Færdighedsbaseret dirigeringsfunktion gør det muligt at tildele færdighedskrav til indgående opkald. Definitioner af kompetencer hjælper med at distribuere opkald til agenter med et matchende sæt færdigheder. For eksempel kan sprogfærdigheder eller produktekspertise være en definition af kompetencer, som du opretter.

Du kan tildele disse færdigheder til opkald og kompetenceprofiler , som du kan tildele til teams eller individuelle agenter.

Administrer en definition af kompetencer

1

Log ind på Control Hub.

2

Naviger til Tjenester > Kontaktcenter > Brugeradministration .

3

Fra navigationsruden Kontaktcenter skal du vælge Brugeradministration > Definition af kompetencer

4

På siden Kompetencedefinitioner skal du klikke på Opret ny kompetencedefinition.

5

Angiv følgende oplysninger i indstillinger:

Indstilling Beskrivelse

Navn

Indtast et navn på færdigheden. Navn er et obligatorisk felt, og du kan ikke redigere eller ændre navnet senere.

Beskrivelse

Giv en kort beskrivelse af færdigheden.

Type

Vælg kompetencetypen blandt følgende valgmuligheder. Type er et obligatorisk felt, og når først det er valgt, kan du ikke ændre kompetencetypen senere.

  • Boolesk: En boolesk type kan have værdierne, som Sand eller Falsk angiver, om agenten har en færdighed eller ej. For eksempel kan du definere en færdighed ved navn PremierService for at sikre, at dine værdifulde kunder får en fejlfri tjeneste. Du kan tildele Sand -værdi til en af de erfarne agenter og Falsk til en mindre erfarne agent.

  • Enum: Enum er et navngivet sæt af foruddefinerede værdier. For eksempel kan en færdighed kaldet Business Line have et sæt af tre værdier: Salg, service og fakturering. Hver værdi kan indeholde op til 20 tegn, herunder mellemrum.

  • Færdighed: Du kan angive en værdi i færdighedsområdet fra 0 til 10. Denne type af kompetencer repræsenterer kompetenceniveauet for en agent i en færdighed. Du kan f.eks. definere en færdighed for hvert sprog, som dine agenter taler.

  • Tekst: Tekst giver dig mulighed for en fritekstfærdighed, som en agent skal matche. Du kan f.eks. definere en færdighed ved navn Lokalnummer. Dette lokalnummer vil hjælpe dig med at dirigere et opkald til et bestemt lokalnummer for en agent. Dette lokalnummer er baseret på de cifre, der er indtastet af opkalderen som svar på en prompt. Grænsen for teksten er 40 tegn.

Serviceniveaugrænse

Du kan angive antallet af sekunder, et opkald skal være i en kø, før kontaktcenteret markerer det som uden for serviceniveauet. Hvis en agent afslutter opkaldet inden for den angivne tid, betragtes opkaldet som håndteret inden for serviceniveauet for denne færdighed.
6

Klik på knappen Opret for at oprette en definition af kompetencer.

Når du har oprettet en definition af kompetencer, kan du redigere, aktivere og slette den.

7

Gå til den sti, der er nævnt i trin 2, og vælg et af følgende i henhold til dine krav:

Valgmulighed Udførelse
Rediger en færdighed Du kan kun redigere Beskrivelse og Serviceniveaugrænse for en færdighed.

  1. Vælg den færdighed, du vil redigere.

  2. Skift Beskrivelse eller Serviceniveautærsklen med dine opdateringer.

  3. Klik på Gem for at gemme ændringerne.

Aktivér/deaktiver en færdighed Som standard er de færdigheder, der er oprettet, i aktiv tilstand.

  1. Vælg den færdighed, du vil aktivere eller deaktivere.

  2. Klik på til/fra-knappen Aktiv for at aktivere/deaktivere færdigheden.

  3. Klik på Gem for at gemme ændringerne.

Slet Du kan kun slette en færdighed, når den er deaktiveret.

  1. Vælg den færdighed, du vil slette, for at se færdighedsoplysningerne.

  2. Klik på ikonet Slet øverst til venstre.

  3. Klik på Gem