Vis detaljer om interaktioner i Supervisor Desktop

Supervisor Desktop har nu en omfattende side med detaljer om interaktioner på hele siden, der giver et samlet overblik over alle kundeinteraktioner. Denne forbedrede visning integrerer forskellige datapunkter og medietyper i en enkelt, intuitiv grænseflade, så vejledere kan få dybere indsigt i ethvert kundeengagement.

Denne funktion giver vejledere rigere data til forbedret overvågning, analyse og en dybere forståelse af kundeengagementer, hvilket letter bedre coaching og præstationsstyring.

Funktioner

Detaljeret interaktionsvisning: Giver en omfattende visning af kunde interaktioner, herunder live og afsluttede udskrifter for alle omni-channel-typer.
Datapanelkomponenter: Omfatter realtidsudskrifter, et interaktionsdatapanel (der viser timinger, varighed, ventetid og håndteringstid) og en visning af kunderejsen på tværs af forskellige kanaler og dage.
Samlet datavisning: Konsoliderer alle interaktionsdata i en enkelt grænseflade.

Se detaljer om interaktioner

Før du kan få adgang til siden Interaktioner, skal administratoren konfigurere din brugerprofil med passende tilladelser. Vejledere med visnings adgang til optagelser har adgang til både optagelser og udskrifter.

Sådan får du vist detaljerne i en bestemt interaktion:

Log ind på Supervisor Desktop.
Klik på ikonet Interaktioner i navigationsmenuen til venstre.
Naviger til Over vå g > Interaktioner.
Gå til fanen Aktiv, Kø, Pause eller Afsluttet, og klik på Vis i kolonnen Hand linger for interaktionen .
Den tilsvarende side med interaktionsoplysninger vises, hvor du kan få adgang til detaljerede oplysninger om den valgte interaktion. Denne detaljeside understøtter alle omni-channel-typer - tale, chat, e-mail, og sociale - og tilbyder en ensartet og rig bruger oplevelse for både live og afsluttede interaktioner. Pausede digitale interaktioner viser deres pausevarighed og aktuelle køoplysninger. For webchat- og mobilapp-meddelelsesinteraktioner er kanaltypen Chat. Hvis en Supervisor-visning viser oprindelsesmetadata, identificerer Web eller Mobil chatoprindelsen.

Brugergrænsefladelayout

Siden Inter aktioner er designet til omfattende overvågning og præsenterer alle relevante oplysninger i et struktureret layout.

Supervisor Desktop Interactions Details View — ***Side med detaljer om interaktioner på Supervisor Desktop***

Kunder, der har købt AI QM, kan få adgang til evalueringsresultater for en interaktion ved at navigere til fanen Evalueringer under afsnittet Yderligere oplysninger. Du kan finde flere oplysninger under Brug evaluering og taleanalyse i Webex AI Quality Management.

Metadata-området

Placeret øverst på siden giver dette område vigtige oplysninger på højt niveau om interaktionen. Det omfatter nøgleidentifikatorer som kønavn, indgangspunkt (EP), agentnavn og det unikke interaktions-id.

Ved chatinteraktioner kan metadata vise Chat som kanaltype og kan kun vise web eller mobil, hvor de pågældende oprindelsesmetadata er eksponeret.

Agentens navn vises, når afkryd Mid-Call Monitorsningsfeltet er aktiveret. Hvis afkrydsningsfeltet er deaktiveret, vises agentens navn som ****.

Afsnit med nøglemålinger

Dette afsnit viser dynamisk vigtige præstationsmålinger, der er relevante for interaktionens aktuelle tilstand.

