تقع هذه المنطقة في أعلى الصفحة ، وتوفر معلومات أساسية عالية المستوى حول التفاعل. ويتضمن معرفات المفاتيح مثل اسم قائمة الانتظار ونقطة الدخول (EP) واسم الوكيل ومعرف التفاعل الفريد.

يعرض هذا القسم ديناميكيا مقاييس الأداء المهمة ذات الصلة بالحالة الحالية للتفاعل:

• للتفاعلات المباشرة (المستمرة):

  • مدة التفاعل الحالية: الوقت المنقضي للتفاعل المستمر.

  • حالة جهة الاتصال ومدتها: تفاصيل عن الحالة الحالية (على سبيل المثال، متصل أو قيد الانتظار) ومدة بقاء جهة الاتصال في هذه الحالة.

  • مدة الانتظار: الوقت التراكمي الذي كان فيه العميل قيد الانتظار أثناء التفاعل الحالي.

  • حالة الاستشارة/المؤتمر: معلومات عن أي استشارات أو مؤتمرات نشطة.

• للتفاعلات المكتملة:

  • إجمالي مدة التفاعل: الطول الإجمالي للتفاعل المكتمل.

  • مدة الانتظار: إجمالي الوقت الذي كان فيه العميل قيد الانتظار أثناء التفاعل.

  • مدة الاختتام: الوقت الذي يقضيه العامل في حالة الإنهاء بعد التفاعل.

  • سبب الاختتام: رمز السبب الذي يطبقه الوكيل في نهاية التفاعل.

  • CSAT: يعرض درجة رضا العملاء للتفاعل ، والتي يمكن أن تكون درجة استطلاع فعلية أو تنبؤا تم إنشاؤه بواسطة الذكاء الاصطناعي. يمكنك الاستفادة من هذه الدرجات لفهم رضا العملاء وتحديد احتياجات التدريب وتدقيق التفاعلات.

• بالنسبة للتفاعلات داخل قائمة الانتظار:

  • وقت الانتظار الحالي: المدة التي كان فيها التفاعل ينتظر في قائمة الانتظار.

  • أصل التحويل: تفاصيل حول المكان الذي تم نقل التفاعل منه، إن أمكن.

تدعم هذه المنطقة المركزية جميع أنواع القنوات المتعددة (المحادثات الصوتية والدردشة والبريد الإلكتروني والمحادثات عبر وسائل التواصل الاجتماعي) ، مما يضمن عرضا موحدا لتدفق المحادثة بالكامل ، بما في ذلك التفاعلات التاريخية إذا كانت جزءا من نفس المحادثة. توفر المنطقة تفاصيل المحادثة الأساسية:

• للتفاعلات المباشرة: يعرض نصوص في الوقت الفعلي للمحادثة الجارية ، مما يوفر سياقا فوريا.

• للتفاعلات المكتملة: يقدم نصوص محادثة كاملة ، كاملة مع تحليل المشاعر (تسليط الضوء على النغمة العاطفية) وعلامات الفصل. تسمح هذه العلامات بالتنقل السريع إلى نقاط اهتمام محددة داخل المحادثة.

بالنسبة للتفاعلات الصوتية المكتملة، توفر هذه المنطقة وظيفة التشغيل المباشر لتسجيلات المكالمات. على غرار النصوص ، تتميز التسجيلات أيضا بعلامات الفصل ، مما يتيح للمشرفين الانتقال بسهولة إلى اللحظات الرئيسية مثل مقاطع الانتظار أو الاستشارات أو أجزاء معينة من المحادثة.

تتوفر هذه اللوحات بشكل متسق عبر جميع حالات التفاعل (مباشرة ومكتملة وفي قائمة الانتظار)، مما يوفر سياقا وبيانات إضافية:

• لوحة بيانات التفاعل: تعرض المقاييس الرئيسية مثل توقيتات التفاعل والمدة الإجمالية ووقت الانتظار ووقت المعالجة.

• أداة رحلة العميل: توفر سياقا تاريخيا لتفاعلات العميل عبر قنوات وأيام مختلفة ، وتقدم نظرة شاملة لسجل تفاعله.

• عرض محفوظات جهة الاتصال: يعرض تفاصيل عمليات النقل التي حدثت ضمن تفاعل معين، مما يوفر نظرة ثاقبة لمسار توجيه التفاعل.

• إرسال رسالة إلى الوكيل: إرسال رسالة مباشرة إلى الوكيل الذي يتولى التفاعل.

• الاستماع: استمع بصمت إلى المحادثة المباشرة بين الوكيل والعميل.

• الانضمام/المداخلة: انضم إلى المحادثة المباشرة، مما يتيح لك التحدث مع كل من الوكيل والعميل.

• وكيل المدرب: توفير تدريب خاص في الوقت الفعلي للوكيل دون سماع العميل.

• إرسال رسالة إلى الوكيل: قم بإرسال رسالة إلى وكيل قد يكون معينا لقائمة الانتظار أو يتفاعل معها.

• التعيين لأنفسهم: الحصول على ملكية تفاعل موجود حاليا في قائمة الانتظار.