A Supervisor Desktop mostantól egy átfogó, teljes oldalas Interakciók részletei oldallal rendelkezik, amely egységes nézetet biztosít az összes ügyfél-interakcióról. Ez a továbbfejlesztett nézet egyesíti a különböző adatpontokat és médiatípusokat egyetlen, intuitív felületen, lehetővé téve a felügyelők számára, hogy mélyebb betekintést nyerjenek minden ügyfélkapcsolatba.

Ez a funkció gazdagabb adatokat biztosít a felügyelők számára a jobb nyomon követéshez, elemzéshez és az ügyfelek elkötelezettségének mélyebb megértéséhez, megkönnyítve a jobb coachingot és teljesítménymenedzsmentet.

Szolgáltatások

  • Részletes interakciós kijelző: Átfogó megjelenítést biztosít az ügyfél-interakciókról, beleértve az élő és a befejezett átiratokat az összes többcsatornás típushoz.

  • Adatpanel-összetevők: Valós idejű átiratokat, interakciós adatpanelt (időzítések, időtartam, tartási idő és kezelési idő megjelenítése), valamint ügyfélút-nézetet tartalmaz különböző csatornákon és napokon.

  • Egyesített adatnézet: Az összes interakciós adatot egyetlen felületen egyesíti.

Interakciók részleteinek megtekintése

Az Interakciók részletei oldal elérése előtt a rendszergazdának konfigurálnia kell a felhasználói profilt a megfelelő engedélyekkel. A felvételek megtekintési hozzáférésével rendelkező felügyelők hozzáférhetnek mind a felvételekhez, mind az átiratokhoz.

Egy adott interakció részleteinek megtekintéséhez kattintson a Megtekintés elemre a Műveletek oszlopban az interakcióhoz az Interakciók ablaktáblán , vagy a Csapat teljesítményének részletei elemre. A Nézet gombra kattintva megnyílik a megfelelő interakció részleteit tartalmazó oldal, ahol részletes információkat érhet el a kiválasztott interakcióról. Ez a részletes oldal támogatja az összes többcsatornás típust – hang, csevegés, e-mail és közösségi –, így konzisztens és gazdag felhasználói élményt kínál mind az élő, mind a befejezett interakciókhoz.

A felhasználói felület elrendezése

Az Interakciók részletei oldal átfogó felügyeletet biztosít, és strukturált elrendezésben jeleníti meg az összes releváns információt.

Supervisor Desktop Interactions Details View
A felügyeleti asztal Interakciók részletei lapja

Metaadatok terület

Az oldal tetején található terület alapvető magas szintű információkat nyújt az interakcióról. Olyan kulcsazonosítókat tartalmaz, mint a várólista neve , belépési pont (EP), ügynök neve és az egyedi interakciós azonosító.

Az ügynök neve akkor jelenik meg, ha a Hívásközi figyelő jelölőnégyzet engedélyezve van. Ha a jelölőnégyzet le van tiltva, az ügynök neve ****-ként jelenik meg.

Fő metrikák szakasz

Ez a szakasz dinamikusan jeleníti meg az interakció aktuális állapotához kapcsolódó kulcsfontosságú teljesítménymetrikákat:

  • Élő (folyamatos) interakciók esetén:

    • Aktuális interakció időtartama: A folyamatban lévő interakció eltelt ideje.

    • Kapcsolat állapota és időtartama: Részletek az aktuális állapotról (pl. csatlakoztatva, tartásban), valamint arról, hogy a partner mennyi ideig volt ebben az állapotban.

    • Tartás időtartama: Az ügyfél által az aktuális interakció során tartásban töltött összesített idő.

    • Konzult/konferencia státusza: Információ az aktív konzultációkról vagy konferenciákról.

  • Befejezett interakciók esetén:

    • Teljes interakció időtartama: A befejezett interakció teljes hossza.

    • Tartás időtartama: Az a teljes időtartam, amíg az ügyfél tartásban volt az interakció során.

    • Összegzés időtartama: Az ügynök által az interakció utáni összegzési állapotban töltött idő.

