- Početak
- /
- Članak
Hvala na povratnim informacijama.
U ovome članku
Želite li poslati povratne informacije?Desktop Supervisor sada sadrži sveobuhvatnu stranicu s detaljima interakcija na cijeloj stranici koja pruža jedinstven prikaz svih interakcija s kupcima. Ovaj poboljšani prikaz integrira različite podatkovne točke i tipove medija u jedno, intuitivno sučelje, omogućujući nadzornicima da steknu dublji uvid u svaki angažman korisnika.
Ova značajka pruža nadzornicima bogatije podatke za bolje praćenje, analizu i dublje razumijevanje angažmana kupaca, olakšavajući bolje treniranje i upravljanje performansama.
Značajke
-
Detaljan prikaz interakcije: Pruža sveobuhvatan prikaz interakcija s kupcima, uključujući žive i dovršene transkripte za sve tipove omni-kanala.
-
Komponente ploče s podacima: Uključuje transkripte u stvarnom vremenu, ploču podataka o interakciji (prikaz vremena, trajanja, vremena zadržavanja i vremena rukovanja) i prikaz putovanja korisnika kroz različite kanale i dane.
-
Objedinjeni prikaz podataka: Objedinjuje sve podatke o interakciji u jedno sučelje.
Pogledajte detalje o interakcijama
Prije nego što pristupite stranici Interakcije, administrator mora konfigurirati vaš korisnički profil s odgovarajućim dopuštenjima. Nadzornici s pristupom prikazu za snimke imat će pristup i snimkama i transkriptima.
Da biste vidjeli detalje određene interakcije:
- Prijavite se na Supervisor Desktop.
- Kliknite ikonu Interakcije u lijevom navigacijskom izborniku.
- Idite na Monitor > Interakcije.
- Idite na karticu Ak tivno, U redu ček anja, pau zirano ili Završ eno i kliknite Pri
kaz u stupcu Rad nje za interakciju
.
Pojavljuje se odgovarajuća stranica s detaljima interakcije na kojoj možete pristupiti detaljnim informacijama o odabranoj interakciji. Ova stranica s detaljima podržava sve vrste viš ekanalnih kanala - glas, chat, e-poštu i društvene mreže - nudeći dosljedno i bogato korisničko iskustvo za interakcije uživo i za završene interakcije. Pauzirane digitalne interakcije prikazuju trajanje pauze i trenutne informacije o redu čekanja. Za interakcije putem web chata i razmjene poruka putem mobilnih aplikacija vrsta kanala je Chat. Ako prikaz nadzornika otkriva metapodatke o podrijetlu, Web ili Mobile identificira izvor chata.
Izgled korisničkog sučelja
Stranica Interakcije dizajnirana je za sveobuhvatan nadzor, predstavljajući sve relevantne informacije u strukturiranom izgledu.
Korisnici koji su kupili AI QM mogu pristupiti ocjenama evaluacije za interakciju kretanjem na karticu Evaluacije koja se nalazi u odjeljku Dodatne informacije. Dodatne informacije potražite u odjelj ku Korištenje evaluacije i analitike govora u Webex AI upravljanju kvalitetom.
Područje metapodataka
Smješteno na vrhu stranice, ovo područje pruža bitne informacije na visokoj razini o interakciji. Uključuje ključne identifikatore kao što su naziv reda čekanja, ulazna točka (EP), naziv agenta i jedinstveni ID interakcije.
Za interakcije s chatom metapodaci mogu prikazivati Chat kao vrstu kanala i mogu prikazivati Web ili Mobile samo tamo gdje su izloženi izvorni metapodaci.
Ime agenta prikazuje se kada je potvr Mid-Call Monitordni okvir omogućen. Ako je potvrdni okvir onemogućen, ime agenta pojavljuje se kao ****.
Odjeljak ključnih mjernih podataka
Ovaj odjeljak dinamički prikazuje ključne metrike performansi relevantne za trenutno stanje interakcije.
-
Za interakcije uživo:
-
Trenutačno trajanje interakcije: Proteklo vrijeme tekuće interakcije.
-
Status i trajanje kontak ta: Pojedinosti o trenutnom statusu i koliko dugo je kontakt bio u tom stanju.
-
Trajanje zadrž avanja: Kumulativno vrijeme kada je kupac bio na čekanju tijekom trenutne interakcije.
-
Status konzultati/konferencije: Informacije o svim aktivnim savjetovanjima ili konferencijama.
-
-
Za završene interakcije:
-
Ukupno trajanje interakcije: Ukupna duljina završene interakcije.
-
Trajanje zadrž avanja: Ukupno vrijeme kada je kupac bio na čekanju tijekom interakcije.
-
Trajanje završetka: Vrijeme koje je agent proveo u stanju završetka nakon interakcije.
