- Головна
- /
- Стаття
Дякуємо за відгук.
У цій статті
Надіслати відгук?Робочий стіл Supervisor тепер має вичерпну повносторінкову сторінку подробиць взаємо дій, що забезпечує уніфікований перегляд усіх взаємодій із клієнтами. Цей розширений перегляд інтегрує різні точки даних та типи медіа в єдиний інтуїтивно зрозумілий інтерфейс, що дозволяє керівникам отримати глибше уявлення про кожну взаємодію з клієнтами.
Ця функція надає керівникам більш насичені дані для покращення моніторингу, аналізу та глибшого розуміння взаємодії з клієнтами, сприяючи кращому коучингу та управлінню ефективністю.
Особливості
-
Детальний дисплей взаємодії: забезпечує всебічне відображення взаємодії з клієнтами, включаючи живі та заповнені стенограми для всіх типів багатоканалів.
-
Компоненти панелі даних: включає стенограми в режимі реального часу, панель даних взаємодії (відображення часу, тривалості, часу очікування та часу обробки) та перегляд подорожі клієнта через різні канали та дні.
-
Уніфікований перегляд даних: об'єднує всі дані взаємодії в єдиний інтерфейс.
Переглянути деталі взаємодій
Перш ніж отримати доступ до сторінки В заємодії, адміністратор повинен налаштувати профіль користувача з відповідними дозволами. Керівники з досту пом до перегляду записів матимуть доступ як до записів, так і до стенограм.
Щоб переглянути деталі конкретної взаємодії:
- Увійдіть до робочого столу Supervisor.
- Клацніть пікто граму Взаємодії в меню навігації ліворуч.
- Перейдіть до Мо ніторингу > В заємодії.
- Перейдіть на вклад ку Активний, У чер зі, При зупинено або Зав ершено та натисніть
Перегля д у стовпці Дії для взаємодії.
З'явиться відповідна сторінка деталей взаємодії, де ви можете отримати доступ до детальної інформації про вибрану взаємодію. Ця детальна сторінка підтримує всі типи багато каналів - голосовий, чат, електронна пошта та соціальна мережа - пропонуючи послідовний та насичений досвід користувачів як для живих, так і для завершених взаємодій. Призупинені цифрові взаємодії відображають тривалість паузи та інформацію про поточну чергу. Для взаємодії веб-чату та обміну повідомленнями з мобільними додатками тип каналу — Чат. Якщо у поданні Supervisor відображаються вихідні метадані, веб-інтерфейс або мобільний телефон ідентифікує джерело чату.
Макет інтерфейсу користувача
Сторінка взаємодії призначена для всебічного нагляду, представляючи всю відповідну інформацію у структурованому макеті.
Клієнти, які придбали AI QM, можуть отримати доступ до оцінок для взаємодії, перейшовши на вкладку Оці нки, розташовану в розділі Додаткова інформація. Докладніші відомості див. у розділі Використання оцінки та аналітики мовлення в управлінні якістю Webex AI.
Область метаданих
Розташована у верхній частині сторінки, ця область надає важливу інформацію високого рівня про взаємодію. Він включає ключові ідентифікатори, такі як ім'я черги, точка входу (EP), ім'я аген та та унікальний іденти фік атор взаємодії.
Для взаємодії з чатами метадані можуть відображати Чат як тип каналу, а веб-інтерфейс або мобільний телефон можуть показувати лише там, де відображаються метадані походження.
Ім'я агента відображається, коли цей прапо Mid-Call Monitorрець увімкнено. Якщо цей прапорець вимкнено, ім'я агента відображається як ****.
Розділ ключових показників
У цьому розділі динамічно відображаються важливі показники ефективності, що стосуються поточного стану взаємодії.
-
Для живих взаємодій:
-
Тривалість поточної взаємодії: минулий час поточної взаємодії.
-
Статус і тривалість контак ту: Детальна інформація про поточний статус і скільки часу контакт перебуває в цьому стані.
-
Тривалість затримки: сукупний час, протягом якого клієнт був затриманий під час поточної взаємодії.
-
Статус консультації/конференції: інформація про будь-які активні консультації чи конференції.
-
-
Для завершених взаємодій:
-
Загальна тривалість взаємодії: Загальна тривалість завершеної взаємодії.
-
Тривалість затримки: загальний час, коли клієнт був затриманий під час взаємодії.
-
Тривалість підсу мку: час, проведений агентом у стані підведення після взаємодії.
