شكرًا على ملاحظاتك.

تقع هذه المنطقة في الجزء العلوي من الصفحة، وتوفر معلومات أساسية عالية المستوى حول التفاعل. وهي تتضمن معرفات أساسية مثل اسم قائمة الانتظار ونقطة الإدخال (EP) واسم الوكيل ومعرف التفاعل الفريد.

بالنسبة لتفاعلات الدردشة، يمكن أن تعرض البيانات الوصفية الدردشة كنوع القناة وقد تعرض الويب أو الهاتف المحمول فقط حيث يتم عرض البيانات الوصفية الأصلية.

يعرض هذا القسم ديناميكيًا مقاييس الأداء المهمة ذات الصلة بالحالة الحالية للتفاعل.

• للتفاعلات الحية:

  • مدة التفاعل الحالية: الوقت المنقضي للتفاعل المستمر.

  • حالة الاتصال والمدة: تفاصيل حول الحالة الحالية ومدة وجود جهة الاتصال في تلك الحالة.

  • مدة الانتظار: الوقت التراكمي الذي ظل فيه العميل قيد الانتظار أثناء التفاعل الحالي.

  • حالة الاستشارة/المؤتمر: معلومات عن أي مشاورات أو مؤتمرات نشطة.

• للتفاعلات المكتملة:

  • مدة التفاعل الإجمالية: الطول الإجمالي للتفاعل المكتمل.

  • مدة الانتظار: إجمالي الوقت الذي كان فيه العميل قيد الانتظار أثناء التفاعل.

  • مدة الاختتام: الوقت الذي يقضيه الوكيل في حالة الاختتام بعد التفاعل.

  • سبب الاختتام: رمز السبب الذي يطبقه الوكيل في نهاية التفاعل.

  • CSAT: يعرض درجة رضا العملاء للتفاعل، والتي يمكن أن تكون درجة استطلاع فعلية أو تنبؤًا تم إنشاؤه بواسطة الذكاء الاصطناعي.

  • مشاعر العملاء: تعرض درجة مشاعر العملاء الإجمالية والمشاعر عندما يتم تمكين تحليل المشاعر للتفاعل المكتمل، بما في ذلك التفاعلات المدعومة التي يتعامل معها وكيل الذكاء الاصطناعي.

• للتفاعلات داخل قائمة الانتظار:

  • وقت الانتظار الحالي: المدة التي انتظرها التفاعل في قائمة الانتظار.

  • أصل النقل: تفاصيل حول المكان الذي تم نقل التفاعل منه، إن أمكن.

• للتفاعلات المتوقفة مؤقتًا:

  • مدة الإيقاف المؤقت: مقدار الوقت الذي ظل فيه التفاعل متوقفًا.

  • قائمة الانتظار الحالية: قائمة الانتظار المرتبطة حاليًا بالتفاعل المتوقف مؤقتًا.

  • الوكيل الأخير: اسم الوكيل الأخير الذي أوقف هذا التفاعل مؤقتًا.

تدعم هذه المنطقة المركزية جميع أنواع القنوات المتعددة (الصوت والدردشة والبريد الإلكتروني ومحادثات الوسائط الاجتماعية)، مما يضمن عرضًا موحدًا لتدفق المحادثة بالكامل، بما في ذلك التفاعلات التاريخية إذا كانت جزءًا من نفس المحادثة. توفر المنطقة تفاصيل المحادثة الأساسية:

• للتفاعلات المباشرة: يعرض نصوصًا في الوقت الفعلي للمحادثة الجارية، مما يوفر سياقًا فوريًا.

• للتفاعلات المكتملة: يقدم نصوصًا كاملة للمحادثة، مع استكمال تحليل المشاعر (تسليط الضوء على النغمة العاطفية) وعلامات الفصل. تسمح هذه العلامات بالتنقل السريع إلى نقاط اهتمام محددة داخل المحادثة.

بالنسبة للتفاعلات الصوتية المكتملة، توفر هذه المنطقة وظيفة التشغيل المباشر لتسجيلات المكالمات. على غرار النصوص، تحتوي التسجيلات أيضًا على علامات الفصل، مما يمكّن المشرفين من الانتقال بسهولة إلى اللحظات المهمة مثل مقاطع الانتظار أو الاستشارات أو أجزاء محددة من المحادثة.

تتوفر هذه اللوحات باستمرار عبر جميع حالات التفاعل (المباشرة والمكتملة والموجودة في قائمة الانتظار)، مما يوفر سياقًا وبيانات إضافية:

• لوحة بيانات التفاعل: تعرض المقاييس الرئيسية مثل توقيتات التفاعل والمدة الإجمالية ووقت الانتظار ووقت المعالجة.

• أداة رحلة العميل: توفر سياقًا تاريخيًا لتفاعلات العملاء عبر القنوات والأيام المختلفة، وتقدم نظرة شاملة لسجل تفاعلهم.

• عرض سجل جهات الاتصال: يعرض تفاصيل عمليات النقل التي حدثت ضمن تفاعل معين، مما يوفر نظرة ثاقبة لمسار توجيه التفاعل.

• إرسال رسالة إلى الوكيل: أرسل رسالة مباشرة إلى الوكيل الذي يتعامل مع التفاعل.

• استمع: استمع بصمت إلى المحادثة المباشرة بين الوكيل والعميل.

• انضم/اقتحم: انضم إلى المحادثة المباشرة، مما يتيح لك التحدث مع كل من الوكيل والعميل.

• وكيل المدرب: توفير تدريب خاص في الوقت الفعلي للوكيل دون سماع العميل.

• إرسال رسالة إلى الوكيل: أرسل رسالة إلى وكيل قد يتم تعيينه لقائمة الانتظار أو التفاعل معها.

• التعيين لأنفسهم: احصل على ملكية التفاعل الموجود حاليًا في قائمة الانتظار.