Функцията за маршрутизиране, базирано на умения, ви позволява да задавате изисквания за умения на входящите повиквания. Дефинициите на уменията помагат при разпределянето на обажданията към агенти със съответстващ набор от умения. Например, владеенето на езика или продуктовата експертиза могат да бъдат дефиниция на умението, което създавате.

Можете да присвоите тези умения на обаждания и профили на умения, които можете да присвоите на екипи или отделни агенти.

Управление на дефиниция на умение

1

Регистрирайте се в Контролния център.

2

Придвижете се до Услуги > Контактен център > Управление на потребители .

3

От навигационния екран на контактния център изберете Управление на потребители > дефиниция на умения

4

На страницата Дефиниции на умения щракнете върху Създаване на нова дефиниция на умение.

5

Въведете следните данни в настройките:

Настройка Описание

Име

Въведете име на умението. Името е задължително поле и не можете да редактирате или променяте името по-късно.

Описание

Дайте кратко описание на умението.

Тип

Изберете типа умение от следните опции. Тип е задължително поле и след като го изберете, не можете да промените типа на умението по-късно.

  • Булеви: Булевият тип може да има стойностите като True или False, което показва дали агентът има умение или не. Например можете да дефинирате умение, наречено PremierService , за да гарантирате, че вашите ценни клиенти получават безупречна услуга. Можете да присвоите стойност True на един от опитните агенти и False на по-малко опитен агент.

  • Enum: Enum е наименуван набор от предварително дефинирани стойности. Например умение, наречено "Бизнес направление", може да има набор от три стойности: "Продажби", "Обслужване" и "Фактуриране". Всяка стойност може да включва до 20 знака, включително интервали.

  • Владеене: Можете да посочите стойност, варираща от 0 до 10 в владеенето. Този тип умение представлява нивото на експертиза на агента в дадено умение. Например можете да определите умение за всеки език, който вашите агенти говорят.

  • Текст: Текстът ви позволява умение за текст в свободна форма, на което агентът трябва да отговаря. Например можете да дефинирате умение с име Разширение. Това разширение ще ви помогне да насочите повикване към конкретен вътрешен номер на агент. Това разширение се основава на цифри, въведени от обаждащия се в отговор на подкана. Ограничението на текста е 40 знака.

Праг на нивото на обслужване

Можете да зададете броя секунди за повикване да бъде на опашка, преди контактният център да го маркира като извън нивото на услугата. Ако агент завърши обаждането в рамките на даденото време, обаждането се счита за манипулатор в рамките на нивото на обслужване за това умение.
6

Щракнете върху бутона Създаване , за да създадете дефиниция на умението.

След като сте създали дефиниция на умението, можете да я редактирате, активирате, изтривате.

7

Отидете на пътя, споменат в стъпка 2, и изберете едно от следните според вашите изисквания:

Опция Екзекуция
Редактиране на умение Можете да редактирате само описание и праг на ниво на обслужване на умение.

  1. Изберете умението, което искате да редактирате.

  2. Променете прага за описание или ниво на обслужване с актуализациите си.

  3. Щракнете върху Запазване , за да запазите промените.

Активиране/деактивиране на умение По подразбиране създадените умения са в активно състояние.

  1. Изберете умението, което искате да активирате или деактивирате.

  2. Щракнете върху бутона за превключване , за да активирате/деактивирате умението.

  3. Щракнете върху Запазване , за да запазите промените.

Изтриване Можете да изтриете умение само след като го деактивирате.

  1. Изберете умението, което искате да изтриете, за да видите подробностите за умението.

  2. Кликнете върху иконата за изтриване горе вляво.

  3. Кликнете върху Запазване