- Hjem
- /
- Artikkel
Takk for tilbakemeldingen.
I denne artikkelen
Tilbakemelding?Supervisor Desktop har nå en omfattende, helsides interaksjons detaljer- side, som gir en enhetlig visning av alle kundeinteraksjoner. Denne forbedrede visningen integrerer ulike datapunkter og medietyper i et enkelt, intuitivt grensesnitt, slik at veiledere kan få dypere innsikt i hvert kundeengasjement.
Denne funksjonen gir veiledere rikere data for forbedret overvåking, analyse og en dypere forståelse av kundeengasjement, noe som letter bedre coaching og ytelsesstyring.
Funksjoner
-
Detaljert interaksjonsvisning: Gir en omfattende visning av kunde interaksjoner, inkludert live og fullførte transkripsjoner for alle omnikanaltyper.
-
Datapanelkomponenter: Inkluderer sanntidstranskripsjoner, et interaksjonsdatapanel (som viser tidspunkter, varighet, ventetid og håndteringstid) og en kundereisevisning på tvers av forskjellige kanaler og dager.
-
Enhetlig datavis ning: Konsoliderer alle interaksjonsdata i ett enkelt grensesnitt.
Vis detaljer om interaksjoner
Før du får tilgang til Interaksjon er-siden, må administratoren konfigurere brukerprofilen din med passende tillatelser. Veiledere med visnings tilgang for opptak vil ha tilgang til både opptak og transkripsjoner.
Slik viser du detaljene for en bestemt interaksjon:
- Logg på Supervisor Desktop.
- Klikk på Interak sjoner-ikonet i navigasjonsmenyen til venstre.
- Naviger til Over våk > Interaksjoner.
- Gå til kategorien Aktiv, Kø, Pause eller Full ført, og klikk
Vis i Hand linger-kolonnen for interaksjonen
.
Den tilsvarende interaksjonsdetaljer-siden vises, der du kan få tilgang til detaljert informasjon om den valgte interaksjonen. Denne detaljsiden støtter alle omnikanaltyper - tale, chat, e-post, og sosialt - og tilbyr en konsistent og rik bruker opplevelse for både live og fullførte interaksjoner. Pausede digitale interaksjoner viser pausevarigheten og gjeldende køinformasjon. For nettprat og mobilapp-meldingsinteraksjoner er kanaltypen Chat. Hvis en Veileder-visning viser opprinnelsesmetadata, identifiserer Web eller Mobile chatopprinnelsen.
Brukergrensesnittoppsett
Interaksjon s-siden er designet for omfattende tilsyn, og presenterer all relevant informasjon i en strukturert layout.
Kunder som har kjøpt AI QM, kan få tilgang til evalueringspoeng for en interaksjon ved å navigere til kategorien Evalueringer under Tilleggsinformasjon- delen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Bruke evaluering og taleanalyse i Webex AI Quality Management.
Metadata-området
Dette området ligger øverst på siden og gir viktig informasjon på høyt nivå om interaksjonen. Den inneholder nøkkelidentifikatorer som kønavn, inngangspunkt (EP), agentnavn og unik interaksjons-ID.
For chat-interaksjoner kan metadata vise Chat som kanaltype og kan bare vise Internett eller mobil der disse opprinnelsesmetadataene er eksponert.
Agentens navn vises når avmerkings Mid-Call Monitorboksen er aktivert. Hvis avmerkingsboksen er deaktivert, vises agentens navn som ****.
Avsnitt for nøkkelberegninger
Denne delen viser dynamisk viktige ytelsesberegninger som er relevante for interaksjonens nåværende tilstand.
-
For live interaksjoner:
-
Nåværende interaksjonsvarighet: Den forløpte tiden for den pågående interaksjonen.
-
Kontaktstatus og varighet: Detaljer om gjeldende status og hvor lenge kontakten har vært i den tilstanden.
-
Beholdningsvarighet: Den kumulative tiden kunden har vært på vent under gjeldende interaksjon.
-
Konsult/konferansestatus: Informasjon om eventuelle aktive konsultasjoner eller konferanser.
-
-
For fullførte interaksjoner:
-
Total interaksjonsvarighet: Den totale lengden på den fullførte interaksjonen.
-
Holdevarighet: Den totale tiden kunden var på vent under interaksjonen.
-
Oppsummeringsvarighet: Tiden som agenten bruker i oppslutningstilstanden etter interaksjonen.
-
Avslutningsårsak: Årsakskoden som brukes av agenten på slutten av interaksjonen.
