- Početak
- /
- Članak
Hvala na povratnim informacijama.
Prikaz detalja o interakcijama u nadzornoj radnoj površini
U ovome članku
Želite li poslati povratne informacije?Radna površina nadzornika sada sadrži sveobuhvatnu stranicu s detaljima o interakcijama preko cijele stranice , pružajući jedinstveni prikaz svih interakcija s kupcima. Ovaj poboljšani prikaz integrira različite točke podataka i vrste medija u jedinstveno, intuitivno sučelje, omogućujući nadzornicima da steknu dublji uvid u svaki angažman kupaca.
Ova značajka nadzornim tijelima pruža bogatije podatke za poboljšano praćenje, analizu i dublje razumijevanje angažmana kupaca, olakšavajući bolje podučavanje i upravljanje performansama.
Značajke
-
Detaljan prikaz interakcije: pruža sveobuhvatan prikaz interakcija s klijentima, uključujući transkripte uživo i dovršene transkripte za sve vrste svih omni-kanala.
-
Komponente ploče podataka: uključuje transkripte u stvarnom vremenu, ploču s podacima o interakciji (prikaz vremena, trajanja, vremena čekanja i vremena rukovanja) i prikaz putovanja korisnika na različitim kanalima i danima.
-
Objedinjeni prikaz podataka: objedinjuje sve podatke o interakciji u jedno sučelje.
Prikaz detalja o interakcijama
Prije nego što pristupite stranici Detalji o interakcijama, vaš administrator mora konfigurirati vaš korisnički profil s odgovarajućim dozvolama. Nadzornici s pristupom pregledu snimaka imat će pristup snimkama i transkriptima.
Da biste pogledali detalje određene interakcije, kliknite Prikaz u stupcu Akcije za interakciju u oknu Interakcije ili Pojedinosti o izvedbi tima. Klikom na Prikaz otvara se odgovarajuća stranica s detaljima o interakciji na kojoj možete pristupiti detaljnim informacijama o odabranoj interakciji. Ova stranica s detaljima podržava sve sve vrste svih kanala – glas, chat, e-poštu i društvene mreže – nudeći dosljedno i bogato korisničko iskustvo za interakcije uživo i dovršene interakcije.
Izgled korisničkog sučelja
Stranica Detalji o interakcijama dizajnirana je za sveobuhvatan nadzor, prikazujući sve relevantne informacije u strukturiranom izgledu.
Područje metapodataka
Smješteno na vrhu stranice, ovo područje pruža bitne informacije na visokoj razini o interakciji. Uključuje ključne identifikatore kao što su Naziv reda čekanja, Ulazna točka (EP), Naziv agenta i jedinstvena interakcija ID.
Ime agenta prikazuje se kada je omogućen potvrdni okvir Mid-Call Monitor . Ako je potvrdni okvir onemogućen, ime agenta pojavljuje se kao ****.
Odjeljak Ključni mjerni podaci
Ovaj odjeljak dinamički prikazuje ključne mjerne podatke o izvedbi relevantne za trenutno stanje interakcije:
-
Za interakcije uživo (u tijeku):
-
Trenutno trajanje interakcije: proteklo vrijeme tekuće interakcije.
-
Status i trajanje kontakta: pojedinosti o trenutnom statusu (npr. povezano, na čekanju) i koliko dugo je kontakt u tom stanju.
-
Trajanje čekanja: Kumulativno vrijeme u kojem je kupac bio na čekanju tijekom trenutne interakcije.
-
Status savjetnika/konferencije: informacije o svim aktivnim savjetima ili konferencijama.
-
-
Za dovršene interakcije:
-
Ukupno trajanje interakcije: ukupna duljina dovršene interakcije.
-
Trajanje čekanja: ukupno vrijeme u kojem je kupac bio na čekanju tijekom interakcije.
-
Trajanje završetka: Vrijeme koje agent provede u stanju završetka nakon interakcije.
