En færdighedsbaseret routingfunktion gør det muligt at tildele kvalifikationskrav til indgående opkald. Færdighedsdefinitioner hjælper med at distribuere opkald til agenter med et matchende sæt færdigheder. For eksempel kan sprogfærdighed eller produktekspertise være en færdighedsdefinition, du opretter.

Du kan tildele disse færdigheder til opkald og færdighedsprofiler , som du kan tildele til teams eller individuelle agenter.

Administrere en færdighedsdefinition

1

Log på Control Hub.

2

Gå til Tjenester > kontaktcenter > brugeradministration .

3

Vælg Brugeradministration > færdighedsdefinition i navigationsruden Kontaktcenter

4

Klik på Opret ny færdighedsdefinition på sidenFagdefinitioner.

5

Indtast følgende oplysninger i indstillingerne:

Indstilling Beskrivelse

Navn

Angiv et navn på færdigheden. Navn er et obligatorisk felt, og du kan ikke redigere eller ændre navnet senere.

Beskrivelse

Giv en kort beskrivelse af færdigheden.

Type

Vælg færdighedstypen blandt følgende indstillinger. Type er et obligatorisk felt, og når det er valgt, kan du ikke ændre færdighedstypen senere.

  • Boolesk: En boolesk type kan have værdierne som Sandt eller Falsk angiver, om agenten har en færdighed eller ej. Du kan f.eks. definere en færdighed ved navn PremierService for at sikre, at dine værdifulde kunder får en fejlfri service. Du kan tildele Sand værdi til en af de erfarne agenter og Falsk til en mindre erfaren agent.

  • Enum: Enum er et navngivet sæt foruddefinerede værdier. Et fag med navnet Line of Business kan f.eks. have tre værdier: Salg, Service og Fakturering. Hver værdi kan indeholde op til 20 tegn, inklusive mellemrum.

  • Færdighed: Du kan angive en værdi fra 0 til 10 i færdighed. Denne færdighedstype repræsenterer ekspertiseniveauet for en agent inden for en færdighed. Du kan f.eks. definere en færdighed for hvert sprog, som dine agenter taler.

  • Tekst: Tekst giver dig mulighed for en fritekstfærdighed, som en agent skal matche. Du kan f.eks. definere en færdighed med navnet Udvidelse. Dette lokalnummer vil hjælpe dig med at viderestille et opkald til en bestemt lokalnummer for en agent. Dette lokalnummer er baseret på cifre, som opkalderen har angivet som svar på en prompt. Grænsen for teksten er 40 tegn.

Serviceniveautærskel

Du kan angive antallet af sekunder, et opkald skal være i kø, før kontaktcenteret markerer det som uden for serviceniveauet. Hvis en agent afslutter opkaldet inden for den angivne tid, betragtes opkaldet som behandlet inden for serviceniveauet for denne færdighed.

6

Klik på knappen Opret for at oprette en færdighedsdefinition.

Når du har oprettet en færdighedsdefinition, kan du redigere, aktivere og slette den.

7

Gå til stien nævnt i trin 2, og vælg en af følgende i henhold til dine krav:

Indstilling Udførelse
Rediger en færdighed Du kan kun redigere beskrivelsen og serviceniveautærsklen for et fag.

  1. Vælg den færdighed, du vil redigere.

  2. Skift beskrivelses - eller serviceniveautærsklen med opdateringerne.

  3. Klik på Gem for at gemme ændringerne.

Aktiver/deaktiver en færdighed Som standard er de oprettede færdigheder i aktiv tilstand.

  1. Vælg den færdighed, du vil aktivere eller deaktivere.

  2. Klik på knappen Aktiv for at aktivere/deaktivere færdigheden.

  3. Klik på Gem for at gemme ændringerne.

Slet Du kan kun slette en færdighed, når du har deaktiveret den.

  1. Vælg det fag, du vil slette, for at få vist fagdetaljerne.

  2. Klik på sletteikonet øverst til venstre.

  3. Klik på Gem