Робочий стіл супервізора тепер має всеосяжну сторінку з відомостями про взаємодію на всій сторінці , що забезпечує уніфіковане подання всіх взаємодій із клієнтами. Це розширене подання об'єднує різні точки даних і типи медіа в єдиному інтуїтивно зрозумілому інтерфейсі, що дає змогу керівникам отримувати глибше розуміння кожної взаємодії з клієнтами.

Ця функція надає керівникам багатші дані для кращого моніторингу, аналізу та глибшого розуміння взаємодії з клієнтами, що сприяє кращому коучингу та управлінню продуктивністю.

Функції

  • Детальний дисплей взаємодії: забезпечує всебічне відображення взаємодії з клієнтами, включаючи прямі та завершені стенограми для всіх омніканальних типів.

  • Компоненти панелі даних: включає стенограми в реальному часі, панель даних взаємодії (відображає таймінги, тривалість, час очікування та час обробки), а також представлення шляху клієнта в різних каналах і днях.

  • Уніфіковане подання даних: об'єднує всі дані взаємодії в єдиному інтерфейсі.

Перегляд деталей взаємодії

Перш ніж ви зможете перейти на сторінку відомостей про взаємодію, адміністратор має налаштувати ваш профіль користувача з відповідними дозволами. Керівники, які мають доступ до перегляду записів, матимуть доступ як до записів, так і до стенограм.

Щоб переглянути відомості про конкретну взаємодію, натисніть « Перегляд» у стовпці «Дії » для взаємодії в області «Взаємодії » або « Відомості про продуктивність команди». Після натискання кнопки «Переглянути » відкривається відповідна сторінка відомостей про взаємодію, де можна отримати доступ до детальної інформації про вибрану взаємодію. Ця сторінка з детальною інформацією підтримує всі багатоканальні типи – голосовий зв'язок, чат, електронну пошту та соціальні мережі, пропонуючи узгоджений і багатий користувацький досвід як для живої, так і для завершеної взаємодії.

Компонування інтерфейсу користувача

Сторінка «Відомості про взаємодію» призначена для всебічного контролю, представляючи всю відповідну інформацію в структурованому макеті.

Supervisor Desktop Interactions Details View
Сторінка відомостей про взаємодію на робочому столі супервізора

Область метаданих

Розташована у верхній частині сторінки, ця область надає важливу високорівневу інформацію про взаємодію. Він містить ключові ідентифікатори, такі як ім'я черги, точка входу (EP), ім'я агента та унікальний ідентифікатор взаємодії.

Ім'я оператора відображається, коли ввімкнено пункт Монітор під час виклику . Якщо цей пункт вимкнено, ім'я агента відображається як ****.

Розділ "Ключові метрики"

У цьому розділі динамічно відображаються ключові показники продуктивності, що мають відношення до поточного стану взаємодії:

  • Для живих (поточних) взаємодій:

    • Поточна тривалість взаємодії: Витрачений час поточної взаємодії.

    • Статус і тривалість контакту: відомості про поточний статус (наприклад, підключено, утримання) і тривалість перебування контакту в цьому стані.

    • Тривалість утримання: сукупний час, протягом якого клієнт перебував на утриманні під час поточної взаємодії.

    • Статус консультації/конференції: Інформація про будь-які активні консультації або конференції.

  • Для завершених взаємодій:

    • Загальна тривалість взаємодії: загальна тривалість завершеної взаємодії.

    • Тривалість утримання: загальний час, протягом якого клієнт перебував на утриманні під час взаємодії.

    • Тривалість завершення: час, проведений агентом у стані завершення після взаємодії.

    • Підсумкова причина: код причини, застосований агентом в кінці взаємодії.

    • CSAT: відображає оцінку задоволеності клієнтів під час взаємодії, яка може бути фактичною оцінкою опитування або прогнозом, згенерованим штучним інтелектом. Ви можете використовувати ці показники для розуміння задоволеності клієнтів і виявлення потреб у навчанні та аудиту взаємодії.

  • Для взаємодії в черзі:

    • Поточний час очікування: тривалість очікування взаємодії в черзі.

    • Походження передачі: детальна інформація про те, звідки було передано взаємодію, якщо застосовується.

Область розшифровок

Ця центральна область підтримує всі багатоканальні типи (голос, чат, електронна пошта та розмови в соціальних мережах), забезпечуючи єдине представлення всього потоку розмов, включаючи історичні взаємодії, якщо вони є частиною однієї розмови. У цій зоні представлені основні деталі бесіди:

  • Для живої взаємодії: відображає стенограсії поточної розмови в реальному часі, надаючи миттєвий контекст.

  • Для завершеної взаємодії: пропонує повні стенограми розмови з аналізом настроїв (виділення емоційного тону) і маркерами розділів. Ці маркери дозволяють швидко переміщатися до конкретних точок інтересу в розмові.

Область записів

Для завершеної голосової взаємодії в цій області передбачена функція прямого відтворення записів дзвінків. Подібно до стенограм, записи також містять маркери розділів, що дозволяє керівникам легко переходити до ключових моментів, таких як утримання сегментів, консультацій або конкретних частин розмови.

Праві панелі

Ці панелі однаково доступні для всіх станів взаємодії (живі, завершені та в черзі), пропонуючи додатковий контекст і дані:

  • Панель даних взаємодії: відображає ключові показники, як-от час взаємодії, загальну тривалість, час утримання та час обробки.

  • Віджет шляху клієнта: надає історичний контекст взаємодії клієнта в різні канали та дні, пропонуючи цілісне уявлення про історію його взаємодії.

  • Перегляд історії контактів: показує відомості про перекази, які відбулися в межах певної взаємодії, надаючи уявлення про шлях маршрутизації взаємодії.

Виконання дій

На сторінці «Деталі взаємодії» супервізори можуть виконувати різні дії залежно від стану взаємодії:

Для живого спілкування

  • Надіслати повідомлення агенту: надішліть пряме повідомлення агенту, який займається взаємодією.

  • Слухайте: Мовчки слухайте живу розмову між агентом і клієнтом.

  • Приєднуйтесь/Barge in: приєднуйтесь до живої розмови, що дозволяє вам спілкуватися як з агентом, так і з клієнтом.

  • Коуч-агент: Надавайте агенту приватний інструктаж у режимі реального часу без заслуховування клієнта.

Для взаємодії в черзі

  • Надіслати повідомлення агенту: надішліть повідомлення агенту, який може бути призначений до черги або взаємодіє з нею.

  • Призначити собі: взяти на себе відповідальність за взаємодію, яка в даний момент знаходиться в черзі.

Обмеження

Наразі завантаження голосового запису та стенограми недоступні безпосередньо з Supervisor Desktop. Користувачі з відповідними дозволами повинні мати доступ до порталу керування клієнтами (TMP) для цих завантажень.