Pracovní plocha supervizora nyní obsahuje komplexní celostránkovou stránku Podrobnosti o interakcích, která poskytuje jednotný pohled na všechny interakce se zákazníky. Toto vylepšené zobrazení integruje různé datové body a typy médií do jediného intuitivního rozhraní, což umožňuje nadřízeným získat hlubší vhled do každého zapojení zákazníka.

Tato funkce poskytuje nadřízeným bohatší data pro lepší monitorování, analýzu a hlubší pochopení zapojení zákazníků, což usnadňuje lepší koučování a řízení výkonnosti.

Funkce

  • Zobrazení podrobné interakce: Poskytuje komplexní zobrazení interakcí se zákazníky, včetně živých a dokončených přepisů pro všechny typy omnikanálů.

  • Komponenty datového panelu: Zahrnuje přepisy v reálném čase, datový panel interakce (zobrazující časování, dobu trvání, dobu čekání a dobu zpracování) a zobrazení cesty zákazníka napříč různými kanály a dny.

  • Jednotné zobrazení dat: Konsoliduje všechna data interakce do jediného rozhraní.

Zobrazení podrobností o interakcích

Před přístupem na stránku Podrobnosti o interakcích musí správce nakonfigurovat váš uživatelský profil s příslušnými oprávněními. Supervizoři s přístupem k prohlížení nahrávek budou mít přístup jak k nahrávkám, tak k přepisům.

Chcete-li zobrazit podrobnosti o konkrétní interakci, klikněte na tlačítko Zobrazit ve sloupci Akce pro interakci v podokně Interakce nebo Podrobnosti o výkonutýmu. Kliknutím na tlačítko Zobrazit otevřete odpovídající stránku s podrobnostmi o interakci, kde získáte přístup k podrobným informacím o vybrané interakci. Tato stránka s podrobnostmi podporuje všechny typy omnikanálů – hlasové, chatové, e-mailové a sociální sítě – a nabízí konzistentní a bohaté uživatelské prostředí pro živé i dokončené interakce.

Rozložení uživatelského rozhraní

Stránka Podrobnosti interakcí je navržena pro komplexní dohled a prezentuje všechny relevantní informace ve strukturovaném uspořádání.

Supervisor Desktop Interactions Details View
Stránka s podrobnostmi o interakcích na ploše správce

Oblast metadat

Tato oblast, která se nachází v horní části stránky, poskytuje základní informace na vysoké úrovni o interakci. Obsahuje identifikátory klíčů, jako je název fronty , vstupní bod (EP), název agenta a jedinečnéID interakce.

Jméno agenta se zobrazí, když je zaškrtnuto políčko Sledování průběhu hovoru . Pokud je zaškrtávací políčko zakázáno, jméno agenta se zobrazí jako ****.

Sekce klíčových metrik

Tato část dynamicky zobrazuje klíčové metriky výkonu relevantní pro aktuální stav interakce:

  • Pro živé (průběžné) interakce:

    • Aktuální doba trvání interakce: Uplynulý čas probíhající interakce.

    • Stav a doba trvání kontaktu: Podrobnosti o aktuálním stavu (např. připojeno, pozastaveno) a o tom, jak dlouho je kontakt v tomto stavu.

    • Doba blokování: Kumulativní doba, po kterou byl zákazník během aktuální interakce blokován.

    • Stav konzultace/konference: Informace o všech aktivních konzultacích nebo konferencích.

  • Pro dokončené interakce:

    • Celková doba trvání interakce: Celková délka dokončené interakce.

    • Doba přidržení: Celková doba, po kterou byl zákazník během interakce zablokován.

    • Doba zabalení: Čas strávený agentem ve stavu zabalení po interakci.

    • Důvod zabalení: kód důvodu použitý agentem na konci interakce.

    • CSAT: Zobrazuje skóre spokojenosti zákazníků pro interakci, což může být skutečné skóre průzkumu nebo předpověď generovaná umělou inteligencí. Tyto výsledky můžete využít k pochopení spokojenosti zákazníků a identifikaci potřeb školení a auditování interakcí.

  • Pro interakce ve frontě:

    • Aktuální doba čekání: Doba, po kterou interakce čekala ve frontě.

    • Původ přenosu: Případně podrobnosti o tom, odkud byla interakce přenesena.

Oblast přepisů

Tato centrální oblast podporuje všechny typy omnikanálů (hlas, chat, e-mail a konverzace na sociálních médiích), což zajišťuje jednotný pohled na celý tok konverzace, včetně historických interakcí, pokud jsou součástí stejné konverzace. Tato oblast poskytuje základní podrobnosti konverzace:

  • Pro živé interakce: Zobrazuje přepisy probíhající konverzace v reálném čase a poskytuje okamžitý kontext.

  • Pro dokončené interakce: Nabízí úplné přepisy konverzací, kompletní s analýzou sentimentu (zvýraznění emočního tónu) a značkami kapitol. Tyto značky umožňují rychlou navigaci ke konkrétním bodům zájmu v konverzaci.

Oblast Nahrávky

Pro dokončené hlasové interakce tato oblast poskytuje funkci přímého přehrávání pro nahrávání hovorů. Podobně jako přepisy, nahrávky také obsahují značky kapitol, což umožňuje nadřízeným snadno přeskočit na klíčové okamžiky, jako jsou segmenty držení, konzultace nebo konkrétní části konverzace.

Pravé panely

Tyto panely jsou konzistentně dostupné ve všech stavech interakce (živé, dokončené a ve frontě) a nabízejí další kontext a data:

  • Panel dat interakce: Zobrazuje klíčové metriky, jako je načasování interakce, celková doba trvání, doba čekání a doba zpracování.

  • Widget Cesta zákazníka: Poskytuje historický kontext interakcí zákazníka napříč různými kanály a dny a nabízí holistický pohled na jeho historii zapojení.

  • Zobrazení historie kontaktů: Zobrazuje podrobnosti o přenosech, ke kterým došlo v rámci konkrétní interakce, a poskytuje přehled o cestě směrování interakce.

Provádění akcí

Na stránce Podrobnosti o interakcích mohou supervizoři provádět různé akce v závislosti na stavu interakce:

Pro živé interakce

  • Odeslat zprávu agentovi: Odešlete přímou zprávu agentovi, který provádí interakci.

  • Poslouchejte: Tiše poslouchejte živou konverzaci mezi agentem a zákazníkem.

  • Připojte se / přijměte: Připojte se k živé konverzaci, což vám umožní mluvit jak s agentem, tak se zákazníkem.

  • Coach agent: Poskytněte agentovi soukromé koučování v reálném čase, aniž by ho zákazník slyšel.

Pro interakce ve frontě

  • Odeslat zprávu agentovi: Odešle zprávu agentovi, který může být přiřazen k frontě nebo s ní pracovat.

  • Přiřadit sami sobě: Převezmou vlastnictví interakce, která je aktuálně ve frontě.

Omezení

Stahování hlasových nahrávek a přepisů není v současné době k dispozici přímo z aplikace Supervisor Desktop. Uživatelé s příslušnými oprávněními budou muset pro tyto soubory ke stažení přistupovat k portálu pro správu klientů (TMP).