Funkcija usmerjanja na podlagi spretnosti vam omogoča, da dohodnim klicem dodelite zahteve glede spretnosti. Definicije spretnosti pomagajo pri distribuciji klicev agentom z ustreznim naborom veščin. Na primer, tekoče znanje jezika ali strokovno znanje o izdelku je lahko definicija veščine, ki jo ustvarite.

Te veščine lahko dodelite klicem in profili spretnosti ki jih lahko dodelite ekipam ali posameznim agentom.

Upravljajte z definicijo spretnosti

1

Prijavite se v Nadzorno središče.
2

Pojdite na Storitve > Kontaktni center > Upravljanje uporabnikov .
3

V navigacijskem podoknu kontaktnega centra izberite Upravljanje uporabnikov > Definicija spretnosti
4

Na strani Definicije spretnosti kliknite Ustvari novo definicijo spretnosti.
5

V nastavitve vnesite naslednje podatke:

Nastavitev Opis

Ime

Vnesite ime veščine. Ime je obvezno polje in imena pozneje ne morete urejati ali spreminjati.

Opis

Podajte kratek opis spretnosti.

Vrsta

Izberite vrsto spretnosti med naslednjimi možnostmi. Vrsta je obvezno polje in ko ga izberete, pozneje ne morete spremeniti vrste spretnosti.

  • Boolean: Logični tip ima lahko vrednosti True ali False, ki označujejo, ali ima agent spretnost ali ne. Na primer, lahko definirate veščino z imenom PremierService da zagotovite, da vaše dragocene stranke dobijo brezhibno storitev. Lahko dodelite True vrednost enemu od izkušenih agentov in False manj izkušenemu agentu.

  • Enum: Enum je poimenovan niz vnaprej določenih vrednosti. Na primer, veščina z imenom Poslovna dejavnost ima lahko nabor treh vrednosti: Prodaja, servis in zaračunavanje. Vsaka vrednost lahko vključuje do 20 znakov, vključno s presledki.

  • Strokovnost: Določite lahko vrednost v razponu od 0 do 10 v strokovnosti. Ta vrsta veščine predstavlja raven strokovnega znanja agenta v veščini. Na primer, lahko določite spretnost za vsak jezik, ki ga govorijo vaši agenti.

  • Besedilo: Besedilo vam omogoča veščino besedila v prosti obliki, ki ji mora ustrezati agent. Na primer, lahko definirate veščino z imenom Extension. Ta razširitev bi vam pomagala usmeriti klic na določeno interno številko agenta. Ta razširitev temelji na številkah, ki jih vnese klicatelj kot odgovor na poziv. Omejitev besedila je 40 znakov.

Prag ravni storitve

Določite lahko število sekund, da je klic v čakalni vrsti, preden ga kontaktni center označi kot izven ravni storitve. Če agent zaključi klic v danem času, se klic obravnava kot obravnava v okviru ravni storitve za to veščino.
6

Kliknite na Ustvari gumb za ustvarjanje definicije spretnosti.

Ko ustvarite definicijo spretnosti, jo lahko urejate, aktivirate, brišete.
7

Pojdite na pot, omenjeno v 2. koraku, in izberite eno od naslednjih glede na vaše zahteve:

Možnost Izvedba
Uredite spretnost Lahko samo urejate Opis in Prag ravni storitve spretnosti.

  1. Izberite veščino, ki jo želite urediti.

  2. Spremenite Opis oz Prag ravni storitve z vašimi posodobitvami.

  3. Kliknite Shrani da shranite spremembe.
Aktiviraj/deaktiviraj spretnost Privzeto so ustvarjene veščine v aktivnem stanju.

  1. Izberite veščino, ki jo želite aktivirati ali deaktivirati.

  2. Kliknite na Aktiven preklopni gumb za aktiviranje/deaktiviranje veščine.

  3. Kliknite Shrani da shranite spremembe.
Izbriši Veščino lahko izbrišete šele, ko jo deaktivirate.

  1. Izberite veščino, ki jo želite izbrisati, da si ogledate podrobnosti spretnosti.

  2. V zgornjem levem kotu kliknite ikono za brisanje.

  3. Kliknite Shrani