Detaljerad vy för interaktioner i Supervisor Desktop

Supervisor Desktop har nu en omfattande helsidig informationssida för interaktioner , som ger en enhetlig vy över alla kundinteraktioner. Denna förbättrade vy integrerar olika datapunkter och mediatyper i ett enda, intuitivt gränssnitt, så att chefer kan få djupare insikter i varje kundengagemang.

Den här funktionen ger handledare rikare data för förbättrad övervakning, analys och en djupare förståelse för kundengagemang, vilket underlättar bättre coachning och prestationshantering.

Funktioner

Detaljerad interaktionsvisning: Ger en omfattande visning av kund interaktioner, inklusive live och färdiga transkript för alla omnikanalstyper.
Datapanelkomponenter: Inkluderar transkript i realtid, en interaktionsdatapanel (som visar tidpunkter, varaktighet, hålltid och hanteringstid) och en kundresevy över olika kanaler och dagar.
Enhetlig datav y: Konsoliderar all interaktionsdata i ett enda gränssnitt.

Visa interaktionsdetaljer

Innan du kan komma åt sidan Interaktioner måste administratören konfigurera din användarprofil med lämpliga behörigheter. Handledare med visningså tkomst för inspelningar kommer att ha tillgång till både inspelningar och transkript.

Så här visar du detaljerna för en specifik interaktion:

Logga in på Supervisor Desktop.
Klicka på ikonen Interaktioner i den vänstra navigeringsmenyn.
Navigera till Övervak a > Interaktioner.
Gå till fliken Aktiv, Köad, Pausad eller Slutför d och klicka på Visa i kolumnen Åtgärder för interaktionen .
Motsvarande interaktionsinformationssida visas, där du kan komma åt detaljerad information om den valda interaktionen. Den här detaljsidan stöder alla omni-kanaltyper - röst, chatt, e-post, och sociala - och erbjuder en konsekvent och rik användar upplevelse för både live och slutförda interaktioner. Pausade digitala interaktioner visar pausens varaktighet och aktuell köinformation. För webbchatt- och mobilapp-meddelandeinteraktioner är kanaltypen Chatt. Om en övervakarvy visar ursprungsmetadata identifierar webben eller mobilen chattens ursprung.

Användargränssnittslayout

Sid an Interaktioner är utformad för omfattande övervakning och presenterar all relevant information i en strukturerad layout.

Supervisor Desktop Interactions Details View — ***Sidan med information om interaktioner på Supervisor Desktop***

Kunder som har köpt AI QM kan komma åt utvärderingspoäng för en interaktion genom att navigera till fliken Utvärderingar under avsnittet Ytterligare information. Mer information finns i Använda utvärdering och talanalys i Webex AI-kvalitetshantering.

Metadata-området

Detta område ligger högst upp på sidan och ger viktig information på hög nivå om interaktionen. Den innehåller nyckelidentifierare som könamn, ingångspunkt (EP), agentnamn och unikt interaktions-ID.

För chattinteraktioner kan metadata visa Chat som kanaltyp och endast webb eller mobil visas där ursprungsmetadata visas.

Agentens namn visas när kryssr Mid-Call Monitorutan är aktiverad. Om kryssrutan är inaktiverad visas agentens namn som ****.

Avsnitt för nyckeltal

I det här avsnittet visas dynamiskt viktiga prestandamätvärden som är relevanta för interaktionens aktuella tillstånd.

För live-interaktioner:
- Aktuell interaktionslängd: Den förfluten tid för den pågående interaktionen.
- Kontaktstatus och varaktighet: Detaljer om aktuell status och hur länge kontakten har varit i det tillståndet.
- Hålltid: Den kumulativa tiden som kunden har varit i vänteläge under den aktuella interaktionen.
- Konsult/konferensstatus: Information om eventuella aktiva konsulter eller konferenser.
För slutförda interaktioner:
- Total interaktionslängd: Den totala längden på den slutförda interaktionen.
- Håll tid: Den totala tiden kunden var i vänteläge under interaktionen.
- Avslutningsvaraktighet: Den tid som agenten tillbringar i avslutningsläget efter interaktionen.
- Avslutningsskäl: Orsakskoden som används av agenten i slutet av interaktionen.
- CSAT: Visar kundnöjdhetspoängen för interaktionen, som kan vara en faktisk undersökningspoäng eller en AI-genererad förutsägelse.
- Kundsentiment: Visar det totala kundsentimentet och sentimentpoängen när sentimentanalys är aktiverad för den slutförda interaktionen, inklusive AI-agent-hanterade interaktioner som stöds.
För interaktioner i kö:
- Aktuell väntetid: Den varaktighet interaktionen har väntat i kön.
- Överföringens ursprung: Uppgifter om var interaktionen överfördes från, om tillämpligt.
För pausade interaktioner:
- Pa@@ uslängd: Hur lång tid interaktionen har förblivit pausad.
- Aktuell kö: Kön som för närvarande är associerad med den pausade interaktionen.
- Senaste agent: Namnet på den senaste agenten som pausade interaktionen.

