Supervisor Desktop har nu en omfattande helsidessida med information om interaktioner som ger en enhetlig vy över alla kundinteraktioner. Den här förbättrade vyn integrerar olika datapunkter och medietyper i ett enda, intuitivt gränssnitt, vilket gör det möjligt för arbetsledare att få djupare insikter i varje kundengagemang.

Den här funktionen ger arbetsledare mer omfattande data för förbättrad övervakning, analys och en djupare förståelse för kundengagemang, vilket underlättar bättre coachning och prestationshantering.

Funktioner

  • Detaljerad interaktionsvisning: Ger en omfattande visning av kundinteraktioner, inklusive live och slutförda transkriptioner för alla omnikanaltyper.

  • Datapanelkomponenter: Innehåller transkriptioner i realtid, en interaktionsdatapanel (visar tidsgränser, varaktighet, väntetid och hanteringstid) och en kundfärdsvy över olika kanaler och dagar.

  • Enhetlig datavy: Konsoliderar alla interaktionsdata i ett enda gränssnitt.

Visa interaktionsinformation

Innan du kan öppna sidan Interaktionsinformation måste administratören konfigurera din användarprofil med lämplig behörighet. Arbetsledare med visningsåtkomst för inspelningar har åtkomst till både inspelningar och transkriptioner.

Om du vill visa information om en viss interaktion klickar du på Visa i kolumnen Åtgärder för interaktionen i fönstret Interaktioner eller på Information om teamprestanda. Om du klickar på Visa öppnas motsvarande sida med interaktionsinformation, där du kan få tillgång till detaljerad information om den valda interaktionen. Den här informationssidan stöder alla typer av flerkanalskanaler – röst, chatt, e-post och sociala medier – och erbjuder en konsekvent och innehållsrik användarupplevelse för både live- och slutförda interaktioner.

Layout för användargränssnitt

Sidan Information om interaktioner är utformad för omfattande tillsyn och presenterar all relevant information i en strukturerad layout.

Supervisor Desktop Interactions Details View
Sidan Interaktionsinformation på Supervisor Desktop

Området Metadata

Det här området finns högst upp på sidan och ger viktig information på hög nivå om interaktionen. Den innehåller nyckelidentifierare som könamn, startpunkt (EP), agentnamn och unikt interaktions-ID.

Agentens namn visas när kryssrutan Mid-Call Monitor aktiveras. Om kryssrutan är inaktiverad visas agentens namn som ****.

Avsnittet Nyckeltal

I det här avsnittet visas dynamiskt viktiga prestandamått som är relevanta för interaktionens aktuella tillstånd:

  • För levande (pågående) interaktioner:

    • Aktuell interaktionsvaraktighet: Den tid som förflutit för den pågående interaktionen.

    • Kontaktstatus och varaktighet: Information om aktuell status (t.ex. ansluten, parkerad) och hur länge kontakten har varit i det tillståndet.

    • Väntetid: Den sammanlagda tid som kunden har varit parkerad under den aktuella interaktionen.

    • Konsult-/konferensstatus: Information om aktiva konsultationer eller konferenser.

  • För slutförda interaktioner:

    • Total interaktionsvaraktighet: Den totala längden på den slutförda interaktionen.

    • Väntetid: Den totala tid som kunden var parkerad under interaktionen.

    • Avslutningstid: Den tid som agenten tillbringar i avslutningstillståndet efter interaktionen.

    • Avslutningsorsak: Orsakskoden som agenten använde i slutet av interaktionen.

    • CSAT: Visar kundnöjdhetspoängen för interaktionen, som kan vara en faktisk undersökningspoäng eller en AI-genererad förutsägelse. Du kan utnyttja dessa poäng för att förstå kundnöjdhet och identifiera utbildningsbehov och granskningsinteraktioner.

  • För interaktioner i kön:

    • Aktuell väntetid: Hur länge interaktionen har väntat i kön.

    • Överföringens ursprung: Uppgifter om varifrån interaktionen överfördes, om tillämpligt.

Området Avskrifter

Det centrala området stöder alla typer av omnikanaler (röst-, chatt-, e-post- och konversationer i sociala medier), vilket säkerställer en enhetlig vy över hela konversationsflödet, inklusive historiska interaktioner om de ingår i samma konversation. Området innehåller de viktigaste konversationsdetaljerna:

  • För live-interaktioner: Visar transkriptioner i realtid av den pågående konversationen, vilket ger omedelbar kontext.

  • För slutförda interaktioner: Erbjuder fullständiga konversationstranskriptioner, komplett med sentimentanalys (markering av känsloton) och kapitelmarkörer. Dessa markörer möjliggör snabb navigering till specifika intressanta platser i konversationen.

Området Inspelningar

För slutförda röstinteraktioner ger det här området direktuppspelningsfunktioner för samtalsinspelningar. I likhet med transkriptioner innehåller inspelningar även kapitelmarkörer, vilket gör det möjligt för arbetsledare att enkelt hoppa till viktiga ögonblick som väntesegment, konsultationer eller specifika delar av konversationen.

Paneler till höger

Dessa paneler är konsekvent tillgängliga i alla interaktionstillstånd (live, slutförda och i kö), vilket ger ytterligare kontext och data:

  • Interaktionsdatapanel: Visar viktiga mätvärden som interaktionstider, total varaktighet, väntetid och hanteringstid.

  • Widget för kundfärd: Ger historiskt sammanhang för kundens interaktioner över olika kanaler och dagar och erbjuder en helhetsbild av deras engagemangshistorik.

  • Kontakthistorikvy: Visar information om överföringar som skett inom en viss interaktion, vilket ger insikt i interaktionens routningsväg.

Utföra åtgärder

På sidan Information om interaktioner kan arbetsledare utföra olika åtgärder beroende på interaktionens tillstånd:

För live-interaktioner

  • Skicka meddelande till agent: Skicka ett direktmeddelande till agenten som hanterar interaktionen.

  • Lyssna: Lyssna tyst på live-konversationen mellan agenten och kunden.

  • Gå med/hoppa in: Gå med i livekonversationen så att du kan prata med både agenten och kunden.

  • Coachagent: Ge privat coachning i realtid till agenten utan att kunden hörs.

För interaktion i kö

  • Skicka meddelande till agent: Skicka ett meddelande till en agent som kan vara tilldelad eller interagera med kön.

  • Tilldela till sig själva: Bli ägare till en interaktion som för närvarande står i kö.

Begränsningar

Röstinspelning och transkriptionsnedladdningar är för närvarande inte tillgängliga direkt från Supervisor Desktop. Användare med rätt behörighet måste komma åt TMP (Tenant Management Portal) för dessa hämtningsbara filer.