- Kezdőlap
- /
- Cikk
Köszönjük visszajelzését.
Interakciók részletei nézet a Supervisor Desktop alkalmazásban
Ebben a cikkben
Visszajelzés?A Supervisor Desktop mostantól egy átfogó, teljes oldalas Interakciók részletei oldallal rendelkezik, amely egységes nézetet biztosít az összes ügyfél-interakcióról. Ez a továbbfejlesztett nézet egyesíti a különböző adatpontokat és médiatípusokat egyetlen, intuitív felületen, lehetővé téve a felügyelők számára, hogy mélyebb betekintést nyerjenek minden ügyfélkapcsolatba.
Ez a funkció gazdagabb adatokat biztosít a felügyelők számára a jobb nyomon követéshez, elemzéshez és az ügyfelek elkötelezettségének mélyebb megértéséhez, megkönnyítve a jobb coachingot és teljesítménymenedzsmentet.
Szolgáltatások
-
Részletes interakciós kijelző: Átfogó megjelenítést biztosít az ügyfél-interakciókról, beleértve az élő és a befejezett átiratokat az összes többcsatornás típushoz.
-
Adatpanel-összetevők: Valós idejű átiratokat, interakciós adatpanelt (időzítések, időtartam, tartási idő és kezelési idő megjelenítése), valamint ügyfélút-nézetet tartalmaz különböző csatornákon és napokon.
-
Egyesített adatnézet: Az összes interakciós adatot egyetlen felületen egyesíti.
Interakciók részleteinek megtekintése
Az Interakciók oldal elérése előtt a rendszergazdának konfigurálnia kell a felhasználói profilt a megfelelő engedélyekkel. A felvételek megtekintési hozzáférésével rendelkező felügyelők hozzáférhetnek mind a felvételekhez, mind az átiratokhoz.
Egy adott interakció részleteinek megtekintése:
- Jelentkezzen be a Supervisor Desktop alkalmazásba .
- Kattintson az Interakciók ikonra a bal oldali navigációs menüben.
- Lépjen az Aktív, Várólista vagy Befejezett Tab elemre, és kattintson a Megtekintés elemre a Műveletek oszlopban az interakcióhoz.
Megjelenik a megfelelő interakció részleteit tartalmazó oldal, ahol részletes információkat érhet el a kiválasztott interakcióról. Ez a részletes oldal támogatja az összes többcsatornás típust – hang, csevegés, e-mail és közösségi –, így konzisztens és gazdag felhasználói élményt kínál mind az élő, mind a befejezett interakciókhoz.
A felhasználói felület elrendezése
Az Interakciók oldal átfogó felügyeletet biztosít, és minden releváns információt strukturált elrendezésben jelenít meg.
Azok az ügyfelek, akik megvásárolták az AI QM-t, hozzáférhetnek egy interakció értékelési pontszámaihoz, ha a További információk szakaszban található Értékelések Tab lapra navigálnak . További információ: Kiértékelés és beszédelemzés használata a Webex AI minőségkezelésben.
Metaadatok terület
Az oldal tetején található terület alapvető magas szintű információkat nyújt az interakcióról. Olyan kulcsazonosítókat tartalmaz, mint a várólista neve , belépési pont (EP), ügynök neve és az egyedi interakció ID.
Az ügynök neve akkor jelenik meg, ha a Hívásközi figyelő jelölőnégyzet engedélyezve van. Ha a jelölőnégyzet le van tiltva, az ügynök neve ****-ként jelenik meg.
Fő metrikák szakasz
Ez a szakasz dinamikusan jeleníti meg az interakció aktuális állapotához kapcsolódó kulcsfontosságú teljesítménymetrikákat:
-
Élő (folyamatos) interakciók esetén:
-
Aktuális interakció időtartama: A folyamatban lévő interakció eltelt ideje.
-
Kapcsolat állapota és időtartama: Részletek az aktuális állapotról (pl. csatlakoztatva, tartásban), valamint arról, hogy a partner mennyi ideig volt ebben az állapotban.
-
Tartás időtartama: Az ügyfél által az aktuális interakció során tartásban töltött összesített idő.
-
Konzult/konferencia státusza: Információ az aktív konzultációkról vagy konferenciákról.
-
-
Befejezett interakciók esetén:
-
Teljes interakció időtartama: A befejezett interakció teljes hossza.
-
Tartás időtartama: Az a teljes időtartam, amíg az ügyfél tartásban volt az interakció során.
