- Начало
- /
- Статия
Благодарим за обратната връзка.
В тази статия
Обратна връзка?Надзорният работен плот вече разполага с изчерпателна страница с подробности за взаимодействи ята на цялата страница, предоставяща единен изглед на всички взаимодействия с клиенти. Този подобрен изглед интегрира различни точки от данни и типове медии в един интуитивен интерфейс, позволявайки на надзорниците да получат по-задълбочена представа за всяка ангажираност на клиентите.
Тази функция предоставя на надзорниците по-богати данни за подобрен мониторинг, анализ и по-задълбочено разбиране на ангажиментите на клиентите, улеснявайки по-добрия коучинг и управление на производителността.
Характеристики
-
Подробно показване на взаимодей ствия: Осигурява изчерпателно показване на взаимодействията с клиенти, включително живи и завършени преписи за всички видове многоканални.
-
Компоненти на панела с данни: Включва транскрипти в реално време, панел с данни за взаимодействие (показващ времетраене, продължителност, време за задържане и време за обработка) и изглед на пътуването на клиента през различни канали и дни.
-
Унифициран изглед на данни: Консолидира всички данни за взаимодействие в един интерфейс.
Вижте подробности за взаимодейст
Преди да получите достъп до страницата Взаим одействия, администраторът трябва да конфигурира потребителския ви профил с подходящи разрешения. Надзорниците с достъп до изглед за записи ще имат достъп както до записи, така и до преписи.
За да видите подробностите за конкретно взаимодействие:
- Влезте в работния плот на супервизора.
- Щракнете върху иконата Взаимодействия в ляво меню за навигация.
- Отворете Монит ор > В заим одействия.
- Отидете в раздела Ак тивно, Опаш ено, Паузирано или Зав ършено и щракнете върху Пре
глед в колоната Действия за взаимодействието
.
Появява се съответната страница с подробности за взаимодействието, където можете да получите достъп до подробна информация за избраното взаимодействие. Тази страница с подробности поддържа всички видове много канални - гласови, чат, имейли и социални мрежи - предлагайки последователно и богато потребителско изживяване както за взаимодействия на живо, така и за завършени взаимодейст вия. Паузираните цифрови взаимодействия показват продължителността на паузата и текущата информация за опашката. За взаимодействия с уеб чат и съобщения с мобилни приложения типът канал е Чат. Ако изглед на Supervisor разкрива метаданни за произхода, Web или Mobile идентифицират произхода на чата.
Разположение на потребителския интерфейс
Страницата В заимодействия е предназначена за цялостен надзор, представяйки цялата съответна информация в структурирано оформление.
Клиентите, които са закупили AI QM, могат да получат достъп до оцен ките за взаимодействие, като преминат до раздела Оценки, разположен в раздела Допълн ителна информация. За повече информация вижте Използване на оценка и анализ на речта в управлението на качеството на Webex AI.
Област с метаданни
Разположена в горната част на страницата, тази област предоставя съществена информация на високо ниво за взаимодействието. Той включва ключови идентификатори като име на опа шката, входна точка (EP), име на аген та и уникалния идентификатор на взаимодействие.
За взаимодействия с чат метаданните могат да показват Чат като тип канал и могат да показват уеб или мобилен телефон само там, където са изложени тези първоначални метаданни.
Името на агента се показва, когато Mid-Call Monitorквадратчето за отметка е активирано. Ако квадратчето за отметка е деактивирано, името на агента се показва като ****.
Раздел за ключови показатели
Този раздел динамично показва важни показатели за ефективност, свързани с текущото състояние на взаимодействието.
-
За взаимодействия на живо:
-
Текуща продължителност на взаимодей ствието: Изминалото време на текущото взаимодействие.
-
Състояние и продължителност на контакта: Подробности за текущото състояние и колко дълго контактът е бил в това състояние.
-
Продълж@@ ителност на задър жането: Кумулативното време, през което клиентът е бил в спра по време на текущото взаимодействие
-
Съ@@ стояние на консултация/конферен цията: Информация за всички активни консултации или конференции.
-
-
За завършени взаимодействия:
-
Обща продължителност на взаимодей ствието: Общата продължителност на завършеното взаимодействие.
-
Продълж@@ ителност на задър жането: Общото време, през което клиентът е бил на задържане по време на взаимодействието.
-
Продължителност на завършването: Времето, прекарано от агента в състояние на приключване след взаимодействието.
-
Причина за обобщаване: Кодът на причината, приложен от агента в края на взаимодействието.
