Funkce směrování založená na dovednostech umožňuje přiřadit příchozím hovorům požadavky na dovednosti. Definice dovedností pomáhají při distribuci volání agentům s odpovídající sadou dovedností. Například jazyková plynulost nebo odborné znalosti produktu mohou být definicí dovednosti, kterou vytvoříte.

Tyto dovednosti můžete přiřadit k hovorům a dovednostním profilům, které můžete přiřadit týmům nebo jednotlivým agentům .

Správa definice dovednosti

1

Přihlaste se k centru Control Hub.

2

Přejděte do části Služby > Kontaktní centrum > Správa uživatelů .

3

V navigačním podokně Kontaktního centra vyberte Správa uživatelů > definice dovednosti

4

Na stránce Definice dovedností klikněte na možnost Vytvořit novou definici dovednosti.

5

V nastavení zadejte následující údaje:

Nastavení Popis

Název

Zadejte název dovednosti. Jméno je povinné pole a později ho nemůžete upravit ani změnit.

Popis

Uveďte stručný popis dovednosti.

Typ

Vyberte typ dovednosti z následujících možností. Typ je povinné pole a jakmile je jednou vybráno, nemůžete typ dovednosti později změnit.

  • Boolean: Logický typ může mít hodnoty jako True nebo False označuje, zda má agent dovednost nebo ne. Můžete například definovat dovednost s názvem PremierService , která zajistí, že vaši cenní zákazníci získají bezchybnou službu. Můžete přiřadit hodnotu True jednomu ze zkušených agentů a hodnotu False méně zkušenému agentovi.

  • Výčet: Výčet je pojmenovaná sada předdefinovaných hodnot. Například dovednost s názvem Obchodní oblast může mít sadu tří hodnot: Prodej, Služby a Fakturace. Každá hodnota může obsahovat až 20 znaků včetně mezer.

  • Odbornost: Můžete zadat hodnotu v rozsahu od 0 do 10 v odbornosti. Tento typ dovednosti představuje úroveň odbornosti agenta v dovednosti. Můžete například definovat dovednost pro každý jazyk, kterým mluví vaši agenti.

  • Text: Text umožňuje volnou textovou dovednost, které musí agent odpovídat. Můžete například definovat dovednost s názvem Rozšíření. Toto rozšíření by vám pomohlo přesměrovat hovor na konkrétní číslo linky agenta. Toto číslo linky je založeno na číslicích zadaných volající v reakci na výzvu. Maximální počet znaků je 40.

Prahová hodnota úrovně služby

Můžete zadat počet sekund, po které má být hovor ve frontě, než jej kontaktní centrum označí jako hovor mimo úroveň služby. Pokud agent dokončí hovor v daném čase, hovor se považuje za zpracování v rámci úrovně služeb pro tuto dovednost.

6

Kliknutím na tlačítko Vytvořit vytvořte definici dovednosti.

Po vytvoření definice dovednosti ji můžete upravit, aktivovat, odstranit.

7

Přejděte na cestu uvedenou v kroku 2 a podle vašich požadavků vyberte jednu z následujících možností:

Možnost Spuštění
Úprava dovednosti Upravit můžete pouze popis a prahovou hodnotu úrovně služby dovednosti.

  1. Vyberte dovednost, kterou chcete upravit.

  2. U aktualizací můžete změnit prahovou hodnotu Popis nebo Úroveň služby.

  3. Klikněte na tlačítko Uložit a uložte provedené změny.

Aktivace/deaktivace dovednosti Ve výchozím nastavení jsou vytvořené dovednosti v aktivním stavu.

  1. Vyberte dovednost, kterou chcete aktivovat nebo deaktivovat.

  2. Kliknutím na přepínací tlačítko Aktivní aktivujete / deaktivujete dovednost.

  3. Klikněte na tlačítko Uložit a uložte provedené změny.

Odstranit Dovednost můžete smazat až po její deaktivaci.

  1. Vyberte dovednost, kterou chcete odstranit, a zobrazte podrobnosti dovednosti.

  2. Klikněte na ikonu odstranění vlevo nahoře.

  3. Klikněte na Uložit