Med kompetensbaserad routningsfunktion kan du tilldela kompetenskrav till inkommande samtal. Kompetensdefinitioner hjälper till att distribuera samtal till agenter med en matchande uppsättning färdigheter. Språkkunskaper eller produktkompetens kan till exempel vara en kompetensdefinition som du skapar.

Du kan tilldela dessa färdigheter till samtal och kompetensprofiler som du kan tilldela till team eller enskilda agenter.

Hantera en kompetensdefinition

1

Logga in på Control Hub.

2

Navigera till Tjänster > Kontaktcenter > Användarhantering .

3

I navigeringsfönstret Contact Center väljer du Användarhantering > Kompetensdefinition

4

Klicka på Skapa ny kompetensdefinition på sidan Kompetensdefinitioner.

5

Ange följande information i inställningarna:

Inställning Beskrivning

Namn

Ange ett namn på kompetensen. Namnet är ett obligatoriskt fält och du kan inte redigera eller ändra namnet senare.

Beskrivning

Ge en kort beskrivning av kompetensen.

Typ

Välj kompetenstyp bland följande alternativ. Typen är ett obligatoriskt fält och när du har valt kan du inte ändra kompetenstypen senare.

  • Booleskt: En boolesk typ kan ha värden som True eller False anger om agenten har en färdighet eller inte. Du kan till exempel definiera en kompetens som heter PremierService för att säkerställa att dina värdefulla kunder får en felfri tjänst. Du kan tilldela Sant -värde till en av de erfarna agenterna och Falskt till en mindre erfaren agent.

  • Enum: Enum är en namngiven uppsättning fördefinierade värden. En färdighet som heter Företagslinje kan till exempel ha en uppsättning av tre värden: Försäljning, service och fakturering. Varje värde kan innehålla upp till 20 tecken, inklusive mellanslag.

  • Skicklighet: Du kan ange ett värde mellan 0 och 10 i skicklighet. Den här kompetenstypen representerar nivån på expertisen hos en agent i en färdighet. Du kan till exempel definiera en färdighet för varje språk som dina agenter talar.

  • Text: Med text kan du få en textfärdighet i fritt format som en agent måste matcha. Du kan till exempel definiera en färdighet som heter Anknytning. Anknytningen hjälper dig att dirigera ett samtal till ett specifikt anknytningsnummer för en agent. Anknytningen baseras på siffror som uppringaren angav som svar på ett meddelande. Textgränsen är 40 tecken.

Tröskelvärde för servicenivån

Du kan ange hur många sekunder ett samtal ska vara i kö innan kontaktcentret flaggar det som utanför servicenivån. Om en agent slutför samtalet inom den angivna tiden betraktas samtalet som hanterat inom servicenivån för den här kompetensen.
6

Klicka på knappen Skapa för att skapa en kompetensdefinition.

När du har skapat en kompetensdefinition kan du redigera, aktivera och ta bort den.

7

Gå till den väg som nämns i steg 2 och välj ett av följande enligt dina krav:

Alternativ Utförande
Redigera en färdighet Du kan bara redigera Beskrivning och Servicenivåtröskel för en färdighet.

  1. Välj den kompetens som du vill redigera.

  2. Ändra beskrivning eller tröskelvärde för servicenivån med dina uppdateringar.

  3. Klicka på Spara för att spara ändringarna.

Aktivera/inaktivera en färdighet Som standard är de skapade färdigheterna i aktivt tillstånd.

  1. Välj den kompetens som du vill aktivera eller inaktivera.

  2. Klicka på knappen Aktiv för att aktivera/inaktivera funktionen.

  3. Klicka på Spara för att spara ändringarna.

Ta bort Du kan bara ta bort en färdighet efter att den har inaktiverats.

  1. Välj kompetensen du vill ta bort för att visa kompetensinformationen.

  2. Klicka på borttagningsikonen längst upp till vänster.

  3. Klicka på Spara