-
Підсумкова причи на: код причини, застосований агентом в кінці взаємодії.
-
CSAT: відображає оцінку задоволеності клієнтів для взаємодії, яка може бути фактичною оцінкою опитування або прогнозом, створеним штучним інтелектом.
-
Почуття клієнтів: відображає загальну оцінку настроїв та настроїв клієнтів, коли ввімкнено аналіз настроїв для завершеної взаємодії, включаючи підтримувані взаємодії, оброблені агентом штучного інтелекту.
-
-
Для взаємодії в черзі:
-
Поточний час очі кування: Тривалість очікування взаємодії в черзі.
-
Походження передачі: Детальна інформація про те, звідки була перенесена взаємодія, якщо це можливо.
-
-
Для призупинених взаємодій:
-
Тривалість пау зи: кількість часу, протягом якого взаємодія залишалася призупиненою.
-
Поточна чер га: черга, яка наразі пов'язана з призупиненою взаємодією.
-
Останній аген т: ім'я останнього агента, який призупинив цю взаємодію.
-
Область стенограми
Ця центральна область підтримує всі типи багатоканалів (голосові, чат, електронна пошта та розмови в соціальних мережах), забезпечуючи єдиний перегляд всього потоку розмов, включаючи історичні взаємодії, якщо вони є частиною однієї розмови. Область містить основні деталі розмови:
-
Для взаємодії в реальному ча сі: відображає стенограми поточної розмови в режимі реального часу, забезпечуючи негайний контекст.
-
Для завершених взаємодій: пропонує повні стенограми розмов, доповнені аналізом настроїв (виділення емоційного тону) та маркерами глав. Ці маркери дозволяють швидко переміщатися до конкретних визначних місць у розмові.
Переглядаючи попередній перегляд взаємодії в черзі або завершеному (Транскрипт) у розділі Деталі взаємодії, ви можете завантажити будь-які цифрові вкладення, обмінювані між клієнтом та компанією, щоб отримати додатковий контекст взаємодії.
Область записів
Для завершених голосових взаємодій ця область забезпечує функцію прямого відтворення записів дзвінків. Подібно до стенограмів, записи також містять маркери глав, що дозволяє керівникам легко переходити до ключових моментів, таких як сегменти утримання, консультації або певні частини розмови.
Правосторонні панелі
Ці панелі послідовно доступні у всіх станах взаємодії (реальному часі, завершеному та в черзі), пропонуючи додатковий контекст та дані:
-
П@@ анель даних взаємодії: відображає ключові показники, такі як час взаємодії, загальна тривалість, час утримання та час обробки.
-
Віджет подорожі клієнта: забезпечує історичний контекст взаємодії клієнта через різні канали та дні, пропонуючи цілісне уявлення про історію взаємодій клієнта.
-
Перегляд історії контак тів: показує деталі переказів, що відбулися в рамках певної взаємодії, надаючи уявлення про шлях маршрутизації взаємодії.
Виконання дій
На сторінці Деталі взаємо дій керівники можуть виконувати різні дії залежно від стану взаємодії.
-
На сторінці Відомості про взаємо дії перегляньте доступні дії для поточного стану взаємодії.
-
Для керівника, який також працює як агент, виберіть «Ре зю мувати», щоб відновити власну призупинену взаємодію, відповідно до відповідних лімітів самостійного призначення.
-
Не використовуйте дію примусового перенесення для призупиненої взаємодії, якщо ця поведінка не буде явно підтримана та задокументована.
Для живих взаємодій
-
Надіслати повідомлення аген ту: Надішліть пряме повідомлення агенту, який обробляє взаємодію.
-
Слу хайте: мовчки слухайте живу розмову між агентом і клієнтом.
-
Приєднуйтесь до розмови в прямому ефірі, дозволяючи спілкуватися як з агентом, так і з клієнтом.
-
Агент тр енера: Забезпечте агенту приватний коучинг у режимі реального часу без слухання клієнта.
Для взаємодії в черзі
-
Наді@@ слати повідомлення аген ту: Надіслати повідомлення агенту, який може бути призначений для черги або взаємодіяти з нею.
-
Призначити собі: Ві зьміть право власності на взаємодію, яка зараз знаходиться в черзі.
Обмеження
Наразі запис голосу та завантаження транскриптів недоступні безпосередньо з Supervisor Desktop . Користувачам, які мають відповідні дозволи, потрібно буде отримати доступ до центру керування для цих завантажень. Докладніші відомості див. у розділі Керування записами за допомогою центру керування.
