- Start
- /
- Artikel
Hartelijk dank voor uw feedback
In dit artikel
Feedback?De Supervisor Desktop beschikt nu over een uitgebreide pagina met interactiegegevens, die een uniform overzicht biedt van alle interacties met klanten. Deze verbeterde weergave integreert verschillende datapunten en mediatypen in één intuïtieve interface, waardoor supervisors dieper inzicht kunnen krijgen in elke klantbetrokkenheid.
Deze functie biedt supervisors rijkere gegevens voor betere monitoring, analyse en een beter inzicht in klantbetrokkenheid, wat betere coaching en prestatiebeheer mogelijk maakt.
Kenmerken
-
Gedetailleerde interactieweergave: biedt een uitgebreide weergave van klantinteracties, inclusief live en voltooide transcripties voor alle omnichannel-types.
-
Onderdelen van het datapaneel: omvat transcripties in realtime, een paneel met interactiegegevens (waarop de tijdstippen, de duur, de wachttijd en de verwerkingstijd worden weergegeven) en een overzicht van het klanttraject via verschillende kanalen en dagen.
-
Uniforme gegevensweergave: consolideert alle interactiegegevens in één enkele interface.
Interactiegegevens bekijken
Voordat u de pagina Interacties kunt openen, moet uw beheerder uw gebruikersprofiel configureren met de juiste machtigingen. Supervisors met toegang tot de opnames hebben toegang tot zowel opnames als transcripties.
Om de details van een specifieke interactie te bekijken:
- Meld u aan bij Supervisor Desktop.
- Klik op het pictogram Interacties in het navigatiemenu aan de linkerkant.
- Navigeer naar Monitor > Interacties.
- Ga naar het tabblad Actief, in de wachtrij, Onderbroken of Voltooid en klik op
Bekijken in de kolom Acties voor de
interactie.
De bijbehorende pagina met interactiegegevens verschijnt, waar u gedetailleerde informatie over de geselecteerde interactie kunt vinden. Deze gegevenspagina ondersteunt alle soorten omni-channel (voice, chat, e-mail en social media) en biedt een consistente en rijke gebruikerservaring voor zowel live als voltooide interacties. Bij gepauzeerde digitale interacties worden de pauzeduur en de huidige wachtrijinformatie weergegeven. Voor interacties via webchat en berichten via mobiele apps is het kanaaltype Chat. Als een Supervisor-weergave metagegevens van de oorsprong onthult, identificeert Web of Mobile de oorsprong van de chat.
Indeling van de gebruikersinterface
De pagina Interacties is ontworpen voor uitgebreid overzicht, waarbij alle relevante informatie in een gestructureerde lay-out wordt gepresenteerd.
Klanten die AI QM hebben gekocht, hebben toegang tot evaluatiescores voor een interactie door naar het tabblad Evaluaties te gaan dat zich onder de sectie Aanvullende informatie bevindt. Zie Evaluatie en spraakanalyse gebruiken in Webex AI Quality Management voor meer informatie.
Gebied met metagegevens
Dit gedeelte bevindt zich bovenaan de pagina en bevat essentiële informatie op hoog niveau over de interactie. Het bevat sleutel-ID's zoals de naam van de wachtrij, het toegangspunt (EP), de naam van de agent en de unieke interactie-ID.
Voor chatinteracties kunnen in de metagegevens Chat als kanaaltype worden weergegeven en mogelijk alleen op het web of op mobiele apparaten waar de metagegevens van die oorsprong worden weergegeven.
De naam van de agent wordt weergegeven als het Mid-Call Monitorselectievakje is ingeschakeld. Als het selectievakje is uitgeschakeld, wordt de naam van de agent weergegeven als ****.
Sectie over de belangrijkste statistieken
In dit gedeelte worden cruciale prestatiestatistieken dynamisch weergegeven die relevant zijn voor de huidige status van de interactie.
-
Voor live interacties:
-
Huidige interactieduur: De verstreken tijd van de lopende interactie.
-
Status en duur van de contactpersonen: informatie over de huidige status en hoe lang de contactpersoon in die staat is geweest.
-
Houdduur: de cumulatieve tijd dat de klant in de wacht stond tijdens de huidige interactie.
-
Status van consult/conferentie: informatie over alle actieve consulten of conferenties.
-
-
Voor voltooide interacties:
-
Totale duur van de interactie: de totale duur van de voltooide interactie.
-
Houdduur: de totale tijd dat de klant in de wacht stond tijdens de interactie.
-
Duur van de afronding: De tijd die de agent na de interactie in de afrondingsfase heeft doorgebracht.
-
Reden voor de afsluiting: de redencode die de agent aan het einde van de interactie heeft toegepast.
-
CSAT: Geeft de klanttevredenheidsscore voor de interactie weer, die een werkelijke enquêtescore of een door AI gegenereerde voorspelling kan zijn.
