主管桌面现在具有全面的整页 交互详细信息 页面,提供所有客户交互的统一视图。 这种增强的视图将各种数据点和媒体类型集成到一个直观的界面中,使主管能够更深入地了解每个客户参与。

此功能为主管提供了更丰富的数据,以改进监控、分析和更深入地了解客户参与度,从而促进更好的指导和绩效管理。

功能

  • 详细的交互显示:提供客户交互的全面显示,包括所有全渠道类型的实时和完整的成绩单。

  • 数据面板组件:包括实时成绩单、交互数据面板(显示时间、持续时间、等待时间和处理时间)以及跨不同渠道和日期的客户旅程视图。

  • 统一数据视图:将所有交互数据整合到单个界面中。

查看交互详细信息

管理员必须为您的用户档案配置适当的权限,然后才能访问 “交互详细信息 ”页面。 对录制文件具有查看权的主管将同时有权访问录制文件和副本。

要查看特定交互的详细信息,请单击“交互 ”窗格中该交互 的作列中的 查看 ,或 单击 团队绩效详细信息。 单击查看 打开相应的交互详细信息页面,您可以在其中访问有关所选交互的详细信息。 此详细信息页面支持所有全渠道类型(语音、聊天、电子邮件和社交),为实时和已完成的交互提供一致且丰富的用户体验。

用户界面布局

“交互详细信息 ”页面专为全面监督而设计,以结构化布局显示所有相关信息。

Supervisor Desktop Interactions Details View
主管桌面的交互详细信息页面

元数据区域

此区域位于页面顶部,提供有关交互的基本高级信息。 它包括关键标识符,例如 队列名称入口点(EP)、 代理名称和唯一的 交互 ID

启用呼叫中监控复选框 ,将显示代理姓名。 如果该复选框被禁用,代理的名称将显示为 ****。

关键指标部分

此部分动态显示与交互当前状态相关的关键性能指标:

  • 对于实时(进行)交互:

    • 当前交互持续时间:正在进行的交互经过的时间。

    • 联系人状态和持续时间:有关当前状态(例如已连接、处于保持状态)以及联系人处于该状态的时间的详细信息。

    • 保持持续时间:客户在当前交互期间处于等待状态的累计时间。

    • 咨询/会议状态:有关任何活跃的咨询或会议的信息。

  • 对于已完成的交互:

    • 总交互持续时间:已完成交互的总长度。

    • 保持持续时间:客户在交互期间处于等待状态的总时间。

    • 总结持续时间:交互后代理处于总结状态所花费的时间。

    • 总结原因:代理在交互结束时应用的原因代码。

    • CSAT:显示交互的客户满意度分数,该分数可以是实际调查分数或 AI 生成的预测。 您可以利用这些分数来了解客户满意度、确定培训需求和审核交互。

  • 对于队列中的交互:

    • 当前等待时间:交互在队列中等待的时间。

    • 转移来源:有关交互转移位置的详细信息(如果适用)。

成绩单区

此中心区域支持所有全渠道类型(语音、聊天、电子邮件和社交媒体对话),确保整个对话流的统一视图,包括历史交互(如果它们是同一对话的一部分)。 该区域提供核心对话详细信息:

  • 对于实时交互:显示正在进行的对话的实时文字记录,提供即时上下文。

  • 对于已完成的交互:提供完整的对话记录,包括情感分析(突出显示情感语气)和章节标记。 这些标记允许快速导航到对话中的特定兴趣点。

录制文件区域

对于已完成的语音交互,该区域为呼叫录音提供直接播放功能。 与成绩单类似,录制文件还具有章节标记,使主管能够轻松跳转到关键时刻,例如等待片段、咨询或对话的特定部分。

右侧面板

这些面板在所有交互状态(实时、已完成和队列中)中一致地有空,从而提供额外的上下文和数据:

  • 交互数据面板:显示关键指标,例如交互时间、总持续时间、等待时间和处理时间。

  • 客户旅程小组件:提供客户在不同渠道和日期的互动历史背景,提供其参与历史记录的整体视图。

  • 联系人历史记录视图:显示特定交互中发生的转移的详细信息,让您深入了解交互的路由路径。

执行作

在“交互详细信息” 页面中,主管可以根据交互的状态执行各种作:

对于实时交互

  • 向代理发送消息:向处理交互的代理发送私聊消息。

  • 倾听:静默收听代理和客户之间的实时对话。

  • 加入/插入:加入实时对话,让您同时与代理和客户交谈。

  • 教练代理:在不让客户听到的情况下为代理提供实时的私人指导。

对于队列中的交互

  • 向代理发送消息:向可能被分配给队列或与队列交互的代理发送消息。

  • 分配给自己:获取当前在队列中的交互的所有权。

限制

目前,无法直接从主管桌面有空录音和副本下载。 具有相应权限的用户将需要访问租户管理门户(TMP)才能进行这些下载。