- Domov
- /
- Članek
Hvala za povratne informacije.
V tem članku
Povratne informacije?Namizje Supervisor zdaj ima obsežno stran s podrobnostmi o interakcijah na celot ni strani, ki zagotavlja enoten pogled na vse interakcije s strankami. Ta izboljšan pogled združuje različne podatkovne točke in vrste medijev v en sam intuitiven vmesnik, kar nadzornikom omogoča globlji vpogled v vsako sodelovanje strank.
Ta funkcija nadzornikom zagotavlja bogatejše podatke za boljše spremljanje, analizo in globlje razumevanje sodelovanja strank, kar olajša boljše treniranje in upravljanje uspešnosti.
Lastnosti
-
Podroben prikaz interakcij: Zagotavlja celovit prikaz interakcij s strankami, vključno z živimi in dokončanimi prepisi za vse vrste vsekanalov.
-
Komponente podatkovne plo šče: vključuje prepise v realnem času, podatkovno ploščo za interakcijo (prikazuje čas, trajanje, čas zadrževanja in čas obdelave) ter pogled potovanja strank po različnih kanalih in dneh.
-
Enotni podatkovni pogled: združuje vse podatke o interakciji v en sam vmesnik.
Oglejte si podrobnosti o interakcijah
Preden lahko dostopate do strani Interakcije, mora skrbnik konfigurirati vaš uporabniški profil z ustreznimi dovoljenji. Nadzorniki z do stopom do pogleda za posnetke bodo imeli dostop do posnetkov in prepisov.
Če si želite ogledati podrobnosti določene interakcije:
- Prijavite se v Supervisor Desktop.
- Kliknite ikono Interakcije v levem meniju za krmarjenje.
- Pomaknite se na Spreml janje > Interakcije.
- Pojdite na zavihek Ak tivno, Č akalno vrsto, Zau stavljeno ali Dokon čano in kliknite
Pog led v stolpcu Dejanja za interakcijo
.
Prikaže se ustrezna stran s podrobnostmi interakcije, kjer lahko dostopate do podrobnih informacij o izbrani interakciji. Ta stran s podrobnostmi podpira vse vrste vse kanalov — glas, klepet, e-pošto in družabno — in ponuja dosledno in bogato uporabniško izkušnjo tako za interakcije v živo kot za dokončane interakcije. Zaustavljene digitalne interakcije prikazujejo trajanje premora in trenutne informacije o čakalni vrsti. Za interakcije s spletnim klepetom in sporočanjem mobilnih aplikacij je vrsta kanala Klepet. Če pogled nadzornika razkrije izvorne metapodatke, spletno ali mobilno napravo identificira izvor klepeta.
Postavitev uporabniškega vmesnika
Stran Interakcije je zasnovana za celovit nadzor in predstavlja vse ustrezne informacije v strukturirani postavitvi.
Stranke, ki so kupile AI QM, lahko dostopajo do ocen ocenjevanja za interakcijo tako, da se pomaknejo na zavihek Vrednoten ja, ki se nahaja v razdelku Dodatne informacije. Če želite več informacij, glejte Uporaba ocenjevanja in analitike govora v upravljanju kakovosti Webex AI.
Območje metapodatkov
To območje, ki se nahaja na vrhu strani, ponuja bistvene informacije na visoki ravni o interakciji. Vključuje ključne identifikatorje, kot so ime čak alne vrste, vstopna točka (EP), ime agenta in edinstveni ID interakcije.
Pri interakcijah s klepetom lahko metapodatki prikazujejo klepet kot vrsto kanala in lahko prikazujejo splet ali mobilni telefon samo tam, kjer so izpostavljeni izvorni metapodatki.
Ko je potrditveno polje omogočeno, se Mid-Call Monitorprikaže ime agenta. Če je potrditveno polje onemogočeno, se ime agenta prikaže kot ****.
Oddelek ključnih meritev
Ta razdelek dinamično prikazuje ključne meritve uspešnosti, ki so pomembne za trenutno stanje interakcije.
-
Za interakcije v živo:
-
Trenutno trajanje interakcije: Pretečeni čas tekoče interakcije.
-
Stanje in trajanje stika: Podrobnosti o trenutnem stanju in o tem, kako dolgo je bil stik v tem stanju.
-
Trajanje zadrž evanja: kumulativni čas, ki ga je stranka zadržala med trenutno interakcijo.
-
Status posvetovanja/konference: Informacije o vseh aktivnih posvetovanjih ali konferencah.
-
-
Za zaključene interakcije:
-
Skupno trajanje interakcije: Skupna dolžina zaključene interakcije.
-
Trajanje zadrž evanja: Skupni čas, ko je bila stranka zadržana med interakcijo.
-
Trajanje zaključka: Čas, ki ga agent porabi v stanju zaključka po interakciji.
-
Zaključni razlog: koda razloga, ki jo agent uporabi na koncu interakcije.
