- Domů
- /
- Článek
Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.
V tomto článku
Zpětná vazba?Supervisor Desktop nyní obsahuje komplexní celostránkovou stránku Podrobnosti o interak cích, která poskytuje jednotné zobrazení všech interakcí se zákazníky. Toto vylepšené zobrazení integruje různé datové body a typy médií do jediného intuitiv ního rozhraní, což umožňuje vedoucím získat hlubší přehled o každém zapojení zákazníků.
Tato funkce poskytuje nadřízeným bohatší data pro lepší monitorování, analýzu a hlubší porozumění zapojení zákazníků, což usnadňuje lepší koučování a řízení výkonu.
Vlastnosti
-
Podrobné zobrazení interakce: Poskytuje komplexní zobrazení interakcí se zákazníky, včetně živých a dokončených přepisů pro všechny typy vícekanálových.
-
Komponenty datového panelu: Zahrnuje přepisy v reálném čase, datový panel interakcí (zobrazující časování, dobu trvání, dobu držení a čas zpracování) a zobrazení cesty zákazníka napříč různými kanály a dny.
-
Jednotné zobrazení dat: Konsoliduje všechna data interakce do jediného rozhraní.
Zobrazit podrobnosti o interakcích
Před přístupem na stránku Interakce musí správce nakonfigurovat váš uživatelský profil s příslušnými oprávněními. Vedoucí s pří stupem k nahrávkám budou mít přístup k nahrávkám i přepisům.
Chcete-li zobrazit podrobnosti o konkrétní interakci:
- Přihlaste se k Supervisor Desktop.
- Klikněte na ikonu Interakce v levé navigační nabídce.
- Přejděte na Sledování > Interakce.
- Přejděte na kartu Aktivní, Ve frontě, Po zastaveno nebo Dokončeno a klikněte na
Zobrazit ve sloupci Ak ce pro danou interakci.
Zobrazí se příslušná stránka podrobností o interakci, kde máte přístup k podrobným informacím o vybrané interakci. Tato stránka s podrobnostmi podporuje všechny typy vícekanálů - hlas, chat, e-mail, a sociální sítě - nabízí konzistentní a bohaté uživatelské prostředí pro živé i dokončené interakce. Pozastavené digitální interakce zobrazují dobu pauzy a aktuální informace o frontě. Pro interakce webového chatu a zasílání zpráv s mobilními aplikacemi, typ kanálu je Chat. Pokud zobrazení Supervizora odhalí výchozí metadata, Web nebo mobilní zařízení identifikuje původ chatu.
Rozložení uživatelského rozhraní
Stránka Interakce je navržena pro komplexní dohled a prezentuje všechny relevantní informace ve strukturovaném rozvržení.
Zákazníci, kteří si zakoupili AI QM, mají přístup ke skóre hodnocení pro interakci přechodem na kartu Hodnocení umístěnou v části Další informace. Další informace naleznete v tématu Použití vyhodnocení a analýzy řeči v nástroji Webex AI Quality Management.
Oblast metadat
Nachází se v horní části stránky, tato oblast poskytuje základní informace na vysoké úrovni o interakci. Obsahuje klíčové identifikátory, jako je název fronty, vstupní bod (EP), název ag enta a jedinečné ID interakce.
U interakcí chatu mohou metadata zobrazovat Chat jako typ kanálu a web nebo mobilní zařízení mohou zobrazovat pouze tam, kde jsou zobrazena tato výchozí metadata.
Pokud je zaškrtávací Mid-Call Monitorpolíčko povoleno, zobrazí se název agenta. Pokud je zaškrtávací políčko deaktivováno, jméno agenta se zobrazí jako ****.
Sekce klíčových metrik
Tato část dynamicky zobrazuje klíčové metriky výkonu relevantní pro aktuální stav interakce.
-
Pro živé interakce:
-
Aktuální doba trvání interakce: Uplynulá doba probíhající interakce.
-
Stav a doba trvání kontaktu: Podrobnosti o aktuálním stavu a o tom, jak dlouho je kontakt v tomto stavu.
-
Doba pozastav ení: Kumulativní doba, po kterou byl zákazník během aktuální interakce pozastaven.
-
Stav konzultace/konference: Informace o všech aktivních konzultacích nebo konferencích.
-
-
Pro dokončené interakce:
-
Celková doba trvání interakce: Celková délka dokončené interakce.
-
Doba pozastav ení: Celková doba, po kterou byl zákazník během interakce pozastaven.
-
Doba trvání shrnutí: Čas strávený agentem v uzavřeném stavu po interakci.
-
Důvod shr nutí: Kód důvodu použitý agentem na konci interakce.