-
CSAT: По казва резултата за удовлетвореност на клиентите за взаимодействието, който може да бъде действителен резултат от проучването или прогноза, генерирана от AI.
-
Настроение на клиентите: Показва общото настро ение на клиентите и оценка на настроенията, когато анализът на настроенията е активиран за завършеното взаимодействие, включително поддържаните взаимодействия, управлявани от AI агент.
-
-
За взаимодействия в опашката:
-
Текущо време за изч акване: Продължителността, през която взаимодействието е чакало на опашката.
-
Произход на прехвърлянето: Подробности за това откъде е прехвърлено взаимодействието, ако е приложимо.
-
-
За паузирани взаимодействия:
-
Продъл@@ жителност на па узата: Колкото време взаимодействието е останало на пауза.
-
Текуща опашка: Опашката, свързана в момента с паузираното взаимодействие.
-
Последен агент: Името на последния агент, който е спрял това взаимодействие.
-
Област на преписите
Тази централна зона поддържа всички видове многоканални (гласови, чат, имейли и разговори в социалните медии), осигурявайки единен изглед на целия поток от разговор, включително исторически взаимодействия, ако те са част от един и същ разговор. Районът предоставя основните подробности за разговора:
-
За взаимодействия на живо: Показва преписи в реално време на текущия разговор, осигурявайки непосредствен контекст.
-
За завършени взаимодействия: Предлага пълни преписи на разговор, пълни с анализ на настроенията (подчертаване на емоционалния тон) и маркери на главите. Тези маркери позволяват бърза навигация до конкретни интересни точки в рамките на разговора.
Когато преглеждате визуализация на опашка или завършен преглед на взаимодействието (транскрипт) в раздела Подробности за взаимодействието, можете да изтеглите всички цифрови прикачени файлове, разменени между клиента и бизнеса, за да получите допълнителен контекст за взаимодействието.
Зона за записи
За завършени гласови взаимодействия тази област осигурява функция за директно възпроизвеждане на записи на повиквания. Подобно на преписите, записите включват и маркери за глави, позволяващи на надзорниците лесно да преминават към ключови моменти като задържане на сегменти, консултации или конкретни части от разгов ора.
Дясни панели
Тези панели са постоянно достъпни във всички състояния на взаимодействие (на живо, завършено и на опашка), предлагайки допълнителен контекст и данни:
-
Панел с данни за взаимодействие: Показва ключови показатели като време за взаимодействие, обща продължителност, време за задържане и време за обработка.
-
Приспособление за пъту ване на клиента: Предоставя исторически контекст на взаимодействията на клиента през различни канали и дни, предлагайки цялостен поглед върху историята на ангажираността им.
-
Изглед на историята на контак тите: Показва подробности за трансферите, извършени в рамките на конкретно взаимодействие, предоставяйки представа за маршрутизиращия път на взаимодействието.
Извършване на действия
От страницата Подр обности за взаимодейст вията надзорниците могат да извършват различни действия в зависимост от състоянието на взаимодействието.
-
От страницата Подр обности за взаимодейст вията прегледайте наличните действия за текущото състояние на взаимодействието.
-
За ръководител, който също работи като агент, изберете Резюме, за да въз обновите собственото си паузирано взаимодействие, при спазване на приложимите ограничения за самоназначаване.
-
Не използвайте действие за принудително прехвърляне за паузирано взаимодействие, освен ако това поведение не е изрично поддържано и документирано.
За взаимодействия на живо
-
Изпращане на съобщение до аген та: Изпратете директно съобщение до агента, който обработва взаимодействието.
-
Слуш айте: Мълчаливо слушайте разговора на живо между агента и клиента.
-
Присъединете се към разгов ора на живо, което ви позволява да говорите както с агента, така и с клиента.
-
Ко@@ уч агент: Осигурете частен коучинг в реално време на агента без изслуш ване на клиента.
За взаимодействия в опашката
-
Изпращане на съобщение до аген та: Изпратете съобщение до агент, който може да бъде назначен към опашката или да взаимодейства с нея.
-
Присвояване на себе си: Поемете собствеността върху взаимодействие, което в момента е на опашка.
Ограничения
Понастоящем гласовите записи и изтеглянето на транскрипти не са достъпни директно от Supervisor Desktop . Потребителите с подходящи разрешения ще трябва да имат достъп до контролния център за тези изтегляния. За повече подробности вижте Управление на записи с Control Hub.