-
CSAT: Viser kundetilfredshetspoengene for interaksjonen, som kan være en faktisk undersøkelsespoengsum eller en AI-generert prediksjon.
-
Kundesenti ment: Viser den totale kundefølelsen og sentimentpoengsummen når sentimentanalyse er aktivert for den fullførte interaksjonen, inkludert støttede AI-agenthåndterte interaksjoner.
-
-
For interaksjoner i køen:
-
Gjeldende ventetid: Varigheten interaksjonen har ventet i køen.
-
Overføringsopprinnelse: Detaljer om hvor interaksjonen ble overført fra, hvis aktuelt.
-
-
For pausede interaksjoner:
-
Pausevarighet: Hvor lang tid interaksjonen har holdt seg på pause.
-
Gjeldende kø: Køen som for øyeblikket er knyttet til den pausede interaksjonen.
-
Siste agent: Navnet på den siste agenten som stoppet denne interaksjonen.
-
Transkripsjonsområde
Dette sentrale området støtter alle omnikanaltyper (tale-, chat-, e-post- og sosiale medier- samtaler), og sikrer en enhetlig visning av hele samtalestrømmen, inkludert historiske interaksjoner hvis de er en del av den samme samtalen. Området gir kjernesamtaled etaljene:
-
For live interaksjoner: Viser sanntids transkripsjoner av den pågående samtalen, og gir umiddelbar kontekst.
-
For fullførte interaksjoner: Tilbyr fullstendige samtaleutskrifter, komplett med sentimentanalyse (fremhever emosjonell tone) og kapittelmarkører. Disse mark ørene gir rask navigering til bestemte interessepunkter i samtalen.
Når du viser enten en forhåndsvisning av interaksjon i kø eller fullført (transkripsjon) i delen Interaksjonsdetaljer, kan du laste ned eventuelle digitale vedlegg som utveksles mellom kunden og bedriften for å få ytterligere kontekst om interaksjonen.
Opptaksområde
For fullførte taleinteraksjoner gir dette området direkte avspillingsfunksjonalitet for anro psopptak. I likhet med transkripsjoner har opptak også kapittelmarkører, slik at veiledere enkelt kan hoppe til viktige øyeblikk som å holde segmenter, konsulter eller spesifikke deler av samtalen.
Høyre paneler
Disse panelene er konsekvent tilgjengelige på tvers av alle interaksjonstilstander (live, fullført og i kø), og tilbyr ytterligere kontekst og data:
-
Interaksjonsdat apanel: Viser viktige beregninger som interaksjon stider, total varighet, ventetid og håndteringstid.
-
Widget for kundere ise: Gir historisk kontekst av kundens interaksjoner på tvers av forskjellige kanaler og dager, og gir et helhetlig syn på engasjementshistorikken deres.
-
Visning av kontakthistor ikk: Viser detaljer om overføringer som skjedde innenfor en bestemt interaksjon, og gir innsikt i interaksjonens rutebane.
Utføre handlinger
Fra siden Detaljer om interaksjoner kan veiledere utføre forskjellige handlinger avhengig av interaksjonens tilstand.
-
Gå gjennom tilgjengelige handlinger for interaksjonens nåværende tilstand på siden Detaljer om interaksjoner.
-
For en veileder som også jobber som agent, velger du Fortsett for å gjenopp ta sin egen pausede interaksjon, underlagt gjeldende selvtildelingsgrenser.
-
Ikke bruk en tvangsoverføringshandling for en interaksjon som er satt på pause, med mindre denne oppførselen er eksplisitt støttet og dokumentert.
For live interaksjoner
-
Send melding til agent: Send en direktemelding til agenten som håndterer interaksjonen.
-
Ly tt: Lytt stille til live-samtalen mellom agenten og kunden.
-
Bli med/lekter inn: Bli med i live-samtalen, slik at du kan snakke med både agenten og kunden.
-
Coachagent: Gi sanntid, privat coaching til agenten uten at kunden hører.
For interaksjoner i køen
-
Send melding til agent: Send en melding til en agent som kan være tilordnet eller samhandler med køen.
-
Tilordne til seg selv: Ta eierskap til en interaksjon som for øyeblikket er i kø.
Begrensninger
Nedlastinger av taleopptak og transkripsjon er for øyeblikket ikke tilgjengelig direkte fra Supervisor Desktop . Brukere med passende tillatelser må få tilgang til Control Hub for disse nedlastingene. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrer opptak med Control Hub.
