- Начало
- /
- Статия
Благодарим за обратната връзка.
Преглед на детайли за взаимодействия в Supervisor Desktop
В тази статия
Обратна връзка?Супервайзерският работен плот вече разполага с цялостна страница с подробности за взаимодействия на цяла страница , предоставяща единен изглед на всички взаимодействия с клиентите. Този подобрен изглед интегрира различни данни и типове медии в единен, интуитивен интерфейс, позволявайки на супервайзорите да получат по-дълбоки прозрения за всяка ангажираност с клиента.
Тази функция предоставя на ръководителите по-богати данни за подобрено наблюдение, анализ и по-дълбоко разбиране на ангажираността с клиентите, улеснявайки по-добро коучинг и управление на представянето.
Характеристики
-
Детайлно показване на взаимодействията: Предоставя цялостно показване на взаимодействията с клиенти, включително живи и завършени транскрипции за всички типове омниканални канали.
-
Компоненти на панела с данни: Включва транскрипти в реално време, панел с данни за взаимодействие (показващ време, продължителност, време на задържане и време за обработка) и изглед на клиентското пътуване през различни канали и дни.
-
Unified data view: Консолидира всички данни за взаимодействие в един интерфейс.
Вижте подробности за взаимодействията
Преди да можете да достъпите страницата с подробности за взаимодействия, вашият администратор трябва да конфигурира вашия потребителски профил с подходящи права. Ръководителите с достъп до записи ще имат достъп както до записите, така и до стенограмите.
За да видите подробностите за конкретно взаимодействие, кликнете върху View в колоната Actions за взаимодействието в панела Interactions или Team Performance Details . Кликването на View отваря съответната страница с подробности за взаимодействието, където можете да получите подробна информация за избраното взаимодействие. Тази страница с подробности поддържа всички типове омниканали — гласов, чат, имейл и социални мрежи — предлагайки последователно и богато потребителско изживяване както за живи, така и за завършени взаимодействия.
Оформление на потребителския интерфейс
Страницата "Детайли за взаимодействията" е създадена за цялостен контрол, като представя цялата релевантна информация в структуриран дизайн.
Област на метаданни
Разположена в горната част на страницата, тази зона предоставя важна обща информация за взаимодействието. Той включва ключови идентификатори като име на опашка, входна точка (EP), име на агент и уникалното взаимодействие ID.
Името на агента се показва, когато е активирана отметката Mid-Call Monitor . Ако отметката е изключена, името на агента се появява като ****.
Секция с ключови метрики
Този раздел динамично показва ключови показатели за представяне, релевантни за текущото състояние на взаимодействието:
-
За живи (текущи) взаимодействия:
-
Текуща продължителност на взаимодействието: Изминалото време на текущото взаимодействие.
-
Статус и продължителност на контакта: Подробности за текущия статус (например свързан, в изчакване) и колко време контактът е в този щат.
-
Продължителност на задържане: Кумулативното време, през което клиентът е бил на изчакване по време на текущото взаимодействие.
-
Статус на консултация/конференция: Информация за всички активни консултации или конференции.
-
-
За завършени взаимодействия:
-
Обща продължителност на взаимодействието: Общата продължителност на завършеното взаимодействие.
-
Продължителност на задържане: Общото време, през което клиентът е бил на линия по време на взаимодействието.
-
Продължителност на завършване: Времето, прекарано от агента в състояние на завършване след взаимодействието.
-
Обобщаваща причина: Кодът за причина, приложен от агента в края на взаимодействието.
-
CSAT: Показва оценката за удовлетвореност на клиента от взаимодействието, която може да бъде реален резултат от анкета или прогноза, генерирана от изкуствен интелект. Можете да използвате тези резултати за разбиране на удовлетвореността на клиентите и идентифициране на нуждите от обучение и одитни взаимодействия.
-
-
За взаимодействия в опашката:
-
Текущо време на изчакване: Продължителността, през която взаимодействието е чакало в опашката.
-
Източник на трансфер: Подробности за това откъде е прехвърлено взаимодействието, ако е приложимо.
-
Област с преписи
Тази централна зона поддържа всички типове омниканали (глас, чат, имейл и разговори в социалните медии), осигурявайки единен изглед на целия поток от разговори, включително исторически взаимодействия, ако те са част от един и същи разговор. Тази област предоставя основните детайли на разговора:
-
За живи взаимодействия: Показва стенограми в реално време на текущия разговор, предоставяйки незабавен контекст.
-
За завършени взаимодействия: Предлага пълни стенограми на разговори, с анализ на настроенията (подчертаващ емоционален тон) и маркери за глави. Тези маркери позволяват бърза навигация до конкретни интересни точки в разговора.
Когато гледате предварителен преглед на опашката или завършено взаимодействие (Транскрипция) в секцията Детайли за взаимодействието, можете да изтеглите всяко дигитално одобрение, което е било обменено между клиента и бизнеса, за да получите допълнителен контекст за взаимодействието.
Зона за записи
За завършени гласови взаимодействия тази зона предоставя функция за директно възпроизвеждане на записи на разговори. Подобно на стенограмите, записите също имат маркери за глави, което позволява на ръководителите лесно да преминат към ключови моменти като сегменти за задържане, консултации или конкретни части от разговора.
Десни панели
Тези панели са последователно достъпни във всички състояния на взаимодействие (на живо, завършено и в опашката), предлагайки допълнителен контекст и данни:
-
Панел за данни за взаимодействие: Показва ключови метрики като време на взаимодействие, обща продължителност, време за задържане и време за обработка.
-
Widget за клиентското пътуване: Предоставя исторически контекст на взаимодействията на клиента през различни канали и дни, предлагайки цялостен поглед върху историята на тяхната ангажираност.
-
Изглед на историята на контактите: Показва подробности за трансферите, които са се случили в рамките на конкретно взаимодействие, предоставяйки представа за маршрута на взаимодействието.
Изпълнение на действия
От страницата "Детайли за взаимодействията" супервайзорите могат да извършват различни действия в зависимост от състоянието на взаимодействието:
За живи взаимодействия
-
Изпратете съобщение на агент: Изпратете директно съобщение до агента, който обработва взаимодействието.
-
Слушайте: Тихо слушайте живия разговор между агента и клиента.
-
Включване/Влизане: Включете се в живия разговор, което ви позволява да говорите както с агента, така и с клиента.
-
Коуч агент: Осигурете на агента в реално време, частно обучение без клиентът да го чуе.
За взаимодействия в опашката
-
Изпратете съобщение до агент: Изпратете съобщение до агент, който може да е назначен към опашката или да взаимодейства с нея.
-
Присвояване на себе си: Поемат отговорност за взаимодействие, което в момента е в опашката.
Ограничения
Гласови записи и изтегляне на транскрипти в момента не са налични директно от Supervisor Desktop. Потребителите с подходящи права ще трябва да имат достъп до Портала за управление на наематели (TMP) за тези изтегляния.