-
CSAT: Zobrazuje skóre spokojenosti zákazníků pro interakci, což může být skutečné skóre průzkumu nebo předpověď generovaná umělou inteligencí.
-
Zákaznický sentiment: Zobrazuje celkový sentiment zákazníků a skóre sentimentu, když je pro dokončenou interakci povolena analýza sentimentu, včetně podporovaných interakcí řízených agentem AI.
-
-
Pro interakce ve frontě:
-
Aktuální čekací doba: Doba, po kterou interakce čekala ve frontě.
-
Původ přenosu: Podrobnosti o tom, odkud byla interakce přenesena, je-li to relevantní.
-
-
Pro pozastavené interakce:
-
Doba trvání pau zy: Doba, po kterou interakce zůstala pozastavena.
-
Aktuální fronta: Fronta aktuálně přidružená k pozastavené interakci.
-
Poslední agent: Jméno posledního agenta, který tuto interakci pozastavil.
-
Oblast přepisů
Tato centrální oblast podporuje všechny typy vícekanálů (hlasové, chatové, e-mailové a sociální mediální konverzace), což zajišťuje jednotné zobrazení celého toku konverzací, včetně historických interakcí, pokud jsou součástí stejné konverzace. Tato oblast poskytuje základní podrobnosti konverzace:
-
Pro živé interakce: Zobrazuje přepisy probíhající konverzace v reálném čase a poskytuje okamžitý kontext.
-
Pro dokončené interakce: Nabízí úplné přepisy konverzace, doplněné analý zou sentimentu (zvýraznění emočního tónu) a značkami kapitol. Tyto značky umožňují rychlou navigaci na konkrétní body zájmu v rámci konverzace.
Při prohlížení náhledu interakce ve frontě nebo dokončené interakce (přepis) v části Podrobnosti o interakci si můžete stáhnout jakékoli digitální přílohy vyměněné mezi zákazníkem a firmou, abyste získali další kontext o interakci.
Oblast nahrávek
Pro dokončené hlasové interakce poskytuje tato oblast funkci přímého přehrávání nahrá vek hovorů. Podobně jako u přepisů obsahují nahrávky také značky kapitol, které supervizorům umožňují snadno přejít na klíčové momenty, jako jsou segmenty držení, konzultace nebo konkrétní části konverz ace.
Pravostranné panely
Tyto panely jsou konzistentně dostupné ve všech stavech interakce (živé, dokončené a ve frontě) a nabízejí další kontext a data:
-
Panel dat interakce: Zobrazuje klíčové metriky, jako je časování interakce, celková doba trvání, doba zadržení a doba zpracování.
-
Widget Cesta zákazníka: Poskytuje historický kontext interakcí zákazníka napříč různými kanály a dny a nabízí holistický pohled na historii jejich zapojení.
-
Zobrazení historie kontaktů: Zobrazuje podrobnosti o přenosech, ke kterým došlo v rámci konkrétní interakce, a poskytuje přehled o směrovací cestě interakce.
Provádění akcí
Na stránce Podrobnosti o interak cích mohou nadřízení provádět různé akce v závislosti na stavu interakce.
-
Na stránce Podrobnosti o interak cích zkontrolujte dostupné akce pro aktuální stav interakce.
-
Pro nadřízeného, který také pracuje jako agent, vyberte možnost Obnov it a obnov te svou vlastní pozastavenou interakci s výhradou příslušných limitů vlastního přiřazení.
-
Nepoužívejte akci nuceného přenosu pro pozastavenou interakci, pokud toto chování není výslovně podporováno a zdokumentováno.
Pro živé interakce
-
Odeslat zprávu agentovi: Odeslat přímou zprávu agentovi zpracovávajícímu interakci.
-
Poslouchejte: Ticho poslouchejte živou konverzaci mezi agentem a zákazníkem.
-
Připojit/Barge in: Připojte se k živé konverzaci, která vám umožní mluvit jak s agentem, tak se zákazníkem.
-
Coach agent: Poskytujte agentovi soukromé koučování v reálném čase bez sly šení zákazníka.
Pro interakce ve frontě
-
Odeslat zprávu agentovi: Odeslat zprávu agentovi, který může být přiřazen k frontě nebo s ní interaguje.
-
Přiřaďte se k sobě: Převezměte vlastnictví interakce aktuálně ve frontě.
Omezení
Nahrávání hlasu a stahování přepisů nejsou v současné době k dispozici přímo z Supervisor Desktop. Uživatelé s příslušnými oprávněními budou muset pro tato stahování přistupovat k ovládacímu centru. Další podrobnosti naleznete v tématu S práva nahrávek pomocí ovládacího centra.
