Med funksjonen ferdighetsbasert ruting kan du tilordne kompetansekrav til innkommende samtaler. Ferdighetsdefinisjoner bidrar til å distribuere anrop til agenter med et samsvarende kompetansesett. For eksempel kan språkflyktighet eller produktkompetanse være en ferdighetsdefinisjon du oppretter.

Du kan tilordne disse ferdighetene til samtaler og kompetanseprofiler som du kan tilordne til team eller individuelle agenter.

Administrer en ferdighetsdefinisjon

1

Logg på Control Hub.

2

Gå til Tjenester > Kontaktsenter > Brukeradministrasjon .

3

Velg Brukeradministrasjon > Kompetansedefinisjon i navigasjonsruten for kontaktsenter

4

Klikk på Opprett ny ferdighetsdefinisjon på siden Ferdighetsdefinisjoner.

5

Angi følgende detaljer i innstillinger:

Innstilling Beskrivelse

Navn

Skriv inn et navn på ferdigheten. Navn er et obligatorisk felt, og du kan ikke redigere eller endre navnet senere.

Beskrivelse

Gi en kort beskrivelse av ferdigheten.

Type

Velg ferdighetstypen fra følgende alternativer. Type er et obligatorisk felt, og når det er valgt, kan du ikke endre ferdighetstypen senere.

  • Boolsk: En boolsk type kan ha verdiene som Sann eller Usann indikerer om agenten har en ferdighet eller ikke. Du kan for eksempel definere en ferdighet kalt PremierService for å sikre at dine verdifulle kunder får en feilfri tjeneste. Du kan tilordne Sann -verdi til en av de erfarne agentene, og Usann til en mindre erfaren agent.

  • Enum: Enum er et navngitt sett med forhåndsdefinerte verdier. En ferdighet kalt Line of Business kan for eksempel ha et sett med tre verdier: Salg, service og fakturering. Hver verdi kan inneholde opptil 20 tegn, inkludert mellomrom.

  • Kompetanse: Du kan angi en verdi fra 0 til 10 i kompetanse. Denne ferdighetstypen representerer kompetansenivået til en agent i en ferdighet. Du kan for eksempel definere en ferdighet for hvert språk som agentene dine snakker.

  • Tekst: Tekst gir deg en fri tekstferdighet som en agent må samsvare med. Du kan for eksempel definere en ferdighet som heter internnummer. Dette internnummeret vil hjelpe deg med å rute et anrop til et bestemt internnummer til en agent. Dette internnummeret er basert på sifrene angitt av innringeren som svar på en melding. Tekstgrensen er 40 tegn.

Terskel for tjenestenivå

Du kan angi hvor mange sekunder en samtale skal være i en kø før kontaktsenteret flagger den som utenfor tjenestenivået. Hvis en agent fullfører anropet innen den angitte tiden, anses anropet som håndtert innenfor tjenestenivået for denne ferdigheten.
6

Klikk på Opprett -knappen for å opprette en ferdighetsdefinisjon.

Når du har opprettet en ferdighetsdefinisjon, kan du redigere, aktivere og slette den.

7

Gå til banen som er nevnt i trinn 2, og velg ett av følgende i henhold til dine krav:

Opsjon Utførelse
Redigere en ferdighet Du kan bare redigere Beskrivelse og Terskel for tjenestenivå for en ferdighet.

  1. Velg ferdigheten du vil redigere.

  2. Endre Beskrivelse eller Terskel for tjenestenivå med oppdateringene.

  3. Klikk på Lagre for å lagre endringene.

Aktivere/deaktivere en ferdighet Som standard er ferdighetene som opprettes i aktiv tilstand.

  1. Velg ferdigheten du vil aktivere eller deaktivere.

  2. Klikk på veksleknappen Aktiv for å aktivere/deaktivere ferdigheten.

  3. Klikk på Lagre for å lagre endringene.

Slett Du kan bare slette en ferdighet etter å ha deaktivert den.

  1. Velg ferdigheten du vil slette for å vise ferdighetsdetaljene.

  2. Klikk på sletteikonet øverst til venstre.

  3. Klikk på Lagre