Med den färdighetsbaserade routningsfunktionen kan du tilldela kompetenskrav till inkommande samtal. Kunskapsdefinitioner hjälper till att distribuera samtal till agenter med en matchande uppsättning färdigheter. Språkkunskaper eller produktexpertis kan till exempel vara en färdighetsdefinition som du skapar.

Du kan tilldela dessa färdigheter till samtal och kunskapsprofiler som du kan tilldela till team eller enskilda agenter.

Hantera en kunskapsdefinition

1

Logga in i Control Hub.

2

Navigera till Tjänster > Contact Center > Användarhantering .

3

I navigeringsfönstret i kontaktcentret väljer du Användarhantering > kunskapsdefinition

4

På sidan Kunskapsdefinitioner klickar du på Skapa ny kunskapsdefinition.

5

Ange följande information i inställningarna:

Inställning Beskrivning

Namn

Ange ett namn på färdigheten. Namn är ett obligatoriskt fält och du kan inte redigera eller ändra namnet senare.

Beskrivning

Ge en kort beskrivning av färdigheten.

Typ

Välj färdighetstyp bland följande alternativ. Typ är ett obligatoriskt fält och när du väl har valt det kan du inte ändra färdighetstypen senare.

  • Boolesk: En boolesk typ kan ha värdena som Sant eller Falskt anger om agenten har en färdighet eller inte. Du kan till exempel definiera en färdighet som heter PremierService för att säkerställa att dina värdefulla kunder får en felfri tjänst. Du kan tilldela värdet Sant till en av de erfarna agenterna och Falskt till en mindre erfaren agent.

  • Uppräkning: Uppräkning är en namngiven uppsättning fördefinierade värden. En färdighet med namnet Affärsområde kan till exempel ha tre värden: Försäljning, Service och Fakturering. Varje värde kan innehålla upp till 20 tecken, inklusive mellanslag.

  • Skicklighet: Du kan ange ett värde mellan 0 och 10 i skicklighet. Den här kunskapstypen representerar kompetensnivån hos en agent i en färdighet. Du kan till exempel definiera en färdighet för varje språk som dina agenter talar.

  • Text: Med text kan du lära dig fritext som en agent måste matcha. Du kan till exempel definiera en färdighet med namnet Tillägg. Den här anknytningen hjälper dig att dirigera ett samtal till ett visst anknytningsnummer för en agent. Den här anknytningen baseras på siffror som anges av uppringaren som svar på en uppmaning. Textgränsen är 40 tecken.

Tröskelvärde för servicenivå

Du kan ange hur många sekunder ett samtal ska stå i kö innan kontaktcentret flaggar det som utanför servicenivån. Om en agent slutför samtalet inom den angivna tiden betraktas samtalet som en hanterare inom servicenivån för den här färdigheten.

6

Klicka på knappen Skapa om du vill skapa en kunskapsdefinition.

När du har skapat en kunskapsdefinition kan du redigera, aktivera och ta bort den.

7

Gå till sökvägen som nämns i steg 2 och välj något av följande enligt dina krav:

Alternativ Utförande
Redigera en färdighet Du kan bara redigera beskrivning och servicenivåtröskel för en kompetens.

  1. Välj den färdighet som du vill redigera.

  2. Ändra tröskelvärdet för beskrivning eller servicenivå med dina uppdateringar.

  3. Klicka på Spara för att spara ändringarna.

Aktivera/inaktivera en färdighet Som standard är kunskaperna som skapas i aktivt läge.

  1. Välj den färdighet som du vill aktivera eller inaktivera.

  2. Klicka på växlingsknappen Aktiv för att aktivera/inaktivera färdigheten.

  3. Klicka på Spara för att spara ändringarna.

Ta bort Du kan bara ta bort en färdighet när du har inaktiverat den.

  1. Välj den färdighet du vill ta bort för att visa färdighetsinformationen.

  2. Klicka på raderingsikonen längst upp till vänster.

  3. Klicka på Spara