Dette område, der er placeret øverst på siden, indeholder vigtige oplysninger på højt niveau om interaktionen. Den indeholder nøgle-id'er, f.eks. . kønavn, indgangspunkt (EP), agentnavn og det unikke interaktions-id.

Dette afsnit viser dynamisk vigtige præstationsmålinger, der er relevante for interaktionens aktuelle tilstand:

• For direkte (igangværende) interaktioner:

  • Varighed af aktuel interaktion: Den forløbne tid for den igangværende interaktion.

  • Kontaktstatus og varighed: Oplysninger om den aktuelle status (f.eks. tilsluttet, på hold), og hvor længe kontakten har været i denne tilstand.

  • Varighed af hold: Den akkumulerede tid, kunden har været parkeret under den aktuelle interaktion.

  • Konsulent-/konferencestatus: Oplysninger om aktive konsultationer eller konferencer.

• For fuldførte interaktioner:

  • Samlet interaktionsvarighed: Den samlede længde af den fuldførte interaktion.

  • Varighed af venteposition: Den samlede tid, kunden var parkeret under interaktionen.

  • Afslutningsvarighed: Den tid, agenten har brugt i afslutningstilstanden efter interaktionen.

  • Afslutningsårsag: Den årsagskode, der blev anvendt af agenten ved afslutningen af interaktionen.

  • CSAT: Viser kundetilfredshedsresultatet for interaktionen, som kan være et faktisk undersøgelsesresultat eller en AI-genereret forudsigelse. Du kan udnytte disse resultater til at forstå kundetilfredshed og identificere uddannelsesbehov og overvåge interaktioner.

• For interaktioner i kø:

  • Aktuel ventetid: Den varighed, som interaktionen har ventet i køen.

  • Overførselsoprindelse: Oplysninger om, hvor interaktionen blev overført fra, hvis det er relevant.

Dette centrale område understøtter alle omnikanaltyper (tale, chat, e-mail og samtaler på sociale medier), hvilket sikrer en samlet visning af hele samtalestrømmen, herunder historiske interaktioner, hvis de er en del af den samme samtale. Området indeholder de vigtigste samtaleoplysninger:

• For liveinteraktioner: Viser transskriptioner i realtid af den igangværende samtale og giver øjeblikkelig kontekst.

• For afsluttede interaktioner: Tilbyder komplette samtaleudskrifter, komplet med synspunktsanalyse (fremhævelse af følelsesmæssig tone) og kapitelmarkører. Disse mærker giver mulighed for hurtig navigation til specifikke interessepunkter i samtalen.

For fuldførte stemmeinteraktioner giver dette område direkte afspilningsfunktionalitet til opkaldsoptagelser. I lighed med afskrifter har optagelser også kapitelmarkører, der gør det muligt for vejledere nemt at springe til vigtige øjeblikke som holdsegmenter, konsultationer eller bestemte dele af samtalen.

Disse paneler er konsekvent tilgængelige på tværs af alle interaktionstilstande (live, fuldført og i kø) og tilbyder yderligere kontekst og data:

• Panelet Interaktionsdata: Viser vigtige metrikker, f.eks. interaktionstidspunkter, samlet varighed, parkeringstid og håndteringstid.

• Widgetten Kundekampagneforløb: Angiver en historisk kontekst for kundens interaktioner på tværs af forskellige kanaler og dage og giver en holistisk visning af kundens engagementshistorik.

• Visning af kontakthistorik: Viser detaljer om overførsler, der fandt sted inden for en bestemt interaktion, hvilket giver indsigt i interaktionens distributionssti.

• Send meddelelse til agent: Send en direkte meddelelse til den agent, der håndterer interaktionen.

• Lyt: Lyt lydløst til livesamtalen mellem agenten og kunden.

• Deltag/Bryd ind: Deltag i live-samtalen, så du kan tale med både agenten og kunden.

• Busagent: Giv privat coaching i realtid til agenten, uden at kunden høres.

• Send meddelelse til agent: Send en meddelelse til en agent, som muligvis er tildelt til eller interagerer med køen.

• Tildel til sig selv: Tag ejerskab af en interaktion, der aktuelt er i kø.