-
Razlog završetka: Kôd razloga koji je agent primijenio na kraju interakcije.
-
CSAT: Prikazuje ocjenu zadovoljstva kupaca za interakciju, što može biti stvarni rezultat ankete ili predviđanje generirano AI.
-
Osjećaj kupaca: Prikazuje ukupni osjećaj kupaca i ocjenu osjećaja kada je omogućena analiza osjećaja za dovršenu interakciju, uključujući podržane interakcije koje upravlja AI agent.
-
-
Za interakcije u redu:
-
Trenutno vrijeme ček anja: Trajanje interakcije čekalo u redu čekanja.
-
Podrijetlo prijen osa: Pojedinosti o tome odakle je interakcija prenesena, ako je primjenjivo.
-
-
Za pauzirane interakcije:
-
Trajanje pauze: Vrijeme u kojem je interakcija ostala pauzirana.
-
Trenutni red čekanja: Red čekanja koji je trenutno povezan s pauziranom interakcijom.
-
Posljednji agent: Ime posljednjeg agenta koji je zaustavio ovu interakciju.
-
Područje transkripta
Ovo središnje područje podržava sve vrste omni-kanala (glasovni, chat, e-pošta i razgovori na društvenim mrežama), osiguravajući jedinstveni prikaz cijelog toka razgovora, uključujući povijesne interakcije ako su dio istog razgovora. Područje pruža osnovne detal je razgovora:
-
Za interakcije uživo: Prikazuje transkripte raz govora u stvarnom vremenu, pružajući trenutni kontekst.
-
Za završene interakcije: Nudi pune transkripte razgovora, zajedno s analizom osjećaja (naglašavanje emocionalnog tona) i markerima poglavlja. Ovi markeri omogućuju brzu navigaciju do određenih zanimljivih točaka unutar razgovora.
Kada pregledavate pregled interakcije u redu ili dovršen pregled interakcije (Transcript) u odjeljku Detalji interakcije, možete preuzeti sve digitalne privitke razmijenjene između kupca i tvrtke kako biste dobili daljnji kontekst o interakciji.
Područje snimanja
Za dovršene glasovne interakcije ovo područje pruža funkciju izravne reprodukcije za snimanje poziva. Slično transkriptima, snimke također sadrže oznake poglavlja, omogućujući nadzornicima da lako pređu na ključne trenutke poput segmenata zadržavanja, konzultacija ili određenih dijelova razgovora .
Desni paneli
Ovi paneli su dosljedno dostupni u svim stanjima interakcije (uživo, završeni i u redu), nudeći dodatni kontekst i podatke:
-
Ploča podataka o interak ciji: Prikazuje ključne metrike kao što su vrijeme interakcije, ukupno trajanje, vrijeme zadržavanja i vrijeme rukovanja.
-
Widget putovanja kup ca: Pruža povijesni kontekst interakcija kupca kroz različite kanale i dane, nudeći cjelovit prikaz njihove povijesti angažmana.
-
Pri@@ kaz povijesti kontak ata: Prikazuje detalje prijenosa koji su se dogodili unutar određene interakcije, pružajući uvid u put usmjeravanja interakcije.
Izvođenje radnji
Na stranici Detalji o interak cijama nadzornici mogu izvoditi različite radnje ovisno o stanju interakcije.
-
Na stranici Detalji o interak cijama pregledajte dostupne radnje za trenutno stanje interakcije.
-
Za supervizora koji također radi kao agent, odaberite Nastavi da biste nastav ili vlastitu pauziranu interakciju, podložno primjenjivim ograničenjima samododjeljivanja.
-
Nemojte koristiti akciju prisilnog prijenosa za pauziranu interakciju osim ako to ponašanje nije izričito podržano i dokumentirano.
Za interakcije uživo
-
Pošalji poruku agentu: Pošaljite izravnu poruku agentu koji upravlja interakcijom.
-
Slušajte: Tiho slušajte razgovor uživo između agenta i kupca.
-
Pri@@ družite/uđite se: Pridružite se razgovoru uživo, omogućujući vam da razgovarate i s agentom i s kupcem.
-
Agent trenera: Omogućite agentu privatno treniranje u stvarnom vremenu bez saslu šanja klijenta.
Za interakcije u redu
-
Pošalji poruku agentu: Pošaljite poruku agentu koji bi mogao biti dodijeljen redu čekanja ili u interakciji s njim.
-
Dodijelite sebi: preuzmite vlasništvo nad interakcijom koja je trenutno u redu.
Ograničenja
Snimanje glasa i preuzimanje transkripta trenutno nisu dostupni izravno s Supervisor Desktop . Korisnici s odgovarajućim dozvolama morat će pristupiti Control Hub za ta preuzimanja. Više detalja potražite u odjelj ku Upravljanje snimkama pomoću Control Hub.