-
CSAT: Prikaže oceno zadovoljstva strank za interakcijo, ki je lahko dejanska ocena ankete ali napoved, ki jo ustvari AI.
-
Občutek strank: Prikaže splošno oceno občutja in občutja strank, ko je omogočena analiza občutkov za dokončano interakcijo, vključno s podprtimi interakcijami, ki jih upravlja agent umetne inteligence.
-
-
Za interakcije v čakalni vrsti:
-
Trenutni čas čak anja: trajanje interakcije v čakalni vrsti.
-
Izvor prenosa: Podrobnosti o tem, od kod je bila interakcija prenesena, če je ustrezno.
-
-
Za zaustavljene interakcije:
-
Trajanje pav ze: čas, v katerem je interakcija ostala zaustavljena.
-
Trenutna čak alna vrsta: čakalna vrsta, ki je trenutno povezana s prekinjeno interakcijo.
-
Zadnji agent: ime zadnjega agenta, ki je zaustavil to interakcijo.
-
Območje prepisov
To osrednje območje podpira vse vrste vsekanalov (glasovni, klepet, e-pošta in pogo vori v družabnih omrežjih), kar zagotavlja enoten pogled na celoten tok pogovorov, vključno z zgodovinskimi interakcijami, če so del istega pogovora. Območje ponuja osnovne podrobnosti pogovora:
-
Za interakcije v živo: Prikaže prepise tekočega pogovora v realnem času in zagotavlja takojšen kontekst.
-
Za zaključene interakcije: ponuja popolne prepise pogovorov, skupaj z analizo čustev (poudarjanje čustvenega tona) in označevalci poglavij. Ti označeval ci omogočajo hitro navigacijo do določenih zanimivih točk v pogovoru.
Ko si ogledate predogled v čakalni vrsti ali dokončan predogled interakcije (prepis) v razdelku Podrobnosti o interakciji, lahko prenesete vse digitalne priloge, ki jih izmenjujete med stranko in podjetjem, da dobite nadaljnji kontekst interakcije.
Območje snemanja
Za dokončane glasovne interakcije to območje ponuja funkcijo neposrednega predvajanja za snemanje klicev. Podobno kot prepisi imajo tudi posnetki označevalce poglavij, ki nadzornikom omogočajo enostavno preskakovanje na ključne trenutke, kot so segmenti zadrževanja, posvetovanja ali določeni deli pogo vora.
Desne plošče
Te plošče so dosledno na voljo v vseh stanjih interakcije (v živo, dokončano in v čakalni vrsti) ter ponujajo dodaten kontekst in podatke:
-
Podat@@ kovna plošča o interak ciji: Prikaže ključne meritve, kot so čas interakcije, skupno trajanje, čas zadrževanja in čas obdelave.
-
Pripomoček za potovanje s strankami: Zagotavlja zgodovinski kontekst interakcij strank v različnih kanalih in dneh ter ponuja celovit pogled na njihovo zgodo vino sodelovanja.
-
Pogled zgodovine stikov: prikazuje podrobnosti o prenosu, ki so se zgodili znotraj določene interakcije, in zagotavlja vpogled v pot usmerjanja interakcije.
Izvajanje dejanj
Na strani Podrobnosti o interak cijah lahko nadzorniki izvajajo različna dejanja, odvisno od stanja interakcije.
-
Na strani Podrobnosti o interak cijah si oglejte razpoložljiva dejanja za trenutno stanje interakcije.
-
Za nadzornika, ki dela tudi kot agent, izberite Nadaljuj, da nadal jujete lastno zaustavljeno interakcijo, ob upoštevanju veljavnih omejitev samododeljevanja.
-
Ne uporabljajte dejanja prisilnega prenosa za prekinjeno interakcijo, razen če je to vedenje izrecno podprto in dokumentirano.
Za interakcije v živo
-
Pošlji sporočilo agentu: pošljite neposredno sporočilo agentu, ki upravlja interakcijo.
-
Poslušajte: Tiho poslušajte pogovor v živo med agentom in stranko.
-
Pri@@ družitev/vstopite: Pridružite se pogovoru v živo, kar vam omogoča, da se pogovorite tako z agentom kot s stranko.
-
Trenerski agent: agentu zagotovite zasebno usposabljanje v realnem času, ne da bi stran ka zaslišala.
Za interakcije v čakalni vrsti
-
Pošlji sporočilo agentu: pošljite sporočilo agentu, ki je morda dodeljen čakalni vrsti ali v interakciji z njo.
-
Dodeli si: prev zemite lastništvo interakcije, ki je trenutno v čakalni vrsti.
Omejitve
Snemanje glasu in prenosi prepisov trenutno niso na voljo neposredno v programu Supervisor Desktop . Uporabniki z ustreznimi dovoljenji bodo morali za te prenose dostopati do nadzornega središča. Če želite več podrobnosti, glejte U pravljanje posnetkov z nadzornim središčem.
