Gözetmen Masaüstü artık tüm müşteri etkileşimlerinin unified görünümünü sağlayan kapsamlı, tam sayfa Etkileşim Ayrıntıları sayfasına sahiptir. Bu gelişmiş görünüm, çeşitli veri noktalarını ve ortam türlerini tek bir sezgisel arabirime entegre ederek gözetmenlerin her müşteri etkileşimi hakkında daha derin içgörüler edinmelerine olanak sağlar.

Bu özellik, gözetmenlere daha iyi izleme, analiz ve müşteri etkileşimlerini daha iyi anlayarak daha iyi yönlendirme ve performans yönetimi olanağı sağlar.

Özellikler

  • Ayrıntılı etkileşim ekranı: Tüm vitrin kanal türleri için canlı ve tamamlanmış dökümler de dahil olmak üzere müşteri etkileşimlerinin kapsamlı bir görüntüsünü sağlar.

  • Veri paneli bileşenleri: Gerçek zamanlı dökümler, bir etkileşim veri paneli (zamanlamaları, süre, bekletme süresi ve işleme süresini görüntüleme) ve farklı kanal ve günlerdeki müşteri yolculuğu görünümünü içerir.

  • Unified veri görünümü: Tüm etkileşim verilerini tek bir arabirimde birleştirir.

Etkileşim ayrıntılarını görüntüleme

Etkileşim Ayrıntıları sayfasına erişebilmeniz için önce yöneticinizin kullanıcı profilinizi uygun izinlerle yapılandırması gerekir. Kayıtlar için görüntüleme erişimine sahip gözetmenlerin hem kayıtlara hem de dökümlere erişimi olacaktır.

Belirli bir etkileşimin ayrıntılarını görüntülemek için, Etkileşimler bölmesindeki etkileşimin Eylemler sütununda Görüntüle'yi veya Ekip Performans Ayrıntıları'nı tıklatın. Görüntüle tıklatıldığında , seçilen etkileşimle ilgili ayrıntılı bilgilere erişebileceğiniz ilgili etkileşim ayrıntıları sayfası açılır. Bu ayrıntı sayfası canlı ve tamamlanan etkileşimler için tutarlı ve zengin bir kullanıcı deneyimi sunan tüm çok yönlü kanal türlerini (ses, sohbet, e-posta ve sosyal) destekler.

Kullanıcı arabirimi düzeni

Etkileşim Ayrıntıları sayfası, kapsamlı bir gözetim için tasarlanmıştır ve tüm ilgili bilgileri yapılandırılmış bir yerleşimde sunar.

Supervisor Desktop Interactions Details View
Gözetmen Masaüstünün Etkileşim Ayrıntıları sayfası

Meta veri alanı

Sayfanın en üstünde bulunan bu alan, etkileşimle ilgili gerekli yüksek seviye bilgileri sağlar. Sıra Adı , Giriş Noktası (EP) , Temsilci Adı ve benzersizEtkileşim Kimliği gibianahtar tanımlayıcıları içerir.

Arama Ortası Monitörü onay kutusu etkinleştirildiğinde temsilcinin adı görüntülenir. Onay kutusu devre dışı bırakılırsa, temsilcinin adı ****olarak görünür.

Anahtar ölçümler bölümü

Bu bölüm, etkileşimin geçerli durumuyla ilgili çok önemli performans ölçümlerini dinamik olarak görüntüler:

  • Canlı (devam eden) etkileşimler için:

    • Geçerli etkileşim süresi: Devam eden etkileşimin geçen süresi.

    • İletişim durumu ve süresi: Geçerli durum (örneğin, bağlı, beklemede) ve iletişim kaydının bu durumda bulunduğu süreyle ilgili ayrıntılar.

    • Bekletme süresi: Müşterinin geçerli etkileşim sırasında bekletmede bulunduğu kümülatif süre.

    • Danış/Konferans durumu: Etkin danışma veya konferanslarla ilgili bilgiler.

  • Tamamlanan etkileşimler için:

    • Toplam etkileşim süresi: Tamamlanan etkileşimin genel uzunluğu.

    • Bekletme süresi: Etkileşim sırasında müşterinin bekletmede olduğu toplam süre.

