Ferdighetsbasert rutingfunksjon gjør det mulig å tilordne ferdighetskrav til innkommende anrop. Kompetansedefinisjoner hjelper deg med å distribuere anropene til agenter med et samsvarende sett med ferdigheter. Språkferdighet eller produktekspertise kan for eksempel være en ferdighetsdefinisjon du oppretter.

Du kan tilordne disse ferdighetene til samtaler og kompetanseprofiler som du kan tilordne til team eller individuelle agenter .

Administrere en kompetansedefinisjon

1

Logge på Control Hub.

2

Naviger til Tjenester > kontaktsenter > Brukeradministrasjon .

3

Fra navigasjonsruten Kontaktsenter velger du Brukeradministrasjon > Kompetansedefinisjon

4

På siden Kompetansedefinisjoner klikker du Opprett ny kompetansedefinisjon.

5

Skriv inn følgende detaljer i innstillingene:

Innstilling Beskrivelse

Navn

Skriv inn et navn på kompetansen. Navn er et obligatorisk felt, og du kan ikke redigere eller endre navnet senere.

Beskrivelse

Gi en kort beskrivelse av ferdigheten.

Type

Velg kompetansetypen fra følgende alternativer. Type er et obligatorisk felt, og når du er valgt, kan du ikke endre kompetansetypen senere.

  • Boolsk: En boolsk type kan ha verdiene som Sann eller Usann angir om agenten har en ferdighet eller ikke. Du kan for eksempel definere en ferdighet kalt PremierService for å sikre at verdifulle kunder får en feilfri tjeneste. Du kan tildele Sann verdi til en av de erfarne agentene, og False til en mindre erfaren agent.

  • Opplisting: Enum er et navngitt sett med forhåndsdefinerte verdier. En ferdighet kalt Bransje kan for eksempel ha et sett med tre verdier: Salg, Service og Fakturering. Hver verdi kan inneholde opptil 20 tegn, inkludert mellomrom.

  • Kompetanse: Du kan angi en verdi som varierer fra 0 til 10 i kompetanse. Denne kompetansetypen representerer kompetansenivået til en agent i en kompetanse. Du kan for eksempel definere en kompetanse for hvert språk agentene snakker.

  • Tekst: Tekst gir deg en tekstferdighet i fritt format som en agent må samsvare med. Du kan for eksempel definere en ferdighet kalt Utvidelse. Dette internnummeret hjelper deg med å rute et anrop til et bestemt internnummer for en agent. Dette internnummeret er basert på sifre angitt av oppringeren som svar på en ledetekst. Grensen for teksten er 40 tegn.

Terskel for tjenestenivå

Du kan angi hvor mange sekunder en samtale skal være i kø før kontaktsenteret flagger den som utenfor tjenestenivået. Hvis en agent fullfører samtalen innen den angitte tiden, anses anropet som håndtert innenfor tjenestenivået for denne ferdigheten.

6

Klikk på Opprett-knappen for å opprette en ferdighetsdefinisjon.

Når du har opprettet en ferdighetsdefinisjon, kan du redigere, aktivere og slette den.

7

Gå til banen nevnt i trinn 2, og velg ett av følgende i henhold til dine krav:

Alternativ Utførelse
Redigere en kompetanse Du kan bare redigere beskrivelsen og tjenestenivåterskelen for en kompetanse.

  1. Velg kompetansen du vil redigere.

  2. Endre terskelen for beskrivelse eller tjenestenivå med oppdateringene dine.

  3. Klikk på Lagre for å lagre endringene.

Aktivere/deaktivere en ferdighet Som standard er ferdighetene som opprettes, i aktiv tilstand.

  1. Velg ferdigheten du vil aktivere eller deaktivere.

  2. Klikk på veksleknappen Aktiv for å aktivere/deaktivere ferdigheten.

  3. Klikk på Lagre for å lagre endringene.

Slett Du kan bare slette en kompetanse etter at du har deaktivert den.

  1. Velg kompetansen du vil slette, for å vise kompetansedetaljene.

  2. Klikk på sletteikonet øverst til venstre.

  3. Klikk på Lagre