Pracovná plocha supervízora teraz obsahuje komplexnú celostránkovú stránku s podrobnosťami o interakciách, ktorá poskytuje jednotný pohľad na všetky interakcie so zákazníkmi. Toto vylepšené zobrazenie integruje rôzne dátové body a typy médií do jedného intuitívneho rozhrania, čo umožňuje supervízorom získať hlbší prehľad o každom zapojení zákazníka.

Táto funkcia poskytuje supervízorom bohatšie údaje na lepšie monitorovanie, analýzu a hlbšie pochopenie zákazníckej angažovanosti, čo uľahčuje lepší koučing a riadenie výkonnosti.

Funkcie

  • Podrobné zobrazenie interakcie: Poskytuje komplexné zobrazenie interakcií so zákazníkmi vrátane živých a dokončených prepisov pre všetky typy kanálov.

  • Súčasti panela údajov: Zahŕňa prepisy v reálnom čase, panel údajov o interakcii (zobrazuje časovanie, trvanie, čas podržania a čas spracovania) a zobrazenie cesty zákazníka v rôznych kanáloch a dňoch.

  • Zjednotené zobrazenie údajov: Konsoliduje všetky údaje o interakciách do jedného rozhrania.

Zobraziť podrobnosti o interakciách

Pred prístupom k stránke Podrobnosti o interakciách musí správca nakonfigurovať váš používateľský profil pomocou príslušných povolení. Supervízori s prístupom k nahrávkam budú mať prístup k nahrávkam aj prepisom.

Ak chcete zobraziť podrobnosti konkrétnej interakcie, kliknite na položku Zobraziť v stĺpci Akcie pre interakciu na table Interakcie alebo na položku Podrobnosti o výkone tímu . Kliknutím na tlačidlo Zobraziť otvoríte príslušnú stránku podrobností o interakcii, kde môžete získať prístup k podrobným informáciám o vybratej interakcii. Táto stránka s podrobnosťami podporuje všetky typy viackanálových kanálov (hlas, chat, e-mail a sociálne siete), ktoré ponúkajú konzistentné a bohaté používateľské prostredie pre živé aj dokončené interakcie.

Rozloženie používateľského rozhrania

Stránka Podrobnosti o interakciách je navrhnutá pre komplexný dohľad a prezentuje všetky relevantné informácie v štruktúrovanom rozložení.

Supervisor Desktop Interactions Details View
Stránka Podrobnosti o interakciách pracovnej plochy Supervisor

Oblasť metaúdajov

Táto oblasť, ktorá sa nachádza v hornej časti stránky, poskytuje základné informácie na vysokej úrovni o interakcii. Obsahuje kľúčové identifikátory, ako je názov frontu, vstupný bod (EP), názov agenta a jedinečné ID interakcie.

Meno agenta sa zobrazí, keď je zapnuté začiarkavacie políčko Monitor stredného hovoru . Ak je začiarkavacie políčko vypnuté, meno agenta sa zobrazí ako ****.

Sekcia kľúčových metrík

Táto sekcia dynamicky zobrazuje kľúčové metriky výkonnosti relevantné pre aktuálny stav interakcie:

  • Pre živé (prebiehajúce) interakcie:

    • Aktuálne trvanie interakcie: Uplynulý čas prebiehajúcej interakcie.

    • Stav a trvanie kontaktu: Podrobnosti o aktuálnom stave (napr. pripojený, podržaný) a o tom, ako dlho je kontakt v tomto stave.

    • Trvanie podržania: kumulatívny čas, počas ktorého bol zákazník pozastavený počas aktuálnej interakcie.

    • Stav konzultácie/konferencie: Informácie o všetkých aktívnych konzultáciách alebo konferenciách.

  • Pre dokončené interakcie:

    • Celkové trvanie interakcie: celková dĺžka dokončenej interakcie.

    • Trvanie podržania: celkový čas, počas ktorého bol zákazník počas interakcie pozastavený.

    • Trvanie zhrnutia: Čas, ktorý agent strávi v stave ukončenia po interakcii.