-
Összegzés időtartama: Az ügynök által az interakció utáni összegzési állapotban töltött idő.
-
Összegzés oka: Az ügynök által az interakció végén alkalmazott okkód.
-
CSAT: Megjeleníti az interakció ügyfél-elégedettségi pontszámát, amely lehet egy tényleges felmérési pontszám vagy egy AI által generált előrejelzés. Ezeket a pontszámokat felhasználhatja az ügyfelek elégedettségének megértéséhez, valamint a képzési igények azonosításához és az interakciók naplózásához.
-
-
Soron belüli interakciók esetén:
-
Aktuális várakozási idő: Az az időtartam, amíg az interakció várakozik az üzenetsorban.
-
Átadás eredete: Adott esetben az interakció átvitelének helyére vonatkozó részletek.
-
Átiratok terület
Ez a központi terület támogatja az összes többcsatornás típust (hang-, csevegési, e-mail- és közösségimédia-beszélgetések), biztosítva a teljes beszélgetésfolyam egységes nézetét, beleértve a korábbi interakciókat is, ha azok ugyanazon beszélgetés részét képezik. A terület tartalmazza a beszélgetés alapvető részleteit:
-
Élő interakciók esetén: Megjeleníti a folyamatban lévő beszélgetés valós idejű átiratait, azonnali kontextust biztosítva.
-
Befejezett interakciókhoz: Teljes beszélgetési átiratokat kínál, hangulatelemzéssel (érzelmi hangnem kiemelésével) és fejezetjelölőkkel kiegészítve. Ezek a jelölők lehetővé teszik a gyors navigációt a beszélgetés adott érdekes pontjaihoz.
Ha várólistán lévő vagy befejezett interakciós előnézetet (átiratot) tekint meg az Interakció részletei szakaszban, letölthet bármilyen digitális okot, amelyet az ügyfél és a vállalkozás kicserélt, hogy további kontextust kapjon az interakcióról.
Felvételek terület
A befejezett hanginterakciókhoz ez a terület közvetlen lejátszási funkciót biztosít a hívásfelvételekhez. Az átiratokhoz hasonlóan a felvételek fejezetjelölőket is tartalmaznak, amelyek lehetővé teszik a felügyelők számára, hogy könnyedén ugorjanak olyan kulcsfontosságú pillanatokra, mint a tartási szegmensek, konzultációk vagy a beszélgetés bizonyos részei.
Jobb oldali panelek
Ezek a panelek konzisztensen elérhetők minden interakciós állapotban (élő, befejezett és várólistán lévő), további kontextust és adatokat kínálva:
-
Interakciós adatok panel: Megjeleníti a legfontosabb mutatókat, például az interakció időzítését, a teljes időtartamot, a tartási időt és a kezelési időt.
-
Ügyfélút widget: Előzménykontextust biztosít az ügyfél interakcióiról a különböző csatornákon és napokon, holisztikus képet nyújtva az elkötelezettségi előzményekről.
-
Kapcsolatfelvételi előzmények nézet: Megjeleníti az adott interakción belüli átadások részleteit, betekintést nyújtva az interakció útválasztási útvonalába.
Műveletek végrehajtása
Az Interakciók részletei lapon a felügyelők különböző műveleteket hajthatnak végre az interakció állapotától függően:
Élő interakciókhoz
-
Üzenet küldése ügynöknek: Közvetlen üzenet küldése az interakciót kezelő ügynöknek.
-
Meghallgatás: Csendben hallgassa meg az ügynök és az ügyfél közötti élő beszélgetést.
-
Csatlakozás/belépés: Csatlakozzon az élő beszélgetéshez, így beszélhet az ügynökkel és az ügyféllel is.
-
Coach ügynök: Valós idejű, privát coaching biztosítása az ügynöknek az ügyfél meghallgatása nélkül.
Soron belüli interakciókhoz
-
Üzenet küldése ügynöknek: Üzenet küldése egy ügynöknek, aki hozzá van rendelve a várólistához, vagy interakcióba lép vele.
-
Hozzárendelés saját magukhoz: Az aktuálisan várólistán lévő interakció tulajdonjogának átvétele.
Korlátozások
A hangfelvétel és az átirat letöltése jelenleg nem érhető el közvetlenül a Supervisor Desktop alkalmazásból. A megfelelő engedélyekkel rendelkező felhasználóknak hozzá kell férniük a bérlőkezelési portálhoz (TMP) ezekhez a letöltésekhez.
