Функцията за маршрутизиране, базирана на умения, ви позволява да задавате изисквания за умения на входящите повиквания. Дефинициите на уменията помагат при разпределянето на обажданията към агенти със съвпадащ набор от умения. Например, владеенето на език или експертизата на продукта може да бъде определение за умение, което създавате.

Можете да присвоите тези умения на повиквания и профили на умения, които можете да присвоите на екипи или отделни агенти.

Управление на дефиниция на умение

1

Регистрирайте се в Контролния център.

2

Навигирайте до Услуги > Контактен център > Управление на потребители .

3

От навигационния екран на контактния център изберете Управление на потребители > Дефиниция на умения

4

На страницата Дефиниции на умения щракнете върху Създаване на нова дефиниция на умения.

5

Въведете следните данни в настройките:

Настройка Описание

Име

Въведете име на умението. Името е задължително поле и не можете да редактирате или променяте името по-късно.

Описание

Дайте кратко описание на умението.

Тип

Изберете типа на умението от следните опции. Type е задължително поле и веднъж избрано, не можете да променяте типа на умението по-късно.

  • Булеви: Булевият тип може да има стойностите като True или False показва дали агентът има умение или не. Например, можете да дефинирате умение, наречено PremierService , за да сте сигурни, че вашите ценни клиенти получават безупречна услуга. Можете да присвоите Истинска стойност на един от опитните агенти и Невярна на по-малко опитен агент.

  • Enum: Enum е наименуван набор от предварително дефинирани стойности. Например умение с име "Бизнес линия" може да има набор от три стойности: "Продажби", "Сервиз" и "Фактуриране". Всяка стойност може да включва до 20 знака, включително интервали.

  • Владеене: Можете да зададете стойност, варираща от 0 до 10 в уменията. Този тип умение представлява нивото на експертиза на агент в дадено умение. Например, можете да определите умение за всеки език, който вашите агенти говорят.

  • Текст: Текстът ви позволява текстово умение в свободна форма, което агентът трябва да съответства. Например, можете да дефинирате умение с име Разширение. Това разширение ще ви помогне да насочите повикване към конкретен номер на разширение на агент. Това разширение се основава на цифри, въведени от повикващия в отговор на подкана. Ограничението на текста е 40 знака.

Праг на нивото на обслужване

Можете да зададете броя секунди, в които дадено повикване да бъде в опашка, преди контактният център да го маркира като извън нивото на обслужване. Ако агент завърши повикването в рамките на определеното време, повикването се счита за дръжка в рамките на нивото на обслужване за това умение.

6

Щракнете върху бутона Създай , за да създадете дефиниция на умение.

След като сте създали дефиниция на умение, можете да я редактирате, активирате, изтриете.

7

Отидете на пътя, споменат в стъпка 2, и изберете едно от следните според вашите изисквания:

Опция Екзекуция
Редактиране на умение Можете да редактирате само Описание и праг на ниво на обслужване на дадено умение.

  1. Изберете умението, което искате да редактирате.

  2. Променете прага за описание или ниво на обслужване с вашите актуализации.

  3. Щракнете върху Запиши , за да запишете промените.

Активиране/деактивиране на умение По подразбиране създадените умения са в активно състояние.

  1. Изберете умението, което искате да активирате или деактивирате.

  2. Щракнете върху бутона Активен превключвател, за да активирате/деактивирате умението.

  3. Щракнете върху Запиши , за да запишете промените.

Изтриване Можете да изтриете умение само след като го деактивирате.

  1. Изберете умението, което искате да изтриете, за да видите подробностите за уменията.

  2. Щракнете върху иконата за изтриване в горния ляв ъгъл.

  3. Щракнете върху Запиши