Til live interaktioner:
- Aktuel interaktionsvarighed: Den forløbne tid for den igangværende interaktion.
- Kontaktstatus og varighed: Detaljer om den aktuelle status, og hvor længe kontakten har været i denne tilstand.
- Beholdelsesvarighed: Den kumulative tid, kunden har været på vent under den aktuelle interaktion.
- Konsult/konferencestatus: Oplysninger om eventuelle aktive konsultationer eller konferencer.
For afsluttede interaktioner:
- Samlet interaktionsvarighed: Den samlede længde af den afsluttede interaktion.
- Beholdelsesvarighed: Den samlede tid, kunden var på vent under interaktionen.
- Afslutningsvarighed: Den tid, agenten bruger i afslutningstilstanden efter interaktionen.
- Afslutningsårsag: Årsagskoden anvendt af agenten ved afslutningen af interaktionen.
- CSAT: Viser kundetilfredshedsscoren for interaktionen, som kan være en faktisk undersøgelsesscore eller en AI-genereret forudsigelse.
- Kundesenti ment: Viser den samlede kundestemning og sentimentscore, når sentimentanalyse er aktiveret for den afsluttede interaktion, herunder understøttede AI-agenthåndterede interaktioner.
For interaktioner i køen:
- Aktuel ventetid: Varigheden af interaktionen har ventet i køen.
- Overførsel soprindelse: Oplysninger om, hvor interaktionen blev overført fra, hvis relevant.
For pausede interaktioner:
- Pausevarighed: Den tid, interaktionen er forblevet sat på pause.
- Aktuel kø: Den kø, der aktuelt er knyttet til den pausede interaktion.
- Sidste agent: Navnet på den sidste agent, der satte denne interaktion på pause.

Transkriptionsområde

Dette centrale område understøtter alle omni-channel-typer (tale-, chat-, e-mail- og sociale mediesamtaler), hvilket sikrer en samlet visning af hele samtalestrømmen, herunder historiske interaktioner, hvis de er en del af den samme samtale. Området indeholder de centrale samtaledetaljer:

Til live interaktioner: Viser realtidsudskrifter af den igangværende samtale, hvilket giver øjeblikkelig kontekst.
For afsluttede interaktioner: Tilbyder fulde samtaleudskrifter, komplet med sentimentanalyse (fremhævning af følelsesmæssig tone) og kapitelmarkører. Disse markører giver mulighed for hurtig navigation til bestemte interessepunkter i samtalen.

Når du ser en forhåndsvisning af en interaktion i kø eller afsluttet (Transcript) i afsnittet Interaktionsdetaljer, kan du downloade alle digitale vedhæftede filer, der udveksles mellem kunden og virksomheden for at få yderligere kontekst om interaktionen.

Optagelsesområde

For afsluttede stemmeinteraktioner giver dette område direkte afspilningsfunktionalitet til opkal dsoptagelser. I lighed med udskrifter indeholder optagelser også kapitelmarkører, hvilket gør det muligt for vejledere nemt at hoppe til vigtige øjeblikke som holdesegmenter, konsultationer eller specifikke dele af samtalen.

Højre paneler

Disse paneler er konsekvent tilgængelige på tværs af alle interaktionstilstande (live, afsluttet og i kø) og tilbyder yderligere kontekst og data:

Interaktionsdat apanel: Viser vigtige målinger som interaktion stider, samlet varighed, holdetid og håndteringstid.
Widget til kunder ejse: Giver historisk kontekst af kundens interaktioner på tværs af forskellige kanaler og dage og giver et holistisk overblik over deres engagementshistorik.
Visning af kontakthist orik: Viser detaljer om overførsler, der fandt sted inden for en bestemt interaktion, og giver indsigt i interaktionens routingssti.

Udførelse af handlinger

Fra siden Detaljer om interaktioner kan vejledere udføre forskellige handlinger afhængigt af interaktionens tilstand.

Gennemgå de tilgængelige handlinger for interaktionens aktuelle tilstand på siden Detaljer om interaktioner.
For en vejleder, der også arbejder som agent, skal du vælge Genop tag for at genoptage deres egen pausede interaktion, underlagt de gældende grænser for selvtildeling.
Brug ikke en tvangsoverførselshandling til en pause interaktion, medmindre denne adfærd udtrykkeligt understøttes og dokumenteres.

Til live interaktioner

Send besked til agent: Send en direkte besked til den agent, der håndterer interaktionen.
Lyt: Lyt lydløst til den live samtale mellem agenten og kunden.
Deltage/Pram ind: Deltag i live-samtalen, så du kan tale med både agenten og kunden.
Coachagent: Giv privat coaching i realtid til agenten uden kundens høring.

Til interaktioner i køen

Send besked til agent: Send en besked til en agent, der muligvis er tilknyttet eller interagerer med køen.
Tildel til sig selv: Tag ejerskab af en interaktion, der aktuelt er i kø.

Begrænsninger

Stemmeoptagelse og transskriptionsdownloads er i øjeblikket ikke tilgængelige direkte fra Supervisor Desktop. Brugere med passende tilladelser skal få adgang til Control Hub for disse downloads. Du kan finde flere oplysninger i Administrer optagelser med Control Hub.

Cisco AI Assistant

Tak for din feedback.