- Domov
- /
- Článok
Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.
V tomto článku
Spätná väzba?Supervisor Desktop teraz obsahuje komplexnú stránku s podrobnosťami o interakciách na celej stránke, ktorá poskytuje jednotný pohľad na všetky interakcie so zákazníkmi. Toto vy lepšené zobrazenie integruje rôzne dátové body a typy médií do jedného intuitívneho rozhrania, čo umožňuje nadriadeným získať hlbší prehľad o každej angažovanosti zákazníkov.
Táto funkcia poskytuje supervízorom bohatšie údaje na lepšie monitorovanie, analýzu a hlbšie pochopenie angažovanosti zákazníkov, čo uľahčuje lepšie koučovanie a riadenie výkonnosti.
Vlastnosti
-
Podrobné zobrazenie interak cií: Poskytuje komplexné zobrazenie interakcií so zákazníkmi vrátane živých a dokončených prepisov pre všetky typy omni-channel.
-
Komponenty dátového panela: Obsahuje prepisy v reálnom čase, panel údajov o interakcii (zobrazujúci časovanie, trvanie, čas zadržania a čas spracovania) a zobrazenie cesty zákazníka naprieč rôznymi kanálmi a dňami.
-
Zjednotené zobrazenie údajov: Konsoliduje všetky údaje o interakcii do jedného rozhrania.
Zobraziť podrobnosti o interakciách
Pred prístupom na stránku Interakcie musí správca nakonfigurovať váš používateľský profil s príslušnými povoleniami. Nadzorcovia s prístu pom k zobrazeniu pre nahrávky budú mať prístup k nahrávkam aj prepisom.
Ak chcete zobraziť podrobnosti konkrétnej interakcie:
- Prihláste sa do programu Supervisor Desktop.
- Kliknite na ikonu Interakcie v ľavej navigačnej ponuke.
- Prejdite na polož ky Monitor > Interakcie.
- Prejdite na kartu Akt ívne, V rade, Pozastav ené alebo Dokon čené a kliknite
na položku Zobraziť v stĺpci Ak cie pre interakciu
.
Zobrazí sa príslušná stránka s podrobnosťami o interakcii, kde máte prístup k podrobným informáciám o vybranej interakcii. Táto podrobná stránka podporuje všetky typy viacerých kanálov — hlasové, chatové, e-mailové a sociálne siete — a ponúka konzistentný a bohatý používateľský zá žitok pre živé aj dokončené interakcie. Pozastavené digitálne interakcie zobrazujú trvanie pauzy a aktuálne informácie o fronte. Pre interakcie s webovým chatom a mobilnými aplikáciami je typ kanála Chat. Ak zobrazenie Supervisor zobrazuje pôvodné metaúdaje, Web alebo Mobile identifikuje pôvod chatu.
Rozloženie používateľského rozhrania
Stránka Interakcie je navrhnutá pre komplexný dohľad a prezentuje všetky relevantné informácie v štruktúrovanom rozložení.
Zákazníci, ktorí si zakúpili AI QM, majú prístup k hodnotiacim skóre interakcie prejdením na kartu Hodno tenia umiestnenú v časti Ďalšie informácie. Ďalšie informácie nájdete v téme Použí vanie hodnotenia a analýzy reči v správe kvality Webex AI.
Oblasť metadát
Táto oblasť sa nachádza v hornej časti stránky a poskytuje základné informácie na vysokej úrovni o interakcii. Obsahuje kľúčové identifikátory, ako je názov frontu, vstupný bod (EP), názov agenta a jedinečné ID interakcie.
Pri interakciách chatu môžu metadáta zobrazovať Chat ako typ kanála a môžu zobrazovať Web alebo Mobile iba tam, kde sú uvedené pôvodné metadáta.
Názov agenta sa zobrazí, keď je zači Mid-Call Monitorarkavacie políčko povolené. Ak je začiarkavacie políčko vypnuté, meno agenta sa zobrazí ako ****.
Sekcia kľúčových metrík
Táto časť dynamicky zobrazuje kľúčové metriky výkonu relevantné pre aktuálny stav interakcie.
-
Pre živé interakcie:
-
Súčasné trvanie interak cie: Uplynutý čas prebiehajúcej interakcie.
-
Stav a trvanie kontaktu: Podrobnosti o aktuálnom stave a o tom, ako dlho bol kontakt v tomto stave.
-
Trvanie zadrž ania: Kumulatívny čas, počas ktorého bol zákazník pozastavený počas aktuálnej interakcie.
-
Stav konzultácie/konferencie: Informácie o akýchkoľvek aktívnych konzultáciách alebo konferenciách.
-
-
Pre dokončené interakcie:
-
Celková dĺžka interak cie: Celková dĺžka dokončenej interakcie.
-
Trvanie zadrž ania: Celkový čas, kedy bol zákazník počas interakcie pozastavený.
-
Trvanie zábal u: Čas strávený látkou v zábalovom stave po interakcii.
-
Dôvod na zápis: Kód dôvodu, ktorý agent použije na konci interakcie.
