Функцията за маршрутизиране, базирана на умения, ви позволява да присвоявате изисквания за умения на входящите повиквания. Дефинициите за умения помагат при разпределяне на повикванията към агенти със съвпадащ набор от умения. Например езиковата гъвкавост или продуктовата експертиза може да бъде дефиниция за умение, която създавате.

Можете да зададете тези умения за повиквания и профили на умения , които можете да зададете на екипи или отделни агенти.

Управление на дефиниция за умение

1

Влезте в контролния хъб.

2

Придвижете се до Услуги > Contact Center > Управление на потребители .

3

От навигационния екран „Център за контакти“ изберете Управление на потребители > Дефиниция на умение

4

На страницата „Дефиниции на уменията“ щракнете върху Създаване на нова дефиниция на уменията.

5

Въведете следните подробности в настройките:

Настройка Описание

Име

Въведете име на умението. Името е задължително поле и не можете да го редактирате или променяте по-късно.

Описание

Дайте кратко описание на умението.

Тип

Изберете типа умение от следните опции. Типът е задължително поле и след като бъде избран, не можете да променяте типа умение по-късно.

  • Булева стойност: Булевият тип може да има стойности, като „Вярно“ или „Невярно“ показва дали агентът има умение или не. Например можете да дефинирате умение с име PremierService , за да гарантирате, че вашите ценни клиенти получават безупречна услуга. Можете да зададете стойност Вярно на един от опитните агенти, а Невярно на по-малко опитен агент.

  • Enum: Enum е именуван набор от предварително дефинирани стойности. Например умение с име „Линия на бизнеса“ може да има набор от три стойности: Продажби, услуги и фактуриране. Всяка стойност може да включва до 20 знака, включително интервали.

  • Опитност: Можете да зададете стойност, варираща от 0 до 10 за опитност. Този тип умение представлява нивото на експертиза на даден агент в умението. Например можете да дефинирате умение за всеки език, който говорят вашите агенти.

  • Текст: Текстът ви позволява умение за свободен текст, което агентът трябва да съответства. Например можете да дефинирате умение с име вътрешен номер. Този вътрешен номер ще ви помогне да маршрутизирате повикване към конкретен вътрешен номер на агент. Този вътрешен номер се основава на цифрите, въведени от повикващия в отговор на подкана. Ограничението за текста е 40 знака.

Праг на нивото на обслужване

Можете да зададете броя секунди, след които повикването да бъде в опашка, преди Contact Center да го маркира като извън нивото на услугата. Ако агент завърши повикването в рамките на дадено време, повикването се счита за обработено в рамките на нивото на обслужване за това умение.
6

Щракнете върху бутона Създаване , за да създадете дефиниция за умение.

След като създадете дефиниция за умение, можете да я редактирате, активирате и изтриете.

7

Отидете по пътя, посочен в стъпка 2, и изберете едно от следните според вашите изисквания:

Опция Изпълнение
Редактиране на умение Можете да редактирате само Описание и Праг за ниво на обслужване на умение.

  1. Изберете умението, което искате да редактирате.

  2. Променете Описание или Праг на ниво услуга с актуализациите си.

  3. Кликнете върху Запазване, за да запазите промените.

Активиране/деактивиране на умение По подразбиране създадените умения са в активно състояние.

  1. Изберете умението, което искате да активирате или деактивирате.

  2. Щракнете върху бутона Активно превключване, за да активирате/деактивирате умението.

  3. Кликнете върху Запазване, за да запазите промените.

Изтриване Можете да изтриете умение само след като го деактивирате.

  1. Изберете умението, което искате да изтриете, за да видите подробностите за умението.

  2. Щракнете върху иконата за изтриване горе вляво.

  3. Щракнете върху Запиши