Dit gedeelte bevindt zich boven aan de pagina en biedt essentiële informatie op hoog niveau over de interactie. Het bevat belangrijke identificaties zoals wachtrijnaam, ingangspunt (EP), Agentnaam en de uniekeinteractie-id .

In deze sectie worden cruciale prestatiecijfers weergegeven die relevant zijn voor de huidige status van de interactie:

• Voor live (doorlopende) interacties:

  • Duur van huidige interactie: de verstreken tijd van de voortdurende interactie.

  • Status en duur van het contact: details over de huidige status (bijvoorbeeld verbonden, in de wachtstand) en hoe lang het contact die status heeft gehad.

  • Duur in wacht: de cumulatieve tijd dat de klant in de wachtrij is geweest tijdens de huidige interactie.

  • Status consult/conferentie: informatie over actieve consulten of conferenties.

• Voor voltooide interacties:

  • Totale interactieduur: de totale lengte van de voltooide interactie.

  • Duur in wacht: de totale tijd dat de klant in de wacht stond tijdens de interactie.

  • Afrondingsduur: de tijd die de agent na de interactie heeft doorgebracht in de status Afronden.

  • Reden van afronding: de redencode die door de agent aan het einde van de interactie is toegepast.

  • : Geeft de klanttevredenheidsscore voor de interactie weer. Dit kan een werkelijke score van een enquête of een AI-gegenereerde voorspelling zijn. U kunt deze scores gebruiken om inzicht te krijgen in de klanttevredenheid, het identificeren van trainingsbehoeften en controleinteracties.

• Voor interacties in de wachtrij:

  • Huidige wachttijd: de duur die de interactie in de wachtrij heeft gewacht.

  • Oorsprong van doorverbinding: details over waar de interactie vandaan is gebracht, indien van toepassing.

Dit centrale gedeelte ondersteunt alle omni-channel typen (spraak, chat, e-mail en sociale mediagesprekken), die een uniform beeld van de gehele gespreksstroom garanderen, inclusief historische interacties als ze deel uitmaken van hetzelfde gesprek. In het gebied worden de kerndetails van het gesprek beschikbaar:

• Voor live interacties: geeft real-time transcripts weer van het voortgaande gesprek en biedt direct context.

• Voor voltooide interacties: biedt volledige gesprektranscripts, compleet met een gevoelsanalyse (die een emotioneel signaal markeert) en hoofdstukmarkeringen. Met deze markeringen kunt u snel navigeren naar specifieke aandachtspunten binnen het gesprek.

Voor voltooide spraakinteracties biedt dit gedeelte de functionaliteit voor direct afspelen van gespreksopnamen. Net als transcripts bevatten opnamen ook hoofdstukmarkeringen, zodat supervisors eenvoudig naar belangrijke momenten kunnen springen, zoals segmenten in de wacht, consulten of specifieke delen van het gesprek.

Deze deelvensters zijn consistent beschikbaar voor alle interactiestatussen (live, voltooid en in de wachtrij) en bieden extra context en gegevens:

• Deelvenster Interactiegegevens: geeft belangrijke meetwaarden weer zoals interactietimen, totale duur, tijd in wacht en afhandelingstijd.

• Widget Klantreis: biedt een historische context met de interacties van de klant tussen verschillende kanalen en dagen, en biedt een holistische weergave van hun verlovingsgeschiedenis.

• Weergave Contactgeschiedenis: toont details van doorver transfers die binnen een specifieke interactie hebben plaatsgevonden, en bieden inzicht in het routeringspad van de interactie.

• Bericht verzenden naar agent: stuur een rechtstreeks bericht aan de agent die de interactie afhandelt.

• Luisteren: luister in stilte naar het live gesprek tussen de agent en de klant.

• Deelnemen/binnenvallen: deelnemen aan het live gesprek zodat u met zowel de agent als de klant kunt spreken.

• Coachagent: biedt de agent real-time privécoaching zonder de klant te horen.

• Een bericht verzenden naar agent: een bericht verzenden naar een agent aan wie de wachtrij mogelijk is toegewezen aan of er interactie mee heeft.

• Aan zichzelf toewijzen: eigendom nemen van een interactie die momenteel in de wachtrij staat.