- Pagină de pornire
- /
- Articol
Mulțumim pentru feedback.
În acest articol
Feedback?Supervisor Desktop dispune acum de o pagină completă cu Detalii despre interacțiuni, oferind o vizualizare unificată a tuturor interacțiunilor cu clienții. Această vizu alizare îmbunătățită integrează diferite puncte de date și tipuri de media într-o singură interfață intuitivă, permițând supraveghetorilor să obțină informații mai profunde despre fiecare implicare a clienților.
Această caracteristică oferă supraveghetorilor date mai bogate pentru o monitorizare îmbunătățită, analiză și o înțelegere mai profundă a angajamentelor clienților, facilitând un coaching mai bun și un management al performanței.
Caracteristici
-
Afișare detaliată a interacți unii: Oferă o afișare cuprinzătoare a interacțiunilor cu clienții, inclusiv transcrieri live și completate pentru toate tipurile de canale omni-canal.
-
Componentele panoului de date: Include transcrieri în timp real, un panou de date de interacțiune (afișarea temporizărilor, duratei, duratei de așteptare și a timpului de gestionare) și o vizualizare a călătoriei clienților pe diferite canale și zile.
-
Vizualizare date unificată: Consolidă toate datele de interacțiune într-o singură interfață.
Vizualizați detaliile interacțiunilor
Înainte de a putea accesa pagina Interacțiuni, administratorul trebuie să vă configureze profilul de utilizator cu permisiunile corespunzătoare. Supraveghetorii cu acces la vizualizare pentru înregistrări vor avea acces atât la înregistrări, cât și la transcrieri.
Pentru a vizualiza detaliile unei anumite interacțiuni:
- Conectați-vă la Supervisor Desktop.
- Faceți clic pe pictograma Interacțiuni din meniul de navigare din stânga.
- Navigați la Monitoriz are > Interacțiuni.
- Accesați fila Activ, Coadă, În trerupt sau Fin alizat și faceți clic pe
Vizu alizare în coloana Ac țiuni pentru interacțiune.
Apare pagina cu detalii de interacțiune corespunzătoare, unde puteți accesa informații detaliate despre interacțiunea selectată. Această pagină de detalii acceptă toate tipurile de canale multiple - voce, chat, e-mail și social - oferind o experiență de utilizare consistentă și bogată atât pentru interacțiunile live, cât și pentru interacțiunile încheiate. Interacțiunile digitale întrerupte afișează durata pauzei și informațiile curente ale cozii. Pentru interacțiunile de chat web și de mesagerie cu aplicații mobile, tipul de canal este Chat. Dacă o vizualizare Supervizor expune metadatele de origine, Web sau Mobile identifică originea chat-ului.
Aspectul interfeței cu utilizatorul
Pagina Interacțiuni este concepută pentru o supraveghere cuprinzătoare, prezentând toate informațiile relevante într-un aspect structurat.
Clienții care au achiziționat AI QM pot accesa scorurile de evaluare pentru o interacțiune navigând la fila Evalu ări situată în secțiunea Informații suplimentare. Pentru mai multe informații, consultați Utilizarea evaluării și analizei vorbirii în managementul calității Webex AI.
Zona de metadate
Situată în partea de sus a paginii, această zonă oferă informații esențiale la nivel înalt despre interacțiune. Acesta include identificatori cheie, cum ar fi numele de coadă, punctul de intrare (EP), numele agent ului și ID-ul unic de interacțiune.
Pentru interacțiunile prin chat, metadatele pot afișa Chat-ul ca tip de canal și pot afișa Web sau Mobile numai acolo unde sunt expuse metadatele de origine.
Numele agentului este afișat atunci când caseta de Mid-Call Monitorselectare este activată. Dacă caseta de selectare este dezactivată, numele agentului apare ca ****.
Secțiunea de valori cheie
Această secțiune afișează în mod dinamic valori cruciale de performanță relevante pentru starea curentă a interacțiunii.
-
Pentru interacțiuni live:
-
Durata interacțiunii cur ente: Timpul scurs al interacțiunii în curs.
-
Starea și durata contactului: Detalii despre starea curentă și cât timp a fost contactul în acea stare.
-
Durata suspend ării: timpul cumulat în care clientul a fost suspendat în timpul interacțiunii curente.
-
Starea consultării/conferinței: Informații despre orice consultații sau conferințe active.
-
-
Pentru interacțiuni finalizate:
-
Durata totală a interacțiunii: Durata totală a interacțiunii finalizate.
-
Durata așteptării: timpul total în care clientul a fost în așteptare în timpul interacțiunii.
-
Durata încheierii: Timpul petrecut de agent în starea de încheiere după interacțiune.
-
Motivul de încheiere: Codul motivului aplicat de agent la sfârșitul interacțiunii.
