- Головна
- /
- Стаття
Дякуємо за відгук.
Деталі взаємодій у Supervisor Desktop
У цій статті
Надіслати відгук?Робочий стіл Supervisor тепер має повносторінкову сторінку деталей взаємодій, що забезпечує єдиний огляд усіх взаємодій із клієнтами. Цей розширений огляд інтегрує різні точки даних і типи медіа в єдиний, інтуїтивно зрозумілий інтерфейс, дозволяючи керівникам отримувати глибше розуміння кожної взаємодії з клієнтом.
Ця функція надає керівникам більш глибокі дані для покращення моніторингу, аналізу та глибшого розуміння взаємодії з клієнтами, сприяючи кращому коучингу та управлінню ефективністю.
Функції
-
Детальне відображення взаємодії: Забезпечує комплексне відображення взаємодії з клієнтами, включаючи живі та завершені транскрипти для всіх типів омні-каналів.
-
Компоненти панелі даних: включає транскрипти в реальному часі, панель даних взаємодії (що відображає часи, тривалість, час утримання та час обробки), а також перегляд подорожі клієнта по різних каналах і днях.
-
Уніфікований вигляд даних: Консолідує всі дані взаємодії в одному інтерфейсі.
Переглянути деталі взаємодій
Перш ніж ви зможете перейти на сторінку Деталі Взаємодії, ваш адміністратор повинен налаштувати ваш профіль користувача з відповідними правами. Керівники з доступом до перегляду записів матимуть доступ як до записів, так і до стенограм.
Щоб переглянути деталі конкретної взаємодії, натисніть Переглянути у стовпці Дії для цієї взаємодії у панелі Взаємодії або Деталі ефективності команди. Натискання «Переглянути » відкриває сторінку відповідних деталей взаємодії, де ви можете отримати детальну інформацію про вибрану взаємодію. Ця сторінка з деталями підтримує всі типи омніканальних каналів — голосовий, чат, електронна пошта та соціальні мережі — пропонуючи стабільний і багатий користувацький досвід як для живих, так і для завершених взаємодій.
Розташування інтерфейсу користувача
Сторінка «Деталі взаємодій» розроблена для всебічного контролю, подаючи всю релевантну інформацію у структурованому оформленні.
Область метаданих
Розташований у верхній частині сторінки, цей розділ містить важливу загальну інформацію про взаємодію. Вона містить ідентифікатори ключів, такі як ім'я черги, точка входу (EP), ім'я агента та унікальнавзаємодія ID .
Ім'я агента відображається, коли увімкнено галочку Mid-Call Monitor . Якщо галочка вимкнена, ім'я агента відображається як ****.
Розділ ключових метрик
У цьому розділі динамічно відображаються ключові метрики продуктивності, що стосуються поточного стану взаємодії:
-
Для живих (постійних) взаємодій:
-
Поточна тривалість взаємодії: Пройшов час поточної взаємодії.
-
Статус контакту та тривалість: Деталі про поточний статус (наприклад, підключено, на утриманні) та як довго контакт перебуває в цьому стані.
-
Тривалість утримання: Сумарний час, протягом якого клієнт перебував на утриманні під час поточної взаємодії.
-
Статус консультації/конференції: Інформація про будь-які активні консультації або конференції.
-
-
Для завершених взаємодій:
-
Загальна тривалість взаємодії: Загальна тривалість завершеної взаємодії.
-
Тривалість утримання: Загальний час, протягом якого клієнт перебував на утриманні під час взаємодії.
-
Тривалість завершення: Час, проведений агентом у стані завершення після взаємодії.
-
Підсумкова причина: Код причини, який агент застосовує наприкінці взаємодії.
-
CSAT: відображає показник задоволеності клієнтів за взаємодію, який може бути реальним балом опитування або прогнозом, згенерованим штучним інтелектом. Ви можете використовувати ці показники для розуміння задоволеності клієнтів, визначення потреб у навчанні та взаємодії з аудитом.
-
-
Для взаємодій у черзі:
-
Поточний час очікування: Тривалість очікування взаємодії в черзі.
-
Джерело передачі: Деталі про те, звідки була передана взаємодія, якщо це застосовно.
-
Розділ транскриптів
Ця центральна зона підтримує всі типи омніканальних зв'язків (голос, чат, електронна пошта та розмови в соціальних мережах), забезпечуючи єдиний огляд усього потоку розмов, включаючи історичні взаємодії, якщо вони є частиною однієї розмови. Розділ містить основні деталі розмови:
-
Для живих взаємодій: відображає транскрипти розмови в реальному часі, надаючи негайний контекст.
-
Для завершених взаємодій: пропонує повні стенограми розмови з аналізом настроїв (з акцентом на емоційний тон) та маркерами розділів. Ці маркери дозволяють швидко орієнтуватися до конкретних точок інтересу в розмові.
Переглядаючи або чергу, або завершений попередній перегляд взаємодії (Транскрипт) у розділі Деталі взаємодії, ви можете завантажити будь-який цифровий варіант обміну між клієнтом і бізнесом, щоб отримати додатковий контекст взаємодії.
Зона записів
Для завершених голосових взаємодій ця зона забезпечує функцію прямого відтворення записів дзвінків. Подібно до стенограм, записи також містять маркери розділів, що дозволяє керівникам легко переходити до ключових моментів, таких як утримання сегментів, консультації або окремі частини розмови.
Праві панелі
Ці панелі стабільно доступні у всіх станах взаємодії (живі, завершені та в черзі), пропонуючи додатковий контекст і дані:
-
Панель даних взаємодії: відображає ключові метрики, такі як час взаємодії, загальна тривалість, час утримання та час обробки.
-
Віджет клієнтської подорожі: Надає історичний контекст взаємодії клієнта через різні канали та дні, пропонуючи цілісний погляд на їхню історію взаємодії.
-
Перегляд історії контактів: показує деталі передач, що відбулися в межах конкретної взаємодії, надаючи уявлення про маршрутизацію взаємодії.
Виконання дій
На сторінці «Деталі взаємодії» керівники можуть виконувати різні дії залежно від стану взаємодії:
Для живих взаємодій
-
Надіслати повідомлення агенту: надішліть пряме повідомлення агенту, який здійснює взаємодію.
-
Слухайте: Мовчки слухайте живу розмову між агентом і клієнтом.
-
Приєднуйтеся/Втручайтеся: Приєднуйтесь до живої розмови, що дозволяє спілкуватися як з агентом, так і з клієнтом.
-
Коуч-агент: Надайте агенту приватний коучинг у режимі реального часу без того, щоб клієнт почув.
Для взаємодій у черзі
-
Надіслати повідомлення агенту: надішліть повідомлення агенту, який може бути призначений або взаємодіяти з чергою.
-
Призначайте собі: Візьміть на себе відповідальність за взаємодію, яка зараз у черзі.
Обмеження
Запис голосу та завантаження транскриптів наразі недоступний безпосередньо з Supervisor Desktop. Користувачі з відповідними правами повинні будуть отримати доступ до Порталу управління орендарями (TMP) для цих завантажень.
