Pulpit przełożonego zawiera teraz obszerną, całostronicową stronę Szczegóły interakcji, zapewniającą ujednolicony widok wszystkich interakcji z klientami. Ten ulepszony widok integruje różne punkty danych i typy mediów w jednym, intuicyjnym interfejsie, umożliwiając przełożonym uzyskanie głębszego wglądu w każde zaangażowanie klienta.

Ta funkcja zapewnia przełożonym bogatsze dane w celu lepszego monitorowania, analizy i głębszego zrozumienia zaangażowania klientów, ułatwiając lepszy coaching i zarządzanie wydajnością.

Funkcje

  • Szczegółowe wyświetlanie interakcji: Zapewnia kompleksowe wyświetlanie interakcji z klientami, w tym transkrypcje na żywo i ukończone dla wszystkich typów wielokanałowych.

  • Komponenty panelu danych: Obejmuje transkrypcje w czasie rzeczywistym, panel danych interakcji (wyświetlający czas, czas trwania, czas wstrzymania i czas obsługi) oraz widok podróży klienta w różnych kanałach i dniach.

  • Widok ujednoliconych danych: konsoliduje wszystkie dane interakcji w jednym interfejsie.

Wyświetlanie szczegółów interakcji

Aby uzyskać dostęp do strony Szczegóły interakcji , administrator musi skonfigurować profil użytkownika z odpowiednimi uprawnieniami. Przełożeni z dostępem do podglądu nagrań będą mieli dostęp zarówno do nagrań, jak i transkrypcji.

Aby wyświetlić szczegóły określonej interakcji, kliknij przycisk Wyświetl w kolumnie Akcje dla interakcji w okienku Interakcje lub Szczegóły wydajności zespołu. Kliknięcie przycisku Widok powoduje otwarcie odpowiedniej strony szczegółów interakcji, na której można uzyskać dostęp do szczegółowych informacji o wybranej interakcji. Ta strona szczegółów obsługuje wszystkie typy wielokanałowe — głosowe, czatowe, e-mail i społecznościowe — oferując spójne i rozbudowane środowisko użytkownika zarówno podczas interakcji na żywo, jak i zakończonych.

Układ interfejsu użytkownika

Strona Szczegóły interakcji została zaprojektowana z myślą o kompleksowym nadzorze, prezentując wszystkie istotne informacje w uporządkowanym układzie.

Supervisor Desktop Interactions Details View
Strona Szczegóły interakcji programu Supervisor Desktop

Obszar metadanych

Znajdujący się u góry strony obszar ten zawiera podstawowe informacje wysokiego poziomu dotyczące interakcji. Zawiera kluczowe identyfikatory, takie jak nazwa kolejki, punkt wejścia (EP), nazwa agenta i unikatowy identyfikator interakcji.

Nazwa agenta jest wyświetlana, gdy pole wyboru Monitor w trakcie połączenia jest zaznaczone. Jeśli pole wyboru jest wyłączone, nazwa agenta jest wyświetlana jako ****.

Sekcja kluczowych wskaźników

W tej sekcji dynamicznie wyświetlane są kluczowe metryki wydajności związane z bieżącym stanem interakcji:

  • W przypadku interakcji na żywo (bieżących):

    • Bieżący czas trwania interakcji: Czas, jaki upłynął od bieżącej interakcji.

    • Stan i czas trwania kontaktu: szczegółowe informacje o bieżącym stanie (np. połączenie, wstrzymanie) i czasie trwania kontaktu.

    • Czas wstrzymania: Łączny czas wstrzymania klienta podczas bieżącej interakcji.

    • Status konsultacji/konferencji: Informacje o wszelkich aktywnych konsultacjach lub konferencjach.

  • W przypadku zakończonych interakcji:

    • Całkowity czas trwania interakcji: Całkowita długość zakończonej interakcji.

    • Czas wstrzymania: całkowity czas, przez jaki klient był zawieszony podczas interakcji.

    • Czas trwania zawijania: Czas spędzony przez agenta w stanie podsumowania po interakcji.

