ממוקם בחלק העליון של הדף, אזור זה מספק מידע חיוני ברמה גבוהה על האינטראקציה. הוא כולל מזהי מפתח כגון שם התור , נקודת הכניסה (EP), שם הסוכן ומזהה האינטראקציה הייחודי.

סעיף זה מציג באופן דינמי מדדי ביצועים חיוניים הרלוונטיים למצב הנוכחי של האינטראקציה:

• לאינטראקציות חיות (מתמשכות):

  • משך האינטראקציה הנוכחי: הזמן שחלף של האינטראקציה המתמשכת.

  • מצב איש קשר ומשך זמן: פרטים על המצב הנוכחי (לדוגמה, מחובר, בהמתנה) וכמה זמן איש הקשר נמצא במצב זה.

  • משך המתנה: הזמן המצטבר שהלקוח היה בהמתנה במהלך האינטראקציה הנוכחית.

  • סטטוס ייעוץ/ועידה: מידע על התייעצויות או כנסים פעילים.

• עבור אינטראקציות שהושלמו:

  • סה"כ משך אינטראקציה: האורך הכולל של האינטראקציה שהושלמה.

  • משך החזקה: הזמן הכולל שהלקוח היה בהמתנה במהלך האינטראקציה.

  • משך סיכום: הזמן שהסוכן בילה במצב הסיכום שלאחר האינטראקציה.

  • סיבת סיכום: קוד הסיבה שהוחל על ידי הסוכן בסוף האינטראקציה.

  • CSAT: מציג את ציון שביעות רצון הלקוחות עבור האינטראקציה, שיכול להיות ציון סקר בפועל או חיזוי שנוצר באמצעות בינה מלאכותית. ניתן למנף ציונים אלה להבנת שביעות רצון הלקוחות ולזיהוי צרכי הדרכה וביקורת אינטראקציות.

• עבור אינטראקציות בתור:

  • זמן המתנה נוכחי: משך הזמן שבו האינטראקציה ממתינה בתור.

  • מקור ההעברה: פרטים מהיכן הועברה האינטראקציה, אם רלוונטי.

אזור מרכזי זה תומך בכל סוגי הערוצים הרב-ערוציים (שיחות קול, צ'אט, דוא"ל ומדיה חברתית), ומבטיח תצוגה אחידה של זרם השיחה כולו, כולל אינטראקציות היסטוריות אם הן חלק מאותה שיחה. האזור מספק את פרטי השיחה המרכזית:

• עבור אינטראקציות חיות: מציג תמלילים בזמן אמת של השיחה המתמשכת, ומספק הקשר מיידי.

• לאינטראקציות שהושלמו: מציע תמלילי שיחה מלאים, כולל ניתוח סנטימנט (הדגשת טון רגשי) וסמני פרקים. סמנים אלה מאפשרים ניווט מהיר לנקודות עניין ספציפיות בתוך השיחה.

עבור אינטראקציות קוליות שהושלמו, אזור זה מספק פונקציונליות הפעלה ישירה עבור הקלטות שיחות. בדומה לתמלילים, ההקלטות כוללות גם סמני פרקים, המאפשרים למפקחים לקפוץ בקלות לרגעי מפתח כמו קטעי החזקה, התייעצויות או חלקים ספציפיים של השיחה.

לוחות אלה זמינים באופן עקבי בכל מצבי האינטראקציה (חי, הושלם ובתוך תור), ומציעים הקשר ונתונים נוספים:

• לוח נתוני אינטראקציה: מציג מדדי מפתח כגון תזמוני אינטראקציה, משך כולל, זמן המתנה וזמן טיפול.

• יישומון מסע לקוח: מספק הקשר היסטורי של אינטראקציות הלקוח בערוצים ובימים שונים, ומציע תצוגה הוליסטית של היסטוריית המעורבות שלו.

• תצוגת היסטוריית אנשי קשר: מציגה פרטים על העברות שהתרחשו בתוך אינטראקציה ספציפית, ומספקת תובנות לגבי נתיב הניתוב של האינטראקציה.

• שלח הודעה לסוכן: שלח הודעה ישירה לסוכן המטפל באינטראקציה.

• האזינו: הקשיבו בשקט לשיחה החיה בין הסוכן ללקוח.

• הצטרפות/הצטרפות: הצטרף לשיחה החיה, המאפשרת לך לדבר הן עם הסוכן והן עם הלקוח.

• סוכן מאמן: לספק אימון פרטי בזמן אמת לסוכן מבלי שהלקוח ישמע.

• שלח הודעה לסוכן: שלח הודעה לסוכן שעשוי להיות מוקצה לתור או לקיים איתו אינטראקציה.

• הקצו לעצמם: קחו בעלות על אינטראקציה שנמצאת כעת בתור.