    • Összegzés oka: Az ügynök által az interakció végén alkalmazott okkód.

    • CSAT: Megjeleníti az interakció ügyfél-elégedettségi pontszámát, amely lehet egy tényleges felmérési pontszám vagy egy AI által generált előrejelzés. Ezeket a pontszámokat felhasználhatja az ügyfelek elégedettségének megértéséhez, valamint a képzési igények azonosításához és az interakciók naplózásához.

  • Soron belüli interakciók esetén:

    • Aktuális várakozási idő: Az az időtartam, amíg az interakció várakozik az üzenetsorban.

    • Átadás eredete: Adott esetben az interakció átvitelének helyére vonatkozó részletek.

Átiratok terület

Ez a központi terület támogatja az összes többcsatornás típust (hang-, csevegési, e-mail- és közösségimédia-beszélgetések), biztosítva a teljes beszélgetésfolyam egységes nézetét, beleértve a korábbi interakciókat is, ha azok ugyanazon beszélgetés részét képezik. A terület tartalmazza a beszélgetés alapvető részleteit:

  • Élő interakciók esetén: Megjeleníti a folyamatban lévő beszélgetés valós idejű átiratait, azonnali kontextust biztosítva.

  • Befejezett interakciókhoz: Teljes beszélgetési átiratokat kínál, hangulatelemzéssel (érzelmi hangnem kiemelésével) és fejezetjelölőkkel kiegészítve. Ezek a jelölők lehetővé teszik a gyors navigációt a beszélgetés adott érdekes pontjaihoz.

Felvételek terület

A befejezett hanginterakciókhoz ez a terület közvetlen lejátszási funkciót biztosít a hívásfelvételekhez. Az átiratokhoz hasonlóan a felvételek fejezetjelölőket is tartalmaznak, amelyek lehetővé teszik a felügyelők számára, hogy könnyedén ugorjanak olyan kulcsfontosságú pillanatokra, mint a tartási szegmensek, konzultációk vagy a beszélgetés bizonyos részei.

Jobb oldali panelek

Ezek a panelek konzisztensen elérhetők minden interakciós állapotban (élő, befejezett és várólistán lévő), további kontextust és adatokat kínálva:

  • Interakciós adatok panel: Megjeleníti a legfontosabb mutatókat, például az interakció időzítését, a teljes időtartamot, a tartási időt és a kezelési időt.

  • Ügyfélút widget: Előzménykontextust biztosít az ügyfél interakcióiról a különböző csatornákon és napokon, holisztikus képet nyújtva az elkötelezettségi előzményekről.

  • Kapcsolatfelvételi előzmények nézet: Megjeleníti az adott interakción belüli átadások részleteit, betekintést nyújtva az interakció útválasztási útvonalába.

Műveletek végrehajtása

Az Interakciók részletei lapon a felügyelők különböző műveleteket hajthatnak végre az interakció állapotától függően:

Élő interakciókhoz

  • Üzenet küldése ügynöknek: Közvetlen üzenet küldése az interakciót kezelő ügynöknek.

  • Meghallgatás: Csendben hallgassa meg az ügynök és az ügyfél közötti élő beszélgetést.

  • Csatlakozás/belépés: Csatlakozzon az élő beszélgetéshez, így beszélhet az ügynökkel és az ügyféllel is.

  • Coach ügynök: Valós idejű, privát coaching biztosítása az ügynöknek az ügyfél meghallgatása nélkül.

Soron belüli interakciókhoz

  • Üzenet küldése ügynöknek: Üzenet küldése egy ügynöknek, aki hozzá van rendelve a várólistához, vagy interakcióba lép vele.

  • Hozzárendelés saját magukhoz: Az aktuálisan várólistán lévő interakció tulajdonjogának átvétele.

Korlátozások

A hangfelvétel és az átirat letöltése jelenleg nem érhető el közvetlenül a Supervisor Desktop alkalmazásból. A megfelelő engedélyekkel rendelkező felhasználóknak hozzá kell férniük a bérlőkezelési portálhoz (TMP) ezekhez a letöltésekhez.