Die fähigkeitenbasierte Routing-Funktion ermöglicht es Ihnen, eingehenden Anrufen Fähigkeitenanforderungen zuzuweisen. Skill-Definitionen helfen beim Verteilen der Anrufe an Agenten mit übereinstimmenden Skills. Beispielsweise können Sprachkenntnisse oder Produktexpertise eine von Ihnen erstellte Skilldefinition sein.

Sie können diese Skills Anrufen und Skill-Profilen zuweisen, die Sie Teams oder einzelnen Agenten zuweisen können.

Skill-Definition verwalten

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Melden Sie sich bei Control Hub an.

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Navigieren Sie zu Dienste > Contact Center > Benutzerverwaltung.

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Wählen Sie im Navigationsbereich des Contact Centers Benutzerverwaltung > Skill-Definition aus.

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Klicken Sie auf der Seite „Skill-Definitionen“ auf Neue Skill-Definition erstellen.

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Geben Sie die folgenden Details in den Einstellungen ein:

Einstellung Beschreibung

Name

Geben Sie einen Namen für den Skill ein. Der Name ist ein Pflichtfeld und Sie können den Namen später nicht bearbeiten oder ändern.

Beschreibung

Geben Sie eine kurze Beschreibung der Fähigkeit an.

Typ

Wählen Sie den Skill-Typ aus den folgenden Optionen aus. Der Typ ist ein Pflichtfeld. Nach der Auswahl können Sie den Skill-Typ später nicht mehr ändern.

  • Boolesch: Ein boolescher Typ kann die Werte "Wahr" oder "Falsch" haben, die angeben, ob der Agent über eine Fertigkeit verfügt oder nicht. Beispielsweise können Sie eine Fähigkeit mit dem Namen PremierService definieren, um sicherzustellen, dass Ihre wertvollen Kunden einen einwandfreien Service erhalten. Sie können einem der erfahrenen Agenten den Wert True und einem weniger erfahrenen Agenten den Wert False zuweisen.

  • Aufzählung: enum ist eine benannte Gruppe vordefinierter Werte. Beispielsweise kann ein Skill mit der Bezeichnung „Line of Business“ einen Satz von drei Werten haben: Vertrieb, Service und Rechnungsstellung. Jeder Wert kann bis zu 20 Zeichen, einschließlich Leerzeichen, enthalten.

  • Kenntnisse: Sie können einen Wert zwischen 0 und 10 für Kenntnisse angeben. Dieser Skill-Typ gibt das Kompetenzniveau eines Agenten in einem Skill an. Beispielsweise können Sie für jede Sprache, die Ihre Agenten sprechen, eine Fertigkeit definieren.

  • Text: Text ermöglicht Ihnen eine Freiform-Textfertigkeit, der ein Agent entsprechen muss. Beispielsweise können Sie eine Fertigkeit mit dem Namen „Durchwahl“ definieren. Mit dieser Durchwahl können Sie einen Anruf an eine bestimmte Durchwahlnummer eines Agenten weiterleiten. Diese Durchwahl basiert auf Ziffern, die der Anrufer als Antwort auf eine Aufforderung eingegeben hat. Der Text darf maximal 40 Zeichen lang sein.

Servicelevel-Schwellenwert

Sie können die Anzahl der Sekunden angeben, nach der sich ein Anruf in einer Warteschlange befindet, bevor das Contact Center ihn als außerhalb des Servicelevels markiert. Wenn ein Agent den Anruf innerhalb einer bestimmten Zeit abschließt, wird der Anruf als Handle innerhalb des Servicelevels für diesen Skill betrachtet.
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Klicken Sie auf die Schaltfläche Erstellen , um eine Skill-Definition zu erstellen.

Nachdem Sie eine Skill-Definition erstellt haben, können Sie sie bearbeiten, aktivieren und löschen.

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Gehen Sie zum in Schritt 2 genannten Pfad und wählen Sie gemäß Ihren Anforderungen eine der folgenden Optionen aus:

Option Ausführung
Eine Fertigkeit bearbeiten Sie können nur die Beschreibung und den Servicelevel-Schwellenwert eines Skill bearbeiten.

  1. Wählen Sie die Fähigkeit aus, die Sie bearbeiten möchten.

  2. Ändern Sie die Beschreibung oder den Servicelevel-Schwellenwert bei Ihren Aktualisierungen.

  3. Klicken Sie auf Speichern, um Ihre Änderungen zu speichern.

Skill aktivieren/deaktivieren Standardmäßig befinden sich die erstellten Fähigkeiten im aktiven Status.

  1. Wählen Sie den Skill aus, den Sie aktivieren oder deaktivieren möchten.

  2. Klicken Sie auf die Umschaltfläche Aktiv , um den Skill zu aktivieren/zu deaktivieren.

  3. Klicken Sie auf Speichern, um Ihre Änderungen zu speichern.

Löschen Sie können eine Fertigkeit nur löschen, nachdem Sie sie deaktiviert haben.

  1. Wählen Sie den Skill aus, den Sie löschen möchten, um die Skill-Details anzuzeigen.

  2. Klicken Sie oben links auf das Löschen-Symbol.

  3. Klicken Sie auf Speichern