Transkriptionsområde

Detta centrala område stöder alla omnikanalstyper (röst-, chatt-, e-post- och sociala mediekonvers ationer), vilket säkerställer en enhetlig vy av hela konversationsströmmen, inklusive historiska interaktioner om de ingår i samma konversation. Området ger kärn konversationsinformationen:

För live-interaktioner: Visar realtidsutskrifter av den pågående konversationen, vilket ger omedelbar kontext.
För slutförda interaktioner: Erbjuder fullständiga konversationsutskrifter, komplett med sentimentanalys (belyser känslomässig ton) och kapitelmarkörer. Dessa markörer möjliggör snabb navigering till specifika intressanta platser i konversationen.

När du visar antingen en förhandsgranskning av interaktion i kö eller slutförd interaktion (Transkript) i avsnittet Interaktionsdetaljer kan du ladda ner alla digitala bilagor som utbyts mellan kunden och företaget för att få ytterligare sammanhang om interaktionen.

Inspelningsområdet

För slutförda röstinteraktioner tillhandahåller det här området direktuppspelningsfunktioner för samtalsinspelningar. I likhet med transkript har inspelningar också kapitelmarkörer, vilket gör det möjligt för handledare att enkelt hoppa till viktiga ögonblick som att hålla segment, konsulter eller specifika delar av konvers ationen.

Höger paneler

Dessa paneler är konsekvent tillgängliga i alla interaktionstillstånd (live, slutförd och i kö), och erbjuder ytterligare sammanhang och data:

Interaktionsdatapanelen: Visar viktiga mätvärden som interaktion stider, total varaktighet, hålltid och hanteringstid.
Widget för kundres a: Ger historiska sammanhang av kundens interaktioner över olika kanaler och dagar, vilket ger en helhetsbild av deras engagemangshistorik.
Kontakthistorik: Visar information om överföringar som inträffade inom en specifik interaktion, vilket ger insikt i interaktionens routingväg.

Utföra åtgärder

Från sidan Detaljer om interaktioner kan handledare utföra olika åtgärder beroende på interaktionens tillstånd.

Granska tillgängliga åtgärder för interaktionens aktuella tillstånd på sidan Detaljer om interaktioner.
För en handledare som också arbetar som agent väljer du Återuppta för att återuppta sin egen pausade interaktion, med förbehåll för tillämpliga gränser för egentilldelning.
Använd inte en tvångsöverföringsåtgärd för en pausad interaktion såvida inte beteendet uttryckligen stöds och dokumenteras.

För live-interaktioner

Skicka meddelande till agent: Skicka ett direktmeddelande till agenten som hanterar interaktionen.
Lyssna: Lyssna tyst på live-konversationen mellan agenten och kunden.
Anslut/Pråm in: Gå med i live-konversationen, så att du kan prata med både agenten och kunden.
Coachagent: Ge privat coachning i realtid till agenten utan att kunden hörs.

För interaktioner i kö

Skicka meddelande till agent: Skicka ett meddelande till en agent som kan vara tilldelad eller interagerar med kön.
Tilldela till sig själva: Ta äganderätt till en interaktion som för närvarande är i kö.

Begränsningar

Röstinspelning och nedladdning av transkript är för närvarande inte tillgängliga direkt från Supervisor Desktop. Användare med lämpliga behörigheter måste komma åt Control Hub för dessa nedladdningar. Mer information finns i Hantera inspelningar med Control Hub.

Cisco AI Assistant

Tack för din feedback.