O recurso de roteamento baseado em habilidades permite que você atribua requisitos de habilidades às chamadas recebidas. As definições de habilidades ajudam a distribuir as chamadas para agentes com um conjunto de habilidades correspondente. Por exemplo, a fluência do idioma ou a especialização do produto podem ser uma definição de habilidade que você cria.

Você pode atribuir essas habilidades a chamadas e perfis de habilidades que podem ser atribuídos a equipes ou agentes individuais.

Gerenciar uma definição de habilidade

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Inicie sessão no Control Hub.

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Navegue até Serviços > Centro de contatos > Gerenciamento de usuários .

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No painel de navegação do Centro de contatos, selecione Gerenciamento de usuários > Definição de habilidades

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Na página Definições de habilidades, clique em Criar nova definição de habilidade .

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Insira os seguintes detalhes nas configurações:

Configuração Descrição

Nome

Insira o nome da habilidade. O nome é um campo obrigatório e você não pode editar ou alterar o nome mais tarde.

Descrição

Forneça uma breve descrição da habilidade.

Tipo

Selecione o tipo de habilidade das seguintes opções. O tipo é um campo obrigatório e, uma vez selecionado, você não poderá alterar o tipo de habilidade posteriormente.

  • Booleano: Um tipo booleano pode ter os valores como Verdadeiro ou Falso indica se o agente tem uma habilidade ou não. Por exemplo, você pode definir uma habilidade chamada PremierService para garantir que seus valiosos clientes obtenham um serviço impecável. Você pode atribuir True valor a um dos agentes experientes e False a um agente menos experiente.

  • Enum : Enum é um conjunto nomeado de valores predefinidos. Por exemplo, uma habilidade chamada Linha de negócios pode ter um conjunto de três valores: Vendas, Serviços e Cobrança. Cada valor pode incluir até 20 caracteres, incluindo espaços.

  • Proficiência : Você pode especificar um valor que varia de 0 a 10 em proficiência. Esse tipo de habilidade representa o nível de especialização de um agente em uma habilidade. Por exemplo, você pode definir uma habilidade para cada idioma que seus agentes falam.

  • Texto : O texto permite uma habilidade de texto de forma livre que um agente deve corresponder. Por exemplo, você pode definir uma habilidade chamada Extension. Esse ramal o ajudaria a encaminhar uma chamada a um número de ramal específico de um agente. Esse ramal é baseado nos dígitos inseridos pelo chamador em resposta a um aviso. O limite do texto é de 40 caracteres.

Limite do nível de serviço

Você pode especificar o número de segundos para que uma chamada esteja em uma fila antes da central de contatos sinalizá-la como fora do nível de serviço. Se um agente concluir a chamada dentro de um determinado tempo, a chamada será considerada como tratar dentro do nível de serviço para essa habilidade.
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Clique no Criar botão para criar uma definição de habilidade.

Depois de criar uma definição de habilidade, você pode editar, ativar e excluí-la.

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Vá para o caminho mencionado na etapa 2 e escolha um dos seguintes de acordo com seus requisitos:

Opção Execução
Editar uma habilidade Você só pode editar Descrição e Limite de nível de serviço de uma habilidade.

  1. Selecione a habilidade que deseja editar.

  2. Altere o Descrição ou Limite de nível de serviço com suas atualizações.

  3. Clique em Salvar para salvar as alterações.

Ativar/desativar uma habilidade Por padrão, as habilidades criadas estão no estado ativo.

  1. Selecione a habilidade que você deseja ativar ou desativar.

  2. Clique no botão Active para ativar/desativar a habilidade.

  3. Clique em Salvar para salvar as alterações.

Excluir Você só poderá excluir uma habilidade depois de desativá-la.

  1. Selecione a habilidade que você deseja excluir para visualizar os detalhes da Habilidade.

  2. Clique no ícone Excluir no canto superior esquerdo.

  3. Clique em Salvar