感谢您的反馈。

此区域位于页面顶部，提供有关交互的基本高级信息。 它包括关键标识符，例如 队列名称、 入口点（EP）、 代理名称和唯一的 交互 ID。

对于聊天互动，元数据可以将 Chat 显示为频道类型，并且可能仅在原始元数据暴露时显示 Web 或 Mobile。

本部分动态显示与交互当前状态相关的关键性能指标。

• 对于实时互动：

  • 当前互动持续时间：正在进行的互动所经过的时间。

  • 联系状态和持续时间：有关当前状态以及联系人处于该状态多久的详细信息。

  • 暂停时长：客户在当前互动期间处于暂停状态的累计时间。

  • 磋商/会议状态：关于任何正在进行的磋商或会议的信息。

• 对于已完成的交互：

  • 互动总时长：已完成交互的总时长。

  • 保留时长：客户在互动期间处于暂停状态的总时间。

  • 总结时长：交互后代理处于摘要状态所花费的时间。

  • 总结原因：代理在交互结束时应用的原因代码。

  • CSAT：显示互动的客户满意度分数，该分数可以是实际调查分数或人工智能生成的预测。

  • 客户情绪：当为已完成的交互（包括支持的 AI 代理处理的互动）启用情感分析时，显示总体客户情绪和情绪得分。

• 对于队列中的交互：

  • 当前等待时间：交互在队列中等待的时间。

  • 转移来源：有关互动来源的详细信息（如果适用）。

• 对于暂停的互动：

  • 暂停时长：互动处于暂停状态的时间。

  • 当前队列：当前与已暂停的交互关联的队列。

  • 最后一个代理人：最后一个暂停此次交互的代理人的姓名。

此中心区域支持所有全渠道类型（语音、聊天、电子邮件和社交媒体对话），确保整个对话流的统一视图，包括历史交互（如果它们是同一对话的一部分）。 该区域提供核心对话详细信息：

• 对于实时交互：显示正在进行的对话的实时文字记录，提供即时上下文。

• 对于已完成的交互：提供完整的对话记录，包括情感分析（突出显示情感语气）和章节标记。 这些标记允许快速导航到对话中的特定兴趣点。

对于已完成的语音交互，该区域为呼叫录音提供直接播放功能。 与成绩单类似，录制文件还具有章节标记，使主管能够轻松跳转到关键时刻，例如等待片段、咨询或对话的特定部分。

这些面板在所有交互状态（实时、已完成和队列中）中一致地有空，从而提供额外的上下文和数据：

• 交互数据面板：显示关键指标，例如交互时间、总持续时间、等待时间和处理时间。

• 客户旅程小组件：提供客户在不同渠道和日期的互动历史背景，提供其参与历史记录的整体视图。

• 联系人历史记录视图：显示特定交互中发生的转移的详细信息，让您深入了解交互的路由路径。

• 向代理发送消息：向处理交互的代理发送私聊消息。

• 倾听：静默收听代理和客户之间的实时对话。

• 加入/插入：加入实时对话，让您同时与代理和客户交谈。

• 教练代理：在不让客户听到的情况下为代理提供实时的私人指导。

• 向代理发送消息：向可能被分配给队列或与队列交互的代理发送消息。

• 分配给自己：获取当前在队列中的交互的所有权。