- Strona główna
- /
- Artykuł
Dziękujemy za opinię.
W tym artykule
Opinia?Supervisor Desktop zawiera teraz kompleksową, pełnostronicową stronę Szczegóły interakcji, zapewniającą ujednolicony widok wszystkich interakcji z klientami. Ten ulepszony widok integruje różne punkty danych i typy nośników w jeden, intuicyjny interfejs, umożliwiając przełożonym uzyskanie głębszego wglądu w zaangażowanie każdego klienta.
Ta funkcja zapewnia przełożonym bogatsze dane umożliwiające lepsze monitorowanie, analizę i głębsze zrozumienie zaangażowania klientów, ułatwiając lepszy coaching i zarządzanie wydajnością.
Funkcje
-
Szczegółowe wyświetlanie interakcji: Zapewnia kompleksowe wyświetlanie interakcji z klientami, w tym transkrypty na żywo i wypełnione dla wszystkich typów wielokanałowych.
-
Komponenty panelu danych: zawiera transkrypcje w czasie rzeczywistym, panel danych interakcji (wyświetlający czasy, czas trwania, czas wstrzymania i czas obsługi) oraz widok podróży klienta w różnych kanałach i dniach.
-
Zunifikowany widok danych: konsoliduje wszystkie dane interakcji w jednym interfejsie.
Wyświetl szczegóły interakcji
Przed uzyskaniem dostępu do strony Interakcje administrator musi skonfigurować profil użytkownika z odpowiednimi uprawnieniami. Nadzorcy z dostępem do widoków dla nagrań będą mieli dostęp zarówno do nagrań, jak i transkryptów.
Aby wyświetlić szczegóły konkretnej interakcji:
- Zaloguj się do programu Supervisor Desktop.
- Kliknij ikonę Interakcje w menu nawigacji po lewej stronie.
- Przejdź do opcji Monitor > Interakcje.
- Przejdź do zakładki Aktywny, Kolejkowany, Wstrzy many lub Zako ńcz ony i kliknij przycisk
Widok w kolumnie A kcje dla interakcji
.
Pojawi się odpowiednia strona szczegółów interakcji, na której można uzyskać dostęp do szczegółowych informacji o wybranej interakcji. Ta strona szczegółów obsługuje wszystkie typy wielokan ałowe — głos, czat, e-mail i media społecznościowe — oferując spójne i bogate wrażenia użytkownika zarówno podczas interakcji na żywo, jak i zakończonych. Wstrzymane interakcje cyfrowe wyświetlają czas trwania pauzy i bieżące informacje o kolejce. W przypadku interakcji z czatem internetowym i komunikacją z aplikacjami mobilnymi typ kanału to Czat. Jeśli widok Supervisor wyświetla metadane pochodzenia, sieć Web lub Mobile identyfikuje źródło czatu.
Układ interfejsu użytkownika
Strona Interakcje jest przeznaczona do kompleksowego nadzoru, prezentując wszystkie istotne informacje w ustrukturyzowanym układzie.
Klienci, którzy kupili AI QM, mogą uzyskać dostęp do wyników oceny interakcji, przechodząc do zakładki Oceny znajdującej się w sekcji Informacje dodatkowe. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Używanie oceny i analizy mowy w zarządzaniu jakością webex AI.
Obszar metadanych
Znajduje się u góry strony, obszar ten zawiera niezbędne informacje na wysokim poziomie na temat interakcji. Zawiera kluczowe identyfikatory, takie jak nazwa kolej ki, punkt wejścia (EP), nazwa agenta i unikalny identyfikator interakcji.
W przypadku interakcji na czacie metadane mogą wyświetlać Czat jako typ kanału i mogą wyświetlać Internet lub Mobile tylko tam, gdzie ujawnione są te metadane pochodzenia.
Nazwa agenta jest wyświetlana, gdy pole Mid-Call Monitorwyboru jest włączone. Jeśli pole wyboru jest wyłączone, nazwa agenta będzie wyświetlana jako ****.
Sekcja kluczowych metryk
Ta sekcja dynamicznie wyświetla kluczowe wskaźniki wydajności związane z aktualnym stanem interakcji.
-
Dla interakcji na żywo:
-
Bieżący czas trwania interakcji: czas trwającej interakcji.
-
Status i czas trwania kontaktu: Szczegóły dotyczące aktualnego statusu i czasu trwania kontaktu.
-
Czas wstrzy mania: łączny czas wstrzymania klienta podczas bieżącej interakcji.
-
Status konsultacji/konferencji: Informacje o wszelkich aktywnych konsultacjach lub konferencjach.
-
-
W przypadku zakończonych interakcji:
-
Całkowity czas trwania interakcji: Całkowita długość ukończonej interakcji.
-
Czas wstrzy mania: Całkowity czas wstrzymania klienta podczas interakcji.
-
Czas podsumowania: Czas spędzony przez agenta w stanie podsumowania po interakcji.
-
Powód podsumow ujący: kod przyczyny zastosowany przez agenta na końcu interakcji.