    • Powód podsumowania: Kod przyczyny zastosowany przez agenta na końcu interakcji.

    • CSAT: Wyświetla wynik satysfakcji klienta dla interakcji, który może być rzeczywistym wynikiem ankiety lub prognozą wygenerowaną przez sztuczną inteligencję. Możesz wykorzystać te wyniki do zrozumienia satysfakcji klienta i identyfikacji potrzeb szkoleniowych oraz interakcji audytowych.

  • W przypadku interakcji w kolejce:

    • Bieżący czas oczekiwania: Czas oczekiwania interakcji w kolejce.

    • Pochodzenie transferu: w stosownych przypadkach szczegółowe informacje na temat miejsca, z którego przeniesiono interakcję.

Obszar transkrypcji

Ten centralny obszar obsługuje wszystkie typy wielokanałowe (głos, czat, e-mail i rozmowy w mediach społecznościowych), zapewniając jednolity widok całego strumienia konwersacji, w tym historycznych interakcji, jeśli są one częścią tej samej rozmowy. Obszar ten zawiera podstawowe szczegóły konwersacji:

  • W przypadku interakcji na żywo: Wyświetla transkrypcje trwającej rozmowy w czasie rzeczywistym, zapewniając bezpośredni kontekst.

  • W przypadku zakończonych interakcji: Oferuje pełne transkrypcje rozmów wraz z analizą sentymentu (podkreślanie tonu emocjonalnego) i znacznikami rozdziałów. Znaczniki te umożliwiają szybką nawigację do określonych punktów zainteresowania w rozmowie.

Obszar nagrań

W przypadku zakończonych interakcji głosowych obszar ten zapewnia funkcję bezpośredniego odtwarzania nagrań połączeń. Podobnie jak w przypadku transkrypcji, nagrania zawierają również znaczniki rozdziałów, umożliwiając przełożonym łatwe przechodzenie do kluczowych momentów, takich jak wstrzymanie segmentów, konsultacje lub określone części rozmowy.

Panele po prawej stronie

Panele te są konsekwentnie dostępne we wszystkich stanach interakcji (na żywo, ukończone i w kolejce), oferując dodatkowy kontekst i dane:

  • Panel danych interakcji: wyświetla kluczowe dane, takie jak czasy interakcji, całkowity czas trwania, czas wstrzymania i czas obsługi.

  • Widżet Podróż klienta: Zapewnia historyczny kontekst interakcji klienta w różnych kanałach i dniach, oferując całościowy wgląd w jego historię zaangażowania.

  • Widok historii kontaktów: pokazuje szczegóły transferów, które miały miejsce w ramach określonej interakcji, zapewniając wgląd w ścieżkę routingu interakcji.

Wykonywanie czynności

Na stronie Szczegóły interakcji przełożeni mogą wykonywać różne działania w zależności od stanu interakcji:

Do interakcji na żywo

  • Wyślij wiadomość do agenta: Wyślij bezpośrednią wiadomość do agenta obsługującego interakcję.

  • Posłuchaj: Po cichu słuchaj rozmowy na żywo między agentem a klientem.

  • Dołącz / Wtrąć się: Dołącz do rozmowy na żywo, umożliwiając rozmowę zarówno z agentem, jak i klientem.

  • Coach agent: Zapewnij agentowi prywatny coaching w czasie rzeczywistym bez wysłuchania klienta.

Do interakcji w kolejce

  • Wyślij wiadomość do agenta: Wyślij wiadomość do agenta, który może być przypisany do kolejki lub mieć z nią interakcję.

  • Przypisz do siebie: przejmij na własność interakcję znajdującą się obecnie w kolejce.

Ograniczenia

Pobieranie nagrań głosu i transkrypcji nie jest obecnie dostępne bezpośrednio z programu Supervisor Desktop. Użytkownicy z odpowiednimi uprawnieniami będą musieli uzyskać dostęp do portalu zarządzania dzierżawą (TMP) w celu pobrania tych plików.