Рабочий стол супервизора теперь имеет исчерпывающую полностраничную страницу сведений о взаимодействии, предоставляющую унифицированное представление обо всех взаимодействиях с клиентами. Это расширенное представление объединяет различные точки данных и типы сред передачи в единый интуитивный интерфейс, что позволяет супервизорам глубже и глубже взглянуть на каждое взаимодействие с клиентами.

Эта функция предоставляет супервизорам более богатые данные для улучшения мониторинга, анализа и более глубокого понимания взаимодействий с заказчиками, способствуя более эффективному инструктажу и управлению производительностью.

Свойства

  • Подробный дисплей взаимодействия: обеспечивает исчерпывающее отображение взаимодействий с клиентами, включая живые и заполненные стенограммы для всех многоканальные типы.

  • Компоненты панели данных: включают стенограммы реального времени, панель данных о взаимодействии (на ней отображаются тайммера, продолжительность, время удержания и время обработки) и представление о путешествии клиентов по различным каналам и дням.

  • Unified представления данных: объединение всех данных о взаимодействии в единый интерфейс.

Просмотр сведений о взаимодействиях

Прежде чем открыть страницу "Сведения о взаимодействии", администратор должен настроить для вашего профиля пользователя соответствующие права. Супервизоры с доступом к просмотру записей будут иметь доступ как к записям, так и к стенограммам.

Для просмотра сведений о конкретном взаимодействии щелкните " Просмотр " в столбце "Действия " взаимодействия на панели "Взаимодействия " или "Сведения о производительности группы по сервисам ". При щелчке "Просмотр " открывается соответствующая страница сведений о взаимодействии, где можно получить доступ к подробной информации о выбранном взаимодействии. Эта страница с сведениями поддерживает все многоканальные типы — голос, чат, электронная почта и социальные — предоставляя единый и богатый опыт работы с пользователями как в реальном, так и в завершенном взаимодействии.

Схема макета пользовательского интерфейса

Страница "Сведения о взаимодействии" предназначена для всеобъемлющего надзора, где вся соответствующая информация представлена в виде структурного макета.

Supervisor Desktop Interactions Details View
Страница "Сведения о взаимодействиях" рабочего стола супервизора

область метаданных

Эта область расположена в верхней части страницы и содержит необходимую высокоуровневую информацию о взаимодействии. Он включает идентификаторы ключей , такие как имя очереди, точка входа (ЕР), имя оператора и уникальный идентификатор взаимодействия.

Имя оператора отображается, если установлен флажок "Монитор средних вызовов". Если этот флажок отключен, имя оператора отображается как ***.

Раздел «Ключевые показатели»

В этом разделе динамически отображаются важные показатели производительности, относящиеся к текущему состоянию взаимодействия:

  • Для живых (текущих) взаимодействий:

    • Текущая длительность взаимодействия: время текущего взаимодействия.

    • Статус и продолжительность контакта: подробная информация о текущем состоянии (например, подключена, на удержании) и о том, как долго контакт находится в этом состоянии.

    • Длительность удержания — накопительное время, которое пользователь был на удержании в течение текущего взаимодействия.

    • Статус консультации/конференции: информация о любых активных консультации или конференциях.

  • Для завершенных взаимодействий:

    • Общая продолжительность взаимодействия: общая продолжительность завершенного взаимодействия.

    • Длительность удержания: общее время удержания клиента во время взаимодействия.

    • Длительность завершение: время, проведенное оператором в завершающем состоянии после взаимодействия.

    • Итоговая причина: код причины, примененный оператором в конце взаимодействия.

    • CSAT: отображает индекс удовлетворенности пользователей для взаимодействия, который может быть фактическим индексом опроса или прогнозом, созданным ИИ. Вы можете использовать эти оценки для понимания удовлетворенности клиентов и определения учебных потребностей и аудита взаимодействий.

  • Для взаимодействия в очереди:

    • Текущее время ожидания: длительность ожидания взаимодействия в очереди.

    • Происхождение перевода: информация о том, откуда было передано взаимодействие, если применимо.

Область «Стенограммы»

Эта центральная область поддерживает все многоканальные типы (голос, чат, электронная почта и разговоры в социальных сетях), обеспечивая унифицированное представление всего потока разговоров, включая исторические взаимодействия, если они являются частью одного и того же разговора. В этой области приведены подробные сведения о диалоге:

  • Для интерактивных взаимодействий: отображение стенограмм текущего разговора в реальном времени с предоставлением немедленного контекста.

  • Для завершенных взаимодействий: предлагает полные стенограммы разговора, полный анализ настроения (выделение эмоционального тонального сигнала) и маркеры главы. Эти маркеры обеспечивают быструю навигацию по конкретным точкам интереса в разговоре.

Область записей

Для завершенных голосовых взаимодействий эта область обеспечивает функциональность прямого воспроизведения для записей вызовов. Подобно стенограммам, записи также имеют маркеры глав, что позволяет супервизорам легко переходить к ключевым моментам, таким как удержание сегментов, консультаций или конкретных частей разговора.

Правые панели

Эти панели единообразно доступны во всех состояниях взаимодействия (живой, завершенный и в очереди), предлагая дополнительные контексты и данные:

  • Панель данных о взаимодействии: содержит ключевые показатели, такие как время взаимодействия, общая продолжительность, время удержания и время обработки.

  • Виджет путешествия клиента: обеспечивает исторический контекст взаимодействий клиентов по различным каналам и дням, предлагая целостный взгляд на их историю взаимодействия.

  • Просмотр истории контакта: содержит сведения о передачах, произошедших в рамках определенного взаимодействия, с предоставлением представления о пути маршрутизации данного взаимодействия.

Выполнение действий

На странице "Сведения о взаимодействиях" супервизоры могут выполнять различные действия в зависимости от состояния взаимодействия:

Для интерактивных взаимодействий

  • Отправить сообщение оператору: отправьте прямое сообщение оператору, который обрабатывает взаимодействие.

  • Listen: молча прослушать живой разговор между оператором и заказчиком.

  • Присоединение/вмешательство: присоединяйтесь к разговору в реальном времени, позволяя вам разговаривать как с оператором, так и с заказчиком.

  • Оператор-коучинг: предоставьте оператору частный инструктинг в режиме реального времени без слушания заказчиком.

Для взаимодействия в очереди

  • Отправить сообщение оператору: отправьте сообщение оператору, который может быть назначен очереди или взаимодействует с ним.

  • Присвоение себе: возьмите на себя ответственность за взаимодействие, в настоящее время в очереди.

Ограничения

Загрузка голосовой записи и стенограммы недоступна непосредственно из Супервизора Настольного компьютера. Пользователям с соответствующими разрешениями необходим доступ к порталу управления арендаторами (TMP) для этих загрузки.