Namizje nadzornika ima zdaj obsežno stran s podrobnostmi o interakcijah na celotni strani , ki zagotavlja enoten pogled na vse interakcije s strankami. Ta izboljšan pogled združuje različne podatkovne točke in vrste medijev v enoten, intuitiven vmesnik, kar nadzornikom omogoča globlji vpogled v vsako interakcijo s strankami.

Ta funkcija nadzornikom zagotavlja bogatejše podatke za izboljšano spremljanje, analizo in globlje razumevanje angažiranosti strank, kar olajša boljše svetovanje in upravljanje uspešnosti.

Funkcije

  • Podroben prikaz interakcije: omogoča celovit prikaz interakcij s strankami, vključno s prepisi v živo in izpolnjenimi prepisi za vse vrste kanalov.

  • Komponente podokna s podatki: vključuje prepise v realnem času, podokno s podatki o interakciji (ki prikazuje čase, trajanje, čas zadrževanja in čas obravnave) ter pogled dejavnosti stranke v različnih kanalih in dneh.

  • Poenoteni pogled podatkov: združi vse podatke o interakciji v en sam vmesnik.

Ogled podrobnosti interakcij

Preden lahko odprete stran s podrobnostmi o interakcijah, mora skrbnik konfigurirati vaš uporabniški profil z ustreznimi dovoljenji. Nadzorniki z dostopom do posnetkov bodo imeli dostop do posnetkov in prepisov.

Če si želite ogledati podrobnosti določene interakcije, kliknite Pogled v stolpcu Dejanja za interakcijo v podoknu Interakcije ali Podrobnosti o učinkovitosti delovanja ekipe . Če kliknete »Pogled «, se odpre ustrezna stran s podrobnostmi o interakciji, kjer lahko dostopate do podrobnih informacij o izbrani interakciji. Ta stran s podrobnostmi podpira vse vrste kanalov – glas, klepet, e-pošto in družabna omrežja – ter ponuja dosledno in bogato uporabniško izkušnjo za interakcije v živo in dokončane interakcije.

Postavitev uporabniškega vmesnika

Stran s podrobnostmi o interakcijah je zasnovana za celovit pregled, ki predstavlja vse pomembne informacije v strukturirani postavitvi.

Supervisor Desktop Interactions Details View
Stran s podrobnostmi interakcij na namizju nadzornika

Območje metapodatkov

To območje, ki se nahaja na vrhu strani, zagotavlja bistvene informacije na visoki ravni o interakciji. Vključuje ključne identifikatorje, kot so ime čakalne vrste, vstopna točka (EP), ime agenta in edinstven ID interakcije.

Ime agenta se prikaže, ko je omogočeno potrditveno polje Nadzornik sredi klica. Če je potrditveno polje onemogočeno, je ime posrednika prikazano kot ****.

Razdelek s ključnimi meritvami

V tem razdelku so dinamično prikazane ključne meritve uspešnosti, ki so pomembne za trenutno stanje interakcije:

  • Za žive (tekoče) interakcije:

    • Trenutno trajanje interakcije: Pretečeni čas trenutne interakcije.

    • Stanje in trajanje stika: podrobnosti o trenutnem stanju (npr. povezava je vzpostavljena, na čakanju) in o tem, kako dolgo je stik v tem stanju.

    • Trajanje čakanja: skupni čas, ko je bila stranka med trenutno interakcijo na čakanju.

    • Status posvetovanja/konference: Informacije o vseh aktivnih posvetovanjih ali konferencah.

  • Za zaključene interakcije:

    • Skupno trajanje interakcije: celotno trajanje dokončane interakcije.

    • Trajanje čakanja: skupni čas, ko je bila stranka med interakcijo na čakanju.

    • Trajanje zaključka: čas, ki ga agent porabi v stanju zaključka po interakciji.

    • Razlog za zaključek: Koda razloga, ki jo je uporabil agent ob koncu interakcije.

    • CSAT: prikazuje oceno zadovoljstva strank za interakcijo, ki je lahko dejanski rezultat ankete ali napoved, ki jo ustvari umetna inteligenca. Te rezultate lahko izkoristite za razumevanje zadovoljstva strank in prepoznavanje potreb po usposabljanju ter revizijo interakcij.

  • Za interakcije v čakalni vrsti:

    • Trenutni čas čakanja: trajanje čakanja interakcije v čakalni vrsti.

    • Izvor prenosa: podatki o tem, od kod je bila interakcija prenesena, če je ustrezno.

Območje prepisov

To osrednje območje podpira vse vrste vsekanalnih pogovorov (glas, klepet, e-pošta in pogovori v družabnih omrežjih), kar zagotavlja enoten pogled na celoten tok pogovora, vključno z zgodovinskimi interakcijami, če so del istega pogovora. V območju so navedene osnovne podrobnosti pogovora:

  • Za interakcije v živo: prikazuje prepise pogovora v realnem času, ki zagotavljajo takojšen kontekst.

  • Za dokončane interakcije: ponuja popolne prepise pogovorov, skupaj z analizo sentimenta (poudarjanje čustvenega tona) in označevalci poglavij. Te oznake omogočajo hitro krmarjenje do določenih zanimivosti v pogovoru.

Območje posnetkov

Za dokončane glasovne interakcije to območje ponuja funkcijo neposrednega predvajanja posnetkov klicev. Podobno kot prepisi imajo posnetki tudi oznake poglavij, ki nadzornikom omogočajo, da preprosto skočijo na ključne trenutke, kot so zadrževanje segmentov, posvetovanja ali določeni deli pogovora.

Desne plošče

Ti paneli so dosledno na voljo v vseh stanjih interakcije (v živo, dokončani in v čakalni vrsti), kar ponuja dodaten kontekst in podatke:

  • Podokno s podatki o interakciji: prikazuje ključne meritve, kot so časi interakcije, skupno trajanje, čas zadrževanja in čas obravnave.

  • Pripomoček za dejavnost strank: zagotavlja zgodovinski kontekst interakcij strank v različnih kanalih in dnevih ter ponuja celovit pogled na njihovo zgodovino dejavnosti.

  • Pogled zgodovine stikov: prikazuje podrobnosti o prenosih, do katerih je prišlo v določeni interakciji, kar omogoča vpogled v pot usmerjanja interakcije.

Izvajanje dejanj

Na strani s podrobnostmi o interakcijah lahko nadzorniki izvajajo različna dejanja, odvisno od stanja interakcije:

Za interakcije v živo

  • Pošlji sporočilo agentu: pošljite neposredno sporočilo agentu, ki upravlja interakcijo.

  • Poslušajte: tiho poslušajte pogovor v živo med agentom in stranko.

  • Pridružitev/vključevanje: Pridružite se pogovoru v živo, kar vam omogoča pogovor z agentom in stranko.

  • Trenerski agent: agentu zagotovite zasebno usposabljanje v realnem času brez zaslišanja stranke.

Za interakcije v čakalni vrsti

  • Pošlji sporočilo agentu: pošljite sporočilo posredniku, ki je morda dodeljen čakalni vrsti ali ima interakcijo z njo.

  • Dodelite sebi: prevzemite lastništvo nad interakcijo, ki je trenutno v čakalni vrsti.

Omejitve

Glasovno snemanje in prenos prepisov trenutno ni na voljo neposredno na namizju nadzornika. Uporabniki z ustreznimi dovoljenji bodo morali za te prenose dostopati do portala za upravljanje najemnikov (TMP).