    • Dôvod ukončenia: Kód dôvodu aplikovaný agentom na konci interakcie.

    • CSAT: Zobrazuje skóre spokojnosti zákazníkov pre interakciu, ktoré môže byť skutočným skóre prieskumu alebo predpoveďou generovanou umelou inteligenciou. Tieto skóre môžete využiť na pochopenie spokojnosti zákazníkov a identifikáciu potrieb školení a auditných interakcií.

  • Pre interakcie vo fronte:

    • Aktuálny čas čakania: Doba, počas ktorej interakcia čakala vo fronte.

    • Pôvod prenosu: Podrobnosti o tom, odkiaľ bola interakcia prenesená, ak je to relevantné.

Oblasť prepisov

Táto centrálna oblasť podporuje všetky typy všetkých kanálov (hlasové, chatové, e-mailové konverzácie a konverzácie v sociálnych médiách), čím zabezpečuje jednotný pohľad na celý stream konverzácie vrátane historických interakcií, ak sú súčasťou tej istej konverzácie. Táto oblasť poskytuje podrobnosti o základnej konverzácii:

  • Pre živé interakcie: Zobrazuje prepisy prebiehajúcej konverzácie v reálnom čase, čím poskytuje okamžitý kontext.

  • Dokončené interakcie: Ponúka úplné prepisy konverzácií doplnené analýzou sentimentu (zvýraznenie emocionálneho tónu) a značkami kapitol. Tieto značky umožňujú rýchlu navigáciu ku konkrétnym bodom záujmu v rámci konverzácie.

Oblasť nahrávania

Pre dokončené hlasové interakcie poskytuje táto oblasť funkciu priameho prehrávania pre nahrávanie hovorov. Podobne ako prepisy, aj nahrávky obsahujú značky kapitol, čo umožňuje nadriadeným ľahko prejsť na kľúčové momenty, ako sú segmenty držania, konzultácie alebo konkrétne časti konverzácie.

Pravé panely

Tieto panely sú konzistentne dostupné vo všetkých stavoch interakcie (živé, dokončené a vo fronte) a ponúkajú ďalší kontext a údaje:

  • Panel údajov o interakcii: Zobrazuje kľúčové metriky, ako sú časovanie interakcií, celkové trvanie, čas podržania a čas spracovania.

  • Widget Cesta zákazníka: Poskytuje historický kontext interakcií zákazníka naprieč rôznymi kanálmi a dňami a ponúka holistický pohľad na históriu jeho zapojenia.

  • Zobrazenie histórie kontaktov: Zobrazuje podrobnosti o prenosoch, ku ktorým došlo v rámci konkrétnej interakcie, čím poskytuje prehľad o smerovacej ceste interakcie.

Vykonávanie akcií

Na stránke Podrobnosti o interakciách môžu supervízori vykonávať rôzne akcie v závislosti od stavu interakcie:

Pre živé interakcie

  • Odoslať správu agentovi: Pošlite priamu správu agentovi, ktorý spracováva interakciu.

  • Počúvať: Ticho počúvajte živú konverzáciu medzi agentom a zákazníkom.

  • Pripojte sa/pristúpte: Pripojte sa k živej konverzácii, ktorá vám umožní hovoriť s agentom aj zákazníkom.

  • Agent kouča: Poskytujte agentovi súkromný koučing v reálnom čase bez vypočutia zákazníka.

Pre interakcie vo fronte

  • Odoslať správu agentovi: Pošlite správu agentovi, ktorý môže byť priradený k frontu alebo s ním môže interagovať.

  • Priradiť k sebe: Prevezmite vlastníctvo interakcie, ktorá je momentálne vo fronte.

Obmedzenia

Hlasové nahrávky a prepisy na stiahnutie momentálne nie sú k dispozícii priamo z aplikácie Supervisor Desktop. Používatelia s príslušnými povoleniami budú musieť pre tieto súbory získať prístup k portálu na správu nájomníkov (TMP).