-
CSAT: Zobrazuje skóre spokojnosti zákazníka pre interakciu, čo môže byť skutočné skóre prieskumu alebo predpoveď generovaná AI.
-
Sentiment zákaz níka: Zobrazuje celkové hodnotenie zákazníkov a skóre sentimentu, keď je pre dokončenú interakciu povolená analýza sentimentu vrátane podporovaných interakcií spracovaných agentom AI.
-
-
Pre interakcie vo fronte:
-
Aktuálny čas čak ania: doba, počas ktorej interakcia čakala vo fronte.
-
Pôvod preno su: Podrobnosti o tom, odkiaľ bola interakcia prenesená, ak je to vhodné.
-
-
Pre pozastavené interakcie:
-
Trvanie pau zy: Čas, počas ktorého interakcia zostala pozastavená.
-
Aktuálny front: Front aktuálne priradený k pozastavenej interakcii.
-
Posledný agent: Meno posledného agenta, ktorý túto interakciu pozastavil.
-
Oblasť prepisov
Táto centrálna oblasť podporuje všetky typy omni-channel (hlasové, chatové, e-mailové a sociálne médiá) , čím zabezpečuje jednotný pohľad na celý tok konverzácie vrátane historických interakcií, ak sú súčasťou rovnakej konverzácie. Táto oblasť poskytuje základné detaily konverzácie:
-
Pre živé interakcie: Zobrazuje prepisy prebiehajúcej konverzácie v reálnom čase a poskytuje okamžitý kontext.
-
Pre dokončené interakcie: Ponúka úplné prepisy konverzácie spolu s analýzou sentimentov (zvýraznenie emocionálneho tónu) a značkami kapitol. Tieto značky umožňujú rýchlu navigáciu do konkrétnych zaujímavých miest v rámci konverzácie.
Pri prezeraní náhľadu interakcie v rade alebo dokončenej interakcie (prepis) v sekcii Podrobnosti o interakcii si môžete stiahnuť všetky digitálne prílohy vymenené medzi zákazníkom a firmou, aby ste získali ďalší kontext o interakcii.
Oblasť nahrávok
V prípade dokončených hlasových interakcií táto oblasť poskytuje funkciu priameho prehrávania nahrá vok hovorov. Podobne ako prepisy, aj nahrávky obsahujú značky kapitol, ktoré umožňujú supervízorom ľahko prejsť na kľúčové momenty, ako sú držanie segmentov, konzultácie alebo konkrétne časti konverzá cie.
Pravostranné panely
Tieto panely sú konzistentne dostupné vo všetkých stavoch interakcie (živé, dokončené a vo fronte) a ponúkajú ďalší kontext a údaje:
-
Panel údajov o interakcii: Zobrazuje kľúčové metriky, ako sú časovanie interakcie, celkové trvanie, čas zadržania a čas spracovania.
-
Widget zákazníckej cesty: Poskytuje historický kontext interakcií zákazníka naprieč rôznymi kanálmi a dňami a ponúka holistický pohľad na históriu ich angažovanosti.
-
Z@@ obrazenie histórie kontak tov: Zobrazuje podrobnosti o prenosoch, ku ktorým došlo v rámci konkrétnej interakcie, a poskytuje prehľad o smerovacej ceste interakcie.
Vykonávanie akcií
Na stránke Podrobnosti o interak ciách môžu dozorcovia vykonávať rôzne akcie v závislosti od stavu interakcie.
-
Na stránke Podrobnosti o interak ciách skontrolujte dostupné akcie pre aktuálny stav interakcie.
-
Pre nadriadeného, ktorý pracuje aj ako agent, vyberte možnosť Povoliť, aby ste obno vili svoju vlastnú pozastavenú interakciu s výhradou platných limitov vlastného priradenia.
-
Na pozastavenú interakciu nepoužívajte akciu núteného prenosu, pokiaľ toto správanie nie je výslovne podporované a zdokumentované.
Pre živé interakcie
-
Odoslať správu agent ovi: Odošlite priamu správu agentovi spracujúcemu interakciu.
-
Počú vajte: Ticho počúvajte živý rozhovor medzi agentom a zákazníkom.
-
Pri@@ pojiť/vstúpte: Pripojte sa k živému rozhovoru, čo vám umožní hovoriť s agentom aj so zákazníkom.
-
Coach agent: Poskytnite agentovi súkromný koučing v reálnom čase bez vypoč utia zákazníka.
Pre interakcie vo fronte
-
Odo@@ slať správu agent ovi: Odoslať správu agentovi, ktorý môže byť priradený k frontu alebo s ním interaguje.
-
Priraďte si: Prevezmite vlastníctvo interakcie, ktorá je momentálne vo fronte.
Obmedzenia
Nahrávanie hlasu a sťahovanie prepisov nie je v súčasnosti k dispozícii priamo z aplikácie Supervisor Desktop . Používatelia s príslušnými povoleniami budú musieť pre tieto sťahovanie získať prístup do Control Hub. Ďalšie podrobnosti nájdete v téme S práva nahrávok pomocou Control Hub.
