La función de enrutamiento basado en habilidades le permite asignar requisitos de habilidades a las llamadas entrantes. Las definiciones de habilidades ayudan a distribuir las llamadas a los agentes con un conjunto de habilidades correspondiente. Por ejemplo, la fluidez lingüística o la experiencia en productos pueden ser una definición de habilidad que usted crea.

Puede asignar estas habilidades a llamadas y perfiles de habilidades que puede asignar a equipos o agentes individuales.

Administrar una definición de habilidades

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Inicie sesión en Control Hub.

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Vaya a Servicios > Centro de contacto > Administración de usuarios .

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En el panel de navegación del centro de contacto, seleccione Administración de usuarios > Definición de habilidades

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En la página Definiciones de habilidades, haga clic en Crear nueva definición de habilidades.

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Introduzca los siguientes detalles en configuración:

Configuración Descripción

Nombre

Introduzca un nombre para la habilidad. Nombre es un campo obligatorio y no puedes editarlo ni cambiarlo más adelante.

Descripción

Proporcione una breve descripción de la habilidad.

Tipo

Seleccione el tipo de habilidad entre las siguientes opciones. Tipo es un campo obligatorio y una vez seleccionado, no puede cambiar el tipo de habilidad más adelante.

  • Booleano: Un tipo booleano puede tener los valores como Verdadero o Falso indica si el agente tiene una habilidad o no. Por ejemplo, puede definir una habilidad llamada PremierService para garantizar que sus valiosos clientes obtengan un servicio impecable. Puede asignar valor True a uno de los agentes experimentados y False a un agente con menos experiencia.

  • Enumeración: Enumeración es un conjunto con nombre de valores predefinidos. Por ejemplo, una habilidad denominada Línea de negocio puede tener un conjunto de tres valores: Ventas, Servicio y Facturación. Cada valor puede incluir hasta 20 caracteres, incluidos espacios.

  • Competencia: puede especificar un valor que oscile entre 0 y 10 en competencia. Este tipo de habilidad representa el nivel de experiencia de un agente en una habilidad. Por ejemplo, puede definir una habilidad para cada idioma que hablen sus agentes.

  • Texto: El texto le permite una habilidad de texto de forma libre que un agente debe coincidir. Por ejemplo, puede definir una habilidad denominada Extensión. Esta extensión le ayudará a enrutar una llamada a un número de extensión específico de un agente. Esta extensión se basa en dígitos introducidos por la persona que llama en respuesta a una instrucción. El límite del texto es de 40 caracteres.

Umbral de nivel de servicio

Puede especificar el número de segundos que una llamada estará en cola antes de que el centro de contacto la marque como fuera del nivel de servicio. Si un agente completa la llamada dentro del tiempo determinado, la llamada se considera como manejada dentro del nivel de servicio para esta habilidad.

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Haga clic en el botón Crear para crear una definición de habilidad.

Después de haber creado una definición de habilidad, puede editarla, activarla y eliminarla.

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Vaya a la ruta mencionada en el paso 2 y elija una de las siguientes opciones según sus requisitos:

Opción Ejecución
Editar una habilidad Solo puede editar la descripción y el umbral de nivel de servicio de una habilidad.

  1. Seleccione la habilidad que desea editar.

  2. Cambie el umbral de descripción o nivel de servicio con las actualizaciones.

  3. Haga clic en Guardar para guardar los cambios.

Activar/desactivar una habilidad De forma predeterminada, las habilidades creadas están en estado activo.

  1. Seleccione la habilidad que desea activar o desactivar.

  2. Haga clic en el botón de alternancia Activo para activar/desactivar la habilidad.

  3. Haga clic en Guardar para guardar los cambios.

Eliminar Solo puedes eliminar una habilidad después de desactivarla.

  1. Seleccione la habilidad que desea eliminar para ver los detalles de la habilidad.

  2. Haga clic en el icono de eliminar en la parte superior izquierda.

  3. Haga clic en Guardar