40 de caractere.

Pragul nivelului de servicii

Puteți specifica numărul de secunde pentru ca un apel să se afle într-o coadă înainte ca centrul de contact să îl semnalizeze ca fiind în afara nivelului de serviciu. Dacă un agent finalizează apelul în intervalul de timp dat, apelul este considerat ca fiind gestionat în cadrul nivelului de serviciu pentru această abilitate.
6

Faceți clic pe butonul Creare pentru a crea o definiție a abilităților.

După ce ați creat o definiție de abilitate, o puteți edita, activa, șterge.

7

Mergeți la calea menționată la pasul 2 și alegeți una dintre următoarele conform cerințelor dvs.:

Opţiune Execuție
Editarea unei abilități Puteți edita numai pragul de descriere și nivel de serviciu al unei abilități.

  1. Selectați abilitatea pe care doriți să o editați.

  2. Modificați pragul pentru Descriere sau Nivel serviciu cu actualizările.

  3. Faceți clic pe Salvare pentru a salva modificările.

Activarea/Inactivarea unei abilități În mod implicit, abilitățile create sunt în starea activă.

  1. Selectați abilitatea pe care doriți să o activați sau să o dezactivați.

  2. Faceți clic pe butonul de comutare Activ pentru a activa/activa abilitatea.

  3. Faceți clic pe Salvare pentru a salva modificările.

Ștergere Puteți șterge o abilitate numai după ce ați dezactivat-o.

  1. Selectați abilitatea pe care doriți să o ștergeți pentru a vizualiza detaliile abilității.

  2. Faceți clic pe pictograma de ștergere din stânga sus.

  3. Dați clic pe Salvați