    • Toparlama süresi: Temsilci tarafından toparlama durumunda etkileşim sonrası içinde harcanan süre.

    • Toparlama nedeni: Temsilci tarafından etkileşimin sonunda uygulanan neden kodu.

    • CSAT: Etkileşim için gerçek bir anket puanı veya yapay zeka tarafından oluşturulan bir tahmin olabilir olan Müşteri Başarısı puanını görüntüler. Bu puanlardan yararlanarak müşteri müşteri kimliğini anlayabilir, eğitim ihtiyaçlarını ve denetim etkileşimlerini belirleyebilirsiniz.

  • Sırada etkileşimler için:

    • Geçerli bekleme süresi: Etkileşimin sırada bekleyerek geçirdiği süre.

    • Aktarma başlangıcı: Etkileşimin nereden aktarıldığıyla ilgili ayrıntılar (varsa).

Dökümler alanı

Bu merkezi alan tüm çok yönlü kanal türlerini (ses, sohbet, e-posta ve sosyal medya konuşmaları) destekler ve aynı konuşmanın parçasıysa geçmiş etkileşimleri de dahil olmak üzere tüm konuşma akışının unified bir görünümünü sağlar. Bu alan temel konuşma ayrıntılarını sağlar:

  • Canlı etkileşimler için: Hemen içerik sağlayarak, devam eden konuşmanın gerçek zamanlı dökümlerini görüntüler.

  • Tamamlanan etkileşimler için: Duygu analizi (duygusal tonu vurgulayan) ve bölüm işaretleri ile tamamlanan tam konuşma dökümleri sunar. Bu işaretler, konuşmadaki belirli ilgi çekici noktalara hızlı gezinme olanağı sağlar.

Kayıtlar alanı

Tamamlanan sesli etkileşimler için bu alan arama kayıtları için doğrudan kayıttan dinleme işlevi sağlar. Dökümlere benzer olarak, kayıtlar da bölüm işaretlerini işaretleyerek gözetmenlerin bekletme segmentleri, danışma veya konuşmanın belirli kısımları gibi önemli anlara kolayca atlayabilmesini sağlar.

Sağ paneller

Bu paneller tüm etkileşim durumlarında (canlı, tamamlanmış ve sırada) sürekli olarak kullanılabilir ve ek bağlam ve veri sunar:

  • Etkileşim veri paneli: Etkileşim zamanlamaları, toplam süre, bekletme süresi ve işleme süresi gibi anahtar metrikleri görüntüler.

  • Müşteri seyahat aracı: Farklı kanal ve günler genelinde müşterinin etkileşimlerinin geçmiş bağlamını sunarak katılım geçmişine bütünsel bir görünüm sunar.

  • İletişim geçmişi görünümü: Belirli bir etkileşimde gerçekleşen aktarmaların ayrıntılarını göstererek etkileşimin yönlendirme yolu hakkında öngörü sağlar.

Eylemler gerçekleştirme

Etkileşim Ayrıntıları sayfasından , gözetmenler etkileşimin durumuna bağlı olarak çeşitli eylemler gerçekleştirebilirler:

Canlı etkileşimler için

  • Temsilciye mesaj gönder: Etkileşimi işleyen temsilciye doğrudan mesaj gönderin.

  • Dinle: Temsilci ve müşteri arasındaki canlı konuşmayı sessizce dinleyin.

  • Katıl/Katıl: Hem temsilci hem de müşteriyle konuşarak canlı konuşmaya katıl.

  • Koç temsilci: Müşteri duymadan temsilciye gerçek zamanlı, özel koçluk sağlar.

Sırada etkileşimler için

  • Temsilciye mesaj gönder: Sıraya atanmış veya sıraya etkileşebilecek bir temsilciye mesaj gönderin.

  • Kendilerine atayın: Şu anda sırada olan bir etkileşimin sahipliğini alma.

Kısıtlamalar

Ses kaydı ve döküm indirmeleri şu anda doğrudan Supervisor Desktop'tan mevcut değildir. Uygun izinlere sahip kullanıcıların bu yüklemeler için Kiracı Management Portal'a (TMP) erişmesi gerekir.