-
Klantsentiment: Geeft het algemene klantensentiment en de sentimentscore weer wanneer sentimentanalyse is ingeschakeld voor de voltooide interactie, inclusief ondersteunde interacties die door AI-agenten worden afgehandeld.
-
-
Voor interacties in de wachtrij:
-
Huidige wachttijd: De duur van de interactie in de wachtrij.
-
Oorsprong van de overdracht: Gegevens over vanwaar de interactie werd overgedragen, indien van toepassing.
-
-
Voor gepauzeerde interacties:
-
Pauzeduur: De tijd dat de interactie gepauzeerd is gebleven.
-
Huidige wachtrij: De wachtrij die momenteel is gekoppeld aan de gepauzeerde interactie.
-
Laatste agent: De naam van de laatste agent die deze interactie heeft onderbroken.
-
Gebied met transcripties
Dit centrale gedeelte ondersteunt alle soorten gesprekken via meerdere kanalen (spraak-, chat-, e-mail- en sociale media-gesprekken), waardoor een eenduidig beeld wordt geboden van de hele gespreksstroom, inclusief historische interacties als ze deel uitmaken van hetzelfde gesprek. De ruimte bevat de belangrijkste gespreksgegevens:
-
Voor live interacties: geeft realtime transcripties weer van het lopende gesprek, met onmiddellijke context.
-
Voor voltooide interacties: biedt volledige transcripties van gesprekken, compleet met sentimentanalyse (waarbij de emotionele toon wordt benadrukt) en hoofdstukmarkeringen. Met deze markeringen kunt u snel naar specifieke aandachtspunten in het gesprek navigeren.
Wanneer u in de sectie Interactiegegevens een interactievoorbeeld (transcript) in de wachtrij of een voltooid interactievoorbeeld bekijkt, kunt u alle digitale bijlagen downloaden die tussen de klant en het bedrijf zijn uitgewisseld om meer context over de interactie te krijgen.
Ruimte voor opnames
Voor voltooide spraakinteracties biedt dit gebied een directe afspeelfunctie voor gespreksopnamen. Net als bij transcripties bevatten de opnames ook hoofdstukmarkeringen, zodat supervisors gemakkelijk naar belangrijke momenten kunnen gaan, zoals segmenten, consulten of specifieke delen van het gesprek.
Panelen aan de rechterkant
Deze panels zijn consistent beschikbaar in alle interactiestaten (live, voltooid en in de wachtrij) en bieden aanvullende context en gegevens:
-
Paneel met interactiegegevens: geeft belangrijke statistieken weer, zoals interactietijden, totale duur, wachttijd en verwerkingstijd.
-
Widget voor de klantreis: biedt een historische context van de interacties van de klant via verschillende kanalen en dagen, en biedt een holistisch beeld van hun engagementgeschiedenis.
-
Weergave van de contactgeschiedenis: Hier worden gegevens weergegeven van overdrachten die binnen een specifieke interactie hebben plaatsgevonden, waardoor inzicht wordt verkregen in het routeringspad van de interactie.
Acties uitvoeren
Op de pagina Interactiegegevens kunnen supervisors verschillende acties uitvoeren, afhankelijk van de status van de interactie.
-
Bekijk op de pagina Interactiegegevens de beschikbare acties voor de huidige status van de interactie.
-
Voor een supervisor die ook als agent werkt, selecteert u Hervatten om de interactie die onderbroken is te hervatten, met inachtneming van de toepasselijke limieten voor zelftoewijzing.
-
Gebruik geen gedwongen overdrachtsactie voor een onderbroken interactie, tenzij dat gedrag expliciet wordt ondersteund en gedocumenteerd.
Voor live interacties
-
Stuur een bericht naar de agent: Stuur een rechtstreeks bericht naar de agent die de interactie afhandelt.
-
Luister: Luister in stilte naar het live gesprek tussen de agent en de klant.
-
Doe mee of doe mee: Neem deel aan het live gesprek, zodat u zowel met de agent als met de klant kunt spreken.
-
Coachagent: Geef de agent realtime privécoaching zonder dat de klant het hoort.
Voor interacties in de wachtrij
-
Stuur een bericht naar een agent: Stuur een bericht naar een agent die mogelijk is toegewezen aan of interactie heeft met de wachtrij.
-
Aan zichzelf toewijzen: Neem eigenaar van een interactie die momenteel in de wachtrij staat.
Beperkingen
Spraakopnamen en het downloaden van transcripties zijn momenteel niet rechtstreeks beschikbaar via Supervisor Desktop. Gebruikers met de juiste machtigingen hebben toegang tot de Control Hub nodig voor deze downloads. Zie Opnamen beheren met Control Hub voor meer informatie.