-
Razlog završavanja: Šifra razloga koju agent primjenjuje na kraju interakcije.
-
CSAT: Prikazuje ocjenu zadovoljstva korisnika za interakciju, što može biti stvarni rezultat ankete ili predviđanje generirano umjetnom inteligencijom. Te rezultate možete iskoristiti za razumijevanje zadovoljstva kupaca i prepoznavanje potreba za obukom i reviziju interakcija.
-
-
Za interakcije u redu čekanja:
-
Trenutno vrijeme čekanja: trajanje interakcije u redu čekanja.
-
Podrijetlo prijenosa: pojedinosti o tome odakle je interakcija prenesena, ako je primjenjivo.
-
Oblast "Transkripti"
Ovo središnje područje podržava sve vrste svih kanala (glas, chat, e-pošta i razgovori na društvenim mrežama), osiguravajući jedinstveni prikaz cijelog toka razgovora, uključujući povijesne interakcije ako su dio istog razgovora. Područje pruža osnovne detalje razgovora:
-
Za interakcije uživo: prikazuje transkripte razgovora u stvarnom vremenu, pružajući neposredan kontekst.
-
Za dovršene interakcije: nudi potpune transkripte razgovora, zajedno s analizom sentimenta (naglašavajući emocionalni ton) i markerima poglavlja. Ove oznake omogućuju brzu navigaciju do određenih točaka interesa unutar razgovora.
Kada pregledavate pregled interakcije u redu čekanja ili dovršen (transkript) u odjeljku Detalji o interakciji, možete preuzeti bilo koji digitalni OK koji je razmijenjen između kupca i tvrtke kako biste dobili daljnji kontekst o interakciji.
Područje snimaka
Za dovršene glasovne interakcije ovo područje pruža funkciju izravne reprodukcije za snimke poziva. Slično transkriptima, snimke sadrže i oznake poglavlja, što nadzornicima omogućuje da lako prijeđu na ključne trenutke poput segmenata zadržavanja, savjetovanja ili određenih dijelova razgovora.
Desna ploča
Te su ploče dosljedno dostupne u svim stanjima interakcije (uživo, dovršeno i u redu čekanja), nudeći dodatni kontekst i podatke:
-
Ploča s podacima o interakciji: prikazuje ključne mjerne podatke kao što su vremena interakcije, ukupno trajanje, vrijeme zadržavanja i vrijeme rukovanja.
-
Widget za putovanje korisnika: Pruža povijesni kontekst interakcija klijenta na različitim kanalima i danima, nudeći holistički pogled na njihovu povijest angažmana.
-
Prikaz povijesti kontakata: prikazuje detalje prijenosa koji su se dogodili unutar određene interakcije, pružajući uvid u put usmjeravanja interakcije.
Izvođenje akcija
Na stranici Detalji o interakcijama nadzornici mogu obavljati različite radnje ovisno o stanju interakcije:
Za interakcije uživo
-
Slanje poruke agentu: Pošaljite izravnu poruku agentu koji upravlja interakcijom.
-
Slušajte: Tiho slušajte razgovor uživo između agenta i kupca.
-
Pridružite se/upadnite: pridružite se razgovoru uživo, omogućujući vam da razgovarate i s agentom i s kupcem.
-
Agent trenera: Pružite agentu privatno podučavanje u stvarnom vremenu bez saslušanja kupca.
Za interakcije u redu čekanja
-
Slanje poruke agentu: Pošaljite poruku agentu koji bi mogao biti dodijeljen redu čekanja ili u interakciji s njim.
-
Dodijelite sebi: Preuzmite vlasništvo nad interakcijom koja je trenutno u redu čekanja.
Granične vrijednosti
Snimanje glasa i preuzimanje transkripta trenutno nisu dostupni izravno s nadzorne radne površine. Korisnici s odgovarajućim dozvolama morat će pristupiti portalu za upravljanje klijentima (TMP) za ta preuzimanja.
