Funkce směrování založená na dovednostech umožňuje přiřadit požadavky na dovednosti k příchozím hovorům. Definice dovedností pomáhají distribuovat hovory agentům s odpovídající sadou dovedností. Definicí dovednosti, kterou vytvoříte, může být například plynulost jazyka nebo odborné znalosti produktu.

Tyto dovednosti můžete přiřadit k hovorům a dovednostním profilům , které můžete přiřadit týmům nebo jednotlivým agentům.

Správa definice dovednosti

1

Přihlaste se k Centru řízení.

2

Přejděte do části Služby > Kontaktní centrum > Správa uživatelů.

3

V navigačním podokně Kontaktní centrum vyberte možnosti Správa uživatelů > Definice dovednosti.

4

Na stránce Definice dovednosti klikněte na možnost Vytvořit novou definici dovednosti.

5

V nastavení zadejte následující podrobnosti:

Nastavení Popis

Název

Zadejte název dovednosti. Název je povinné pole a název nelze později upravit ani změnit.

Popis

Zadejte stručný popis dovednosti.

Typ

Z následujících možností vyberte typ dovednosti. Typ je povinné pole a jakmile je vybráno, typ dovednosti nemůžete později změnit.

  • Logická hodnota: Logický typ může obsahovat hodnoty True nebo False, což značí, zda má agent dovednosti či nikoli. Můžete například definovat dovednost s názvem PremierService , abyste zajistili, že vaši cenní zákazníci získají bezchybnou službu. Můžete přiřadit hodnotu True jednomu ze zkušených agentů a False méně zkušenému agentovi.

  • Výčet: Výčet je pojmenovaná sada předdefinovaných hodnot. Například dovednost pojmenovaná Linka podnikání může mít sadu tří hodnot: Prodej, služby a fakturace. Každá hodnota může obsahovat až 20 znaků včetně mezer.

  • Odbornost: V oblasti odbornosti můžete zadat hodnotu v rozsahu od 0 do 10. Tento typ dovednosti představuje úroveň odborných znalostí agenta v určité dovednosti. Můžete například definovat dovednost pro každý jazyk, kterým mluví vaši agenti.

  • Text: Text umožňuje volnou textovou dovednost, kterou musí agent přiřadit. Mohli byste například definovat dovednost nazvanou Linka. Tato linka vám pomůže směrovat hovor na konkrétní číslo linky agenta. Tato linka je založena na číslicích zadaných volajícím v reakci na výzvu. Limit textu je 40 znaků.

Prahová hodnota rozsahu služeb

Můžete zadat počet sekund, po jejichž uplynutí bude hovor ve frontě, než jej kontaktní centrum označí jako mimo úroveň služeb. Pokud agent hovor v daném čase dokončí, je hovor pro tuto dovednost považován za zpracovaný v rámci úrovně služeb.
6

Kliknutím na tlačítko Vytvořit vytvoříte definici dovednosti.

Po vytvoření definice dovednosti můžete ji upravovat, aktivovat a odstranit.

7

Přejděte na cestu uvedenou v kroku 2 a zvolte jednu z následujících možností podle svých požadavků:

Možnost Provedení
Upravit dovednost Pro dovednost můžete upravit pouze popis a prahovou hodnotu úrovně služby .

  1. Vyberte dovednost, kterou chcete upravit.

  2. Pomocí aktualizací změňte Popis nebo Prahovou hodnotu úrovně služby .

  3. Změny uložíte kliknutím na tlačítko Uložit.

Aktivace/deaktivace dovednosti Ve výchozím nastavení jsou vytvořené dovednosti v aktivním stavu.

  1. Vyberte dovednost, kterou chcete aktivovat nebo deaktivovat.

  2. Kliknutím na přepínací tlačítko Aktivní dovednost aktivujte/deaktivujte.

  3. Změny uložíte kliknutím na tlačítko Uložit.

Odstranit Dovednost lze odstranit až po její deaktivaci.

  1. Chcete-li zobrazit podrobnosti o dovednostech, vyberte dovednost, kterou chcete odstranit.

  2. Klikněte na ikonu Odstranit v levé horní části.

  3. Klikněte na Uložit