-
CSAT: Afișează scorul de satisfacție a clienților pentru interacțiune, care poate fi un scor real al sondajului sau o predicție generată de AI.
-
Sentimentul clienților: Afișează sentim entul general al clienților și scorul sentimentului atunci când analiza sentimentelor este activată pentru interacțiunea finalizată, inclusiv interacțiunile acceptate gestionate de agentul AI.
-
-
Pentru interacțiuni în coadă:
-
Timp curent de aștep tare: durata în care interacțiunea a fost așteptată în coadă.
-
Originea transfer ului: Detalii despre locul de unde a fost transferată interacțiunea, dacă este cazul.
-
-
Pentru interacțiuni întrerupte:
-
Durata pauz ei: perioada de timp în care interacțiunea a rămas întreruptă.
-
Coada cur entă: Coada de așteptare asociată în prezent cu interacțiunea întreruptă.
-
Ultimul agent: Numele ultimului agent care a întrerupt această interacțiune.
-
Zona de transcrieri
Această zonă centrală acceptă toate tipurile de canale multiple ( conversații vocale, chat, e-mail și social media), asigurând o vizualizare unificată a întregului flux de conversații, inclusiv interacțiunile istorice dacă fac parte din aceeași conversație. Zona oferă detaliile de bază ale conversației:
-
Pentru interacțiuni live: Afișează transcrieri în timp real ale conversației în curs, oferind context imediat.
-
Pentru interacțiuni finalizate: Oferă transcrieri complete de conversație, completate cu analiza sentimentului (evidențierea tonului emoțional) și markeri de capitol. Acești markeri permit navigarea rapidă către anumite puncte de interes din cadrul conversației.
Când vizualizați fie o previzualizare a interacțiunii în coadă, fie finalizată (Transcriere) în secțiunea Detalii interacțiune, puteți descărca orice atașamente digitale schimbate între client și companie pentru a obține un context suplimentar despre interacțiune.
Zona de înregistrări
Pentru interacțiunile vocale finalizate, această zonă oferă funcționalitate de redare directă pentru înregistrările apelurilor. Similar cu transcrierile, înregistrările prezintă, de asemenea, markeri de capitole, permițând supraveghetorilor să sară cu ușurință la momentele cheie, cum ar fi segmentele de așteptare, consultațiile sau anumite părți ale conversa ției.
Panouri din dreapta
Aceste panouri sunt disponibile în mod constant în toate stările de interacțiune (live, finalizate și în coadă), oferind context și date suplimentare:
-
Panoul de date de interacțiune: Afișează valori cheie, cum ar fi timpii de interacțiune, durata totală, timpul de așteptare și timpul de gestionare.
-
Widget pentru călătoria clientului: Oferă contextul istoric al interacțiunilor clientului pe diferite canale și zile, oferind o imagine holistică a istoricului implicării acestora.
-
Vizualizare istoric contacte: Afișează detalii despre transferurile care au avut loc în cadrul unei interacțiuni specifice, oferind informații despre calea de rutare a interacțiunii.
Efectuarea acțiunilor
Din pagina Detalii interacțiuni, supraveghetorii pot efectua diverse acțiuni în funcție de starea interacțiunii.
-
Din pagina Detalii interacțiuni, examinați acțiunile disponibile pentru starea curentă a interacțiunii.
-
Pentru un supraveghetor care lucrează și ca agent, selectați Reluare pentru a-și relua propria interacțiune întreruptă, sub rezerva limitelor aplicabile de auto-atribuire.
-
Nu utilizați o acțiune de transfer forțat pentru o interacțiune întreruptă decât dacă acel comportament este susținut și documentat în mod explicit.
Pentru interacțiuni live
-
Trimiteți mesaj agent ului: Trimiteți un mesaj direct agentului care gestionează interacțiunea.
-
Ascul tați: Ascultați în tăcere conversația live dintre agent și client.
-
Alăturați-vă conversației live, permițându-vă să vorbiți atât cu agentul, cât și cu clientul.
-
Agent antrenor: Oferiți coaching privat în timp real agentului, fără audi erea clientului.
Pentru interacțiuni în coadă
-
Trimiteți mesaj agentului: Trimiteți un mesaj unui agent care ar putea fi atribuit sau care interacționează cu coada de așteptare.
-
Alocați-vă: preluați proprietatea asupra unei interacțiuni aflate în prezent în coadă.
Limitări
Înregistrarea vocală și descărcările de transcriere nu sunt disponibile direct de pe Supervisor Desktop în prezent. Utilizatorii cu permisiuni corespunzătoare vor trebui să acceseze Control Hub pentru aceste descărcări. Pentru mai multe detalii, consultați Gestionarea înregistrărilor cu Control Hub.
