O recurso de roteamento baseado em habilidades permite atribuir requisitos de habilidades às chamadas recebidas. As definições de habilidades ajudam a distribuir as chamadas aos agentes com um conjunto de habilidades correspondente. Por exemplo, fluência de idioma ou expertise no produto podem ser uma definição de habilidade que você cria.

Você pode atribuir essas habilidades a chamadas e perfis de habilidades que pode atribuir a equipes ou agentes individuais.

Gerenciar uma definição de habilidade

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Entre no Control Hub.

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Navegue até Serviços > Contact Center > User Management .

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No painel de navegação do Contact Center, selecione Gerenciamento do usuário > Definição de habilidades

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Na página Definições de habilidades, clique em Criar nova definição de habilidade.

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Insira os seguintes detalhes nas configurações:

Configuração Descrição

Nome

Insira um nome da habilidade. O nome é um campo obrigatório e você não pode editar nem alterar o nome posteriormente.

Descrição

Forneça uma breve descrição da habilidade.

Tipo

Selecione o tipo de habilidade nas seguintes opções. O tipo é um campo obrigatório e, depois de selecionado, você não pode alterar o tipo de habilidade posteriormente.

  • Booleano: Um tipo booleano pode ter os valores como Verdadeiro ou Falso indica se o agente tem uma habilidade ou não. Por exemplo, você pode definir uma habilidade chamada PremierService para garantir que seus clientes valiosos obtenham um serviço impecável. Você pode atribuir valor Verdadeiro a um dos agentes experientes e Falso a um agente menos experiente.

  • Enum: Enum é um conjunto nomeado de valores predefinidos. Por exemplo, uma habilidade nomeada Linha de negócios pode ter um conjunto de três valores: Vendas, Serviços e Faturamento. Cada valor pode incluir até 20 caracteres, incluindo espaços.

  • Proficiência: você pode especificar um valor que varia de 0 a 10 em proficiência. Esse tipo de habilidade representa o nível de expertise de um agente em uma habilidade. Por exemplo, você pode definir uma habilidade para cada idioma que seus agentes falam.

  • Texto: O texto permite a você uma habilidade de texto de formulário livre que um agente deve corresponder. Por exemplo, você pode definir uma habilidade chamada Ramal. Este ramal o ajudaria a rotear uma chamada para um ramal específico de um agente. Esse ramal é baseado nos dígitos inseridos pelo chamador em resposta a um prompt. O limite do texto é de 40 caracteres.

Limite do nível de serviço

Você pode especificar por quantos segundos uma chamada deve estar em uma fila antes de a central de contato sinaliza-la como fora do nível de serviço. Se um agente concluir a chamada dentro do tempo especificado, a chamada será considerada como tratada dentro do nível de serviço dessa habilidade.

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Clique no botão Criar para criar uma Definição de Habilidade.

Depois de criar uma definição de habilidade, você pode editá-la, ativá-la e excluí-la.

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Vá até o caminho mencionado na etapa 2 e escolha um dos seguintes conforme seus requisitos:

Opção Execução
Editar uma Habilidade Você pode apenas editar a Descrição e o limite do nível de serviço de uma habilidade.

  1. Selecione a habilidade que deseja editar.

  2. Altere o limite de descrição ou de nível de serviço com suas atualizações.

  3. Clique em Salvar para salvar as alterações.

Ativar/Inativar uma Habilidade Por padrão, as habilidades criadas estão no estado ativo.

  1. Selecione a habilidade que deseja ativar ou desativar.

  2. Clique no botão de alternância Ativa para ativar/inativar a habilidade.

  3. Clique em Salvar para salvar as alterações.

Excluir Só é possível excluir uma habilidade depois de inativar ela.

  1. Selecione a habilidade que deseja excluir para exibir os detalhes de Habilidade.

  2. Clique no ícone de exclusão no canto superior esquerdo.

  3. Clique em Salvar