Desktopul supervizorului are acum o pagină cuprinzătoare, cu detalii despre interacțiuni , oferind o vizualizare unificată a tuturor interacțiunilor cu clienții. Această vizualizare îmbunătățită integrează diferite puncte de date și tipuri media într-o singură interfață intuitivă, permițând supervizorilor să obțină informații mai profunde despre fiecare implicare a clienților.

Această caracteristică oferă supervizorilor date mai bogate pentru o mai bună monitorizare, analiză și o înțelegere mai profundă a angajamentelor clienților, facilitând o mai bună coaching și management al performanței.

Funcții

  • Afișare detaliată a interacțiunilor: oferă o afișare cuprinzătoare a interacțiunilor cu clienții, inclusiv transcrieri live și complete pentru toate tipurile omnicanal.

  • Componentele panoului de date: include transcrieri în timp real, un panou de date privind interacțiunile (afișând temporizările, durata, timpul de așteptare și timpul de gestionare) și o vizualizare a călătoriei clientului pe diferite canale și zile.

  • Vizualizare unificată a datelor: consolidează toate datele de interacțiune într-o singură interfață.

Vizualizarea detaliilor interacțiunilor

Înainte de a putea accesa pagina Detalii interacțiuni, administratorul trebuie să vă configureze profilul de utilizator cu permisiunile corespunzătoare. Supraveghetorii cu acces vizual pentru înregistrări vor avea acces atât la înregistrări, cât și la transcrieri.

Pentru a vizualiza detaliile unei anumite interacțiuni, faceți clic pe Vizualizare în coloana Acțiuni pentru interacțiunea din panoul Interacțiuni sau pe Detalii performanță echipă. Dacă faceți clic pe Vizualizare , se deschide pagina corespunzătoare detaliilor interacțiunii, unde puteți accesa informații detaliate despre interacțiunea selectată. Această pagină de detalii acceptă toate tipurile omnicanal - voce, chat, e-mail și social media - oferind o experiență de utilizator consistentă și bogată, atât pentru interacțiunile live, cât și pentru cele finalizate.

Dispunerea interfeței cu utilizatorul

Pagina Detalii interacțiuni este concepută pentru o supraveghere cuprinzătoare, prezentând toate informațiile relevante într-un aspect structurat.

Supervisor Desktop Interactions Details View
Pagina Detalii interacțiuni din Supervisor Desktop

Zona de metadate

Situată în partea de sus a paginii, această zonă oferă informații esențiale la nivel înalt despre interacțiune. Acesta include identificatori cheie, cum ar fi numele cozii , punctul de intrare (EP), numele agentului și ID-ul unic de interacțiune.

Numele agentului se afișează când este activată caseta de selectare Monitor apel mediu. În cazul în care caseta de selectare este dezactivată, numele agentului apare ca ****.

Secțiunea de valori cheie

Această secțiune afișează în mod dinamic valori esențiale de performanță relevante pentru starea actuală a interacțiunii:

  • Pentru interacțiuni live (în curs de desfășurare):

    • Durata curentă a interacțiunii: timpul scurs al interacțiunii în curs.

    • Starea și durata contactului: detalii despre starea actuală (de exemplu, conectat, în așteptare) și cât timp a fost contactul în această stare.

    • Durata reținerii: timpul cumulat în care clientul a fost în așteptare în timpul interacțiunii curente.

    • Statutul consultării/conferinței: Informații despre orice consultări sau conferințe active.

  • Pentru interacțiuni finalizate:

    • Durata totală a interacțiunii: durata totală a interacțiunii finalizate.

    • Durata reținerii: timpul total în care clientul a fost în așteptare în timpul interacțiunii.

    • Durata de încheiere: timpul petrecut de agent în starea de încheiere post-interacțiune.

    • Motiv concluzionare: codul de motiv aplicat de agent la sfârșitul interacțiunii.

    • CSAT: Afișează scorul de satisfacție a clienților pentru interacțiune, care poate fi un scor real al chestionarului sau o predicție generată de AI. Puteți utiliza aceste scoruri pentru a înțelege satisfacția clienților și pentru a identifica nevoile de instruire și interacțiunile de audit.

  • Pentru interacțiuni în coadă:

    • Timp de așteptare curent: durata de așteptare a interacțiunii în coadă.

    • Originea transferului: detalii privind locul de unde a fost transferată interacțiunea, dacă este cazul.

Zona de transcrieri

Această zonă centrală acceptă toate tipurile omnicanal (voce, chat, e-mail și conversații pe rețelele sociale), asigurând o vizualizare unificată a întregului flux de conversație, inclusiv a interacțiunilor istorice, dacă fac parte din aceeași conversație. Zona oferă detaliile principale ale conversației:

  • Pentru interacțiuni live: afișează transcrieri în timp real ale conversației în curs, oferind context imediat.

  • Pentru interacțiuni finalizate: Oferă transcrieri complete ale conversațiilor, completate cu analiza sentimentelor (evidențierea tonului emoțional) și markeri de capitol. Acești marcatori permit navigarea rapidă către anumite puncte de interes din cadrul conversației.

Zona de înregistrări

Pentru interacțiunile vocale finalizate, această zonă oferă funcționalitate de redare directă pentru înregistrările apelurilor. Similar cu transcrierile, înregistrările prezintă, de asemenea, marcatori de capitole, permițând supraveghetorilor să sară cu ușurință la momente cheie, cum ar fi segmente de așteptare, consultări sau anumite părți ale conversației.

Panouri din dreapta

Aceste panouri sunt disponibile în mod constant în toate stările de interacțiune (live, finalizate și în coadă), oferind context și date suplimentare:

  • Panoul de date privind interacțiunile: afișează valori cheie, cum ar fi temporizările interacțiunilor, durata totală, timpul de așteptare și timpul de gestionare.

  • Widget pentru călătoria clientului: oferă contextul istoric al interacțiunilor clientului pe diferite canale și zile, oferind o imagine holistică a istoricului interacțiunilor.

  • Vizualizare istoric persoane de contact: Afișează detalii despre transferurile care au avut loc în cadrul unei anumite interacțiuni, oferind detalii despre calea de rutare a interacțiunii.

Efectuarea acțiunilor

Din pagina Detalii interacțiuni, supervizorii pot efectua diverse acțiuni, în funcție de starea interacțiunii:

Pentru interacțiuni live

  • Trimiteți un mesaj agentului: trimiteți un mesaj direct agentului care gestionează interacțiunea.

  • Ascultați: ascultați în tăcere conversația live dintre agent și client.

  • Alăturați-vă/intrați: alăturați-vă conversației live, permițându-vă să vorbiți atât cu agentul, cât și cu clientul.

  • Agent de instruire: Oferiți coaching privat în timp real agentului, fără ca clientul să audă.

Pentru interacțiuni în coadă

  • Trimiteți un mesaj agentului: Trimiteți un mesaj unui agent care ar putea fi desemnat sau ar putea interacționa cu coada de așteptare.

  • Atribuiți-vă singuri: preluați proprietatea asupra unei interacțiuni aflate în prezent în coadă.

Limitări

Înregistrarea vocală și descărcările de transcrieri nu sunt disponibile în prezent direct de pe Supervisor Desktop. Utilizatorii cu permisiunile corespunzătoare vor trebui să acceseze Portalul de administrare a entităților găzduite (TMP) pentru aceste descărcări.