- Ana Sayfa
- /
- Makale
Geri bildiriminiz için teşekkürler.
Bu makalede
Geri Bildirim?Supervisor Desktop artık tüm müşteri etkileşim lerinin birleşik bir görünümünü sağlayan kapsamlı, tam sayfalı bir Etkileşim Ayrıntıları sayfasına sahiptir. Bu gelişmiş görünüm, çeşitli veri noktalarını ve medya türlerini tek, sezgisel bir arayüze entegre ederek denetçilerin her müşteri etkileşimi hakkında daha derin içgörüler elde etmelerini sağlar.
Bu özellik, denetçilere daha iyi izleme, analiz ve müşteri katılımlarının daha derin anlaşılması için daha zengin veriler sağlayarak daha iyi koçluk ve performans yönetimini kolaylaştırır.
Özellikler
-
Ayrıntılı etkileşim ekran ı: Tüm çok kanallı türler için canlı ve tamamlanmış transkriptler dahil olmak üzere müşteri etkileşimlerinin kapsamlı bir görüntüsünü sağlar.
-
Veri paneli bileşenleri: Gerçek zamanlı transkriptleri, etkileşim veri paneli (zamanlamaları, süreyi, bekletme süresini ve işlem süresini görüntüleyen) ve farklı kanallar ve günler arasında müşteri yolculuğu görünümünü içerir.
-
Birleşik veri görünümü: Tüm etkileşim verilerini tek bir arabirimde birleştirir.
Etkileşim ayrıntılarını görüntüleme
Etkileşimler sayfasına erişmeden önce yöneticinizin kullanıcı profilinizi uygun izinlerle yapılandırması gerekir. Kayıtlar için görüntü leme erişimi olan denetçiler hem kayıtlara hem de transkriptlere erişebilecek.
Belirli bir etkileşimin ayrıntılarını görüntülemek için:
- Supervisor Desktop'ta oturum açın.
- Sol gezin me menüsündeki Etkileşimler simgesini tıklayın.
- İzle > Etkil eş imler'e gidin.
- Etkin, Sıraya Al ınmış, Dur aklat ılmış veya Tam am landı sekmesine gidin ve etkileşim için Eylemler sütununda
Görüntü le 'yi tıklatın.
Seçilen etkileşim hakkında ayrıntılı bilgilere erişebileceğiniz ilgili etkileşim ayrıntıları sayfası görüntülenir. Bu ayrıntı sayfası, hem canlı hem de tamamlanmış etkileşimler için tutarlı ve zengin bir kullanıcı deneyimi sunan tüm çok kanallı türlerini (ses, sohbet, e-posta ve sosyal) destekler. Duraklatılan dijital etkileşimler duraklatma sürelerini ve mevcut sıra bilgilerini görüntüler. Web Sohbeti ve Mobil uygulama mesajlaşma etkileşimleri için kanal türü Sohbettir. Bir Süpervizör görünümü kaynak meta verilerini gösterirse, Web veya Mobil sohbet kaynağını tanımlar.
Kullanıcı arayüzü düzeni
Etkil eş imler sayfası, ilgili tüm bilgileri yapılandırılmış bir düzende sunan kapsamlı gözetim için tasarlanmıştır.
AI QM satın alan müşteriler, Ek Bilgiler bölümünün altındaki Değerlendir meler sekmesine giderek bir etkileşim için değerlendirme puanlarına erişebilir. Daha fazla bilgi için bkz. Webex AI Kalite Yönetimi'nde Değerlendirme ve Konuşma Analizini Kullan ma.
Meta veri alanı
Sayfanın üst kısmında bulunan bu alan, etkileşim hakkında önemli üst düzey bilgiler sağlar. Kuy ruk Adı, Giriş Noktası (EP), Ar acı Adı ve benzersiz Etkil eş im Kimliği gibi anahtar tanımlayıcıları içerir.
Sohbet etkileşimleri için meta veriler Sohbet'i kanal türü olarak gösterebilir ve Web veya Mobile'ı yalnızca kaynak meta verilerinin açığa çıkarıldığı yerlerde gösterebilir.
Onay kutusu etkinleştirildiğinde arac Mid-Call Monitorının adı görüntülenir. Onay kutusu devre dışı bırakılmışsa, aracının adı **** olarak görünür.
Anahtar metrikler bölümü
Bu bölüm, etkileşimin mevcut durumuyla ilgili önemli performans ölçümlerini dinamik olarak görüntüler.
-
Canlı etkileşimler için:
-
Mevcut etkileşim süresi: Devamlı etkileşimin geçen süresi.
-
İletişim durumu ve süresi: Mevcut durum ve kişinin bu durumda ne kadar süredir olduğu hakkında ayrıntılar.
-
Bekleme süresi: Müşterinin mevcut etkileşim sırasında beklemede kaldığı kümülatif süre.
-
Danışma/Konferans durumu: Aktif danışma veya konferans hakkında bilgi.
-
-
Tamamlanan etkileşimler için:
-
Toplam etkileşim süresi: Tamamlanan etkileşimin toplam uzunluğu.
-
Bekleme süresi: Müşterinin etkileşim sırasında beklemede kaldığı toplam süre.
-
Özetleme süresi: Etkileşimden sonra ajanın tamamlama durumunda geçirdiği süre.
-
Özetleme nedeni: Etkileşimin sonunda temsilci tarafından uygulanan neden kodu.
