Работният плот на супервайзора вече разполага с изчерпателна страница с подробности за взаимодействията на цяла страница , осигуряваща унифициран изглед на всички взаимодействия с клиентите. Този подобрен изглед интегрира различни точки от данни и типове медии в единен, интуитивен интерфейс, което позволява на ръководителите да получат по-задълбочена представа за всяка ангажираност на клиента.

Тази функция предоставя на супервайзорите по-богати данни за подобрено наблюдение, анализ и по-задълбочено разбиране на ангажираността на клиентите, улеснявайки по-доброто обучение и управление на представянето.

Характеристики

  • Подробен дисплей на взаимодействието: Осигурява изчерпателно показване на взаимодействията с клиентите, включително преписи на живо и завършени за всички типове омниканали.

  • Компоненти на панела за данни: Включва преписи в реално време, панел с данни за взаимодействие (показващ време, продължителност, време на задържане и време за обработка) и изглед на пътуването на клиента в различни канали и дни.

  • Унифициран изглед на данни: Консолидира всички данни за взаимодействие в един интерфейс.

Преглед на подробности за взаимодействията

Преди да имате достъп до страницата с подробности за взаимодействията, вашият администратор трябва да конфигурира вашия потребителски профил със съответните разрешения. Надзорниците с достъп до записи ще имат достъп както до записите, така и до стенограмите.

За да видите подробностите за конкретно взаимодействие, щракнете върху Преглед в колоната Действия за взаимодействието в екрана Взаимодействия или Подробности за ефективността на екипа. Щракването върху Изглед отваря съответната страница с подробности за взаимодействието, където можете да получите достъп до подробна информация за избраното взаимодействие. Тази страница с подробности поддържа всички типове омниканали – глас, чат, имейл и социални мрежи – предлагайки последователно и богато потребителско изживяване както за живи, така и за завършени взаимодействия.

Оформление на потребителския интерфейс

Страницата с подробности за взаимодействията е предназначена за цялостен надзор, представяйки цялата необходима информация в структурирано оформление.

Supervisor Desktop Interactions Details View
Страница с подробности за взаимодействията на работния плот на супервайзора

Област на метаданни

Разположена в горната част на страницата, тази област предоставя важна информация на високо ниво за взаимодействието. Той включва ключови идентификатори като име на опашка, входна точка (EP), име на агент и уникален идентификатор на взаимодействие.

Името на агента се показва, когато квадратчето за отметка Монитор по средата на разговора е разрешено. Ако квадратчето за отметка е деактивирано, името на агента се показва като ****.

Раздел "Ключови показатели"

Този раздел динамично показва важни показатели за ефективност, свързани с текущото състояние на взаимодействието:

  • За взаимодействия на живо (текущи):

    • Текуща продължителност на взаимодействието: Изминалото време на текущото взаимодействие.

    • Състояние и продължителност на контакта: Подробности за текущото състояние (напр. свързан, на изчакване) и колко дълго контактът е бил в това състояние.

    • Продължителност на задържане: Общото време, през което клиентът е бил на изчакване по време на текущото взаимодействие.

    • Статус на консултация/конференция: Информация за всички активни консултации или конференции.

  • За завършени взаимодействия:

    • Обща продължителност на взаимодействието: Общата продължителност на завършеното взаимодействие.

    • Продължителност на задържане: Общото време, през което клиентът е бил на изчакване по време на взаимодействието.

    • Продължителност на завършване: Времето, прекарано от агента в състояние на приключване след взаимодействието.

    • Заключителна причина: Кодът на причината, приложен от агента в края на взаимодействието.

    • CSAT: Показва оценката за удовлетвореност на клиентите за взаимодействието, който може да бъде действителен резултат от проучването или прогноза, генерирана от AI. Можете да използвате тези резултати за разбиране на удовлетвореността на клиентите и идентифициране на нуждите от обучение и одитни взаимодействия.

  • За взаимодействия на опашка:

    • Текущо време за изчакване: Продължителността на взаимодействието в опашката.

    • Източник на трансфера: Подробности за това откъде е прехвърлено взаимодействието, ако е приложимо.

Област за преписи

Тази централна област поддържа всички типове омниканали (глас, чат, имейл и разговори в социалните медии), осигурявайки единен изглед на целия поток от разговори, включително исторически взаимодействия, ако са част от един и същ разговор. Областта предоставя основните подробности за разговора:

  • За взаимодействия на живо: Показва преписи в реално време на текущия разговор, предоставяйки незабавен контекст.

  • За завършени взаимодействия: Предлага пълни преписи на разговори, допълнени с анализ на настроенията (подчертаване на емоционалния тон) и маркери на глави. Тези маркери позволяват бърза навигация до конкретни интересни точки в разговора.

Зона за записи

За завършени гласови взаимодействия тази област предоставя функция за директно възпроизвеждане на записи на разговори. Подобно на стенограмите, записите също включват маркери за глави, което позволява на ръководителите лесно да преминават към ключови моменти като сегменти за задържане, консултации или конкретни части от разговора.

Десни панели

Тези панели са постоянно достъпни във всички състояния на взаимодействие (на живо, завършено и на опашка), предлагайки допълнителен контекст и данни:

  • Панел с данни за взаимодействие: Показва ключови показатели като време за взаимодействие, обща продължителност, време на задържане и време за обработка.

  • Джаджа за пътуване на клиента: Предоставя исторически контекст на взаимодействията на клиента в различни канали и дни, предлагайки цялостен поглед върху тяхната история на ангажираността.

  • Изглед на хронология на контактите: Показва подробности за прехвърлянията, извършени в рамките на конкретно взаимодействие, като предоставя представа за пътя на маршрутизиране на взаимодействието.

Извършване на действия

От страницата Подробности за взаимодействията супервайзорите могат да извършват различни действия в зависимост от състоянието на взаимодействието:

За взаимодействия на живо

  • Изпращане на съобщение до агент: Изпратете директно съобщение до агента, който обработва взаимодействието.

  • Слушайте: Слушайте мълчаливо разговора на живо между агента и клиента.

  • Присъединяване/включване: Присъединете се към разговора на живо, което ви позволява да говорите както с агента, така и с клиента.

  • Коуч агент: Осигурете частен коучинг в реално време на агента, без да чува клиента.

За взаимодействия на опашка

  • Изпращане на съобщение до агент: Изпращане на съобщение до агент, който може да е назначен на опашката или да взаимодейства с нея.

  • Присвояване на себе си: Поемат отговорността за взаимодействие, което в момента е на опашка.

Ограничения

Гласовият запис и изтеглянето на транскрипции в момента не са достъпни директно от Supervisor Desktop. Потребителите със съответните разрешения ще трябва да имат достъп до портала за управление на клиенти (TMP) за тези изтегляния.