Mit der Funktion für die Weiterleitung auf Kompetenzbasis können Sie eingehenden Anrufen Qualifikationsanforderungen zuweisen. Skill-Definitionen helfen dabei, die Anrufe an Agenten mit übereinstimmenden Kenntnissen zu verteilen. So können beispielsweise Sprachkenntnisse oder Produktkenntnisse eine von Ihnen erstellte Kompetenzdefinition sein.

Sie können diese Skills Anrufen und Skill-Profilen zuweisen, die Sie Teams oder einzelnen Agenten zuweisen können.

Verwalten einer Kompetenzdefinition

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Melden Sie sich im Control Hub an.

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Navigieren Sie zu Services > Contact Center > Benutzerverwaltung .

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Wählen Sie im Navigationsbereich des Contact Center die Option "Benutzerverwaltung > Qualifikationsdefinition" aus

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Klicken Sie auf der Seite "Skill-Definitionen" auf "Neue Skill-Definition erstellen".

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Geben Sie die folgenden Details in den Einstellungen ein:

Einstellung Beschreibung

Name

Geben Sie einen Namen für die Kompetenz ein. Der Name ist ein Pflichtfeld und kann später nicht mehr bearbeitet oder geändert werden.

Beschreibung

Geben Sie eine kurze Beschreibung der Kompetenz an.

Typ

Wählen Sie einen der Skill-Typen aus den folgenden Optionen aus. "Typ" ist ein obligatorisches Feld. Einmal ausgewählt, können Sie den Skill-Typ später nicht mehr ändern.

  • Boolesch: Ein boolescher Typ kann die Werte "True" oder "False" aufweisen. Dabei wird angegeben, ob der Agent über eine Kompetenz verfügt oder nicht. Sie können z. B. einen Skill mit dem Namen "PremierService " definieren, um sicherzustellen, dass Ihre wertvollen Kunden einen einwandfreien Service erhalten. Sie können einem der erfahrenen Agenten den Wert "True " und einem weniger erfahrenen Agenten den Wert "False " zuweisen .

  • Enumeration: Enumeration ist eine benannte Menge vordefinierter Werte. Ein Skill mit dem Namen "Sparte" könnte z. B. über einen Satz von drei Werten verfügen: Vertrieb, Service und Abrechnung. Jeder Wert kann bis zu 20 Zeichen einschließlich Leerzeichen enthalten.

  • Kenntnisse: Sie können einen Wert zwischen 0 und 10 für "Kenntnisse" angeben. Dieser Skill-Typ repräsentiert den Grad an Fachkenntnissen eines Agenten in einem Skill. Sie können z. B. für jede Sprache, die Ihre Agenten sprechen, einen Skill definieren.

  • Text: Mit Text erhalten Sie eine Freitextkompetenz, die ein Agent erfüllen muss. Sie können z. B. eine Qualifikation mit dem Namen "Erweiterung" definieren. Mit dieser Durchwahl können Sie einen Anruf an eine bestimmte Durchwahlnummer eines Agenten weiterleiten. Die Durchwahl basiert auf Ziffern, die der Anrufer bei der entsprechenden Aufforderung eingegeben hat. Der Text darf maximal 40 Zeichen lang sein.

Service-Ebenenschwellwert

Sie können die Anzahl von Sekunden angeben, die ein Anruf in einer Warteschlange verbleiben soll, bevor er vom Contact Center als außerhalb des Servicelevels liegend markiert wird. Wenn ein Agent den Anruf innerhalb der vorgegebenen Zeit abschließt, wird der Anruf als bearbeitet innerhalb des Servicelevels für diesen Skill betrachtet.
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Klicken Sie auf die Schaltfläche "Erstellen ", um eine Kompetenzdefinition zu erstellen.

Nachdem Sie eine Skill-Definition erstellt haben, können Sie diese bearbeiten, aktivieren und löschen.

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Gehen Sie zu dem in Schritt 2 erwähnten Pfad und wählen Sie eine der folgenden Optionen entsprechend Ihren Anforderungen:

Option Ausführung
Bearbeiten einer Kompetenz Sie können nur die Beschreibung und den Service-Level-Grenzwert einer Fertigkeit bearbeiten .

  1. Wählen Sie die Kompetenz aus, die Sie bearbeiten möchten.

  2. Ändern Sie die Beschreibung oder den Service-Level-Grenzwert mit Ihren Updates.

  3. Klicken Sie auf Speichern , um Ihre Änderungen zu speichern.

Skill aktivieren/deaktivieren Standardmäßig befinden sich die erstellten Skills im Status "Aktiv".

  1. Wählen Sie den Skill aus, den Sie aktivieren oder deaktivieren möchten.

  2. Klicken Sie auf die Schaltfläche Aktiv , um den Skill zu aktivieren/deaktivieren.

  3. Klicken Sie auf Speichern , um Ihre Änderungen zu speichern.

Löschen Sie können eine Fähigkeit erst löschen, nachdem Sie sie deaktiviert haben.

  1. Wählen Sie die zu löschende Qualifikation aus, um die Qualifikationsdetails anzuzeigen.

  2. Klicken Sie oben links auf das Löschen-Symbol.

  3. Klicken Sie auf Speichern