-
CSAT: Gerçek bir anket puanı veya yapay zeka tarafından oluşturulan bir tahmin olabilen etkileşim için Müşteri Memnuniyeti puanını görüntüler.
-
Müşteri duyarlılığı: Yapay zeka aracısı tarafından desteklenen etkileşimler de dahil olmak üzere tamamlanan etkileşim için duygu analizi etkinleştirildiğinde genel müşteri duyarlılığını ve duyarlılık puanını görüntüler.
-
-
Kuyruk içi etkileşimler için:
-
Geçerli bekleme süresi: Etkileşimin kuyrukta beklediği süre.
-
Transfer kaynağı: Varsa etkileşimin nereden aktarıldığına dair ayrıntılar.
-
-
Duraklatılmış etkileşimler için:
-
Dur@@ aklatma süresi: Etkileşimin duraklatıldığı süre.
-
Geçerli sıra: Duraklatılan etkileşimle halihazırda ilişkili kuyruk.
-
Son temsil ci: Bu etkileşimi duraklatan son aracının adı.
-
Transkript alanı
Bu merkezi alan, tüm çok kanallı türlerini (ses, sohbet, e-posta ve sosyal medya konuşmaları) destekler ve aynı konuşmanın parçasıysa geçmiş etkileşimler de dahil olmak üzere tüm konuşma akışının birleşik bir görünümünü sağlar. Alan temel konuşma ayrıntılarını sağlar:
-
Canlı etkileşimler için: Devamlı konuşmanın gerçek zamanlı transkriptlerini görüntüleyerek anında bağlam sağlar.
-
Tamamlanan etkileşimler için: Duygu analizi (duygusal tonu vurgulayan) ve bölüm işaretleyicileri ile tamamlanmış tam konuşma transkriptleri sunar. Bu işaret leyiciler, konuşma içindeki belirli ilgi noktalarına hızlı gezinmeye izin verir.
Etkileşim Ayrıntıları bölümünde kuyruğa alınmış veya tamamlanmış etkileşim önizlemesini (Transkript) görüntülerken, etkileşim hakkında daha fazla bağlam elde etmek için müşteri ve işletme arasında değiş tokuş edilen tüm dijital ekleri indirebilirsiniz.
Kayıt alanı
Tamamlanan ses etkileşimleri için, bu alan arama kayıtları için doğrudan oynatma işlevi sağlar. Transkriptlere benzer şekilde, kayıtlar ayrıca bölüm işaretleyicilerine sahiptir ve denetçilerin bekleme bölümleri, danışmalar veya konuşmanın belirli bölümleri gibi önemli anlara kolayca atlam asını sağlar.
Sağ paneller
Bu paneller tüm etkileşim durumlarında (canlı, tamamlanmış ve sıra içi) tutarlı bir şekilde kullanılabilir ve ek bağlam ve veriler sunar:
-
Etkileşim veri paneli: Etkileşim zamanlamaları, toplam süre, bekleme süresi ve işlem süresi gibi temel ölçümleri görüntüler.
-
Müşteri yolculuğu widget'ı: Müşterinin farklı kanallar ve gün ler arasındaki etkileşimlerinin geçmiş bağlamını sağlayarak etkileşim geçmişinin bütünsel bir görünüm ünü sunar.
-
Kişi geçmişi görünümü: Belirli bir etkileşim içinde gerçekleşen aktarım ların ayrıntılarını gösterir ve etkileşimin yönlendirme yolu hakkında fikir verir.
Eylemleri gerçekleştirme
Etkileşimler Ayrınt ıları sayfasından, denetçiler etkileşimin durumuna bağlı olarak çeşitli eylemler gerçekleştirebilir.
-
Etkileşimler Ayrıntıları sayfasından, etkileş imin geçerli durumu için mevcut eylemleri gözden geçirin.
-
Temsilci olarak da çalışan bir süpervizör için, geçerli öz atama sınırlarına tabi olarak kendi duraklatılmış etkileşimlerini sürdürmek için Devam'ı seçin.
-
Bu davranış açıkça desteklenmediği ve belgelenmedikçe, duraklatılmış bir etkileşim için zorunlu aktarım eylemi kullanmayın.
Canlı etkileşimler için
-
Temsilciye mesaj gön der: Etkileşimi işleyen temsilciye doğrudan mesaj gönderin.
-
Dinleyin: Temsilci ve müşteri arasındaki canlı sohbeti sessizce dinleyin.
-
Katılın/Mavna: Canlı sohbete katılın, hem temsilci hem de müşteri ile konuşmanıza olanak tanır.
-
Ko@@ ç temsilc isi: Müşteri duymadan temsilciye gerçek zamanlı, özel koçluk sağlayın.
Kuyruk içi etkileşimler için
-
Temsilciye ileti gönder: Kuyruğa atanmış veya kuyruğa etkileşimde bulunabilecek bir temsilciye ileti gönderin.
-
Kendilerine atayın: Şu anda kuyrukta olan bir etkileşimin sahipliğini alın.
Sınırlamalar
Ses kaydı ve transkript indirmeleri şu anda doğrudan Supervisor Desktop"dan mevcut değildir. Uygun izinlere sahip kullanıcıların bu indirmeler için Kontrol Merkezi'ne erişmesi gerekir. Daha fazla ayrıntı için bkz. Control Hub ile kayıtları yönetme.