-
CSAT: Wyświetla wynik satysfakcji klienta z interakcji, który może być rzeczywistym wynikiem ankiety lub prognozą generowaną przez sztuczną inteligencję.
-
Nastroje klientów: Wyświetla ogólne nast roje klientów i wynik nastrojów, gdy włączona jest analiza nastrojów dla ukończonej interakcji, w tym obsługiwanych interakcji obsługiwanych przez Agenta AI.
-
-
W przypadku interakcji w kolejce:
-
Bieżący czas oczekiwania: czas oczekiwania interakcji w kolejce.
-
Pochodzenie transfer u: szczegółowe informacje o tym, skąd interakcja została przeniesiona, w stosownych przypadkach.
-
-
W przypadku wstrzymanych interakcji:
-
Czas trwania pau zy: czas, w którym interakcja pozostała wstrzymana.
-
Bieżąca kolej ka: kolejka aktualnie skojarzona z wstrzymaną interakcją.
-
Ostatni agent: Nazwisko ostatniego agenta, który wstrzymał tę interakcję.
-
Obszar transkrypcji
Ten centralny obszar obsługuje wszystkie typy wielokanałowe (rozmowy głosowe, czat, e-mail i rozmowy w mediach społecznościowych), zapewniając ujednolicony widok całego strumienia rozmów, w tym historycznych interakcji, jeśli są one częścią tej samej rozmowy. Obszar zawiera podstawowe szczegóły rozmowy:
-
W przypadku interakcji na żywo: Wyświetla transkrypcje trwającej rozmowy w czasie rzeczywistym, zapewniając natychmiastowy kontekst.
-
W przypadku zakończonych interakcji: Oferuje pełne transkrypcje rozmów, wraz z analizą sentymentów (podkreślając ton emocjonalny) i znacznikami rozdziałów. Te znaczniki umożliwiają szybką nawigację do określonych interesujących punktów w rozmowie.
Podczas przeglądania podglądu interakcji w kolejce lub ukończonej (transkrypcji) w sekcji Szczegóły interakcji można pobrać dowolne załączniki cyfrowe wymieniane między klientem a firmą, aby uzyskać dalszy kontekst dotyczący interakcji.
Obszar nagrań
W przypadku zakończonych interakcji głosowych obszar ten zapewnia funkcję bezpośredniego odtwarzania nag rywania połączeń. Podobnie jak w przypadku transkryptów, nagrania zawierają również znaczniki rozdziałów, umożliwiając przełożonym łatwe przejście do kluczowych momentów, takich jak trzymanie segmentów, konsultacje lub określone części rozmowy.
Panele prawostronne
Panele te są stale dostępne we wszystkich stanach interakcji (na żywo, ukończone i w kolejce), oferując dodatkowy kontekst i dane:
-
Panel danych interakcji: Wyświetla kluczowe wskaźniki, takie jak czasy interakcji, całkowity czas trwania, czas wstrzymania i czas obsługi.
-
Widżet podróży klienta: zapewnia historyczny kontekst interakcji klienta w różnych kanałach i dniach, oferując całościowy obraz historii jego zaangażowania.
-
Widok historii kontak tów: pokazuje szczegóły transferów, które miały miejsce w ramach określonej interakcji, zapewniając wgląd w ścieżkę routingu interakcji.
Wykonywanie czynności
Na stronie Szczegóły interakcji przełożeni mogą wykonywać różne czynności w zależności od stanu interakcji.
-
Na stronie Szczegóły interakcji przejrzyj dostępne działania dla bieżącego stanu interakcji.
-
Dla przełożonego, który również pracuje jako agent, wybierz Wznów, aby wzno wić własną wstrzymaną interakcję, z zastrzeżeniem obowiązujących limitów samodzielnego przydzielania.
-
Nie używaj operacji przymusowego transferu do wstrzymanej interakcji, chyba że zachowanie to jest wyraźnie obsługiwane i udokumentowane.
Do interakcji na żywo
-
Wyślij wiadomość do agenta: Wyślij wiadomość bezpośrednią do agenta obsługującego interakcję.
-
Słuchaj: Po cichu słuchaj rozmowy na żywo między agentem a klientem.
-
Do@@ łącz/włącz się: Dołącz do rozmowy na żywo, umożliwiając rozmowę zarówno z agentem, jak i klientem.
-
Coach agent: Zapewnij agentowi prywatny coaching w czasie rzeczywistym bez wysłuch ania klienta.
Dla interakcji w kolejce
-
Wyślij wiadomość do agenta: Wyślij wiadomość do agenta, który może być przypisany do kolejki lub wchod zący z nią w interakcję.
-
Przypisz sobie: przejmij odpowiedzialność za interakcję znajdującą się obecnie w kolejce.
Ograniczenia
Nagrywanie głosu i pobieranie transkrypcji nie są obecnie dostępne bezpośrednio z poziomu programu Supervisor Desktop. Użytkownicy posiadający odpowiednie uprawnienia będą musieli uzyskać dostęp do Centrum sterowania dla tych plików do pobrania. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie nagraniami za pomocą Centrum sterowania.
