Radna površina nadzornika sada sadrži sveobuhvatnu stranicu s detaljima o interakcijama preko cijele stranice , pružajući jedinstveni prikaz svih interakcija s kupcima. Ovaj poboljšani prikaz integrira različite točke podataka i vrste medija u jedinstveno, intuitivno sučelje, omogućujući nadzornicima da steknu dublji uvid u svaki angažman kupaca.

Ova značajka nadzornim tijelima pruža bogatije podatke za poboljšano praćenje, analizu i dublje razumijevanje angažmana kupaca, olakšavajući bolje podučavanje i upravljanje performansama.

Značajke

  • Detaljan prikaz interakcije: pruža sveobuhvatan prikaz interakcija s klijentima, uključujući transkripte uživo i dovršene transkripte za sve vrste svih omni-kanala.

  • Komponente ploče podataka: uključuje transkripte u stvarnom vremenu, ploču s podacima o interakciji (prikaz vremena, trajanja, vremena čekanja i vremena rukovanja) i prikaz putovanja korisnika na različitim kanalima i danima.

  • Objedinjeni prikaz podataka: objedinjuje sve podatke o interakciji u jedno sučelje.

Prikaz detalja o interakcijama

Prije nego što pristupite stranici Detalji o interakcijama, vaš administrator mora konfigurirati vaš korisnički profil s odgovarajućim dozvolama. Nadzornici s pristupom pregledu snimaka imat će pristup snimkama i transkriptima.

Da biste pogledali detalje određene interakcije, kliknite Prikaz u stupcu Akcije za interakciju u oknu Interakcije ili Pojedinosti o izvedbi tima. Klikom na Prikaz otvara se odgovarajuća stranica s detaljima o interakciji na kojoj možete pristupiti detaljnim informacijama o odabranoj interakciji. Ova stranica s detaljima podržava sve sve vrste svih kanala – glas, chat, e-poštu i društvene mreže – nudeći dosljedno i bogato korisničko iskustvo za interakcije uživo i dovršene interakcije.

Izgled korisničkog sučelja

Stranica Detalji o interakcijama dizajnirana je za sveobuhvatan nadzor, prikazujući sve relevantne informacije u strukturiranom izgledu.

Supervisor Desktop Interactions Details View
Stranica Detalji o interakcijama na radnoj površini nadzornika

Područje metapodataka

Smješteno na vrhu stranice, ovo područje pruža bitne informacije na visokoj razini o interakciji. Uključuje identifikatore ključa kao što su Naziv reda čekanja, Ulazna točka (EP), Naziv agenta i jedinstveni ID interakcije.

Ime agenta prikazuje se kada je omogućen potvrdni okvir Mid-Call Monitor . Ako je potvrdni okvir onemogućen, ime agenta pojavljuje se kao ****.

Odjeljak Ključni mjerni podaci

Ovaj odjeljak dinamički prikazuje ključne mjerne podatke o izvedbi relevantne za trenutno stanje interakcije:

  • Za interakcije uživo (u tijeku):

    • Trenutno trajanje interakcije: proteklo vrijeme tekuće interakcije.

    • Status i trajanje kontakta: pojedinosti o trenutnom statusu (npr. povezano, na čekanju) i koliko dugo je kontakt u tom stanju.

    • Trajanje čekanja: Kumulativno vrijeme u kojem je kupac bio na čekanju tijekom trenutne interakcije.

    • Status savjetnika/konferencije: informacije o svim aktivnim savjetima ili konferencijama.

  • Za dovršene interakcije:

    • Ukupno trajanje interakcije: ukupna duljina dovršene interakcije.

    • Trajanje čekanja: ukupno vrijeme u kojem je kupac bio na čekanju tijekom interakcije.

    • Trajanje završetka: Vrijeme koje agent provede u stanju završetka nakon interakcije.

    • Razlog završavanja: Šifra razloga koju agent primjenjuje na kraju interakcije.

    • CSAT: Prikazuje ocjenu zadovoljstva korisnika za interakciju, što može biti stvarni rezultat ankete ili predviđanje generirano umjetnom inteligencijom. Te rezultate možete iskoristiti za razumijevanje zadovoljstva kupaca i prepoznavanje potreba za obukom i reviziju interakcija.

  • Za interakcije u redu čekanja:

    • Trenutno vrijeme čekanja: trajanje interakcije u redu čekanja.

    • Podrijetlo prijenosa: pojedinosti o tome odakle je interakcija prenesena, ako je primjenjivo.

Oblast "Transkripti"

Ovo središnje područje podržava sve vrste svih kanala (glas, chat, e-pošta i razgovori na društvenim mrežama), osiguravajući jedinstveni prikaz cijelog toka razgovora, uključujući povijesne interakcije ako su dio istog razgovora. Područje pruža osnovne detalje razgovora:

  • Za interakcije uživo: prikazuje transkripte razgovora u stvarnom vremenu, pružajući neposredan kontekst.

  • Za dovršene interakcije: nudi potpune transkripte razgovora, zajedno s analizom sentimenta (naglašavajući emocionalni ton) i markerima poglavlja. Ove oznake omogućuju brzu navigaciju do određenih točaka interesa unutar razgovora.

Područje snimaka

Za dovršene glasovne interakcije ovo područje pruža funkciju izravne reprodukcije za snimke poziva. Slično transkriptima, snimke sadrže i oznake poglavlja, što nadzornicima omogućuje da lako prijeđu na ključne trenutke poput segmenata zadržavanja, savjetovanja ili određenih dijelova razgovora.

Desna ploča

Te su ploče dosljedno dostupne u svim stanjima interakcije (uživo, dovršeno i u redu čekanja), nudeći dodatni kontekst i podatke:

  • Ploča s podacima o interakciji: prikazuje ključne mjerne podatke kao što su vremena interakcije, ukupno trajanje, vrijeme zadržavanja i vrijeme rukovanja.

  • Widget za putovanje korisnika: Pruža povijesni kontekst interakcija klijenta na različitim kanalima i danima, nudeći holistički pogled na njihovu povijest angažmana.

  • Prikaz povijesti kontakata: prikazuje detalje prijenosa koji su se dogodili unutar određene interakcije, pružajući uvid u put usmjeravanja interakcije.

Izvođenje akcija

Na stranici Detalji o interakcijama nadzornici mogu obavljati različite radnje ovisno o stanju interakcije:

Za interakcije uživo

  • Slanje poruke agentu: Pošaljite izravnu poruku agentu koji upravlja interakcijom.

  • Slušajte: Tiho slušajte razgovor uživo između agenta i kupca.

  • Pridružite se/upadnite: pridružite se razgovoru uživo, omogućujući vam da razgovarate i s agentom i s kupcem.

  • Agent trenera: Pružite agentu privatno podučavanje u stvarnom vremenu bez saslušanja kupca.

Za interakcije u redu čekanja

  • Slanje poruke agentu: Pošaljite poruku agentu koji bi mogao biti dodijeljen redu čekanja ili u interakciji s njim.

  • Dodijelite sebi: Preuzmite vlasništvo nad interakcijom koja je trenutno u redu čekanja.

Granične vrijednosti

Snimanje glasa i preuzimanje transkripta trenutno nisu dostupni izravno s nadzorne radne površine. Korisnici s odgovarajućim dozvolama morat će pristupiti portalu za upravljanje klijentima (TMP) za ta preuzimanja.